智能化专家门诊精准预约模式的实践

通过建立专科临床分诊知识库,专家门诊二次预约,分时段多途径预约,非现金挂号支付,门诊三次候诊机制等,构建智能化专家门诊精准预约模式并予以实施。实施后,2017年与2016年相比,年专家门诊服务量增长13.54%,专家门诊预约率提升17.13%,预约准确率提升7.85%,患者满意度提升3.43%,患者无效等候时间降低了54.10%。推行智能化专家门诊精准预约模式,可以提高门诊服务质量,优化医院资源配置,改善患者就医体验,提升门诊管理水平。     

我国医院门诊多专科协作诊疗模式现状分析

随着医学学科不断细分,我国各家医院门诊逐渐从以往大内科、大外科的“一对多”诊疗模式转为专病、专科的“一对一”诊疗模式。但是“一对一”诊疗模式有其自身局限性,无法解决疑难杂症就诊不同专科的问题、患者来回奔波的困境。多专科协作诊疗的“多对一”诊疗模式是目前国际上积极倡导的新模式,其能给患者提供更加全面性、针对性的诊疗,但又因其人力成本高、不固定性强等特点,较难提高服务能力。对我国医院门诊的多专科协作诊疗模式进行现状分析,总结实践经验,为我国多专科协作诊疗模式的今后发展提供依据。     

口腔专科医院实现多学科诊疗模式的实践与思考

目的：探索建立符合口腔专科医院诊疗特色的多学科诊疗模式,提高口腔临床诊疗水平,促进学科间的交流与协作,从而使患者得到最优的诊疗效果。方法：运用SWOT分析法对医院专科现状及多学科诊疗门诊建立可行性进行评估与分析。结果：医院加强保障,制订一系列多学科诊疗门诊相关制度、规范、流程,建立专家库,成功开设多学科联合诊疗门诊。结论：多学科诊疗模式作为新型的诊疗模式,打破了专科间的壁垒,提升了专科医院诊疗能力和学术水平,最大程度发挥专科优势从而提高了门诊诊疗效率和患者满意度。     

药事服务新举措在慢病管理中的应用效果与满意度分析

目的:探讨我院药师为慢病患者送药上门的药事服务模式是否适合进一步发展推广。方法:从医院慢病患者门诊率和慢病治疗成本两方面对药事服务效果进行评价。同时,通过调查问卷对300例慢病患者就药师送药上门参与慢病管理满意度及用药依从性情况进行调查分析。结果:研究期间,慢病门诊率有所下降,药师配送率逐步提升,为社会节约了医疗资源,提高了患者用药依从性,患者对这种模式满意度为99.7%;99%的患者认为这一举措很有必要。结论:药师为慢病患者送药上门的药事服务可以减少慢病患者门诊率,降低患者治疗成本,保证患者用药的依从性、经济性和方便性,此模式适合进一步发展推广。     

医院专家门诊预约诊疗服务对患者满意度的影响

目的探讨基层医院专家门诊预约服务对患者满意度的影响。方法对医院实施专家门诊预约诊疗服务前后患者满意度问卷调查结果进行对比、分析。结果实施专家门诊预约诊疗服务后患者的满意度明显提高(X2=4.145,p<0.05);影响患者满意度的相关因素依次为:预约次数、就诊次数、路途时间、就诊科室、知晓程度、就医距离、职业和年龄等。结论基层医院实施专家门诊预约诊疗服务,可有效减少候诊时间,方便患者就医,提高了患者的满意度。     

门诊团队服务模式构建及评价

介绍了门诊DNA服务模式的构建及应用。该模式运行后,患者满意度提高,候诊时间缩短,投诉率明显下降,医患接触时间增加,专科复诊率、复诊预约率明显上升,丰富了患者就诊体验,推动了科室业务发展。但该模式的开展和推广还需进一步完善,应注重团队配合,制定标准化服务流程,合理配置人力资源,提高核心医生诊疗效率,制定考核标准。     

大型医疗集团门诊预约诊疗模式探索与效益评价

目的：探讨大型医疗集团门诊预约诊疗一体化平台的构建,分析其社会效益和经济效益。方法：某大型医疗集团下属4个医院,构建了＂六统一＂的门诊预约诊疗一体化模式：统一的信息支持平台、统一的预约电话、统一的网上预约服务平台、统一的预约名片和预约彩铃、统一的预约管理制度和流程、统一的预约号源管理模式,实现集团内预约平台资源共享。结果：建立集团化预约诊疗模式后,预约电话接通率从65.2%提高到82.9%,患者对门诊预约服务的满意度从92.0%提高到95.2%,专家门诊预约率提高了33.5个百分点,普通门诊预约率提高了9.5个百分点。结论：构建大型医疗集团门诊预约一体化平台,社会效益和经济效益显著,是医患双方双赢的举措。给患者就医提供便捷,减少患者就医等待的时间成本,提升患者对预约服务的满意度。提高门诊预约服务效率,降低医院服务成本,优化门诊医疗资源的有效利用。     

