疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

目的：探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法：梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1 413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果：门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78?上升至2021年的3.13?。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论：疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。     

新型冠状病毒感染流行期间医院疫情相关投诉问题分析△

目的：回顾性分析新型冠状病毒感染发生以来医院接受的疫情相关投诉问题。方法：回顾性收集2020年01月至2022年12月本单位新型冠状病毒感染发生以来行风建设办公室收到的投诉记录单。投诉单中提及“新冠病毒”“疫情”或“核酸”关键词定义为疫情相关投诉。应用SPSS 25软件对数据进行统计分析。结果：2020年01月至2022年12月行风建设办公室共接到投诉单3706例。市12345便民热线是最常用的投诉途径。疫情相关投诉共789例，占总投诉例数的21.2%，2020年至2022年疫情相关投诉比例逐年显著增加（P＜0.001）。核酸相关投诉是疫情相关投诉的主要问题（占89.1%）。结论：新型冠状病毒感染发生期间，疫情相关投诉明显增加。针对疫情相关投诉总结分析，有助于为防疫政策调整提供依据，改善医疗服务。     

某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究

目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究，帮助医院了解投诉状况，发现存在的问题，采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例，利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析，发现问题，分析原因，提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1 035件，发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等，解决患者急难愁盼问题，减少投诉。     

某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析△

目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。     

疫情常态化防控背景下北京市某区医疗投诉数据分析

目的分析北京市某区2021年医疗机构投诉数据, 探讨疫情常态化防控背景下患者对医疗服务的诉求, 为提升医疗机构服务质量管理水平提供参考。方法资料来源于北京市医院管理中心2021年受理的北京市某区医疗机构的全部患者投诉, 以及万得(Wind)数据库中2021年北京市新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)确诊病例信息。分析投诉时间、被投诉机构、投诉对象、内容与原因, 以及疫情相关投诉与新冠肺炎病例的时间分布, 所有数据采用描述性分析。结果共纳入2 408条有效投诉。三级医院(1 175条, 48.8%)和二级医院(724条, 30.1%)接到的投诉数量较多;患者对医院管理层的投诉最多(1 470条, 61.0%), 其次为对医师的投诉(590条, 24.5%);涉及医院管理的投诉数量最多(776条, 32.2%), 其次是诊疗效果(623条, 25.9%)和疫情相关(431条, 17.9%)的投诉。疫情相关投诉与同期北京市新冠肺炎确诊病例数时间分布相似。结论疫情常态化防控背景下医疗投诉中的医院管理问题最为突出, 且疫情相关投诉占比较大。医疗机构应紧密结合患者诉求, 优化诊疗程序, 畅通医患沟...     

区域医疗联合体背景下外来医疗器械协同管理及应用

目的：探究与分析区域医疗联合体背景下外来医疗器械协同管理及应用。方法：选取某企业在2020年3月～2022年3月为医院所提供的外来医疗器械（非医院自备器械）1024件作为研究对象,按照是否实施了区域医疗联合体背景下的协同管理方法分为常规管理组（2020年3月～2021年3月）及协同管理组（2021年3月～2022年3月）,常规管理组423件,给予常规管理,协同管理组601件,给予区域医疗联合体背景下的协同管理。对比不同管理方法下医院的外来医疗器械清洗、灭菌不合格的情况,统计外来医疗器械在院内使用期间的不良事件发生率,考核外来器械方面企业负责工作人员的满意度。结果：协同管理组与常规管理组相比,医院内部的外来器械灭菌及清洗不合格率较低,差异有统计学意义（P<0.05）。协同管理组与常规管理组相比,外来医疗器械在院内使用期间的不良事件中包装不合格、湿包、监测及追溯记录缺失、数量损失等合计发生率较低,差异有统计学意义（P<0.05）。协同管理组与常规管理组相比,外来医疗方面企业负责工作人员满意度较高,差异有统计学意义（P<0.05）。结论：区域医疗联合体背景下外来医疗器械协同...     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

新常态下医疗投诉纠纷成因分析及防范对策研究

目的：探讨医疗投诉纠纷发生现状及成因，提出有效措施，持续改进医院的医疗及管理质量。方法：收集某医院2018年上半年医疗投诉纠纷的数据，利用统计软件分析医疗投诉纠纷现状及原因。结果：该院医疗投诉纠纷形势依旧严峻；外科的纠纷发生率最高；排在前3位的医疗投诉纠纷原因分别为围手术期管理不到位、诊疗行为不规范、核心制度落实不到位。结论：医疗管理体系仍需不断完善，加强基础质量管理，提高医务人员的技术水平和法律意识，可有效防范医疗投诉纠纷及医疗事故发生。     

