门诊护理投诉的常见原因分析与防范建议

目的:分析门诊护理投诉的常见原因,针对原因提出防范措施,提高门诊护理服务质量。方法:2013~2015年浙江省湖州市第一人民医院门诊就诊患者或其家属到护理部、门诊办公室等进行护理投诉事件进行分析。分析主要原因及引起的投诉事件的比例,分析原因,探讨防范措施。结果:共投诉82例,2013年、2014年、2015年护理投诉事件所占26.83%、32.93%和40.24%;护士、患者、管理和社会方面的原因分别为41.46%、21.95%、19.52%和17.07%;服务意识缺乏、患者对服务期望过高、门诊流程不畅通、制度与护理不协调、医保制度改革产生的费用变化为投诉的主要原因。结论:需优化门诊流程,加强制度管理,强化护士服务意识并与患者良好沟通,增加便民设施,以提高患者满意度。     

放射科医疗服务投诉原因分析与防范措施

目的:对放射科医疗服务投诉产生的原因进行分析,并探讨相应的防范对策。方法:选取2014~2015年宁波市中医院放射科接诊的2656例患者作为研究对象,对2014年1287例患者发生医疗服务投诉事件的原因进行分析,并据此制订相应的防范对策,对2015年防范对策实施后的1369例放射科接诊的患者医疗服务投诉事件发生情况进行记录,比较防范对策实施前后放射科医疗服务投诉发生率及患者的满意度。结果:观察组医疗服务投诉率为0.88%,显著低于对照组(P0.01);观察组满意度为95.54%,显著高于对照组(P0.01)。结论:放射科医疗服务投诉发生的原因较多,针对投诉原因制订针对性防范对策并实施,对降低医疗服务投诉发生率,提高患者的满意度具有重要意义。     

医院体检投诉原因分析与处理策略

目的:对医院体检投诉原因进行分析,并总结处理策略。方法:随机选择医院2016年7月~2019年6月治疗的40例与护理工作相关的投诉事件,对其进行分析研究。结果:护士业务能力被投诉的有10例、占25%,护士服务态度较差而被投诉的15例、占42.50%,侯检时间长的投诉事件2例、占5%,对体检环境不满意的投诉事件2例、占5%,体检缺乏秩序性投诉事件2例、占5%,无效投诉9例、占22.50%。结论:目前医院健康体检部仍然有较多的护理纠纷事件发生,而发生原因则与环境因素、工作人员态度以及体检者自身相关,为减少体检部护理纠纷的发生,提高管理水平,应建立完善的规章制度和管理机制,提升护士的职业素养和责任心,对体检环境和流程进行优化。     

产前检查免疫检验项目的临床意义

目的:对产前检查中免疫检验项目的临床意义进行研究。方法:选取武陟济民医院2017年1月至2018年1月收治的70例疑似存在高危妊娠风险的孕妇,分别采用常规产前检查检验项目以及在常规产前检查的检验项目基础上进行免疫检验项目检验对孕妇进行检查,并对两种不同检查方式的检查结果进行比较。结果:常规产前检验项目联合免疫检验进行该组孕妇的高危妊娠因素检查的检出率为95.7%,单纯常规产前检验项目检查的检出率为61.4%,两种方法进行孕妇高危妊娠因素检查的结果比较,差异具有统计学意义(P 0.05)。结果:观察组孕妇的高危妊娠因素检出率为95.7%,对照组为61.4%,观察组孕妇的高危妊娠因素检出率明显高于对照组,差异具有统计学意义(P 0.05)。结论:产前检查中免疫检验项目的检验分析应用,能够准确实现孕妇高危妊娠因素筛查判断,从而有效降低和控制其对孕妇及胎儿的风险影响。     

精细化管理在医学检验分析前阶段的应用

目的:探讨医学检验分析前阶段应用精细化管理的效果。方法:医院检验科于2019年1月起在医学检验分析前阶段开展精细化管理,2018年为实施前,2019年为实施后,实施前后各随机抽取10 000份医师开具的检验申请单且有采样执行的样本进行调查研究,比较实施前后的管理效果。结果:实施后申请单、采样时机、样本容器、样本量、溶血数、抗凝凝固等方面的不良事件率,显著低于实施前(P0.05)。急诊样本采样及时送出率与及时送到实验室率,均显著高于实施前(P0.05)。但实施前后样本条码、样本类型、血培养污染等方面的不良事件率比较差异不显著(P0.05)。结论:精细化管理在医学检验分析前阶段应用,能减少各类不良事件发生,促进急诊样本及时送检,提高检验质量。     