简讯

卫生部副部长马晓伟在近期召开的全国预约诊疗服务工作电视电话会议上表示,各地所有三级医院普通门诊号源要开放预约,不低于85％的专家门诊号源要开放预约：到2012年6月底,原则上所有专家门诊号源全部开放预约。各医院对预约诊疗要实行“预约优先”,三级医院对社区卫生服务机构和有对口支援协作关系的县级医院预约转诊的患者优先安排就诊。     

1999～2004 年我院专科门诊诊疗工作浅析

门诊工作是医院工作的第一线,其服务面广、接诊量大,是医院工作的重要组成部分,我院是一所集医疗、教学、科研的综合性医院,随着人民生活水平的提高,人们对医疗卫生需求日益增长,我院对门诊工作非常重视,固定时间安排副主任医师以上职称的专科高级医务人员实施挂名门诊既专科门诊,本文仅对近六年的专科门诊诊疗工作做一浅析.     

特需专家门诊服务模式初探

我院特需（专家）门诊成立于2003年12月，于2004年2月9日正式开诊。随着社会发展，人民生活水平的提高，对医疗服务提出了更高的要求。作为医院诊疗工作的一个窗口，特需门诊受到广大患者的欢迎，为医院赢得了较好声誉，并取得了一定的经济效益和社会效益。至2005年2月，我院特需门诊收治患者600人次，多为外地慕名求医和疑难病症患者。特需专家门诊服务模式在运行中不断总结、改进，为了更好地为患者服务，完善特需专家门诊工作，我们对特需专家门诊工作进行了阶段性总结。     

专科、专家门诊窗口服务监控与管理

目的通过对专科和专家门诊窗口服务监控与管理的分析与讨论,更好地为病人服务,增加医院业务量。方法收集2004～2008年相关资料,对比分析。结果专科与专家门诊人次占总急、门诊的比例从2004年的44%上升到2008年的52%,占比在一半以上,凸出非常重要位置。2008年2月1日下午专家们停诊后的专家门诊与同期对比减少人次123,专家门诊的停诊确实影响着医院的门诊服务。2008年医生停诊人日数197,累计影响门诊就诊人次13 061,也间接影响出院人次925。结论通过门诊开、停诊程序的执行、电脑平台监控管理与做好相关制度建设与落实,可以有效的减少医患矛盾,更好地实施窗口服务,增加医院业务量。     

互联网医院使用及满意度调查研究——基于广东省的问卷调查

目的 了解广东省居民使用互联网医院及其满意度情况,并提出相应建议。方法 通过问卷调查收集到601位广东省居民使用互联网医院及其满意度数据并进行描述性统计分析。结果 69.88%的居民使用过互联网医院;54.41%的居民使用大型综合性实体医院的互联网医院平台;77.70%的居民使用过互联网医院的网上挂号或缴费服务;60.23%的居民使用过在线问诊服务;54.91%的居民使用过查询医院、医生和疾病信息服务。在具体服务内容上存在着对慢病复诊、慢病续方和远程诊疗服务使用率偏低的情况,不超过20.00%的居民使用过这些服务。75.20%的居民对互联网医院及其服务整体表示非常满意和比较满意,居民不满意主要在慢病复诊、慢病续方和远程诊疗上。结论 居民对互联网医院的使用率处于较高水平,知晓度和满意度也较高,但仍存在15.31%的居民未使用过的不足,应进一步加强对互联网医院的宣传和改善居民部分不满意的地方,着重完善互联网医院慢病复诊、慢病续方和远程诊疗服务体系,提升居民满意度和使用率。     

预约门诊服务在骨科专家门诊的应用

目的为缓解专家门诊的压力,缩短候诊时间,提高患者满意度,我院自2008年先后在特需门诊及专家门诊分别实行预约门诊服务。方法通过对专家门诊状况分析,采取了制定预约方式,设置专门的预约中心,加大了宣传的力度等实施方法。结果实行预约后专家门诊就诊等候时间较前缩短了1h40min,特需门诊则基本上不需要等候,还大大减少患者往返的次数,减轻了经济负担。随机在特需门诊和骨科专家门诊的预约患者中各抽取100名进行满意度调查,99%的患者认为专家门诊开展预约服务后,医生的服务质量大大提高了,和医生沟通的时间也增加了。结论预约门诊服务的开展体现了医院人性化的服务理念,提高了医院的信誉。     

伤口造口专科护士的职能发挥现状评估

目的:探讨伤口造口专科门诊成立后专科护士职能发挥情况。方法:成立伤口造口专科门诊,专科护士负责全院伤口造口病人的健康教育,提供护理服务。结果:实施专科护理后,伤口造口护理水平提高了一个台阶,医护人员对伤口造口相关知识知晓率与门诊成立前后相比较,患者对相关知识知晓率以及满意度及治疗依从性与就诊前比较,差异有显著性(P0.01)。结论:伤口造口专科门诊成立后,伤口造口专科护理水平得到提高,专科护士的专业能力得到了充分的发挥并得到了临床各科室的肯定。     

