“随便看看”也需优质服务

平时来我们药店的很多顾客都是有明确的购物目标的,但是也有一类人,只是来随便看看的,这就需要我们掌握好销售技巧,让顾客在"随便看看中"找到自己喜欢的商品,最终达成消费.这不,下面这位大哥就是典型的"随便看看"的顾客. 那是中药养生节的最后一个晚上,进来一位男顾客,我迎上去热情地问:"您好,大哥,请问您需要点什么?""随便看看",顾客没有理我的意思,走到旁边的柜台伫立了一会儿.当我再次上前询问他需要点什么时,他说:"没事,我就是随便看看."然后避开我走到另一边去了.     

怎样解释副作用?

随着行业法规制度的健全,正规的药厂通常都会把药品的副作用在说明书上介绍得很详细,但这却给销售 工作带来了麻烦:店员按顾客描述的病症拿出对症的药品给他,他产生购买的欲望时,却因为阅读了说明书上 罗列的不良反应、副作用而有了顾虑,甚至最终放弃购买这种药品。而也有一些药品因为说明书上对一些不良 反应、副作用介绍得模棱两可,同样引来顾客的质疑使得店员难以解释,针对这些情况,我们应该怎么办呢? 而在向顾客介绍副作用的时候,又该如何把握好这个"度"?     

工作四年间

掐指算来,走进药店从事药师职业已经有4年了.我所工作的百信药房位于闹市区,每天来店购药的顾客络绎不绝.刚开始进入药店时,我觉得这是一份简单而又轻松的工作,只要一手收钱一手交药就行了.但时间一长,我发现药师的职责并不仅限于销售药品.我们站在与顾客接触的第一线,肩负着检验药品和正确指导用药的双重任务.我们说的每一句话,售出的每一盒药都与健康、生命息息相关.     

“清心膏”竟成“焦心膏”

进入三伏天后,天气越发的炎热,顾客都躲在家里不愿意出来,为了吸引顾客,我们推出了夏季熬胶活动,以极其优惠的价格销售阿胶,并免费熬"清心膏",经过一番辛苦的电话回访,我终于拉回一位老顾客. 这天刚上班,经常在我们店买阿胶的王阿姨就来了,进门就问我:"阿胶又搞活动了吗?多少钱一斤啊?你看这么热的天,本来我就不想出门,你一打电话,我就来了,你得多给我优惠才行啊!"     

备足零钱

不少药店不把"备足零钱"作为一件大事来抓。有顾客来药店买药,在收银高峰期,不少店内收银员让顾客自己先去换零钱,这给顾客增添了麻烦;有些顾客怕麻烦,干脆零头不让找了,但这无形中影响了药店的形象。有些药店收银员服务态度还好,自己跑到店外去给顾客换零钱,但这毕竟会耽误顾客的时间,同时也影响药店内其他顾客的及时交费。如若开门营业之前备足了零钱,就没有了这些麻烦。关于换零钱之事我认为我们的经验值得借鉴。过去我们也常因无零钱找而     

店员被顾客“告状”怎么办

甄别真伪 企业推崇"顾客就是上帝""顾客至上"并没有错,但是顾客就总是对的吗?绝非如此!顾客投诉的产生并不一定是店员在提供销售服务过程中存在过错,也可能是顾客的期望值太高.尽管产品或服务已达到良好水平,但只要与顾客的期望有距离投诉就有可能产生.另外,顾客也会提出超越企业服务能力的要求甚至是无理要求.在无法满足的情况下,便会把这笔"账"记到店员的头上.当然,当店员服务不佳,就会导致顾客告"实状,诸如店员服务态度不好甚至恶劣;店员不兑现店里承诺的销售服务政策;店员过度推荐高价格新药;店员销售过期药或近效药;店员处理某些问题处理不及时……     

说“好”话卖器械

在销售活动中不和顾客讨论价格,多和顾客讨论健康价值,说顾客想听的,卖顾客想要的,运用医理、药理、消费心理及产品知识和专业态度来完成顾客的健康心愿. 商谚有云:“货要卖对,话要投机”.器械销售话术是药房器械提升销售的重要环节.药房器械营销实战话术通常有信任沟通、买点探询、介绍产品、挖掘需求、药械联销、异议化解六个步骤.     

