接待处理医疗投诉5步战略探讨

近年来,医疗投诉日益增多,医患纠纷连续不断.各医疗机构在加强内部质量管理控制的同时,对病人的投诉也高度重视.我院于2007年专设了维权科,具体负责监督医疗服务工作,接受病人投诉,处理医疗纠纷,应对医疗事故鉴定和法律诉讼,向病人提供医疗法律咨询服务.现将应用情况介绍如下.     

对“举证责任倒置”在医患纠纷中的再认识

医疗诉讼中的“举证责任倒置”和新的《医疗事故处理条例》，赢得了人们普遍热烈的赞誉，人们相信，新的举证制度和新的处理条例．将有助于病人权益的维护．有利于医疗市场的规范。但是2002年．中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。调查结果显示．医疗纠纷发生率高达98．4％。其中三级医院的索赔数额较高．10万元以上数额的赔偿占60％，100万元以上的赔偿占11．5％。据统计，2000年一年中，326所医院医疗纠纷索赔金额总计约6000万元左右；     

当前二级医院医疗纠纷特点及处理模式的探讨

目的:探讨当前二级医院医疗纠纷特点及处理模式.方法:对北京怀柔区某二级医院2004～2008年发生医疗纠纷的原因及处理结果进行回顾分析.结果:该院2004～2008年间共发生医疗纠纷46例,纠纷科室涉及外科系统、内科系统、急诊科、医技科室.纠纷原因包括医务人员违反诊疗操作规程、医疗法律法规、规章制度;年轻医师经验不足,基础知识不扎实.对痰病的认识有限;医患沟通问题;疑难、复杂病例未能及时会诊或转诊;不可预见的医疗意外等.本组11例经医怠双方协商解决,35例纠纷均报送医疗责任保险.9例经区级医疗事故鉴定专家委员会鉴定,2例构成医疗事故,医方负有责任;7倒不构成医疗事故,其中5例行司法医学鉴定认为医方存在不同程度的过错或不足.结论:二级医院发生的医疗纠纷有其自身特点,应认真总结产生医疗纠纷的原因,找出共性.并结合实际探索更有益于医患和谐的处理模式.     

医疗纠纷原因浅析及其预防对策

随着医疗服务行为的规范和监管力度的加强,“患者知情同意权“、“医疗事故责任举证制度“等的实施,新型医患关系不断完善,患者的各项权利得到尊重。但医疗纠纷仍呈增多趋势,给医院的运行造成不利影响,应予以高度重视。     

计算医疗损害赔偿方法例析

医患纠纷中因医疗事故产生赔偿时 ,关于赔偿数额应当如何计算的问题 ,在现行《医疗事故处理条例》实施之前 ,实践中通常参照《医疗事故处理办法》和《民法通则》的相关规定。《医疗事故处理办法》第11条规定 :“病员及其家属和医疗单位对医疗事故或事件的确认和处理有争议时 ,可提请当地医疗事故技术鉴定委员会进行鉴定 ,由卫生行政部门处理……也可以直接向当地人民法院起诉。”本《办法》第 18条还规定 :“确定为医疗事故的 ,可根据事故等级、情节和病员的情况给予一次性经济补偿。补偿标准 ,由省、自治区、直辖市人民政府规定。”由于各…     

浅探医疗纠纷原因及其防范策略

近几年来．随着《执业医师法》和《医疗事故处理条例》等有关医疗法规的颁布实施，以及公民的法律意识不断增强和对医疗服务需求的逐渐提高，医患之间对医疗服务认识上存在一些偏差和误解．使得医疗纠纷逐年上升．处理难度越来越大，医院为此给予的赔偿越来越多．成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。因此．正确认识和分析纠纷发生的原因，对研究相应的防范措施有一定积极意义。     

眼科手术交接卡在眼科患者护理安全管理中的应用

在《医疗事故处理条例》中明确规定医疗纠纷的处理实行举证责任倒置，要求医疗纠纷诉讼由医方举证。因此，护理管理中一个重要的问题是如何确保质量，保证病人的医疗安全。“交接口”是当前医院质量管理中的薄弱环节。以往医院手术科室统一使用的手术患者交接单交接内容多，交接内容不能体现眼科专科要求，大多数内容不适用眼科患者的病情交接，易导致交接内容遗漏。     

对某医院近5年医疗纠纷情况分析与对策探讨

本文对某医院2011—2015年医疗纠纷情况进行了统计分析,结果显示医疗纠纷数量呈上升趋势;骨科发生率最高,占纠纷总数的39.3%;非技术原因引起的纠纷占60.7%;通过法律程序、医疗事故鉴定途径解决的占8.9%。从管理学角度分析医患关系紧张的原因,提出改善医患矛盾的建议。     

