客户对医疗设备服务的期望是什么？

任何一个消费者在购买产品或服务时都有一个心理预期，都希望自己买到“物美价廉”或“物超所值”的东西，而且这个消费心理期望包括“结果本身”和“过程本身”，即客户消费的过程和结果同等重要的。服务是一种主观体验的过程，从医疗设备服务的内容来讲，顾客有“技术满足”→“物质满足”→“精神满足”三个层次的期望。     

客户对医疗设备服务的期望是什么?

任何一个消费者在购买产品或服务时都有一个心理预期,都希望自己买到"物美价廉"或"物超所值"的东西,而且这个消费心理期望包括"结果本身"和"过程本身",即客户消费的过程和结果同等重要的.服务是一种主观体验的过程,从医疗设备服务的内容来讲,顾客有"技术满足"→"物质满足"→"精神满足"三个层次的期望.     

医院门诊服务满意度调查

通过问卷调查及相关医疗界人士访谈认为医疗活动提供的是服务也就是服务产品,患者及家属及来院人员全都是医院的客户,医疗服务产品是用于满足客户其健康及与健康相关的欲望及任何事物,包括实物、技术、药物、服务、场所、环境、组织、思想、心理、氛围等,具体包括:核心服务、诊疗服务、辅助服务、便利服务四个层次.     

以人为本,从传统服务转向心理性服务

在传统图书馆的服务中，一般只是把读者当作一个借书或查阅资料的普通人，图书馆员与读者的关系也仅限于书刊资料的借还工作关系，图书馆员基本不关心或很少关心读者在借阅中的心理需求。而在“以人为本”的理念中，人的情感、心理需求等心理性服务是现代社会所要求的个性化服务的主要着眼点之一。心理性服务是指图书馆员从心理方面对读者提供方便的服务。它主要是指图书馆在服务中，拓展服务范围，从心理需求的角度为读者提供服务，也包括馆员在为读者解决各种实际问题时，     

客户关系管理在医药企业的应用

客户关系管理(customer relationship management，CRM)是近几年来被企业所关注的一种管理方法。仅靠产品的价格和质量已难以吸引客户，针对不同客户的不同需求，提供更为个性化和富有创新性的服务已成企业发展的关键所在。企业已经意识到，实施客户关系管理，能帮助企业更加深入地了解客户的需求，及时将客户的意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更为个性化的深层次服务。     

病案室推行顾客满意战略的尝试

顾客满意战略(简称CS战略),是指企业为了使顾客对自己的产品或服务能完全满意,通过全面客观地测评顾客满意程度,了解顾客的感知、需求和预期,并根据测定结果,企业整体改进产品、服务及企业文化的一种全新的、赢得竞争优势的经营战略,往往成为企业质量战略的重要组成部分[1]。CS战略中的顾客既包括企业的外部顾客,又包括企业的内部顾客,它是以广义的顾客为对象的。医院与任何企业一样,客户(即顾客)始终是最重要的因素之一[2]。凡利用病案信息者都是病案室的顾客,也是医院的顾客,同样有着内部顾客和外部顾客之分。内部顾客指为其服务的一个…     

亲自做一条鱼

怎样发现客户最本质的需求？ 根据日本全面质量管理（TQM）专家司马正次提出的鱼缸理论，如果把鱼缸看作企业的经营环境，把鱼当作目标客户，经营者要想了解客户最本质的需求，就要跳进鱼缸，学着和鱼儿一起游泳，亲身体验客户所处的环境以及他们对产品或服务的需求。然后再跳出鱼缸，从一个观赏者的角度，重新审视、分析客户状况。     

实施ISO9000国际质量管理体系提高医院管理水平

中国进入WTO后，医疗服务市场目前相对封闭的状态将随着外资、私有资本的进入而被打破，管理决定了医院的利润和发展。医院为了争取病人就必须提高服务质价比，提高医院的管理水平。从病人上门求医到病人选择医生，医患关系的转变将从另一个方面促使医院提高服务质量，满足病人的需求。未来的医疗服务，将始于客户需要，终于客户满意，而这也正是lSO9000质量管理标准的核心概念。医疗机构全面引进lSO9000标准，通过建立标准化、规范化、程序化的作业六大流程的可控机制，提高医疗服务水平，已被证实是一种事半功倍的有效措施。     

精益管理在健康体检中的应用

<正>随着社会的发展,人们对健康的需求越来越大,以体检为基础的健康管理服务也越来越多。将精益管理引入体检中心管理工作,开展精益实践,优化服务流程、提高服务质量、用更简洁高效的工作方法,为客户提供更满意的产品或服务。医院作为企业化运作的事业单位,目前面临空前的竞争和挑战,对医院进行精益管理成为趋势。     

倡导人性化服务 创温馨护理品牌

人性化护理是人性化的本质,是护理伦理的核心思想,即尊重患者的个别性,融洽护患关系,使患者满意.人性化护理的目的是使患者在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态,减少或降低不适的程度.人性化服务的理念是"患者第一、质量第一、服务第一",它能有效提高护理服务质量,提高医院的经济及社会效益,是新形势下医院生存发展的方向.     

