优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果

目的：探讨优化就诊服务流程对减少耳鼻喉门诊护理隐性投诉的效果.方法：将2012年12月～2013年2月耳鼻喉门诊就诊的300例患者作为对照组,将2013年3～5月就诊的300例患者作为观察组.对照组患者按常规就诊流程就诊,对其进行电话回访,分析患者对护理服务不满意的原因,观察组则针对存在的原因进行分析并给予针对性调整,主要包括优化就诊流程和护理服务.结果：观察组基础护理、沟通交流、心理护理和健康指导等满意程度均高于对照组（P＜0.05）,护患纠纷发生率低于对照组（P＜0.05）.结论：优化就诊流程和护理服务,对于降低耳鼻喉科门诊患者的隐性投诉和护患纠纷及提高护患和谐度具有积极意义,值得临床参考.     

减少门诊输液室护理投诉的方法

由于输液患者多、环境拥挤、嘈杂和疾病的原因,患者及家属情绪复杂,加上输液室工作繁忙,护士每天重复着“接单、配药、穿刺”等单调的操作,以不发生差错和穿刺时能一针见血为工作目标,而忽略了患者及家属的需求,因而投诉事件频频发生。为此,我科从2007年10月开始就如何减少投诉的问题进行了一系列的研究和探讨。发现采用以下方法能有效地减少输液患者投诉。     

提供优质的补救性服务,减少门诊护理投诉发生

目的 探讨补救性服务在门诊护理服务过程中的应用和效果.方法 建立补救性服务体系,实施以人为本的补救性服务.结果 在日均门诊量增加16.45%的情况下,病人投诉下降62.22%,病人满意度提高11.56%,病人表扬人次增加73.67%.结论 优质的补救性服务可很好地满足服务需求,改善医护患间的不良关系,避免医院形象的损失,提高病人满意度和信任度.     

提供优质的补救性服务，减少门诊护理投诉发生

目的探讨补救性服务在门诊护理服务过程中的应用和效果。方法建立补救性服务体系,实施以人为本的补救性服务。结果在日均门诊量增加16.45%的情况下,病人投诉下降62.22%,病人满意度提高11.56%,病人表扬人次增加73.67%。结论优质的补救性服务可很好地满足服务需求,改善医护患间的不良关系,避免医院形象的损失,提高病人满意度和信任度。     

护士换位体验优化就诊流程对眼科门诊效率的影响

目的探讨护士换位体验优化就诊流程对眼科门诊护理质量及门诊效率的影响。方法将该院眼科门诊实施护士换位体验优化就诊流程前收治的30例患者作为对照组,另将实施护士换位体验优化就诊流程后收治的30例患者作为研究组,对比实施前后门诊护理质量和门诊效率。结果研究组患者护理不良事件发生率低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05),且检查、治疗及抽血等候时间短于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论眼科门诊实施护士换位体验优化就诊流程后,门诊护理质量和门诊效率均得到较好提高。     

内科门诊就诊病人的心理护理

目的：了解和掌握内科门诊病人的心理状况，有针对性地做好病人的心理疏导和护理，为门诊就诊病人创造一个宽松和谐的就医环境。方法：在给门诊就诊病人心理护理过程中要了解和掌握躺人的心理，提供优质服务，消除心理障碍，并使其能以最佳的心理状态接受治疗。结果：通过心理护理来达到改善病人的心理状况。     

耳鼻喉门诊病人隐性投诉的原因分析及护理干预

[目的]了解耳鼻喉门诊病人隐性投诉原因。[方法]对2010年5—2011年7月共1000例门诊病人投诉进行调查,分析投诉的原因。[结果]耳鼻喉门诊病人的投诉原因涉及服务态度、就诊流程、医疗护理质量、医院规章制度等多方面。[结论]随着健康意识的提高,医院应重视病人的隐性投诉,以提高病人的就诊满意度。     

优化急诊科就诊流程对护理质量的影响

目的：探讨优化就诊流程对护理质量的影响.方法：选取我院急诊科2009年5月～2011年5月300例患者为对照组,2011年6月～2013年6月300例患者为观察组.对照组采用传统就诊流程,观察组采用优化就诊流程,比较两组患者的就诊时间及患者满意度.结果：观察组患者挂号、收费、候诊耗时均短于对照组（P＜0.05）,患者满意度高于对照组（P＜0.05）.结论：优化急诊科就诊流程能减少患者就诊时间,大大提高患者满意度,减少医患矛盾,提高护理质量,值得临床推广应用.     

社区卫生服务中心门诊护理流程优化管理研究进展

从流程优化定义、社区门诊服务的特点、护理流程优化意义、门诊护理流程中存在的问题与不足以及对策等方面,对国内外有关门诊护理流程优化管理的研究进行综述.     

