新冠肺炎疫情期间政务热线投诉特征分析

目的分析新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)疫情期间扬州某医院政务热线诉求量及投诉原因, 为疫情期间政务热线处理提供参考。方法回顾性对比分析2020年7月28日至8月28日(常态化防控期)与2021年7月28日至8月28日(疫情封控期)受理的"12345"政务热线工单, 对投诉原因分类及被投诉科室分布进行描述性分析, 运用Spearman秩相关系数法分析疫情发展累计病例数与投诉量的相关性。结果扬州某医院疫情封控期(659件)受理热线工单量较常态化防控期(76件)增加了7.7倍。疫情封控期投诉原因的一级分类中管理问题占比达96.7%(637件), 二级分类中工作流程问题占90.9%(599件), 分别较常态化防控期增加了28.3和27.7个百分点;疫情封控期投诉原因三级分类中占比最高者为行政管理, 占87.9%(579件)。疫情潜伏期、暴发期、恢复期投诉焦点分别为发热门诊、肿瘤科和出院中心。疫情发展累计病例数与投诉量呈正相关。结论新冠肺炎疫情期间政务热线的处理应结合投诉原因分析, 聚焦患者诉求, 及时反馈, 制定协同管理措施, 实现精准施策。     

疫情常态化防控背景下北京市某区医疗投诉数据分析

目的分析北京市某区2021年医疗机构投诉数据, 探讨疫情常态化防控背景下患者对医疗服务的诉求, 为提升医疗机构服务质量管理水平提供参考。方法资料来源于北京市医院管理中心2021年受理的北京市某区医疗机构的全部患者投诉, 以及万得(Wind)数据库中2021年北京市新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)确诊病例信息。分析投诉时间、被投诉机构、投诉对象、内容与原因, 以及疫情相关投诉与新冠肺炎病例的时间分布, 所有数据采用描述性分析。结果共纳入2 408条有效投诉。三级医院(1 175条, 48.8%)和二级医院(724条, 30.1%)接到的投诉数量较多;患者对医院管理层的投诉最多(1 470条, 61.0%), 其次为对医师的投诉(590条, 24.5%);涉及医院管理的投诉数量最多(776条, 32.2%), 其次是诊疗效果(623条, 25.9%)和疫情相关(431条, 17.9%)的投诉。疫情相关投诉与同期北京市新冠肺炎确诊病例数时间分布相似。结论疫情常态化防控背景下医疗投诉中的医院管理问题最为突出, 且疫情相关投诉占比较大。医疗机构应紧密结合患者诉求, 优化诊疗程序, 畅通医患沟...     

2020—2021年疫情不同防控时期不同人群就医情况分析

目的 分析新型冠状病毒肺炎疫情不同时期公众就医需求的满足情况。方法 采用描述性分析和χ2检验分析2020年3月和2021年3月匿名调查的一般居民、学生和残疾人从疫情高峰期、控制早期到疫情常态化防控期的就医情况。结果 在疫情高峰期的就医人群中，医院就诊占59.3%，线上问诊占29.3%，自我医疗占18.9%。3个时期的公众就医情况差异有统计学意义（P<0.05）。在疫情高峰期与疫情防控早期，湖北居民就医受到疫情影响较大。在疫情高峰期，残疾人线上问诊比例最大，自我医疗比例最低；在疫情常态化防控期，残疾人医院就诊比例最低，未治疗和线上问诊比例最高。结论 疫情对公众的就医产生了较大影响，公众的就医习惯已发生改变，但在疫情常态化防控期该影响明显减弱。     