放射科医疗服务投诉原因与防范措施

目的:探讨放射科医疗服务投诉原因和实施防范管理的效果。方法:随机抽取2014~2016年在医院放射科进行检查的144例患者为研究对象,根据年度分为对照组和观察组,每组72例。对照组(2014年3月~2015年3月)采用传统医疗服务,观察组(2015年4月~2016年4月)实施防范管理,比较两组投诉事件的主要原因、总发生率和医疗服务质量评分情况。结果:观察组服务态度不佳占1.39%,检查单问题为零,等待时间过长占1.39%,投诉事件总发生率为2.78%,服务态度评分为(86.33±10.25)分,业务能力评分为(83.21±5.42)分,医疗环境评分为(90.76±10.13)分,沟通能力评分为(87.11±11.25)分,均明显优于对照组(P0.05)。结论:将防范管理用于放射科医疗服务,能够改进工作中的不足,优化医疗服务流程,明显提高服务质量,满足患者期望,减少投诉事件发生,有助于改善医患关系。     

内分泌科用药护理中断事件的现状调查与对策

目的:分析内分泌科用药护理中断事件的现状,提出相应对策。方法:回顾分析2017年1月～2018年1月医院内分泌科329件用药护理中断事件,对发生环节和影响因素进行现状调查,针对结果制定对策。结果:329件用药护理中断事件显示,医嘱处理(48.33%)、药物配置(30.70%)和给药执行(20.97%)三个环节均可发生,其中医嘱处理环节发生率最高。影响用药护理中断的因素,最主要的是侵扰(43.16%),其次为分心(23.71%)和损毁(24.01%),矛盾(9.12%)较为少见。结论:内分泌科用药护理中断事件可发生在任何环节,主要影响因素为侵扰,为了更好地提高用药护理的有效性和安全性,应根据影响因素制定解决对策,改善用药护理管理。     

常用中药针剂对生化检验结果的影响

目的:分析常用中药针剂对生化检验结果的影响。方法:收集35名健康体检者的混合血清,取20倍稀释丹红注射液、喜炎平注射液、丹参酮IIa磺酸钠注射液3种药物原液,同时以20倍稀释注射用水作为对照,对3种中药针剂干扰生化检验项目的具体情况进行分析。结果:丹红注射液影响生化检验结果的项目有尿酸(UA)、甘油三酯(TG)、高密度脂蛋白胆固醇(HDL-C)、肌酸激酶(CK)、低密度脂蛋白胆固醇(LDL-C)、a-羟丁酸脱氢酶(α-HBDH)、肌酸激酶同工酶MB(CK-MB)、总胆固醇(TCHO)、肌酐(CREA)、尿素(UREA),喜炎平注射液影响生化检验结果的项目为乳酸脱氢酶(LDH),丹参酮IIa磺酸钠注射液对生化检验结果无任何影响。结论:常用中药针剂会对部分生化检验项目的结果造成影响,应尽可能的排除干扰,提高检验的可靠性。     

创新中医特色护理团队文化建设在基层医院的探索与实践

目的:探讨创新中医特色护理团队文化建设方法和效果,推进其在基层医院的实践。方法:采取随机抽样法选择2018年医院中医护理团队15名护理人员为实施前,2019年15名护理人员为实施后。实施前进行常规护理团队文化建设,实施后进行创新中医特色护理团队文化建设。采用第三方调查法,比较实施前后的满意率、护理不良事件发生率、护理质量考核分值。结果:实施后的患者满意率为94%,高于实施前的85%;实施后的医生满意率为95%,高于实施前的70%(P<0.05)。实施后的护理差错事件发生率为1%、护理投诉事件率为1%、护患纠纷事件发生率为0,分别低于实施前的9%、7%和8%。实施后的护理不良事件总发生率为2%,显著低于实施前的24%(P<0.01)。实施后的中医特色护理理念评分为(95.30±2.80)分、技术考核评分为(96.20±3.10)分,分别高于实施前的(82.50±1.90)分和(84.50±2.00)分(P<0.01)。结论:基层医院实践创新中医特色护理团队文化建设,有利于提升护理质量和护理满意率,减少护理不良事件的发生。     