我的药店销售秘决

从事药店销售工作快十年了,年年都是药店的销售标兵,最近还通过了职业药师的证书考试,领导都夸我专业,顾客总喜欢找我咨询问药,同事们也常常问我到底有没有什么销售秘决.     

销售高手太任性怎么办?

实际上,针对这类能力比较强,行为、态度方面没有明显问题的员工,店长应当多包容。每家药店都可能会有这样的员工,他们能力强、经验丰富,不管多难"攻克"的顾客在他们那都不是问题。他们往往是门店的销售冠军,企业的销售精英,但这些人可能高傲、自负,不服从管理,简直让店长们伤透了脑筋。那么问题来了,怎样才能收服这些任性的高手呢?一号销售高手:我是独行侠李强是药店不多见的男店员,大帅哥一枚,据传他志在成为一名外科     

"同仁堂"招牌闪亮长安街

睡梦中都在与顾客打交道 1999年12月,我接任长安街药店经理时,同仁堂长安街药店已经开业3个月了,药店销售额却不到盈亏点销售额的1/3.当时的确面临很大的压力,如何将这个位于地下、销售业绩不太理想的长安街药店经营好,这对我来说是一个挑战.     

用心服务在电话里

自从当了店长,最怕的就是有顾客投诉,一听到员工紧张地叫:"店长!快来接电话,有顾客找你!"我的心就七上八下,生怕哪里没到位,让顾客抓住了小辫子。这天,一串急促的电话铃声响起,同事刘丹丹接起电话后紧张地叫:"店长,电话!赶紧!顾客打来的!"我一听就知道不是什么好事,赶忙     

当服务融入亲情

我很清晰地记得那是一个非常繁忙的下午,因为新年临近,来店里购物的顾客很多,我们的柜台前不断有顾客光顾,正当我忙着为一位顾客拿药时,我无意中看到一位老大娘捂着胸口蹒跚着向我走来,看样子大娘很不舒服,但是大家都在各自忙自己的,谁也没有注意到这位老大娘。看到大娘向我这边走来,我赶紧忙完手中的活,上前询问大娘哪里不舒服。大娘有气无力地说:"姑娘,快憋死我了,     

止咳专家讲师谈“药学服务” 感冒咳嗽,应该如何选药?

我学习中西医专业,并在药店工作了5年,因此,顾客选药时我十分重视产品的成分和功效,不管是中药还是西药,都会向顾客详细解释。在药店工作,急病人所急,给顾客对症推荐药品是我的本职。今天,我们介绍一种治疗感冒咳嗽快速有效的西药-惠菲宁。大家都惊讶,为什么不说中药,要说西药,而且西药的副作用大。其实不然。目前,医药监督管理局对于药品的管理非常严格:比如,在药店销售的药品就区分为处方(RX)和非处方药(OTC)。处方药是消费者必须凭专业医生开具的处方,才能在药店购买的药品。而我们所说的惠菲宁属于非处方药。非处方药不需医生的专业处…     

会员制借力第三方

对于相对封闭、营销手段同质化的实体药店来说,注入新鲜血液以吸引顾客进而突破会员瓶颈就更是值得考虑的选择。"我帮您办张会员卡,好吗?"这是在药店收银台经常能听到的一句询问。但是这样的话术留住顾客填写资料办卡的机率却很小,原因何在呢?实际上,营业员和顾客的对话虽然很短促,但是同样是一次商家与客户之间进行的商业谈判。从这个角度来分析就不难明了:营业员或收银员都是销售活动的直接参与者,谈判对象——顾客会本能地对他们产生防御心理,将办理会员卡与到店     

