门诊投诉原因分析及处理策略

<正>门诊是医院的窗口,是病人就医的主要场所,工作量大而集中,病人流动性强,就诊环节多,医患间接触时间短,医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期,加上病人应医行为和法律意识日益增强,医患矛盾极易发生,引发医疗投诉和纠纷。因此,重视和妥善处理投诉,分析原因采取针对性策略,化解医患矛盾,对于医院建设、提高医疗服务质量、构建和谐医     

应用循证护理理念防范护患纠纷

在社会医患矛盾日益凸显的情况下,医疗、护理纠纷的发生率呈现逐步增长的趋势,如何缓解医患纠纷成为当前各家医院亟待解决的重点问题之一。本文主要运用循证护理理念,结合护患纠纷的现状和成因,通过循证程序,制定循证护理的实施路径,防范护患纠纷。意在探索医院如何更加完善护理纠纷的管理流程、将规避护理纠纷管理系统化、理论化,从而使医院整体护理服务质量水平再上新台阶。     

一站式病人投诉处理机制建设实践与思考

目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院“两个效益”明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式。     

330例患者投诉调研与分析

目的探索解决医患纠纷的对策。方法通过对330例患者投诉的原因分析,并对处理结果进行统计和分类,了解患者投诉的相关因素和影响医患关系的主要因素。结果医方在医患矛盾中承担主要责任,高达82．7％,其中医方责任中服务质量、诊疗常规、医患告知、医疗质量在投诉记录中所占比例最高,分别为43．59％、14．29％、9．52％、8．79％;患者在医患矛盾中承担次要责任,占引发投诉的8．8％。医方通过解释、道歉以及协调等方式解决患者投诉,大部分患者能够接受,为85．2％。结论医患关系处于可控范围;医方应转变观念,改善服务,优化流程,努力构建和谐医患关系。     

浅议门诊排队叫号分诊系统

门诊分诊排队叫号系统的应用是门诊流程优化中的重要部分,它对病人的挂号就诊进行有序管理,让病人能够掌握排队和等候时间,实现人性化候诊就诊.减少医患纠纷,有助于提高医院服务质量、实现医院候诊就诊管理的科学化、现代化、数字化.     

浅谈构建和谐医院中的医患关系问题

构建和谐医院,营造和谐医疗环境,是现行医疗卫生体制改革和医院管理的重要内容,也是构建和谐社会的重要组成部分.切实加强和改善医患关系,解决医患矛盾突出问题,是医院决策者和管理者面临的一个重要课题.提高医疗服务质量和管理效能,建立健全法德兼治和诚信服务体系,增强医患互信,化解医患矛盾和纠纷,是构建和谐医院的根本任务和目标.     

畅通投诉渠道 及时化解处理医患矛盾和纠纷

医患矛盾和纠纷在某种意义上来说是难以避免的,但如何化解和处理医患矛盾和纠纷是摆在医院管理者面前的课题。本文从畅通投诉渠道,让患者有说话的地方以及如何正确的化解和处理医患矛盾和纠纷等方面进行了探索和分析。     

医疗机构投诉管理团队体系运作分析

随着广大患者越来越关注医疗机构的服务质量,各种医患矛盾也逐渐凸显出来,甚至激化暴力事件的发生,《医疗机构投诉管理办法》和《国家卫生健康委办公厅关于进一步加强医疗卫生事业单位法治建设的通知(试行)》的出台,把保障医疗安全和医患双方合法权益发挥的重要作用提到一个新高度,认识到法治建设的重要意义,要把法治建设融入医疗卫生事业单位管理运行的全过程.医疗机构设置有专门的部门和专人负责投诉管理工作,彻底分析并落实整改措施,对改进效果客观性评价,系统改善医疗服务环境.事实证明,医院投诉管理中心团队运作有助于减少和防范医疗纠纷的发生,营造和谐医疗服务氛围,促使医疗单位的医疗工作有序并稳定地开展,真正达到老百姓满意.     

医院投诉事件的流程管理与分析

医院是服务机构,医院的服务宗旨就是让患者满意,让社会满意。近些年来,随着人们对健康需求的增加,患者的维权意识增强,加上医务人员的服务和医疗机构本身存在缺陷等原因,虽然作为医务人员可能已经尽最大的努力去救治患者和给予患者精心的护理了,但医院投诉事件却常常无法避免。投诉管理是医院管理的一项重要内容,加强投诉事件的流程管理,有助于将医患矛盾化解在萌芽状态中,提高医院的社会效益;为提高医护质量管理,提供客观依据和准确信息。     

卫生部要求逐步建立投诉信息上报系统

为规范医疗机构投诉管理,预防、减少医疗纠纷的发生;提高医疗服务质量和医疗机构管理水平,构建和谐医患关系,近日,卫生部医管司组织制订了《医院投诉管理办法》（征求意见稿）,并于8月4日下发至各省、自治区和直辖市卫生厅局医管处（医政处）组织有关机构和人员认真研究,提出修改意见。     

浅议门诊排队叫号分诊系统

门诊分诊排队叫号系统的应用是门诊流程优化中的重要部分,它对病人的挂号就诊进行有序管理,让病人能够掌握排队和等候时间,实现人性化候诊就诊,减少医患纠纷,有助于提高医院服务质量、实现医院候诊就诊管理的科学化、现代化、数字化。     

