平衡计分卡四维度分析在医疗投诉管理中的应用

目的通过对305例患者医疗投诉进行回顾性分析投诉原因,寻求降低医疗投诉、改善医患关系对策。方法对我院2011²013年的患者医疗投诉进行统计,应用平衡记分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度及发生投诉部门进行分析。结果发生医疗投诉的主要原因是客户服务与内部流程缺陷,急诊骨科、产科、普外科、妇产科门诊等是引起医疗投诉的主要部门。结论将平衡记分卡应用于医院投诉管理中,重点改善了客户与内部流程问题,关注重点高发投诉部门,妥善处理与降低医疗投诉,探索投诉管理新思路与对策。     

对256起患者投诉的分析

古人云:“医者,圣也。”但是如今,医患矛盾突显,严重影响了医院正常的医疗秩序。医患矛盾初期的主要表现是患者投诉,因此,如何正确处理患者投诉至关重要。为此,笔者对2004年1月-2005年12月两家三甲医院的256起患者投诉进行了分析。一、投诉情况1.投诉渠道256起患者投诉中院内口     

上海市某一级医疗机构医疗投诉情况分析及处置心得

目的 对上海市新泾镇社区卫生服务中心2011年医疗投诉情况进行分析,通过改进,不断提升服务质量,通过合适的处置,进一步改善医患关系,使社区全科医生真正成为社区居民健康的“守门人”.方法 通过对中心2011年1-12月患者反映情况登记本和收到上级卫生行政部门反馈的信函和电函记录本进行统计分析.结果 2011年医疗投诉占所有反映情况的65.38％,投诉途径多采取首先至中心进行反映,投诉形式多采用面对面反映情况,2012年通过原因分析发现,医疗投诉最多集中在药物相关问题上,也为进一步解决药物相关问题提出要求和挑战,通过调整药物配备等措施,97.00％投诉事件处理结果为患者理解或满意.结论 通过医疗投诉原因分析,进一步明确存在的问题,通过各种整改方式不断提升服务质量,使医患关系达到和谐与稳定.     

某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

基层医院患者投诉原因分析及处理对策

目的:分析近年来患者投诉的原因,提出防范和处理医疗投诉的对策。方法:收集2001年~2005年患者的投诉记录65例,进行回顾性分析。结果:患者医疗费用承受力不足、医疗收费不透明、医患沟通不够、服务态度不好是引起患者投诉的主要原因。结论:建立投诉管理体系,做好防范机制,有利于提高医院管理水平,妥善解决患者投诉。     

“广开言路，投诉有门”文化背景下患者感谢与投诉现状研究

目的:通过分析“广开言路,投诉有门”文化背景下的患者感谢和投诉状况,为样本医院改进医疗服务质量、减少患者投诉、建立和谐医患关系提供科学依据。方法:对样本医院患者关系科近两年收集到的患者感谢与投诉信息进行分析、整理。最终收集到患者感谢1184件,患者投诉1983件。结果:医生是患者感谢的主要对象(60.47%),同时也是患者投诉的众矢之的(58.20%);患者感谢原因中,“妙手回春,医术精湛”占比最高为37.33%;投诉原因中服务态度不佳占比最高为21.78%。结论:“广开言路,投诉有门”的医院文化对患者表达感谢与投诉具有促进作用,样本医院应取长补短,在保证患者诊疗质量的同时注重医护人员服务态度的改进。     

某医院5年医疗投诉和纠纷的调查分析

扬州市第三人民医院2009-2013年在门诊和住院治疗中发生投诉和纠纷33例,重大医疗纠纷占42.42％,以2009年发生率最高;11例投诉中,服务质量投诉以门诊患者为主,技术水平和医患告知的投诉以住院患者为主;22例有赔款和欠费案例中,重大医疗纠纷发生率为63.64％.正确认识和对待患者投诉,恰当处理投诉,可有效地防止投诉转化为医疗纠纷;医疗质量缺陷是导致医疗纠纷的主要因素,也是产生重大医疗纠纷的原因,加强医疗质量管理,可降低医疗纠纷发生率;医患双方道德素养的提高,可减少患者不道德就医行为;第三方医疗纠纷调解机构及早介入医患双方矛盾激化后的纠纷处理,有利于缩短纠纷处理时间.     