以客为己，服务的最高境界

曾经有不少人问过我：有没有一种营销办法可以使药店的生意一蹴而就？如何提高员工的销售技巧？如何把握顾客的消费心理？如果是我在快速消费品行业供职时回答这些问题，肯定会滔滔不绝，甚至可以用几周的课程来与大家分享。但进入药品零售行业三年半以来，我的感觉是：药品是特定人群消费的特殊／特需商品，快速消费品行业的很多经验只能是有选择地参考使用。所以我现在认为：从某种程度上说，药品零售业没有速成的销售技巧，而“站在顾客的高度，以客为己”才是最好的药学服务及销售技巧。如何做到呢？下面以大型平价药店为例，和大家一起分享“以客为己”的十大方法。     

为你织满星空的沙袋

从未想过,同情与爱能与繁复枯燥的药店工作产生不解之缘。这件事情发生之前,或许我仅仅能从字面意义上理解身为药店人对顾客的尽心、关爱之责任。然而在我出于同情与热心、亲手为这位顾客编织了两个沙袋之后,面对她发自内心的感激,我才明白,其实自己并不仅仅是一名简单的、辛苦的、挣着为数不多的工资的普通店员……冬天的夕阳总是懒洋洋的,却在一股橘红中多了种别样的温良。临近傍晚,店里顾客不多。我正认真地对付着一顿简单的午餐,门开了,一位女士低着头走进店里,"请问……有,有朱砂吗……"顾客有要求,吃饭算个啥?我心里念叨着,当即放     

多管齐下解决营养素陈列及销售之惑——评《营养素标准化陈列指引》

我在门店做店长的时候,保健品是我们店陈列和销售最薄弱的环节,正如文章中作者所说的那样"考虑到库存成本问题,对于营养素这样大件商品的量备得较少,因此陈列在货架上也呈现稀稀拉拉的状态"。看了文章我豁然开朗,其实保健品也可以做得好,就是看你怎么做的问题。之前有的门店保健品是专柜销售的,有驻店导购专门负责,他们把产品按照色系陈列起来非常清晰美观,而且很规整。另外就是货堆满山,顾客一般看到货物满满的就有那种购物的冲动,如果陈列不丰满,对销售也会有一定影响。还有就是关联销     

当药品说明书说而不明时

我是一名药店营业员,我在工作中每天要接待成百上千个顾客。在顾客的眼里,我是他们问病买药的“医生”,在我的眼里,顾客则是督促我进步的“良师”。而我这名知识水平有限的“医生”,在遇到顾客的咨询时,常常求助于药品说明书。可有一次面对药品说明书,我却遇到了尴尬:一位经常来买药的顾客拿着刚买的“都可喜”问我:“‘都可喜’的说明书上说‘严禁与单胺氧化酶抑制剂同服’,请问,‘单胺氧化酶抑制剂’是什么意思?”我一下子愣住了,于是我打开说明书仔细阅读起来:     

下滑的客流，药店如何挽回

<正>要想在竞争中拔得头筹,就要顺应时代,大胆创新,最关键的还是要全心全意为顾客考虑,想顾客之所想,急顾客之所急。只有稳定住客流,药店才能顶住各种冲击。“不怕销售下降,就怕客流下降！”不久前,在主持中国药店商学院沃思论坛（山东站）主题对话时,山东燕喜堂医药连锁有限公司董事长于志刚的这一句感慨让场内众多连锁大咖心有戚戚。     

对做好处方药凭处方销售监管的分析和思考

笔者在对药店处方药凭处方销售进行检查时,发现有个别的药店存在伪造处方药销售记录、不凭处方销售处方药的情况,在政府加大对处方药凭处方销售监督后,有的药店想出各种方法来"变相"地不凭处方销售处方药.比如:有的药店雇佣退休医生坐诊,说是具有开方权,于是对要购买处方药的顾客现场开具一张处方就可以了,处方药凭处方销售的规定对这家药店没有任何影响,这样药监部门过来检查也不担心了;还有一些药店则事先在一些有关系的诊所开来一些常用抗生素的处方放着备用,或是弄来一些空白处方,在卖出抗生素后自己补上,至于处方上病人的姓名、年龄等就胡乱编写;还有一些药店则是和附近的某些诊所串通一气,开一张方,发还多少点的利.