基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策

目的：通过对医疗投诉的分析,探讨改善医疗服务质量,提高患者满意度,提升医院管理水平的对策。方法：采用HCAT分析工具对某骨科医院近三年医疗投诉进行深入分析。结果：2020-2022年医疗投诉数量逐年上升,投诉问题涉及医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利七个方面。结论：医院应“內引外培”投诉接待专职工作人员,形成专业稳定的投诉管理团队;建立一站式投诉接待中心,全面提升投诉处理效率;实施医疗投诉分类分级管理,完善医疗投诉处理协调机制;重视医患沟通技巧培训,建立医疗投诉预警管理模式。     

江苏省医保定点零售药店管理政策研究

目的：分析医保定点零售药店相关政策文本,梳理政策重点,为定点药店发展提供建议。方法：以江苏省为例,借助ROST CM6和Ucinet 6.0软件,对政策文本进行词频统计和语义网络分析,并梳理归纳定点药店三类管理模式的特点。结果：词频分析结果显示,8个关键词出现频数超过150次,药品类关键词出现频次最高;语义网络图表明,定点药店政策核心要义为“医保”“药品”;定点药店管理模式具有三种模式共融并行、依托省级处方流转平台、重视药学服务能力建设等特点。结论：明晰医保定点药店遴选规则,搭建定点药店持续运营新模式,高效承接处方流转,落实药学服务建设,实现医保定点零售药店更好持续发展。     

基于人文服务角度分析服务型医疗纠纷及对策研究

目的：基于人文服务角度分析服务型医疗纠纷。方法：回顾性分析宁波某三甲医院2019-2021年度的213件服务型医疗纠纷投诉。结果：服务型医疗纠纷投诉达82.63%,投诉发生科室前五名分别是门急诊、放射科、神经内科、口腔科、泌尿外科,占总服务类投诉事件近40%。投诉原因主要为医患沟通因素,占46.48%。结论：医院应加强服务性纠纷管理,提升医院内在人文服务底蕴,重构医疗服务理念。     

某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

某三甲儿童专科医院“12345”工单处理的现状分析与对策研究△

目的：分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单,以期为减少纠纷投诉,改善医患关系,提高患者满意度提供参考。方法：收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单,对工单进行整理、分类和统计,分析工单处理的难点,提出改进措施。结果：筛选有效工单569例,工单类型主要集中于求助类（49.74%）、投诉类（39.54%）,工单分类占比前三的分别是疫情因素（45.17%）、诊疗流程（23.55%）、医院管理（8.96%）,工单涉及部门集中在门急诊（74.34%）。2022年和2023年一季度“12345”工单内容差异有统计学意义,疫情因素相关的工单发生率明显下降,诊疗流程、财务管理、医患沟通相关的工单发生率呈明显上升趋势。结论：医院应将人文关怀贯穿医疗服务的各个环节,促进医患之间有效沟通,优化诊疗流程,提升医疗服务能力与效率,提高医院精细化管理水平。     

新型冠状病毒肺炎疫情防控期间医疗救治设备的紧急采购管理

医疗救治设备在新型冠状病毒肺炎疫情防控期间发挥着至关重要的作用,该文统计了医院在疫情防控初期紧急采购的医疗救治设备并从设备类别、采购金额、领用科室等多角度分析紧急采购情况,同时介绍了医院紧急采购制度、形式、实施效果等,以期为医院设备管理部门在应对此类突发公共卫生事件中紧急采购医疗救治设备提供借鉴。     

“4R” 机制在患者投诉管理中的应用效果△

目的：探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉“4R“管理机制的应用效果,为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考。方法：收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉,分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等。结果：运行医疗投诉“4R”管理机制后,该院的患者投诉例数减少,服务环境、服务态度类投诉发生率下降,医院的患者满意度提升。结论：医院应规范诉求件的流程管理,针对重点问题开展专项整治,进一步优化完善就医流程,构建和谐的医患关系。     