论基层医院手术科室如何预防医疗隐患

自从《医疗事故处理条例》出台以来，医院成了人们普遍关注的地方，医疗成了热点话题，与此同时患者对医院的期望值提高，要求花小钱，看大病，非常注重医疗费用及服务的质量，如果患者及其家属对医疗的结果感到不满意，就有可能纠缠医院或医务人员，要求赔偿，有些地方医生护士挨打挨骂现象时有发生，甚至有的地区出现医生被患者杀害的惨剧。基层医院，由于手术科室设备落后，人员短缺，高级职称人员较少、管理不规范及一味追求经济效益等原因，普遍存在医疗隐患，如果不能及时发现或者处理不当就有可能上升为医疗纠纷或医疗事故，所以在医疗竞争日益激烈及逐渐规范的今天，各级基层医院在日常医疗工作中与病员及其家属双方对诊疗、护理过程中发生的不良后果及其产生的原因在认识上不统一的一种医患纠葛。     

静脉输液护理发生纠纷及举证责任倒置的思考

静脉输液是基础护理操作中用得最多的操作,也是发生护患纠纷最多的治疗环节。据资料统计,在患者投诉中,涉及静脉输液的约占28.28%[1]。医疗事故处理条例规定,发生医患纠纷时,医务人员要为自己的医疗行为进行举证,而静脉输液的护理在管理上尚没有留取证据的明确规定,所以举证比较困难。为了提高静脉输液护理质量和适应举证倒置的需要,制定静脉输液过程比较细化的标准和管理要求十分必要。1静脉输液护理存在问题1.1静脉输液质量标准静脉输液虽有操作规程,但缺乏统一、细化标准和记录要求。1.2静脉输液配制环境发达国家静脉输液配制是在静脉药…     

别让医疗事故和纠纷砸了医院的"招牌"

医疗纠纷是医患双方矛盾激化的表现 ,往往是由于医疗事故、医疗差错、医疗意外、并发症以及其他原因造成的患者伤、残、亡等不良后果所致。但也有不少是因为患者及其家属不了解病情发展的自然规律 ,或受经济利益的驱使 ,无端制造纠纷。如果一家医院频繁发生医疗事故和纠纷 ,就会给当地的人民群众留下不好的印象或因此而砸了医院的“招牌”。笔者从事医疗工作 30多年 ,参与处理过大大小小的医疗纠纷数十起 ,总的体会是 ,医疗事故和纠纷重在防范。1　及早明确诊断是防范医疗事故和纠纷的重要前提本院是一所农村医院 ,多数患者属于“小病拖、大…     

浅谈增强手术室护士书写护理记录单的法制意识

随着医疗纠纷、差错事故处理已经进入到法制轨道，人们更多地运用法律武器来保护自己的正当权益。2002年2月国务院令《医疗事故处理条例》已经在9月1日起执行。对于病人的投诉，医院要出示原始病案资料证明自身无过错，实行举证倒置。这意味着医院虽有理，但若不能提供有力的证据，医院将承担责任。医患之间就医疗问题发生的纠纷，病案的作用显得尤为重要。病案的作用和法律意义主要源于病案的证据属性，它是当时诊疗活动的原始记录，是当时事态的真迹。手术护理记录单是手术室护士对手术中各项制度的执行及病人特殊情况的真实记录，是手术室唯一保存在病案里的资料，准许病人复印并被视为有法律意义的原始资料。只有注重法制教育，增强手术室护理人员书写护理记录单的法律意识，在医疗纠纷、医疗事故面前，才能从容不迫、有理有节，才能杜绝医院内各环节的相互推诿，才能依靠法律来保护自身乃至医院的合法权益。     

“举证责任倒置”与手术室护士对相关“证据”的保存

为了保护患者这一弱势群体，新的《医疗事故处理条例》规定了医患纠纷中的“举证责任倒置”。手术室由于涉及面广，工作节奏快，加上有时病情复杂，意外情况发生率高，医患纠纷的发生率就相应增多，作为手术室护士更应该提高“证据”的意识，工作中应注意各种“证据”的收集与保存，以防在发生纠纷时“举证”困难，具体应在以下几个方面注意“证据”的保存。     

服务补救理论在护理服务中的应用

医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势，目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点。高发的医疗纠纷不仅影响医院形象，干扰正常医疗护理工作，也给护士造成一定程度的心理压力．对其工作及身心产生影响。如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注。90年代初服务补救理论在服务行业开始应用，旨在处理顾客不满和提高服务质量，收到很好效果。运用服务补救理论指导护理服务，可增加护患沟通，提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力，达到提高患者满意度，有效避免护理纠纷的目的。     

