第二讲 医院服务培训的内涵及培训方式

医院服务培训是指通过有计划的培训安排，培 养员工的服务态度和服务技能的一系列课程，使得 全体医院员工理解医院的服务理念和行为标准，掌 握基本的服务技能，提高全体人员的服务能力，从而 建立和谐的医患关系，减少医患纠纷，建立起医院的 服务文化，增强医院竞争力和社会影响。     

新形势下医院优质服务建设的探讨

优质的服务是患者选择医疗机构一个重要的条件,如何改善员工的服务态度,提高员工的服务技能,向病人提供优质的服务吸引病人是各医院努力的方向,亦是医院管理者必须面对的问题。顺德第一人民医院用二年多的时间,在外部服务专家的协助下,通过制定医院的服务策略和服务标准、中层达成共识、员工服务培训等三个阶段的工作,开展全员性的系统的服务培训课程。医院的社会声誉和经营绩效得到有效提升。     

医院新员工接受企业服务培训的效果评价

目前医院在新入职员工的培训设计中,培训方式普遍通过授课、案例分析或见面会等方式。培训易流于形式,难以从多维度给予员工对自我价值、职业忠诚度、角色转换的综合评价。现通过对比我院从2002年~2009年对新入职员工进行为期一个月院外企业服务体验培训及为期1~7天院内岗前培训,总结出新时期医院员工岗前培训创新模式。这标志着医院员工岗前培训已从纯理论型走向实践型。这种新开发的岗前培训模式,具有其他培训模式不能比拟的优势。     

医疗服务场所的医患激烈冲突防范——澳大利亚医院的经验及其对中国医院的启示

目的通过讨论澳大利亚医院针对医患冲突的防范经验,提出健全冲突报告系统、开发风险评估和管理工具的建议。方法文献学习和案例研究。结果澳大利亚医疗服务场所医患的激烈冲突主要发生在急诊服务和精神卫生服务场所,原因归结为病人、员工和服务管理3个主要方面。澳大利亚医院认为医疗场所暴力是一种客观存在,明确宣称冲突和暴力是不可接受,并通过建立事件报告和分析系统,开展防范知识和技能培训,实施病人风险评估和管理工具,建立警示系统完善一级预防等各种途径,保护医务人员和患者的安全。结论中国医患冲突往往被归结为制度或管理因素,对病人因素认识不足,因此缺乏完善的防范系统。建议借鉴澳大利亚的经验,加强事件报告和分析、员工防范培训,并开发适合中国的风险预测和管理工具。     

高校医院医患矛盾的特点及防范

本文通过分析高校卫生工作范围、机构建设、服务对象、医务人员服务理念和服务技术水平、人员编制等特点,阐述了高校医院医患矛盾的特殊性和构成因素。根据高校医院特点及引起医患矛盾的主要原因,提出了相应的防范措施,如转变服务理念,加强医疗管理;加大员工培训力度,提高医务人员的医疗水平和服务质量;注重医患沟通,妥善处理纠纷,防范矛盾激化等,全方位地构建和谐的医患关系。     

高校医院医患矛盾的特点及防范

本文通过分析高校卫生工作范围、机构建设、服务对象、医务人员服务理念和服务技术水平、人员编制等特点，阐述了高校医院医患矛盾的特殊性和构成因素。根据高校医院特点及引起医患矛盾的主要原因，提出了相应的防范措施，如转变服务理念，加强医疗管理；加大员工培训力度，提高医务人员的医疗水平和服务质量；注重医患沟通，妥善处理纠纷，防范矛盾激化等，全方位地构建和谐的医患关系。     

医院岗前培训的实践与思考

目的：通过对新员工岗前培训的需要及培训质量效果进行调查研究，探索提高医院岗前培训质量的方法和途径，为优化岗前培训提供科学、可靠依据。方法：通过对2017年入职并参加岗前培训的新员工进行无记名问卷调查，了解岗前培训的需要和培训效果。结果：新员工对培训的需求与在职职工对新员工培训的需求不完全一致，从实用性来看，医院情况介绍、医患沟通技巧、医院内感染的预防与控制、核心制度、病历质量管理、竞争压力和心理对应策略、消防安全知识等实用性最强。结论：根据问卷反馈，对培训课程设置进行调整和优化，丰富培训形式，通过多种方式提高岗前培训的质量。     

