上海新华医院改善门诊服务质量实践探讨

上海交通大学医学院附属新华医院作为上海市年门急诊量较大的三级甲等综合医院,认真贯彻各项医改文件精神,切实加强管理、提高服务水平、保障患者安全。近几年通过多种措施保障患者便捷就医、建立机制保障患者安全就医、优化流程保障患者有效就医、加强宣传保障患者明白就医,进一步改善门诊服务质量,并提出下一步服务方向为拓展预约途径、优化门诊信息系统和推进诊间结算。     

医院数字化门诊系统的设计与构建

目的探讨医院数字化门诊的设计构建方案。方法通过对门诊就诊流程的再造,开发基于医院信息管理系统（hospital information system,HIS）的数字化门诊服务系统。结果成功构建包含自助导医、办卡、充值、挂号、排队叫号、计价确认、检验结果短信预约及报告打印、查询及评价等数字化系统,实现了业务流程优化、系统数据共享,改变了传统的门诊就医模式。结论数字化门诊系统创新了就医流程,为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境。     

聚焦患者就医体验 提高门诊综合服务能力

就医体验已成为全社会关注的焦点之一。首都医科大学宣武医院通过对患者进行问卷调查,开展互换就医体验活动,密切关注患者就医需求和就医体验。注重合理施治,规范诊疗,保障患者安全,尊重患者合法权益,注重人文关怀,便捷门诊就医流程,改善就诊环境,不断提高门诊医疗服务质量。同时,依托门诊综合服务能力,改善患者就医体验。     

十一等级刻度顾客满意度调查在门诊管理中的应用

目的通过对门诊顾客满意度调查,探寻门诊顾客就医流程和各环节的服务质量与真实需求之间存在的差距,发现问题,提出切实可行的整改措施,进一步加强门诊管理,有效提高门诊医疗服务质量,充分体现"以患者为中心"的服务理念,从而为患者提供"安全、有效、便捷、价廉"的优质医疗服务,增强医院竞争实力,促进医院可持续发展提供参考依据。方法采用十一等级刻度顾客满意度调查,向2010年7月-2010年9月就诊的门诊患者随机发放自行设计的调查问卷,由经过统一培训的调查人员进行面对面调查,共完成有效问卷500份。结果调查对象对医院提供的医疗服务各项满意度均大于8;对门诊输液室服务状况小于6。结论通过开展门诊顾客满意度调查分析工作,对持续改进门诊医疗服务质量、提升医院医疗质量管理水平、规范医疗行为、促进人力资源管理、推进医院的文化管理水平,是非常重要的。     

从门诊满意度调查谈如何加强门诊管理

通过对门诊患者的满意度调查,探寻患者就医时对医疗服务的期望与医疗服务之间的差距,发现问题,进一步加强门诊管理,提高门诊医疗服务质量,提高患者满意度。     

全面优化门诊管理 持续改善医疗服务

按照国家卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划的相关要求,2015年伊始,北京朝阳医院开展全面落实进一步改善医疗服务行动,并在推进预约诊疗服务、优化门诊服务流程、大力推进各项便民服务、加强医患沟通互动、保障医疗质量安全等方面取得了一定成效,广大人民群众就医感受明显提升。     

从满意度调查谈如何加强门诊管理

通过对门诊患者的满意度调查,探求患者就医时对医疗服务的期望与医疗服务之间的差距。不断地发现问题,解决问题。加强管理从而达到门诊医疗、服务等质量的不断提升,提高患者满意度。     

医院实施预约诊疗服务的重要意义

医院实施预约诊疗服务,有利于患者就医咨询,提前安排就医计划,减少候诊时间.通过更新门诊诊疗科目信息、改进预约诊疗服务方式、提高门诊挂号比例、加强复诊预约、拓宽预约诊疗服务途径等措施,从而提升医院管理水平,提高工作效率和医疗质量,降低医疗安全风险,进一步解决群众反映突出的"看病难"问题.     

国定社区卫生服务站点医疗服务现状调查

目的了解社区卫生服务站点就医人群年龄、疾病种类及医疗服务基本现况,为社区诊断、健康促进及制定社区卫生服务政策提供依据。方法2008年2月对前来站点就医的所有患者记录其性别、年龄、病种及接受医疗服务种类情况。结果调查显示,社区卫生服务的主要对象为60岁以上的老年人,占78.99%,女性比例较高,就医的疾病种类排序前三位为高血压、糖尿病及冠心病,医疗服务的主要内容为慢性病、多发病的诊治、监测、配药、咨询、健康指导以及急症、重症、疑难病症的甄别和转诊。结论明确基本医疗的范围,加强常见病、多发病的健康宣教,逐步从＂以疾病为中心＂向＂以健康为中心＂的转变,将会更好地发挥基层医疗的医疗、预防和保健职能,进一步提高居民的健康水平。     

实行预约诊疗服务的实践与思考

目的：为患者提供便捷的预约挂号和诊疗服务,提高患者门诊就诊满意度.方法：对2009年开展预约诊疗服务的情况进行汇总,采用多种方式进行预约诊疗,并探讨其效果.结果：有利于患者进行就医咨询,提前安排就医计划,减少候诊时间,提高了患者就医的满意度.结论：预约诊疗服务有利于医院提升管理水平,提高工作效率和医疗质量,降低医疗安全风险和提高患者就医的满意度,值得推广.但应在努力实践的同时,不断细化预约服务的管理流程.     