流动护理岗在儿童保健门诊护理服务满意度中的应用

目的：探讨流动护理岗在儿童保健门诊护理服务满意度中的应用。方法：为实现护士贴近患儿,贴近临床,增加门诊护士为患儿服务的时间,我科自2014年1月起开展一项新举措———流动护理岗,并制订流动护理岗的服务内容,优化工作流程和工作标准;每月对门诊患儿发放门诊护理服务满意度调查表。结果：流动护理岗实施后与去年相比门诊护理服务质量得到提高,患儿及家长对门诊护理服务的综合满意度达98．39％,明显上升。结论：流动护理岗的实施增强了导诊护士的主动服务意识,改善了护患关系,提高了护理服务满意度。     

肿瘤门诊放疗护理干预的实践与体会

目的探讨肿瘤门诊放疗护理干预实践效果。方法 2011年1月起放疗专科护士利用每周2个半天时间为575例门诊放疗患者提供集体、个体、就医环境等综合护理干预。结果 575例门诊放疗患者均顺利完成放疗计划,无一例因严重并发症而中断放疗或住院治疗,提高了治疗效果和生活质量;放疗后对放疗知识的知晓率、对治愈疾病的信心比放疗前分别上升了39.12%和28.35%,对医院服务满意度达到了98.53%,高出同期医院门诊服务满意度。结论放疗专科护士对肿瘤门诊放疗护理干预的实践不仅使患者获得便捷、经济和全程连续护理,还缓解了住院压力,提高了医院竞争力,推动了护理专科发展。     

门诊预检分诊护士标准化服务管理模式探索

目的探索某大型综合三甲医院门诊护士中实施标准化服务护理模式对患者就诊体验及护理质量的影响。方法对医院各种规章进行解析细化指标,制定科室严格规章制度,将患者就诊各种流程及护理人员各班次各诊区工作流程和注意事项、健康宣教内容、门诊标准化服务用语等制定成《预检分诊护士工作手册》,在门诊护士中进行培训和标准化护理管理,督查标准采用医院门诊患者满意度调查表、医院各种护理质量评分标准。结果实施后门诊感染管理、预检分诊工作质量、健康教育工作质量、护理质量综合评分均有提高(P0. 05);不良事件发生率下降(P0. 05);患者满意度提升(P0. 05)。结论对门诊护士实施标准化服务护理模式培训和护理管理,能有效提高门诊护士的综合素质和服务能力,护患纠纷和不良事件减少,患者满意度明显提高。     

“责任制与个案管理”护理双模式探讨

目的：探讨在军队医院深化优质护理服务。方法在妇产科、神经内科两个科室试行“责任制＋”护理工作模式,即“责任制整体护理＋个案管理护理”双模式同步运行,共同对患者实施全责护理。结果有效促进病区责任制整体护理的落实,患者健康教育落实率、健康教育知晓率均提高;患者对责任护士满意度达99％,对医师满意度达95％,医师出院回访率提高到85％。结论“责任制＋”护理工作模式有效推动优质护理服务的深化延伸,值得推广应用。     

以三级综合医院为主导的“1+N”CKD联动管理模式的建立与评价

目的：对以三级综合医院为主导的“1+N”慢性肾脏病（CKD）联动管理模式进行效果评价,探索有效的CKD分级诊疗管理措施。方法：对开展“1+N”CKD联动模式前后的基层首诊、上下转诊、基层随访、医务人员及社区居民CKD知晓率、满意度及分级诊疗意愿进行前后对照研究。结果：实施“1+N”联动管理后,基层首诊人数、上转患者、下转患者、基层规律随访患者明显上升,社区医务人员和居民对CKD基础知识知晓率分别上升至46.3%、32.9%,管理知识知晓率上升至44.9%、23.1%,基层就诊满意度由41.3%上升至87.1%,分级诊疗支持率由45.3%上升至95.1%。结论：以三级综合医院主导的“1+N”CKD联动管理模式,通过多举措强基层、完善分级诊疗流程,有助于推动形成“基层首诊、双向转诊,急慢分治、上下联动”的医疗模式。     

预约诊疗服务在山区地级市妇幼保健院门诊的实施效果

目的在专科医院门诊实施预约诊疗服务,方便患者就医,改善患者就诊体验,不断提高服务满意度。方法实施多种形式的预约诊疗服务,通过医院预约电话、12580移动电话、网络、现场、诊间预约等方式预约,严格执行预约诊疗工作制度和规范、操作流程,提供分时段服务,对门诊预约实施规范化流程化管理。结果预约率稳步升高,爽约率下降,患者满意度提高(P<0.01或P<0.05)。结论大力开展门诊预约诊疗服务,可有效减少候诊时间,提高预约就诊比例,改善患者就诊服务体验。完善的预约诊疗管理组织和制度、强有力的执行是保证预约诊疗服务满意的有效措施。不断优化流程,持续质量改进可使预约诊疗服务满意度不断上升。