常态化疫情防控背景下医院12320卫生热线投诉现状分析

目的：分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响。方法：统计共收集到的1 125条投诉事项,提取关键词后运用Excel软件进行分类归总,对投诉内容进行成因分析,并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析。结果：对受理问题进行数据统计,投诉事件在时间上呈现出一定的特征性。在投诉数量上,2022年3月投诉数量陡增至186件。在投诉内容上,投诉类诉求增长最为显著,求助、咨询和建议的变化趋势较为平缓。在成因分析上,投诉类投诉事项706件,占比最高为62.76%。在词频和语义网络分析上,词频超过100的特征词有10个,语义网络图上较为分散,无明显集中趋势。结论：针对原因提出相应改善措施,及时修订防控政策,拓宽患者就诊渠道;规范医院内部管理,完善疫情防控措施;加强宣传告知力度,做好便民惠民服务;完善医患沟通工作,加强相关人员培训;提升患者就医体验,营造良好医疗环境,助力医院高质量发展。     

新型冠状病毒感染流行期间医院疫情相关投诉问题分析△

目的：回顾性分析新型冠状病毒感染发生以来医院接受的疫情相关投诉问题。方法：回顾性收集2020年01月至2022年12月本单位新型冠状病毒感染发生以来行风建设办公室收到的投诉记录单。投诉单中提及“新冠病毒”“疫情”或“核酸”关键词定义为疫情相关投诉。应用SPSS 25软件对数据进行统计分析。结果：2020年01月至2022年12月行风建设办公室共接到投诉单3706例。市12345便民热线是最常用的投诉途径。疫情相关投诉共789例，占总投诉例数的21.2%，2020年至2022年疫情相关投诉比例逐年显著增加（P＜0.001）。核酸相关投诉是疫情相关投诉的主要问题（占89.1%）。结论：新型冠状病毒感染发生期间，疫情相关投诉明显增加。针对疫情相关投诉总结分析，有助于为防疫政策调整提供依据，改善医疗服务。     

资源整合视角下医疗投诉纠纷成因分析及对策探讨△

目的：探讨整合医疗资源后医疗投诉纠纷的现状和产生原因,提出有效的预防措施,提高医疗质量,满足群众就医需求,提升就医体验感和满意度。方法：收集某医院2020年11月—2021年12月的医疗投诉纠纷数据,分析医疗投诉纠纷现况、原因及解决途径。结果：投诉原因分析：医患沟通不到位占35.4%、服务行为不规范占31.1%、核心制度不落实占16.8%、诊疗技术不规范占15.5%、隐私保护不到位占1.2%;纠纷原因分析：医患沟通不到位占33.33%、围手术期管理不到位占27.78%、诊疗行为不规范占12.96%、核心制度不落实占9.26%、患者期望值过高占7.41%、维权意识过强占3.7%、其他占5.56%。结论：进一步健全医疗质量管理制度,重视基础医疗质量管理,提高医务人员专业技术水平,增强沟通能力和法律保护意识,能够有效预防和减少医疗投诉纠纷和医疗事故的发生。     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方珐收集整理2011年2月--2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高：在人员方面,针对医生的投诉最多：投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视．增强工作人员服务意识及责任心教育．改善服务态度．减少工作差错．加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

门诊病人投诉因素调查分析

目的：通过对病人投诉的主要因素、科室分布及投诉对象进行分析,找出其规律特点,为正确处理和有效防范提供依据。方法：采取一般统计描述性方法,回顾性总结分析2012年5月至2015年5月我院门诊发生的82起病人投诉案例。结果：投诉主要因素,医方原因64例,占78.05%,患方原因18例,占21.95%,医方原因包括医患沟通,占25%,责任心占20.31%,诊疗技术占20.31%,制度落实占18.75%和职业倦怠占15.3%;患方原因有认知差异占38.89%,期望值过高占33.33%和利益驱动占27.78%。结论：处理方式由门诊部办公室协调解决。防范对策：建立长效管控机制;优化门诊服务流程;提升医疗服务质量;加强医患沟通交流。     