589例重庆市口腔门诊患者医疗服务满意度的调查研究

目的调查重庆市居民口腔门诊医疗服务满意度现状,为口腔医疗机构服务品质的评价与改善提供参考依据。方法对重庆市主城区各级口腔医疗机构,依据2009年各医院门诊挂号人次比例,经分层随机抽样,选取589例来自重庆市各级口腔医疗机构就诊的成年患者,参考狩野纪昭(Noriaki Kano,1984)的二维品质模式的问卷内容,采用李克特5级标度法,对其一般资料、口腔门诊医疗服务满意度进行问卷调查。结果被调查的589例患者中77.93%对口腔门诊医疗服务的总评价为满意,不满意的患者为1.70%;将教育程度和医疗费用支付方式与口腔门诊医疗服务总满意度做单向方差分析发现差异有统计学意义(P<0.05),其中小学或初中患者对口腔门诊医疗服务总满意度显著低于不识字、大专或大学及研究生患者,商业医疗保险者对口腔门诊医疗服务总满意度显著高于社会基本医疗保险和自费者。结论重庆市口腔门诊医疗服务满意度总体评价良好,仍有待进一步提高服务举措以满足其社会评价。     

2000例门诊患者问卷调查的启示与管理

目的了解门诊患者就医需求,完善门诊管理方法,提高服务质量。方法采用自行设计的门诊患者问卷调查表,对2000例门诊患者进行调查。结果患者首选医疗水平高、服务质量好的医院就诊,希望就诊方便快捷,诊疗服务质高价廉。结论选派各专科优秀医生和专家出门诊,加强管理,保证诊疗质量和费用合理;提高门诊护理人员综合素质,提供全方位多层次的全程优质服务,达到医患双赢效果。     

病案数字化系统对门诊流程的优化

指出传统纸质病案管理存在的问题,从总体流程、设计实现两方面介绍中山大学附属肿瘤医院采用病案数字化系统优化门诊流程的技术路线。实践证明病案数字化能极大提高门诊效率和质量,同时有效解决传统病案管理空间、人力等问题。     

医院门诊药房与医院分离的理性探讨

介绍了医药分业的定义、国外医药分业的目的和少数医院无门诊药房的原因。指出门诊药房从医院分离出去弊大于利,认为门诊药房从医院分离,难以达到预期目的,反而有损于医疗卫生事业的公益性;医药分离削弱、甚至取消了医院对医师不当处方和合理药物治疗等医疗行为的行政和技术监管与干预;医药分离不适合我国的国情,不符合我国卫生体制改革的精神,不利于医疗质量的提高,不利于病人安全、有效、经济用药,不利于调动医院广大药学技术人员的积极性,不利于医院药物治疗管理自动化的实现与信息的传递。建议医药结合的模式必须加强;保留门诊药房,加大监督力度;建立药品配送中心,完善社会化物流机制;加速非处方药药品的发展;在条件成熟后实施处方调剂费;高薪养廉,较大幅度提高医师职业的收入;解决当前医疗体系中分配不合理问题,适当提高挂号、手术、诊疗等收费标准,降低药品收入在医院总收入中所占的比例。     

上海市居民就医流向分析及政策建议

目的了解上海市居民就医流向并提出政策建议。方法采用随机分层抽样,选取上海市中心地区、城乡结合区和郊区各2个区,每个区在门诊部选取400名居民（医院和社区卫生服务中心各200人）,在住院部选取200名居民（包括住院患者、该时间段内曾经在门诊就诊的陪同人员和未就医的陪同人员）,共对3 600人进行问卷调查。问卷内容包括患者的基本资料、就诊时首选医院的级别以及选择该院就诊的原因。结果回收有效问卷3 244份（90.1%）。门诊患者中,56.3%首选社区医院,34.0%首选三级医院;住院患者中38.3%首选社区医院,42.9%首选三级医院。门诊患者首选该院的原因：44.8%为就近方便,31.2%为医疗水平高,10.3%为服务态度好,5.2%为费用低;住院患者首选该院的原因：49.9%为医疗水平高,27.2%为就近方便,7.6%为服务态度好。结论应尽快构建改善上海市居民就医状况和提高就医满意度的新型特色医疗卫生服务模式,完善医疗服务网络,建立两级医疗服务网络架构——区域医疗服务中心和基层医疗卫生机构。     

