某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论”为基础,根据医院实际重新设计了“SERVQUAL模型” （服务质量差距模型）各条目,对于“SERVQUAL模型”在医疗服务质量评价中的应用进行探讨.方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值.结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异.结论 “SERVQUAL模型”是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节.     

公立医院非技术性服务质量评价综述

回顾医疗服务质量概念,提出患者视角医疗服务质量评价的重要意义;总结、分析了医疗服务质量的评价指标及评价方法,认为将服务管理领域的SERVQUAL量表应用到医疗服务行业具有重要的研究价值;SERVQUAL量表对评价医院服务的功能性质量(非技术性服务质量)有重要价值,但建议进行维度和条目的 相应调整.     

基于BYOD技术及SERVQUAL理论构建医疗服务质量评价体系

目的探索在基于BYOD信息化技术及SERVQUAL理论下设计最优医疗服务质量评价体系。方法基于SERVQUAL理论,以服务周期为轴,从患者感知体验的角度,对每项医疗服务进行量化;通过BYOD及移动医疗的方式,为患者和医疗团队之间搭建一个服务桥梁,将传统手工方式切换为以信息设备支撑的网络评价模式。结果借助BYOD技术及SERVQUAL理论,建立一套准确的服务质量评价系统,医护人员可以通过该系统与患者适时、有效地沟通;全方位对医院进行分析,持续改进医疗服务质量。结论结合BYOD信息化技术及SERVQUAL理论,可提高医疗服务质量及患者满意度;提升医护人员素质、更新服务理念和模式;优化医院管理,提升医疗服务信息化管理水平。     

基于SERVQUAL模型对多院区医疗服务同质化的研究

目的 分析医院一院三区医疗服务同质化水平,为多院区提高医疗同质化管理提供参考。方法 调查某院多院区住院患者对医疗服务质量的期望与实际感受之间的差距,运用SERVQUAL量表从5个维度对医院一院三区住院患者进行问卷调查并对调查结果进行统计学分析。结果 患者个体特征对满意度评价没有影响,医院三院区医疗服务质量总体上无差异,5个维度无差异,22个具体指标中存在差异的仅有两项。从象限分析结果得出三院区都做得比较好的方面包括有形性、可靠性和保证性3个维度。结论 SERVQUAL量表适用于医院多院区医疗服务质量的评价研究,可以为医院改进医疗服务的薄弱环节和提高多院区同质化管理提供帮助。     

某三甲医院住院患者对医院服务质量的感知评价调查

目的：通过调查患者对医院服务质量期望与实际感知之间的差距,从患者感知角度,有针对性采取措施,提升医院服务质量。方法：设计SERVQUAL量表对某医院364名患者进行医院服务质量期望与感知情况问卷调查。结果：感知均值均显著低于期望均值,IPA分析显示,可靠性、有效性维度处于高期望高感知区域,经济性和响应性维度处于高期望低感知区域,有形性维度处于低期望高感知区域,人性化和信任感维度处于低期望低感知区域。结论：该医院住院患者感知到的服务质量较期望服务质量还有一定差距,可靠性和有形性方面需继续保持,经济性和响应性方面可以作为宣传点吸引患者;人性化和信任感方面应该作为发展医院特色的契机,有形性方面是医院在今后的工作中需要重点发展的内容。     

市场导向与医疗服务质量之间关系的实证研究

目的为医院医疗服务质量的管理和员工的分类培训提供理论依据和范例。方法用MKTOR量表测量医生、护士的市场导向,用SERVQUAL量表测量病人的服务质量感知,通过SAS(Statistical Analysis System)软件包进行数据统计学分析。结果医生、护士的市场导向对医疗服务质量都有直接的影响作用,其中医生市场导向中的顾客导向维度、护士市场导向中的竞争者导向维度对医疗服务质量有直接的影响作用。结论医护员工市场导向的不同维度对医疗服务质量的影响存在差异,应通过分类培训和激励机制的有效设计予以正确引导和管理。     

基于Servperf量表的医疗检查感知服务质量研究

目的运用Servperf量表研究并评价医疗检查感知服务质量。方法基于Servperf量表对患者进行调查分析。结果 (1)医疗检查服务质量的水平较低,其总体得分率为66.53%;(2)在医疗检查服务质量的量表里共有5个评价维度,按照患者认可程度由优至差依次是保证性、有形性、可靠性、响应性和关怀性(67.45%,67.33%,67.08%,65.98%,65.03%);(3)医院对患者所承诺的事情都能及时完成、医疗检查设施具有吸引力、现代化的医疗检查设备、医生总是乐于帮助病人、医院营业时间合理5个条目进入了影响医疗检查满意度的回归方程中,影响程度依次降低。结论感知服务质量的高低直接影响着医疗检查满意度,提升医疗检查的服务质量需要采取针对性措施。     