肝胆外科护理投诉常见原因分析与防范

目的:探讨肝胆外科护理中发生护理投诉的常见原因,提出相应防范措施。方法:总结2014年肝胆外科护理中常见的投诉问题。将在浙江省温州市中心医院肝胆外科诊治的2014年的240例患者设为对照组,2015的240例患者设为观察组。调查防范措施实施前患者的护理满意度,分析投诉原因,寻找解决措施;对实施后的患者护理的满意度进行调查,分析措施的有效性。结果:常见的投诉有护理态度不好、专业技能不强、责任心不够、护理人员的相关法律知识欠缺等,其中护理态度占41.3%。实施防范措施前,患者的护理满意度仅为68.3%,实施后投诉情况明显减少,护理满意度明显提高,达96.3%(P0.05)。结论:总结肝胆外科的投诉问题,在分析原因的基础上提出防范措施,可有效减少患者投诉,提高护理质量,提高患者的护理满意度。     

护理风险干预对ICU呼吸窘迫患者呼吸机相关肺炎并发症的影响

目的:分析ICU护理风险干预预防呼吸窘迫综合征患者呼吸机相关性肺炎并发症的影响。方法:以我院ICU科收治的86例急性呼吸窘迫症行机械通气患者为研究对象,采用随机数字表法分为对照组(43例)与观察组(43例),对照组予以常规ICU护理方法,观察组予以ICU护理风险管理,治疗结束后比较两组患者呼吸机相关性肺炎发生情况,并对比两组患者的护理风险事件发生率、护理事件投诉率及护理满意评分、护理质量控制评分。结果:两组呼吸机相关性肺炎总发生率比较,对照组(32.55%)明显高于观察组(13.95%),差异显著(P0.05);对照组护理满意评分、护理质量评分均显著低于观察组(P0.05),护理风险事件、护理投诉事件等发生率均显著高于观察组(P0.05)。结论:ICU护理风险干预可有效降低呼吸窘迫患者呼吸机相关肺炎并发症发生率,并显著降低护理风险事件、投诉事件,提高护理质量。     

多种临床标本微生物检验阳性率结果的比较

目的:对不同标本病原微生物进行检验阳性率进行分析,研究出针对性的干预措施来降低检验差错率。方法:选取2017年1月至2018年6月周口市疾病预防控制中心实施腹泻项目监测检验工作的200例患者的1000份病原微生物标本作为对照组,将2018年7月至2019年12月本中心检验科实施腹泻项目监测检验工作后的200例患者及其1000份微生物标本作为观察组,比较两组病原微生物检验的阳性率;比较两组病原微生物检验误差情况。结果:观察组血液、尿液、痰液、分泌物以及大便标本的阳性率高于对照组,差异具有统计学意义(P 0.05);观察组的误差率为8.80 %低于对照组的13.60 %,差异具有统计学意义(P 0.05)。结论:采取腹泻项目监测检验措施可提高标本检验结果的阳性率,确保检验结果准确。     

产科医护人员对投诉管理的认知情况分析

目的:了解产科医护人员对投诉管理的认知状况,提出防范投诉事件发生的对策。方法:选取产科300名医护人员进行调查,了解对投诉管理的认知状况。结果:53.00%的人认为医院对投诉管理非常重视,41.00%的人认为医院对投诉管理比较重视,4.33%的人认为医院对投诉管理比较不重视,1.67%的人认为医院对投诉管理一点不重视;55.67%的人认为面对投诉应尽力帮助患者解决问题,37.67%的人表示应安抚患者情绪,47.00%的人认为投诉会对医院造成影响,37.33%的人认为投诉会对医院有点儿影响;36.67%的人认为近3年投诉较少,31.33%的人认为近3年投诉一般,24.00%的人认为近3年投诉较多;59.00%的人认为应尽力帮助患者,19.67%的人表示同情理解,但无能为力。结论:医患关系的改善重点在于两个方面,全面提高公民素质,增强患者对就医行为的认知,做到相互尊重;强化医患沟通,建立合理的投诉管理、监督机制,做好事故防范,认真解决患者投诉。     

护理标识化管理应用于新生儿科室中的效果

目的:探讨护理标识化管理应用于新生儿科室中的效果。方法:将温州医科大学附属第二医院2015年6月~2016年6月接收的300名新生儿随机分为观察组和对照组,对照组采用常规护理,观察组在常规护理的基础上,采用自制的标识牌进行管理,对护理满意度、意外事件发生和投诉情况进行统计。结果:观察组护理中意外事件、差错事件及投诉的概率低于对照组(P0.05),满意度为98%,明显高于对照组的91.33%(P0.05)。结论:标识化管理能有效降低护理差错率及投诉率,提高患者满意度,提升温州医科大学附属第二医院护理质量和效率。     