上海市居民就医流向分析及政策建议

目的 了解上海市居民就医流向并提出政策建议.方法 采用随机分层抽样,选取上海市中心地区、城乡结合区和郊区各2个区,每个区在门诊部选取400名居民(医院和社区卫生服务中心各200人),在住院部选取200名居民(包括住院患者、该时间段内曾经在门诊就诊的陪同人员和未就医的陪同人员),共对3 600人进行问卷调查.问卷内容包括患者的基本资料、就诊时首选医院的级别以及选择该院就诊的原因.结果 回收有效问卷3 244份(90.1%).门诊患者中,56.3%首选社区医院,34.0%首选三级医院;住院患者中38.3%首选社区医院,42.9%首选三级医院.门诊患者首选该院的原因:44.8%为就近方便,31.2%为医疗水平高,10.3%为服务态度好,5.2%为费用低;住院患者首选该院的原因:49.9%为医疗水平高,27.2%为就近方便,7.6%为服务态度好.结论 应尽快构建改善上海市居民就医状况和提高就医满意度的新型特色医疗卫生服务模式,完善医疗服务网络,建立两级医疗服务网络架构--区域医疗服务中心和基层医疗卫生机构.     

基于秩和比法的门诊患者满意度分析

目的:了解门诊患者对医院门诊工作的满意度。方法:采用秩和比法(RSR法)对就诊的门诊患者满意度进行分析。结果:药房工作人员态度、等候检查时间、等候医生诊治时间RS赞R值在0.4580以下;等待挂号时间、等待验报告时间、等候划价时间和等候领药时间RS赞R值为0.4580。结论:等待时间长是制约门诊患者满意度的关键因素。医院应该大力实施就诊便捷服务,满足就诊者的"时间需求",提升患者对医院门诊工作的满意度。     

湖南省 15 岁及以上患者门诊和住院满意度分析

目的：评价2013年湖南省两周内门诊患者和近1年内住院患者的满意度及影响因素。方法：利用2013 年湖南省第1次卫生服务调查数据,采用国家第5次卫生服务调查方案中门诊(住院)患者的满意度指标评估患者满 意度,采用加权logistic回归分析门诊和住院患者医疗服务总体满意度的影响因素,运用SAS9.2的SURVEYFREQ和 SURVEYLOGISTIC过程实现数据分析。结果：门诊患者总体满意度为73.85% (95% CI：68.67%~79.03%),住院患者总体 满意度为66.31% (95% CI：61.28%~71.34%)。调整地区、性别、年龄和家庭人均年收入等因素后,门诊患者满意度与 医护人员认真倾听病情、患者信任医护人员和患者自评医疗花费不贵呈正相关,对应的调整优势比分别为3.64,5.38 和3.34;住院患者满意度与医护人员较好的解释问题态度、患者信任医护人员和患者自评医疗花费不贵呈正相关,对 应的调整优势比分别为2.56,4.69和4.35。结论：2013年大多数湖南省门诊和住院患者对医疗服务表示满意。医护人 员解释问题态度好、认真倾听病情、患者自评医疗花费不贵以及患者信任医护人员与患者高满意度相关。     

整形美容专科医院门诊病案规范化管理模式的探索

针对整形美容专科门诊病案多年来存在的工作流程混乱、规章制度不健全、病案管理处于无政府状态、严重影响病案信息的及时统计和有效利用;不但增加病案管理人员的工作量,而且工作起来非常被动等问题。采取一系列规范化管理措施,探索其规范化管理的途径和方法,使门诊病案管理工作走上制度化、规范化、标准化的运行轨道。创新应用Excel软件系统建立了数据库对门诊病案进行全方位的管理,实现计算机检索和数据统计,提高服务效率和对病案的控制水平,更好地为医、教、研服务。     

社区门诊城镇医保两类人群费用支付分析

目的通过对社区卫生服务中心城镇职工基本医疗保险对固定和非固定在同一社区门诊就医的两类人群进行分析,为实现社区有效医保监管和在家庭医师制度下采取适宜的医保支付方式提供依据。方法采用excel和spss软件对社区卫生服务中心城镇职工基本医疗保险门诊结算数据进行分析。结果医保管理部门应加强对社区门诊固定人群的医保监管,实行社区门诊混合型医保支付方式可有效地提高医保基金的使用效率,使家庭医生的服务更加有针对性。结论加强对社区门诊固定人群的监管可有效提高医保监管效率,同时在家庭医生制度下采取社区门诊两类人群的不同医保支付方式是现行医保制度下较为稳妥和有效的,有利于医保基金的合理使用和家庭医生的更好服务。