医院集团医疗服务质量同质化评价指标体系构建

目的 构建医疗服务质量同质化评价指标体系,用于评价医院集团医疗质量同质化管理水平。方法 参考SERVQUAL模型确定体系维度,结合文献和相关政策拟定初始指标,邀请6个省市11家三甲综合医院20名专家进行两轮咨询筛选指标,利用层次分析法赋予指标权重。结果 最终构建包含6个维度、25个指标的医院集团医疗服务质量同质化评价指标体系。两轮专家咨询的咨询表回收率均为100%,专家权威系数分别为0.897和0.909,肯德尔协调系数分别为0.396和0.402。指标权重CR均<0.1,判断矩阵具有良好一致性。结论 指标体系具有一定科学性和可靠性,且立足医联体服务特征,关注患者就医体验,体现医联体内医疗服务同质化要求,可以促进我国医院集团医疗质量同质化水平不断提升。     

移动互联网环境下医疗服务质量评价方法的创新应用

目的在移动互联网环境下,建立医疗服务质量关键指标,对医疗服务质量评价方法进行创新。方法将患者就医过程中的每一项服务进行量化,建立SERVQUAL服务质量评价体系。结果借助移动互联网智能终端,构建医疗服务质量指标体系包括有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、经济性和有效性等7个一级指标,25个二级指标。结论在移动互联网的环境下,为医患沟通搭建平台,及时进行医患互动,对医院的医疗服务质量进行客观评价。     

基于感知服务质量的民营医院住院患者忠诚度影响因素研究

目的从感知服务质量视角探究重庆市民营医院住院患者忠诚度影响因素。方法采用改良SERVQUAL患者感知服务质量量表对重庆市26家民营医院600名住院患者展开问卷调查;利用内部一致性和建构效度检验量表信度和效度,分析方法主要有描述性分析、因子分析、相关分析和回归分析。结果有效问卷552份(92%);因子分析抽取可及性、服务态度、诊疗质量、有形性和经济性五大感知服务质量及忠诚度维度,得分分别为:4.11±0.49、4.08±0.42、3.92±0.41、3.84±0.44、3.96±0.63和3.97±0.45分。回归表明,感知服务质量对患者忠诚度存在着正向影响(P0.05)。结论感知服务质量均是影响患者忠诚度的显著因素,民营医院可从明确细分市场、夯实医疗质量、建立竞争价格优势、创新服务模式、设计打造便捷顺畅诊疗流程和舒适温馨诊疗环境等方面采取高效措施。     

基于线上线下相结合的医疗服务质量影响因素研究

目的：深度挖掘影响医疗服务质量的关键维度和关键因素,进一步满足人们对线上线下医疗服务质量多样化的就医需求。方法：运用改进后的服务质量(SERVQUAL)模型,构建全流程“诊前-诊中-诊后”医疗服务质量评价指标体系,基于315份有效问卷,从医院、医生和移动医疗服务平台3方面分析医疗服务质量,借用因子-灰色关联分析探索影响医疗服务质量的因素。结果：影响医疗服务质量的一级指标权重大小依次排序为保证性>可靠性>便利性>有形性,二级指标排名靠前的依次为治疗的准确性、有效性以及医生的技术水平。结论：在医疗资源有限的情况下,医院应首先注重诊疗质量,并从提高医院知名度、培养高层次人才、建立信息化平台和优化空间布局4个方面去提升医疗服务质量。     

基于SERVQUAL-IPA模型的广西某三级甲等医院门诊服务质量评价研究

目的：探讨广西某综合三甲医院门诊患者对该医院门诊就诊期待与就诊服务的感受，提供优化门诊医疗服务质量的路径。方法：随机选取该院就诊后的患者252名作为调查对象，采用专家咨询法，基于SERVQUAL模型构建的门诊服务质量评价指标进行筛选，采用IPA模型对两个数值进行直观描述。结果：门诊的响应性、有形性均属差值较低，分别为-0.212、-0.114，各指标的期望与实际感知差距最小的是门诊科室工作人员正规着装、医务人员道德；检查报告获取、预约检查时间安排期望与实际感知差距较大。结论：五个维度的保证性表现较好，应继续维持，医护人员医德医风优势继续保持；有条件下可适当调整门诊有形性，完善患者在门诊就诊服务流程，不断提高医疗服务水平。     

运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。     

远程医疗患者满意度影响因素的Meta分析

目的：系统评价影响远程医疗患者满意度的主要因素。方法：基于“结构-过程-结果”理论,对远程医疗患者满意度影响因素相关研究文献进行Meta分析。结果：纳入12项相关研究,共计4 981例样本;Meta分析结果显示,结构维度的感知系统质量和资费感知、过程维度的感知易用性和感知交互性、结果维度的感知服务质量、感知有用性和感知价值是影响远程医疗患者满意度的主要因素。结论：当前证据表明,远程医疗服务的结构、过程、结果质量均能影响患者满意度,建议采取措施提升远程医疗的结构、过程、结果质量,进一步提高患者对远程医疗的满意度。     