人性化护理在产程中的应用

在现代护理观中“人、环境、健康、护理”四个基本要素中，人是核心，四个基本观念也是紧密相关的。产时服务模式已不在是单纯完成分娩的过程，而是保护、支持、促进和实现产妇及家庭对妊娠、分娩、产期的理想期望”’。在产程中实施人性化护理是本着以人为本的原则，开展情感式服务，对分娩的产妇鼓励和安慰，减轻对分娩的心理负担及恐惧、紧张的心理状态，减少人为干预，提供满意的护理服务。我院从2004年开始在分娩过程中尝试人性化护理，试述如下：     

人性化服务在新生儿监护病房的体现

治疗新生儿必须同时照顾患儿父母[1],理解他们的心情,给予人文关怀,人性化护理是一种创造性,个性化,整体有效的护理模式,其目的是使病人在生理、心理社会精神上处于满意而舒适的状态,减少或降低不适的程度.人性化护理更注重给予服务对象人性化的关怀和照顾.     

妇产科实施人性化服务的体会

人性化服务是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，其目的是使病人在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低不适的程度。现将2005年以来我科实施人性化服务的做法与体会报告如下。     

肾移植术后病人的舒适护理

舒适护理是使人在生理、心理、灵性上达到最愉快的状态或缩短、降低其不愉快的程度。它与整体护理的一致性在于目的都是使病人达到最佳的身、心、社会、灵性的健康状态，细微差别在于舒适护理模式更实际、直观，操作性强、易接受。肾移植是终末尿毒症最佳的治疗方法，但常因麻醉、手术创伤、留置尿管的刺激、免疫抑制剂的应用、担心疾病的复发等引起患者不舒适，影响手术的疗效。2006年4月至2007年10月，我们将舒适护理融入肾移植病人的护理工作中，取得满意的效果，现报告如下：     

脑出血患者的舒适护理

舒适护理是由Kolcaba提出，它是一种整体的、个体化的创造性的、有效的护理模式，使人无论在生理、心理、社会、灵魂上都达到愉快的状态，或缩短、降低其不愉快程度。目的是使患者身心处于最佳状态，提高患者的生活质量。近年来，我们尝试将舒适护理应用于脑出血急性期患者的护理中，取得了满意的效果，现报告如下。     

临产妇的心理状态调查与护理

心理因素与人的健康息息相关，心理护理在临床上正愈加受到重视。产妇的心理状态和分娩的顺利与否有着直接的联系，助产人员应根据产妇的具体心理状态给予适时的心理支持。2007年6月-2009年5月针对我院住院的900例临产妇做了心理状态方面的调查，并做相应的针对性护理，效果满意，现报告如下。     

优质、舒适护理在CRRT治疗中的应用

优质护理是以病人为中心，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，拓展外延，整体提升护理服务水平。提高患者满意度，实现“患者满意、社会满意、政府满意”。舒适护理是一种整体的、个性化的、创造性的有效护理模式。基本舒适是护理人员帮助患者从生理、心理、社会上达到最愉快的状态，或缩短降低不愉快的程度。CRRT技术又是抢救危重患者实施的一种新技术。它要求护士具备特别的护理知识和技能。为此，2012年12月~2013年12月，本人以优质、舒适的护理体现以人为本的理念，把人文关怀和人性化护理服务贯穿工作始终，利用相应的护理措施，使这部分患者耐受CRRT疗法，而平稳渡过危重期，取得一定的效果，现将护理体会总结报告如下。     

现代医疗服务的新模式——关于医疗服务观念更新的一点体会

随着医学模式由传统的生物医学模式向现代的生物-心理-社会医学模式的转变，人们已明确地意识到：外界的社会因素或个体的生物因素都必须通过心理作用才能主动调节人际关系和自身的心理状态，而这对人体的健康和疾病起着重要的作用。人们在意识到心理对健康和疾病起着重要作用的同时，还必须意识到心理因素在医疗服务上的重要性，进而提出心理服务的需求，这就为医疗服务提出了一个新的课题：在医疗服务的同时，如何提高感情服务。笔者认为医疗机构必需以精湛的技术吸引病人，以优质的服务留住病人为宗旨，这才是现代化医院赖以生存的关键。     

舒适护理在机械通气病人护理中的应用

舒适护理模式是使人在生理、心理、灵性、社会上达到最愉快的状态，或缩短、降低其不愉快的程度。2003年1月-2004年1月，我们把舒适护理模式应用于使用呼吸机的病人，使其很好的配合治疗护理，取得了满意的效果，现汇报如下。     

心理护理干预对胃镜检查患者焦虑情绪的影响研究

目的探讨对胃镜检查患者实施心理干预对于减轻或消除其负面心理的积极作用。方法将2015年11月至2016年10月在我院进行胃镜检查的40例患者进行分组研究,采用数字随机分组法将40例患者分为观察组和对照组,每组20例;对照组给予常规护理,观察组则在此基础上加入心理干预,比较两组患者的心理状态评分及对护理服务的满意度。结果护理统计资料显示,观察组患者的SAS、SDS评分及对护理服务的满意度均明显优于对照组(P0.05)。结论在胃镜检查患者的护理中加有针对性的加入心理干预能够有效控制其负面心理,并提升患者对护理服务的满意度,方法经验证效果确切,值得在临床中借鉴。