南京市儿童医院投诉管理及医疗服务质量提升策略研究

目的：探讨南京市儿童医院投诉管理与医疗服务质量的提升策略。方法：选择南京市儿童医院2021年1月至2022年12月患者匿名投诉信息的文本数据、各职能部门转发投诉单、市局转发投诉信和电话投诉等有效投诉共计106份，筛选整理医疗投诉记录，提取投诉的来源、被投诉的人和事、投诉原因和解决方法等相关内容；针对投诉原因等，提出干预对策，以提升医疗服务质量。结果：从投诉来源看，相较于2022年，2021年匿名投诉和投诉总量占比都较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。2022年热线诉求的占比高于2021年，差异有统计学意义（P＜0.05）。 从投诉内容看，手术质量和效果的占比最高为33.02%，其次为诊断和治疗、服务态度方面的投诉，占比分别为24.53%和18.87%，职责与作风、医患沟通、其他、医疗费用、护理、药品和耗材质量方面的投诉占比分别为5.66%、4.72%、4.72%、3.77%、1.89%和2.82%。结论：南京市儿童医院投诉管理工作存在的问题相对较多，医疗服务过程中要注重畅通患者投诉渠道、强化语言艺术修养、完善法律制度约束，从而提升服务质量。     

提高疫情常态化防控下医院环境卫生学监测复查及时率的品管圈实践△

目的：探讨品管圈活动对提高疫情常态化防控下医院环境卫生学监测复查及时率的效果。方法：选取某医院2020年7月1日至2021年6月30日环境监测的结果。统计在此期间不合格标本复查及时率,采用品管圈的方法,分析复查及时率低的原因并持续改进。结果：复查及时率由43%提高到90%,差异有统计学意义（P＜0.05）,目标达成率为130%,改善率为109%。结论：以品管圈方式规范医院环境卫生学监测流程,可提高复查及时率,优化工作效率。     

抗击新冠肺炎时期南京某综合医院与疫情有关信访原因分析

目的：分析南京某综合医院2019年和2020年以及与新冠肺炎疫情有关的信访件,为疫情防控期间医院平稳有序发展提供借鉴依据。方法：收集整理南京某综合医院2019年2月-6月与2020年2月-6月信访件以及2020年2月-6月受理的与新冠肺炎疫情有关的信访件382例,通过比较信访内容变化,进行描述性分析、判断。结果：2020年投诉及求助件较上年度增加幅度明显,尤其求助件大幅增加,2019年与2020年信访内容比较有统计学意义（P＜0.05）。2020年382例信访件整理归纳为13个项目,其中防控管理31.93%、暂停服务30.62%,咨询求助20.68%,药品管理4.97%,预约挂号3.14%。结论：针对信访发生原因,加强管理措施,解决疫情阶段就医困难,确保安全、和谐及稳定。     

南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析△

目的：通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素，为减少医患矛盾，缓和医患关系，提供借鉴依据。方法：收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3 257例，通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果：统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下，医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大，四个年度投诉工单比较有统计学意义（P＜0.001）。结论：针对工单回访结果不满意或基本满意原因，加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理，分析存在不足，发掘有益做法，形成长效管理机制，提升患者就医体验。     

新冠肺炎疫情常态化防控时期"防控督查"的实践与思考

目的：探讨新冠肺炎疫情常态化防控时期开展防控督查对疫情防控及恢复医疗秩序的作用。方法：医院设立了疫情防控督查组,对院内新冠肺炎防控工作展开全面持续的督查。结果：新冠肺炎疫情防控督查充分落实了新冠肺炎疫情防控政策,在维持疫情防控态势的同时,结合当前医院的实际情况和人民群众的就医需求,及时调整督查职责、督查内容、督查形式、督查时间、督查部门等,定期开展督查工作。医院的日门诊量持续增加,从2月份的1 995人/日上升至7月份的5 489人/日,已经恢复至去年同期的84.1%;另外,月手术台次也持续上升,从2月份的1 399台次,上升至7月份的4 921台次,已经恢复至去年同期的98.5%。结论：疫情防控督查在满足新冠肺炎防控要求的同时,最大限度的恢复医疗秩序,解决疫情防控与正常医疗秩序之间的矛盾,从而更好地为患者服务。     