浅谈当前医疗纠纷增多的原因与防范

目前，医疗纠纷增多，究其原因有3个方面：1、医院方面，即医院技术水平相对受限、医德医风存在问题、规章制度不健全、在医疗工作中有违章违规现象、术前谈访交代不详、，疑难危重病人病情交代不详、越权服务、业务素质不高等。2、社会方面，即社会对医院看病贵有怨气、医疗制度改革的负面影响、高额经济赔偿的判决、媒体炒作等。3、患者方面，即法律意识增强、费用意识增强、谋求经济赔偿、无理取闹。医疗纠纷的特点：一是纠纷增长快，二是经济赔偿意识明显，三是处理难度增大，四是经济庭处理增多，五是医疗纠纷社会波及面增大，六是植入性医疗器材纠纷增多，七是青少年、儿童引发医疗纠纷增多等。防范措施有：（1）提高防范意识；（2）加强业务建设，提高技术水平；（3）加强医德医风建设；（4）建立健全规章制度；（5）教育医务人员增强法律意识；（6）加强医疗安全督察；（7）尊重患者的权利；（8）做好输血管理；（9）做好病理检查过程中的管理；（10）做好各种谈访记录；（11）提高医疗上访接待的技巧；（12）成立医学与法学相结合的应诉组织；（13）加速立法等。     

服务补救理论在护理服务中的应用

医疗服务纠纷的发生呈逐年上升趋势,目前医疗纠纷呈现出发生率高、负面影响大、经济赔偿的要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点[1-2].高发的医疗纠纷不仅影响医院形象,干扰正常医疗护理工作,也给护士造成一定程度的心理压力,对其工作及身心产生影响.如何有效处理和解决由服务失误引发的医疗纠纷已受到各级领导部门的关注.90年代初服务补救理论在服务行业开始应用,旨在处理顾客不满和提高服务质量,收到很好效果.运用服务补救理论指导护理服务,可增加护患沟通,提高护士处理护理服务失误和患者不满的能力,达到提高患者满意度,有效避免护理纠纷的目的.     

医疗事故损害赔偿的法律应完善与统一

近年来,医疗事故损害赔偿纠纷日益增多,对卫生服务提出了更高的要求,患者及其家属对医疗单位的诊疗护理行为,不良结果及其产生的原因认识不同,医患之间将发生医疗纠纷,原因是多方面的,有社会环境、体制机制环境和医疗市场等各方面的影响。医疗纠纷一旦发生,处理难度较大,技术性和法规性要求高。牵扯时间长,处理不当,不仅造成较大的社会影响,还要完成“马拉松式”的处理过程,     

刍议护生岗前培训进行服务补救教育的意义

目前医疗服务纠纷呈现发生率高、负面影响大、经济赔偿要求和数额大幅度增加、攻击殴打医护人员事件增多、处理难度大等特点。高发的医疗纠纷不仅影响医院形象，干扰正常的医疗护理工作，也给护生造成一定程度的心理压力，对其工作和身心产生不良影响。我院护理部自2005年起将服务补救相关教育引入护生的岗前培训中，收到较好效果。     

医疗纠纷的原因分析及防范

随着社会的进步、医学的发展，病人的法律意识和对医疗卫生的需求不断提高，医疗引起的纠纷也呈上升趋势，处理难度及赔偿额的加大，已成为社会关注的热点。医疗纠纷可分为医疗过失性纠纷和非医疗过失性纠纷。医疗过失性纠纷又可分为：医疗差错型纠纷和医疗事故型纠纷；非医疗过失性纠纷乃是指医务人员在医疗行为中没有技术上和责任方面的过失，或是由于某些个人的误解，而在医患之间产生的纠纷。可分为误解型纠纷、医疗意外型纠纷和医疗合并型纠纷。本文仅就我院2年来发生医疗纠纷赔偿的15例病人原因进行分析，以利于有效预防医疗纠纷的发生。     

口腔专科医院医疗纠纷的特点分析与对策

目的分析口腔专科医院医疗纠纷产生的原因,为建立口腔专科医院风险防范与处理机制提供依据。方法对南京医科大学附属口腔医院2012年至2014年全年间发生的479例医疗投诉资料进行回顾性分析。结果 479例医疗投诉中门诊投诉476件(99.37%),且随自媒体的兴起有逐年上升趋势;医疗意外或并发症相关纠纷占34%,其中牙体牙髓病科、口腔颌面外科门诊、口腔修复科等科室纠纷位于前列。高级专业技术任职资格医师更易被患者投诉。结论针对口腔专科医院医疗纠纷特点,正确应对新兴媒体,加强医疗质量控制,提高医护人员责任心和技术水平,对高危科室进行个性化指导预防。