常态化疫情防控背景下医院12320卫生热线投诉现状分析

目的：分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响。方法：统计共收集到的1 125条投诉事项,提取关键词后运用Excel软件进行分类归总,对投诉内容进行成因分析,并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析。结果：对受理问题进行数据统计,投诉事件在时间上呈现出一定的特征性。在投诉数量上,2022年3月投诉数量陡增至186件。在投诉内容上,投诉类诉求增长最为显著,求助、咨询和建议的变化趋势较为平缓。在成因分析上,投诉类投诉事项706件,占比最高为62.76%。在词频和语义网络分析上,词频超过100的特征词有10个,语义网络图上较为分散,无明显集中趋势。结论：针对原因提出相应改善措施,及时修订防控政策,拓宽患者就诊渠道;规范医院内部管理,完善疫情防控措施;加强宣传告知力度,做好便民惠民服务;完善医患沟通工作,加强相关人员培训;提升患者就医体验,营造良好医疗环境,助力医院高质量发展。     

门诊常见投诉原因分析及对策

门诊是医院的前沿阵地,是直接服务患者的窗口,也是患者就诊的主要场所,有着服务点多面广、病人流动性强的特点,是投诉的易发地。妥善处理投诉,避免医患矛盾升级是医院健康发展的当务之急。现对我院门诊2011年6月-2014年6月发生的56件投诉进行归类,分析投诉原因,并针对原因制定对策,现总结如下。     

门诊常见投诉原因分析及对策

门诊是医院的前沿阵地,是直接服务患者的窗口,也是患者就诊的主要场所,有着服务点多面广、病人流动性强的特点,是投诉的易发地。妥善处理投诉,避免医患矛盾升级是医院健康发展的当务之急。现对我院门诊2011年6月-2014年6月发生的56件投诉进行归类,分析投诉原因,并针对原因制定对策,现总结如下。     

门诊投诉原因分析及对策研究

目的通过对两组患者投诉原因分析,探讨相应对策,以减少门诊患者投诉,提高服务质量和患者就医满意度。方法对西苑医院2014年1月~6月年门诊接待处理的171例患者投诉进行统计分析,实施相应对策。结果 2014年1月~6月门诊量885 886人次,门诊部接待投诉171例,2015年1月~6月门诊量945 787人次。门诊部共接待投诉108例,同期相比减少63例,投诉例数下降36.8%。投诉率由0.019 3%下降到0.011 4%。经2检验,P<0.000 1。结论通过门诊投诉数据分析,制定相应对策整改,对提高医院管理水平、提升医院服务能力、促进医患关系和谐发展具有重要意义。     

门诊护理投诉的常见原因及对策分析

目前医院护理投诉问题非常常见,这是患者维护自身权益的合理表现,同时也给医院护理管理工作提出了巨大的考验,成为了衡量医院护理质量的一个金标准。我们对医院门诊护理投诉问题进行了研究总结,分析了其原因,并给出了一些合理建议,拟为医院护理管理工作的完成提供一些参考依据。     

门诊输液投诉原因的分析与对策

目的分析门诊输液中护士遭投诉的原因,提高门诊护士应对处置能力。方法回顾性分析2011年5月至2013年6月期间,我院门诊输液过程中发生的10例安全投诉事件。结果其发生原因主要与年轻护士的专业知识欠扎实、操作技能不熟练、工作条理性较差、应变能力弱、适应环境能力不足、沟通交流能力欠缺等密切有关。结论加强新入职护士的岗前培训、不断提高其专业水平及综合素质,强化其职业使命感和法律意识、提高其安全防范意识,避免护患纠纷的发生。     

新型冠状病毒感染流行期间医院疫情相关投诉问题分析△

目的：回顾性分析新型冠状病毒感染发生以来医院接受的疫情相关投诉问题。方法：回顾性收集2020年01月至2022年12月本单位新型冠状病毒感染发生以来行风建设办公室收到的投诉记录单。投诉单中提及“新冠病毒”“疫情”或“核酸”关键词定义为疫情相关投诉。应用SPSS 25软件对数据进行统计分析。结果：2020年01月至2022年12月行风建设办公室共接到投诉单3706例。市12345便民热线是最常用的投诉途径。疫情相关投诉共789例,占总投诉例数的21.2%,2020年至2022年疫情相关投诉比例逐年显著增加（P＜0.001）。核酸相关投诉是疫情相关投诉的主要问题（占89.1%）。结论：新型冠状病毒感染发生期间,疫情相关投诉明显增加。针对疫情相关投诉总结分析,有助于为防疫政策调整提供依据,改善医疗服务。     

门诊应对新冠肺炎疫情的防控措施分析

自新冠疫情暴发以来,我院积极进行防控工作,严格按照国家陆续发布的新冠肺炎诊疗规范指导工作.门诊是防控新型冠状病毒暴发的第一道防线,如何做好门诊的防控工作直接关系到整个医院的疫情防控.我院作为本地区唯一一家市级三级乙等中医院,虽未被定为疫情防控定点医院,但作为后备医院,对疫情防控也是高度重视,丝毫不敢松懈.     