社区卫生服务中心门诊护理流程优化管理研究进展

从流程优化定义、社区门诊服务的特点、护理流程优化意义、门诊护理流程中存在的问题与不足以及对策等方面,对国内外有关门诊护理流程优化管理的研究进行综述。     

门诊病人满意度调查对改进门诊就诊流程服务的启示

门诊是医院医疗工作和医院面向社会的窗口，是患者接受医疗诊治的第一线，为了解门诊病人就诊流程服务情况，我们编制了“门诊就诊流程满意度调查表”，对门诊就诊患者随机进行满意度问卷调查，现将调查结果分析如下。     

心理护理对提高眼科门诊就诊患者满意度的作用观察

目的观察心理护理对提高眼科门诊就诊患者满意度的作用。方法选取我院眼科门诊患者220例,按数字表随机法分为观察组(n=110)和对照组(n=110),对照组采取常规护理,观察组在此基础上,加用心理护理,采用焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)测评护理前后心理状态,同时调查两组满意度。结果两组护理后SAS、SDS评分均低于于治疗前,差异有统计学意义(P<0.05)。观察组治疗后SAS、SDS评分均低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。观察组总满意度96.36%,高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论眼科门诊患者存在不同程度的焦虑抑郁心理,在接诊过程中给予有效的心理护理可稳定患者的心态,对提高患者满意度效果明显。     

探讨整合管理对优化精神科门诊流程的作用

目的探索通过整合管理来优化门诊流程,缩短患者门诊就诊时间,提高门诊整体服务水平。方法选取2008年10月13—17日及2009年5月11-15日本院门诊就诊患者各300例,前组为对照组按一般门诊流程就诊,后组为研究组按优化后门诊流程就诊。采用自制问卷调查表调查两组患者就诊所花费的时间及对医院门诊软硬环境的满意率。结果患者在门诊就诊各环节所花费时间的比较,研究组患者就诊时间明显比对照组缩短;患者对门诊就诊软硬环境的满意率比较,研究组比对照组满意率也有较明显的提高。结论通过整合管理,建立预约制、快捷门诊,设立综合服务咨询台,简化和整合门诊流程,能有效缩短患者非医疗就诊时间,体现人性化服务理念,从而增强了整体服务水平,提高了患者的满意度。     

改进耳鼻喉科门诊护理教学方法的效果

目的探讨一种新的更有效的护理教学方法。方法将64例实习护士随机分为2组,采用对照研究的方法。甲组在护理教学中采用耳鼻咽喉专科门诊各种规章制度、工作流程、基本语言沟通技巧及“10项专科技术操作”标准讲解、发放法,课后熟记程序并运用于实际工作中。乙组在护理教学中采用上述内容讲解法,缺少课后熟记与思考的过程,比较2组教学方法的效果。结果护理教学中采用各种规章制度及工作流程基本语言沟通技巧及“10项专科技术操作”标准讲解法和发放法使实习护士进入工作状态加快,提前了解掌握了各班工作,经过统计学处理有显著性意义（P〈0.01）。结论护理教学中应采用耳鼻咽喉专科门诊各种规章制度、工作流程基本语言沟通技巧及“10项专科技术操作”标准讲解、发放法。     

优化产科门诊服务流程对孕妇就诊时间及满意度的影响

目的探讨优化产科门诊服务流程对孕妇就诊时间及满意度的影响。方法将450例孕妇按就诊顺序分为对照组220例和观察组230例,采用问卷调查的方法,优化服务流程前后,分别对两组孕妇在我院产科门诊产检的孕妇进行问卷调查,比较优化服务流程前后孕妇就诊时间及满意度。结果优化服务流程前,孕妇就诊时间(182.82+8.86)min,优化服务流程后就诊时间为(150.53+9.23)min,缩短了30.29 min,优化服务流程后孕妇对就诊时间、就诊流程、预约服务、医院标设、医疗护理服务等的满意度有了明显提高,差异有统计学意义(P0.05)。结论优化产科门诊服务流程后,诊室秩序有了明显改善,缩短了孕妇就诊时间,提高了服务质量及孕妇的满意度。     

内科门诊就诊患者护理需求状况分析

目的　了解内科门诊就诊的患者需求 ,以期做好护理服务 ,提高医院门诊服务质量。方法　对内科门诊就诊患者的就诊需求分类进行问卷调查。结果　 1130例患者中有 17.2 %和 79.6 %的患者在就诊前首先向护士叙述自己的症状 ,咨询应挂的专科 ,5 7.3%和 5 5 .7%的患者对护士语言和蔼、态度热情表示满意 ,而 4 1.0 %的患者对护士的仪表整洁表示不满意 ,71.9%的患者要求主任或副主任医师接诊。结论　提高业务水平是完成好门诊分诊工作的保障 ;完善服务态度是做好门诊护理服务的前提 ;了解心理需求是提高门诊患者满意度的条件     

门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据.[方法]对2007年1月-2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施.[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体.[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度.     

门诊护理投诉的原因分析与对策

[目的]分析门诊病人护理投诉的原因,为制订防范措施提供依据。[方法]对2007年1月—2009年12月的39例门诊病人护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出防范措施。[结果]发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷,其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。[结论]门诊护理人员应转变服务观念、改善服务态度,提高护理技术水平,加强护患沟通以减少护理投诉的发生,提高病人满意度。