从717例医疗投诉的统计分析看如何减少医疗投诉

通过对南京市儿童医院医务处2017年发生的717起投诉进行统计分析。患方投诉的主要原因有医疗资源不足,不满医生的服务态度,起疑医疗质量。可以从加大对儿科建设的投入,合理配置儿科医疗资源,树立“以患者为中心”的服务理念,加强医学人文教育,多措并举,切实提高医疗质量等方面着手,提高患方满意度,从而预防和减少医疗投诉,促进医患关系的和谐发展。     

基于行为经济学视角下某三甲医院医疗投诉案件分析△

目的：分析医疗投诉案件发生的原因,助推医疗投诉的防范管理,减少非理性医疗投诉。方法：对某三甲医院近三年医疗投诉案件进行回顾性分析,基于行为经济学视角探讨其发生的原因和防范措施。结果：整理得到有效案例469例,其中责任归属于患方最多（56.72%）,投诉科室中急诊科最多（22.17%）,投诉内容主要集中在医疗服务态度类（23.88%）。结论：医患双方都可能存在“非理性”行为,急诊科为投诉高发科室,服务态度为主要投诉内容。行为经济学相关理论对于分析医疗投诉案件的原因、助推医疗投诉的防范管理具有一定的参考价值。     

对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

口腔科门诊医疗投诉的原因分析和工作改进

随着经济的发展和社会的进步,口腔健康越来越引起人们的关注,人们对于口腔治疗的医疗环境、服务态度、医疗质量的要求也越来越高.近年来,医疗纠纷呈现上升趋势,医患关系问题也日渐成为人们关注的热点.医患双方都迫切需要一个和谐安宁的医疗环境,如何降低医疗投诉是一个很值得探讨的问题[1].我们调查了我院近5年口腔科门诊发生的投诉事件,对其发生特点和投诉原因进行分析,并提出处理对策来改进工作.     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

口腔类医疗投诉的影响因素及应对策略

通过对近4年重庆市口腔医院门诊发生的326例医疗投诉进行分析,根据投诉原因进行分类整理,提出通过改善服务态度,提高医疗服务质量,加强自身业务水平.通过本研究可以在一定程度上找到口腔医疗投诉产生的原因并根据这些原因实行相应的应对策略,助力医患关系的和谐发展.     

医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。     

基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策

目的：通过对医疗投诉的分析,探讨改善医疗服务质量,提高患者满意度,提升医院管理水平的对策。方法：采用HCAT分析工具对某骨科医院近三年医疗投诉进行深入分析。结果：2020-2022年医疗投诉数量逐年上升,投诉问题涉及医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利七个方面。结论：医院应“內引外培”投诉接待专职工作人员,形成专业稳定的投诉管理团队;建立一站式投诉接待中心,全面提升投诉处理效率;实施医疗投诉分类分级管理,完善医疗投诉处理协调机制;重视医患沟通技巧培训,建立医疗投诉预警管理模式。     

社区卫生服务中心医患矛盾引发的投诉特点与防范

社区卫生服务中心（以下简称中心）与二、三级医疗机构相比，存在着医疗条件差，医务人员医疗技术能力弱的客观现象。中心内的医务人员均知晓，中心要想生存，只能以更优良的服务态度来吸引患者。2002年9月1日《医疗事故处理条例》颁布实施后，中心医务人员的医疗服务态度有了明显的改观，但由于医患矛盾而引发的投诉现象却居高不下。现对本院近3年的投诉原因进行分析如下。     

某三级专科医院患者投诉原因分析与管理措施探究

目的:剖析某三级传染病专科医院患者投诉的原因,为进一步改善医疗服务提供依据。方法:收集2014年1月-2018年12月有文字记录的患者或家属投诉,共计59例,提取相关信息,运用回顾性分析法进行归类统计,并对投诉内容进行描述性分析。结果:经统计,59例患者投诉中排在首位的是医患沟通和环境设施方面,其次是收费政策理解方面,再次是服务流程和医疗质量方面,患方原因排在第六位。结论:通过PDCA循环加强对医院患者投诉的管理,可促进医院持续改进医疗服务质量和提高医院管理水平,预防和减少医疗纠纷的发生,提高患者满意度,构建和谐医患关系。     

分娩过程中的医患沟通与风险防范

分娩过程中医患沟通在降低医疗风险中起非常重要的作用.医患沟通是指:医护人员就患者的就诊原因、就诊目的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、各种治疗方案预后和检测与患者进行交流、知情告知和选择并最终实施的过程.医患沟通有助于患者疾病的诊断及治疗,满足患者对医疗信息的需求,密切医患关系,促进医患关系的和谐,减少医疗纠纷.