门诊投诉226例分析

通过对近3年门诊投诉226例进行分析并提出对策,为有效预防和减少门诊纠纷发生,促进医患关系和谐发展提供参考。     

门诊输液室患者投诉原因分析及防范措施

输液室是门诊患者流量最大的地方,是治疗的集中场所。近年来门诊输液护理投诉频发,影响患者的病症及治疗效果。输液室应当对护理投诉的原因进行回顾性分析,并提出相应防范措施反馈于门诊输液护理工作中,从而提升门诊输液护理满意度与整体护理水平。     

门诊患者投诉原因的分析

医院门诊部是病人首次应诊的场所,是整个医院对外的窗口。近年来,随着社会文明程度的提高和患者法律意识的增强,对医院门诊的投诉时有发生。现将投诉原因分析如下。 一、患者投诉门诊情况 1.投诉人次逐年递增:从2000年2月至2002年2月,我院通过问卷调查、当面咨询及电话约谈等方     

新冠疫情期间儿童医院发热门诊用药分析

目的 分析新冠疫情期间儿童医院发热门诊用药特点及处方合理性。方法 收集某儿童专科医院2020年1月24日至2021年12月31日期间发热门诊药房的所有处方,对抗菌药、中成药、草药、输液、基药等进行分析,并通过合理用药系统结合人工点评对所有处方合理性进行点评。结果 2020年、2021年发热门诊处方人次分别为65823人次、108017人次,抗菌药物使用率分别为64.28%、61.02%,中成药使用率为45.68%、57.23%,草药使用率为1.59%、0.07%,静脉输液率为36.68%、38.35%。2020年、2021年的发热处方合理率为99.35%、99.68%,其中抗菌药物处方合理率分别为99.72%、99.82%,不合理处方以用法用量不适宜、适应症不适宜、重复用药为主。结论 新冠疫情期间,儿童医院发热门诊处方用药以抗菌药物、中成药为主,发热门诊抗菌药物处方合理性保持正常水平。     

142例门诊医疗投诉原因分析和对策

目的：探讨门诊一站式服务所接待的医疗投诉的原因，并提出对策。方法：对门诊发生的142例医疗投诉的原因进行了回顾性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷，其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论：降低医疗投诉的发生率是要改变服务理念，改善服务态度，积极处理投诉，使医患矛盾消除在初级状态。     

医院门诊传染病疫情漏报原因调查分析

门诊疫情报告始终是我市大部分医院疫情管理的薄弱环节,近三年来我市医院传染病漏报调查结果反映门诊漏报率年年超过住院病房漏报率,其中１９９６年门诊漏报率达１４．９６％,由于门诊日志的普遍缺乏或不全,还存在一些无据可查的漏报病例,因此实际漏报情况还要严重。为了解门诊传染病漏报较高的原因,探讨切实有效的管理措施,我市于１９９８年对１２家医院门诊疫情报告的主要环节即门诊日志的登记、门诊医生的疫情报告观念以及化验室的阳性结果管理等情况进行了调查,现将调查结果分析报告如下：１　资料与方法１．１　对象与方法　调…     

疫情防控常态化下基于患者需求的大型医院门诊公共空间优化策略

首先分析了疫情防控常态化下北京地区医院就诊流程的变化和管理措施;再次,通过观察法和问卷调查法,分析了未能满足患者需求的空间问题;最后针对入口检测区、自助服务区、门诊大厅和候诊区四个重要空间,分别从规划布局、功能分区、流线组织、空间层次、家具设置等方面提出了具体的门诊空间优化策略.研究结果对疫情防控常态化下的大型医院门诊...     

门诊护理投诉的原因分析及防范措施

护理投诉是护患之间矛盾冲突的一种表现形式。如何提高患者的满意度,降低投诉发生率是一个不容忽视的问题。笔者针对本门诊自2008年1月-2010年12月所发生的投诉,进行了原因查找、分析并制订、落实相关防范措施。     

门诊护理投诉原因及防范措施

随着社会的发展，人们文化水平逐渐提高，自我保护意识增强。患者投诉逐年增多，上升趋势十分明显，这与社会大环境的变化是一致的。投诉是患者维护自身权益的一种方式，也是衡量护理质量的一个重要指标。作为管理者应以积极的态度对待患者投诉，要实事求是地处理好矛盾冲突，重视预防医疗护理纠纷的发生。     

疫情常态化防控期间医护人员心理健康特征与管理探讨

疫情常态化防控期间,医务人员处在高压状态,极易出现焦虑、抑郁等心理问题,需要社会广泛关注。医务群体心理健康管理实行管理对象精准化、影响因素集中化、管理方式线上化、管理部门和人员兼职化、健康需求和管理活动差异化,需要管理者与时俱进,不断创新,推进传统管理方式向数字化转型等措施,提升医务群体心理健康管理水平,守护医务群体心理健康。     

浅谈门诊病人的投诉原因及防范措施

门诊是医院的重要组成部分,是医院对外的重要服务窗口,也是病人就诊的主要场所,担负着繁重的医疗任务.因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题,所以常是病人投诉的多发部位.近年来,随着人们法律意识的不断增强,而医院门诊的服务、医疗技术和管理水平等均难以满足病人的要求,故病人对医院门诊的投诉时有发生.笔者分析了本院1999～2001年2年中所发生的231起门诊投诉,提出相应的防范措施.     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方珐收集整理2011年2月--2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高：在人员方面,针对医生的投诉最多：投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视．增强工作人员服务意识及责任心教育．改善服务态度．减少工作差错．加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。