时间位点管理在门诊护理中的应用

目的:探讨时间位点管理在门诊护理管理中的应用效果。方法:医院自2017年1月起在门诊护理管理中运用时间位点管理,对挂号、抽血、检验报告单和住院手续办理高峰时间点进行优化服务处理,对实施前的2016年和实施后的2017年患者满意度和医疗纠纷事件发生情况进行比较。结果:实施后的患者满意度显著高于实施前(P0.05),医疗纠纷与投诉事件显著低于实施前(P0.05)。结论:时间位点管理用于门诊护理管理,能够显著提升护理管理水平,提高患者满意度,促进护患关系和谐。     

连续性排班联合风险管理对提高儿科护理服务质量的效果

目的:探讨如何减少风险事件,降低护患纠纷,提高护理质量。方法:随机选取实施连续性排班联合风险管理前后浙江省开化县妇幼保健院儿科住院的各798名患儿家长为研究对象,对实施前后的风险事件、患儿家长投诉数、护理人员满意度、患儿家长满意度和护理质量等进行比较。结果:实施连续性排班联合风险管理后,两组基础护理、专科护理、危重患者护理、护理安全、护理文件书写和理论知识等方面存在显著差异(P0.05),护理风险事件、患儿家长投诉数等方面存在显著差异(P0.05),护理人员对工作满意度和患儿家长对护理服务满意度等亦存在显著差异(P0.05)。结论:儿科实施连续性排班联合护理风险管理,可显著减少风险事件的发生和患儿家长投诉数,护理人员和患儿家长的满意度,以及护理质量明显提高。     

程序化护理管理在ICU护理中的应用

目的:探讨程序化护理管理模式在中心ICU护理中的实施效果,为提高ICU病房的护理水平提供依据和参考。方法:回顾性分析义乌市中心医院ICU病房收治的200例急性呼吸窘迫综合征(ARDS)机械通气患者的临床资料,对照组采用常规护理,观察组在常规护理的基础上采用程序化管理,比较分析两组患者呼吸机相关性肺炎(Ventilator Associated Pneumonia,VAP)、护理风险事件、护理投诉及护理舒适度情况。结果:观察组患者VAP、护理风险事件及投诉次数与对照组比较均明显降低(P0.05);观察组患者护理舒适度的心理、社会、环境及生理维度得分均与对照组比较显著提高(P0.05)。结论:在ICU病房实施程序化管理模式后,能显著降低VAP、护理风险事件及投诉次数,改善患者的舒适度,对保障患者住院安全,促进良好护患关系具有十分重要的意义。     

护理风险管理在100例急诊观察病房中的应用

目的：对急诊观察病房护理风险管理的应用效果进行探讨。方法：观察急诊病房的200例患者,随机将患者分成对照组（100例）与观察组（100例）,对照组采取常规护理管理,观察组采取护理风险管理,将两组患者对护理的满意度、投诉概率以及发生风险事件的概率进行对比。结果：对照组满意度为86.00%,观察组满意度为95.00%,观察组明显高于对照组（P〈0.05）。观察组患者发生风险事件概率以及投诉概率分别为2.00%、1.00%,对照组患者发生风险事件概率以及投诉概率分别为6.00%、5.00%,对照组明显高于观察组（P〈0.05）。结论：对于急诊观察病房患者采取护理风险管理,能有效的降低发生风险事件概率以及投诉概率,使患者对护理满意度得到提高。     

安全质量小组在急诊科护理安全控制中的作用

目的:探讨急诊科建立护理安全质量小组的作用。方法:将浙江省舟山医院急诊科2013年1月~2015年1月建立护理安全小组后,与2010年1月~2012年1月未建立护理安全小组期间的护理不良事件发生率、患者满意度与患者投诉率进行比较与分析。结果:建立安全质量小组以后,护理不良事件发生率由9.33%降低至0.67%;患者满意度由63.33%提升至98.67%;无患者投诉,患者投诉次数为零。结论:在急诊科建立安全质量小组,可有效控制护理安全质量,减少护理期间不良事件的发生,提高患者满意度,为患者生命安全提供有力保障,同时也提高了医护人员的综合素质。     

检验危急值护理安全管理措施在肾内科的应用

目的:分析检验危急值护理安全管理措施在肾内科的应用效果与价值。方法:通过对既往专科护理存在的问题进行分析,针对存在的问题提出相应的改善措施,促使专科管理制度持续性改善。比较安全管理措施实施前(2018年)与实施后(2019年)危急值护理不良事件发生率的差异。结果:实施后危急值护理不良事件发生率明显低于实施前(P0.05)。结论:检验危急值护理安全管理措施在肾内科的应用效果较好,可明显降低护理管理过程中不良事件发生率,提高患者临床治疗安全性程度。