新冠肺炎疫情期间政务热线投诉特征分析

目的分析新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)疫情期间扬州某医院政务热线诉求量及投诉原因, 为疫情期间政务热线处理提供参考。方法回顾性对比分析2020年7月28日至8月28日(常态化防控期)与2021年7月28日至8月28日(疫情封控期)受理的"12345"政务热线工单, 对投诉原因分类及被投诉科室分布进行描述性分析, 运用Spearman秩相关系数法分析疫情发展累计病例数与投诉量的相关性。结果扬州某医院疫情封控期(659件)受理热线工单量较常态化防控期(76件)增加了7.7倍。疫情封控期投诉原因的一级分类中管理问题占比达96.7%(637件), 二级分类中工作流程问题占90.9%(599件), 分别较常态化防控期增加了28.3和27.7个百分点;疫情封控期投诉原因三级分类中占比最高者为行政管理, 占87.9%(579件)。疫情潜伏期、暴发期、恢复期投诉焦点分别为发热门诊、肿瘤科和出院中心。疫情发展累计病例数与投诉量呈正相关。结论新冠肺炎疫情期间政务热线的处理应结合投诉原因分析, 聚焦患者诉求, 及时反馈, 制定协同管理措施, 实现精准施策。     

新冠肺炎疫情对医疗投诉的影响及应急管理机制效果分析

目的 探讨新冠肺炎疫情对公立医疗机构投诉工作的影响,为构建公立医院在面对重大公共卫生应急事件时的投诉处置机制提供实践路径。方法 以上海市松江区某公立医院2019—2020年接待和处理的医疗投诉为例,比较分析新冠肺炎疫情前后医疗投诉变化情况,提出相应的应对举措并实施。结果 社会、医院、患者等不同层面均受到新冠肺炎疫情的影响,在医院内部以医患矛盾的形式凸显,对医院的正常诊疗秩序造成较大冲击。医院在采取书记负责、职能部门量化预警和临床科室首诉负责的三级投诉应急管理机制后,信访投诉量由高速增长逐渐转变为波动式增长,继而呈负增长态势,为赢得疫情防控阶段性成果做出了应有的贡献。结论 在人们维权意识普遍提高的当下,为应对新冠肺炎疫情给医疗投诉工作带来的挑战,医院有必要及时调整应急投诉管理策略、改进服务流程,最大程度化解医患矛盾,提升患者就医体验。     

不良事件信息化上报在医疗纠纷预防中的作用

目的：探讨医疗安全（不良）事件信息化上报，在医疗投诉、纠纷预防及医疗质量管理中的作用。方法：统计该院2017年1月—9月与2018年1月—9月间医疗安全（不良）事件上报数量及医疗投诉、纠纷发生情况，比较我院实行新的上报方式前后，医疗安全（不良）事件上报数量与医疗投诉、纠纷发生情况之间的差异。结果：2018年前三个季度医疗安全（不良）事件上报数量高于2017年，管理部门及时发现医疗安全（不良）事件，提前介入事件的处理，有效减少医疗投诉、纠纷的发生。结论：医疗安全（不良）事件全面信息化上报，利于不良事件的及时报告、汇总，有助于医疗管理部门迅速掌握不良事件，关口前移，把控医疗质量，减少医疗投诉、纠纷的发生。     

基于SERVQUAL-ROST模型的后疫情时代互联网医院发展问题及对策研究

目的对后疫情时代互联网医院的发展现状以及主要问题进行分析,探讨推动互联网医院可持续发展的途径。方法采用定性与定量相结合的研究方法,利用SERVQUAL模型构建评价指标体系,对问卷结果进行定量研究,运用ROST软件对访谈内容进行文本挖掘。结果患者现实感知服务评分值与预期值的差值范围在-0.143~-2.515之间,差值均为负数,实际感知服务满意度较差,差值最大的是医保报销问题,最小的是系统根据患者的需要推送医疗科普知识问题。ROST软件分析专家访谈结果中词频不小于10的共有医生、患者、技术、诊疗、门诊等27个有意义高频特征词,语义网络分析中疫情、复诊、患者、时间、实体医院、医联体、技术等为高频关联词。结论后疫情时代应重点从政策引导、技术支持、能力建设、加强大众认知以及加大投入等方面推动互联网医院可持续发展。     

2020—2021年疫情不同防控时期不同人群就医情况分析

目的 分析新型冠状病毒肺炎疫情不同时期公众就医需求的满足情况。方法 采用描述性分析和χ2检验分析2020年3月和2021年3月匿名调查的一般居民、学生和残疾人从疫情高峰期、控制早期到疫情常态化防控期的就医情况。结果 在疫情高峰期的就医人群中，医院就诊占59.3%，线上问诊占29.3%，自我医疗占18.9%。3个时期的公众就医情况差异有统计学意义（P<0.05）。在疫情高峰期与疫情防控早期，湖北居民就医受到疫情影响较大。在疫情高峰期，残疾人线上问诊比例最大，自我医疗比例最低；在疫情常态化防控期，残疾人医院就诊比例最低，未治疗和线上问诊比例最高。结论 疫情对公众的就医产生了较大影响，公众的就医习惯已发生改变，但在疫情常态化防控期该影响明显减弱。