基于SERVQUAL的乡镇卫生院健康服务质量评价模型研究

该研究探索构建适用于乡镇卫生院健康服务质量评价的指标,为研究乡镇卫生院服务质量提供一个最基本的理论方法。研究在SERVQUAL模型的基础上,结合乡镇卫生院健康工作开展的实际情况进行量表设计,最终确立了有形性、可靠性、响应性、移情性4个维度,采用20个指标对乡镇卫生院健康服务质量进行测量。为评价乡镇卫生院服务质量现状,分析其服务质量水平的高低和具体改进措施提供科学、有效依据。     

以患者为中心的卫生医疗服务质量评价模型分析

在医患矛盾成为社会所关注的一个焦点问题的今天，卫生医疗服务质量成为医院管理中最重要的研究领域之一。当前，我国卫生主管机构对于卫生医疗服务质量的评价还没有统一的模型，各级各类医院在各自的考核体系中都涉及到医疗质量，但是，基本都是以诊断治疗结果为评价指标，没有很好地突出以患者为中心的理念。本文试图借鉴顾客感知服务质量管理的理念，探索基于患者感知服务质量的卫生医疗服务质量评价模型的内容指标，勾勒出以患者为中心的卫生医疗服务质量的粗略模型。     

基于SERVQUAL模型的医院质量文化建设研究——以苏大附一院为例

医院质量文化是医院文化的一个组成部分,它是医院运行中在临床一线形成的具有普遍性的意识和价值观.SERVQUAL模型是组织服务质量的考量工具,文章借用其5个考量维度衍生出医疗机构服务质量的5大特性,并结合苏大附一院在医院质量管理中具体措施,提出在SERVQUAL模型下医院质量文化建设需要注意的问题.     

智慧医疗下重庆市县级公立医院住院服务质量的现状及影响因素分析

目的 从住院患者角度出发，了解重庆市县级公立医院智慧医疗服务质量现状，为同级医院发展智慧医疗提供参考。方法 2021年10—11月，采用多阶段分层随机抽样选取9家县级公立医院的住院患者，结合SERVQUAL模型进行问卷调查，测评住院患者对智慧医疗服务的期望、感知，调查内容包含可靠性、保证性、响应性、经济性、移情性、有形性6个维度，共24个条目，采用成对样本t检验比较期望与感知的差值，计算服务质量得分。采用t检验，秩和检验、方差分析和多元线性回归分析服务质量的影响因素。结果 六个维度平均得分-0.58分(t=-19.037,P<0.001),六个维度得分依次为保证性-0.40分(t=-11.021,P<0.001)、可靠性-0.53分(t=-15.130,P<0.001)、响应性-0.56分(t=-14.859,P<0.001)、有形性-0.57分(t=-14.103,P<0.001)、移情性-0.65分(t=-17.021,P<0.001)与经济性-0.79分(t=-16.600,P<0.001)。成对样本t检验显示，24个条目的服务质量得分均...     

运用服务质量差距分析模型提高医院医疗服务质量

医疗服务质量管理是医院管理的核心内容，提高医疗服务质量也正是医院管理年活动的主题。医疗服务质量是患者预期服务质量与实际感知服务质量之差，而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。服务质量差距分析模型是一种简单有效的工具，它分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。     

基于职工角色扮演的就医服务体验体系构建研究

目的基于医院职工角色扮演,构建就医服务体验体系,并探讨其在改善医疗服务行动、提升医疗服务质量、提高患者满意度中的效果。方法通过查阅文献,构建就医服务体验体系指标。随机抽取20名医院2019年度新入职职工成立服务体验团队,基于角色扮演体验患者就医历程。采用《患者感知与期望服务质量调查问卷》收集体验人员对就医服务体验的期望值和感知值,总结在可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性和经济性6个维度的薄弱环节。整改后,通过再次体验和患者满意度调查评价整改效果。采用配对样本t检验分别对服务体验期望值和实际感知值、问题整改前后感知值进行统计分析,采用χ2检验对患者满意度进行统计分析。结果 2019年8月,体验人员在入职3周内分别在急诊、门诊和住院部各体验1周时间。统计结果显示,其对医患沟通告知、患者及时获得帮助、就医流程、获取报告时间、服务态度、患者对医护人员的信赖、就医环境和患者隐私保护方面的期望值和感知值均值差值≥0.50分。对上述问题进行为期3个月的整改后,体验者在医院可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性维度的感知值均有提高;2019年12月较1月患者满意度也有较大提升(P<0.05)...