某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析△

目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。     

某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

基于TOPSIS法分析新冠肺炎疫情前后医院医疗水平

目的 本研究旨在分析新冠疫情前后医院医疗指标的变化,从而评价医院疫情防控体系的实际临床价值和新冠疫情对医院医疗水平的影响。方法 收集2018年12月—2020年11月某三甲医院疫情前后的医疗质量、医疗安全、医疗效率3个维度的9个指标,采用TOPSIS法综合分析不同临床科室的医疗水平变化。结果 在严格疫情防控的同时,医院床位使用率由疫情前的96.56%下降至疫情后的69.66%(P<0.001);住院例均费用由疫情前的1.81万元上升至疫情后的1.82万元(P=0.016)。病例组合指数、临床路径管理率、外科科室的四级手术比例、30天再入院率、平均住院日、抗菌药物使用率、死亡率在疫情爆发前后两年间的差异没有统计学意义(P>0.05)。使用TOPSIS法对各临床科室医疗水平进行综合分析发现,综合医疗水平排名前5的内科科室在疫情后依旧排名前5,综合医疗水平排名前5的外科科室在疫情后仍有4个科室排名在前5名,仅排名顺序略有变化。结论 医院疫情防控体系的设立未降低医院整体医疗水平,达到了医院一手抓疫情防控、一手抓医疗水平的总目标。     

新冠疫情期间儿童医院发热门诊用药分析

目的 分析新冠疫情期间儿童医院发热门诊用药特点及处方合理性。方法 收集某儿童专科医院2020年1月24日至2021年12月31日期间发热门诊药房的所有处方,对抗菌药、中成药、草药、输液、基药等进行分析,并通过合理用药系统结合人工点评对所有处方合理性进行点评。结果 2020年、2021年发热门诊处方人次分别为65823人次、108017人次,抗菌药物使用率分别为64.28%、61.02%,中成药使用率为45.68%、57.23%,草药使用率为1.59%、0.07%,静脉输液率为36.68%、38.35%。2020年、2021年的发热处方合理率为99.35%、99.68%,其中抗菌药物处方合理率分别为99.72%、99.82%,不合理处方以用法用量不适宜、适应症不适宜、重复用药为主。结论 新冠疫情期间,儿童医院发热门诊处方用药以抗菌药物、中成药为主,发热门诊抗菌药物处方合理性保持正常水平。     

基于医疗投诉分析探讨提升医疗服务质量的对策

目的：通过对医疗投诉的分析,探讨改善医疗服务质量,提高患者满意度,提升医院管理水平的对策。方法：采用HCAT分析工具对某骨科医院近三年医疗投诉进行深入分析。结果：2020-2022年医疗投诉数量逐年上升,投诉问题涉及医疗质量、医疗安全、医疗环境、工作流程、倾听、交流沟通、对患者的尊重和患者权利七个方面。结论：医院应“內引外培”投诉接待专职工作人员,形成专业稳定的投诉管理团队;建立一站式投诉接待中心,全面提升投诉处理效率;实施医疗投诉分类分级管理,完善医疗投诉处理协调机制;重视医患沟通技巧培训,建立医疗投诉预警管理模式。     

基于医疗投诉分析工具分类框架的门诊投诉情况分析

目的：利用医疗投诉分析工具（HCAT）分类框架对门诊投诉情况进行分析,为提高门诊服务质量和门诊患者满意度提供依据。方法：建立HCAT分类框架,对某三甲医院2020年1-12月的门诊投诉,按基本信息、问题分类、严重程度、投诉问题所在的就诊阶段及投诉的问题对患者的伤害程度,进行分类编码分析。结果：对174例门诊投诉的分析显示,门诊医患关系问题是投诉的主要原因,临床科室是投诉发生的主要科室,医生是投诉的高发人群,投诉的严重程度以轻度为主,入院和诊治阶段是投诉发生的高发阶段,大部分投诉未对患者造成明显伤害。结论：HCAT作为一种医疗投诉分析工具,可以对门诊投诉进行科学化的归类分析,有利于强化门诊投诉的管理。