我院医患关系现状分析及处理措施

医患关系,即医务人员和病人之间的关系,两者互为主客体因素,亦即在一定的条件下,两者都能成为影响和谐与否的主体,医患关系充分体现在整个医疗行为过程中,不和谐的医患关系最终发展成医疗纠纷,随着医学模式的转变,人们健康意识和法律意识的逐步增强,医疗纠纷和医患矛盾日益凸现,医疗纠纷越来越成为社会和百姓关注的焦点,困扰医疗机构正常运行和发展的焦点,政府部门极力想解决的焦点。近年来,医疗纠纷呈不断上升趋势,医疗纠纷投诉成为投诉热点之一,据中华医院管理学会2001年在被调查的326所医疗机构中,321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题,发生率为98．47％。适时防范医疗纠纷,正确处理和解决医疗纠纷是构建和谐医患关系的关键。     

医疗纠纷投诉原因的调查分析

目的 调查医疗投诉原因,总结经验,减少或避免医疗纠纷的发生.方法 对某医院2011和2012年纠纷的发生原因和解决途径进行统计、分析.结果 医疗纠纷的发生是由于医患之间的知识差异,沟通不畅;医疗管理存在缺陷,就诊流程不完善;医务人员的责任心不强;病案管理存在安全问题等原因造成.结论 加强卫生法律法规的学习,严格执行技术操作规程,不断提高医务人员的法律意识,规范病案管理,提升服务质量可防范医疗纠纷的发生.     

对我院门诊药房试行无纸化处方的探讨

对医院门诊药房试行无纸化处方过程中的优点,及出现的问题进行探讨.建议进一步完善基于电子认证的无纸化电子处方系统,尽快确立电子处方的合法性,切实优化就医流程,减少和避免医患纠纷,提高医疗服务质量.     

规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用与实践

目的探讨规范投诉处理在构建和谐医患关系中的作用及实践成果。方法本院自2016年1月起重点就解决医患矛盾,改善医患关系采取了规范投诉处理的措施,分别从建立完善患者投诉程序和投诉处理程序,落实、跟踪及真整改患者投诉事件等方面入手,以改进服务处理质量,对两2016年1月至12月和2015年1月至12月时间段患者的满意度及患者的投诉情况进行比较。结果 2016年患者的满意度达93.3%,明显高于2015年的79.4%(P0.05),患者的投诉率则明显降低(P0.05);分析两个时间段的投诉原因,因服务态度、服务质量、医疗收费、沟通欠佳等原因造成的投诉事件均明显减少(P0.05),与医疗服务关联程度较高的科室,包括药房、挂号室、医保办、收费处等投诉所占比例均有所降低。结论规范化的投诉管理目前仍是很多医院管理体系和工作中被忽视的环节,而规范投诉处理不仅有利于控制和解决医患矛盾,保障医患双方的权益,更有利于更好地实施医疗机构管理工作,从而提高医疗服务质量,提高患者的满意度。     

当前医院信访工作的成因、特点及处理

随着人民群众日益增长的医疗需求与现有医疗机构提供的医疗服务的矛盾日益尖锐，医患关系也发生了巨大的变化，已不再是以义务论为基础的传统关系，取而代之而是以权利和义务为基础的特殊契约关系，患者已不再把就医看作求医，而看作是自己的一种权利，对医疗服务质量的要求和期望值越来越高，当医患供需不等时，再加上医患沟通的缺欠或不到位，必然造成投诉、纠纷的产生，处理不当从而引起上访。     

正确应用沟通技巧不断优化医患关系

随着医学科学技术的不断进步,医院服务对象、人文素质和生活质量的提高,对医疗护理服务质量提出了更加严肃化、规范化的要求。特别是被服务的意识增强了,依法维权的意识增强了,因此目前医患矛盾呈上升趋势,投诉医院的案例有增无减。笔者认为，在服务和被服务的全过程中，创造和保持一种恰当、和谐的医患关系可以减少或避免矛盾冲突以及一些不必要的医患纠纷的发生，正确应用沟通技巧是优化医患关系的需要。     

医院门诊患者投诉的常见原因及其对策

目的 探讨本院门诊发生投诉纠纷的常见原因,制定相应的管理对策,以缓解医患矛盾,提高服务质量.方法 回顾性分析本院2018年1月至2020年1月间发生的门诊投诉事件176例.从引发投诉的原因、对象、科室、解决方式等方面进行分析,对案例进行讨论并总结,在统计后列出表格进行比较.结果 回顾性分析176例投诉病例,发现服务态度...     

处理门诊医患纠纷之我见

目的提高门诊医务人员工作服务质量及医疗技术水平,减少门诊医患纠纷发生。方法加强管理,完善制度,经济挂钩,考核兑现,不断改进,持续发展。结果服务质量明显提高,病人投诉不断下降,医患纠纷明显减少。结论通过严查、严管,工作中不断改进,有效控制了医患纠纷的发生,确保了门诊正常工作秩序。     

实行“一日清单制”提高住院患者满意度

随着社会的发展，由医院医疗收费引发的纠纷逐渐增多，“看病难，看病贵”的问题已成为社会群众反映的热点话题。尤其是看病贵已成为患者对医疗服务质量不满时责问医院的矛盾焦点。我院以“病人为中心、以提高医疗服务质量”为主题的管理年活动中坚持实行一日清单制，加强医患之间的沟通，缩短医患之间的距离，让患者明明白白消费，把医疗收费监督权真正交给患者，取得了较好的经济效益和社会效益。现将我们的体会报道如下：