岗位交叉培训模式在医院职能部门新员工培养中的应用

文章通过案例医院对职能部门新员工引入岗位交叉培训模式的实际应用,全面探讨了交叉培训的必要性、对医院管理的益处和应把握好的几个问题,并详细介绍了案例医院应用该模式的实施步骤。文章分析认为引入交叉培训模式是医院加强管理队伍建设、创建学习型组织、职能部门间构建和谐关系以及新员工综合素质培养与职业发展的需要;对培养团队意识和管理骨干、加强职业生涯管理以及提升医院管理文化等都大有裨益。因而做好需求分析和培训设计、强化过程管理和效果评估等是交叉培训取得实效的有力保障。本案例的实践证明,岗位交叉培训是培养职能部门新员工的有效模式。     

细节管理在医院服务中的运用

近年来台州医院引入细节管理的理念,从员工的细节理念培训人手,提升员工综合素质。具体做法：服务上寻求人性化、流程上寻求便捷化、沟通上寻求互动化,优化细节管理在医院服务中的运用,达到改善就医坏境、优化服务流程、构建和谐医患、提高医疗质量、提升满意度的目的;结果：医院品牌得到认同,管理品味得到提升。     

模拟诊疗培训在全科医师人文教育中的意义

生物-心理-社会医学模式对医疗服务和医患沟通提出了更高的要求。然而,令人遗憾的是,全科医师培训的学员在临床实践中缺乏独立接诊病人的机会,所以如何提高全科医师的医患沟通能力,在看病的同时注重"看人",是全科医师教育中值得关注和解决的问题。该文探讨了苏州市立医院作为国家卫生部(原)全科医师培养基地通过模拟诊疗培训,提升全科医师人文素质的做法与体会。     

引入JCI标准完善教育程序培养造就新型高素质劳动者

阐述了在当前形势下不断加强医院员工教育、培训，对进一步提高工作效率及病人满意度．最终增强医院综合竞争力的现实意义。文章介绍了运用国际JCI标准，结合医院实际情况，进一步完善教育程序，为培养具有创新能力和服务意识、服务技能的新型复合型人才提供保障。     

精神科医疗纠纷的原因分析及对策

目的分析精神科医疗纠纷常见原因并提出对策。方法采用回顾性调查,统计我院近3年医疗纠纷情况并分析原因。结果 3年内各类医疗纠纷共83起,从费用、患者意外事件、服务态度等方面分析纠纷原因,并针对原因制定对策。结论通过改变服务理念,增强医患沟通,加强医院管理,做好员工培训,树立防范意识等措施提高服务质量、减少意外事件、改善医患关系,减少医疗纠纷。     

《开展有效服务培训|创建医院优质服务》专题讲座 第三讲通过医院内训师有效开展服务培训

服务培训的最大特点是要求全体员工都要接受和认同，所以这是一个投资不菲的培训工程。怎么能使上千名员工接受服务培训而又比较有效果呢？通过我们最近几年在中国医院的实践经验，培养医院内训师是一个不错的选择。     

临床带教中加强医学生医患沟通技能培训的探讨

沟通技能是全球医学教育最低基本要求的七大领域之一,但医学生的沟通技能培训并未受到足够重视。本文从医患关系和医学生沟通技能的现状出发,结合现代医学模式转变的需要,探讨在临床带教中注重对医学生医患沟通能力的培训,从而提高医学生的医患沟通技巧。     

医院开展医疗服务培训的经验与体会

现代医院的竞争,不只是技术实力的竞争,更是文化实力(即软实力)的竞争.加强医院员工服务培训,其实就是一种文化实力(即软实力)的建设.医疗服务培训的内容应包括医学人文知识、医患沟通、服务礼仪规范、职业道德、医院文化等.医疗服务培训的方式应包括课堂教学、课堂讨论和户外团队活动等.     

中国医师协会人文医学执业技能培训基地 金之声医学教育中心

医学教育与服务专家构建和谐医患关系建设平安医院核心内训课程介绍卫生部日前联合七部门下发了《关于开展创建"平安医院"活动的指导意见》。在全国卫生系统开展创建"平安医院"活动,着力化解各类医患矛盾纠纷,对于保护医患双方的合法权益、维护正常的医疗服务秩序、建立和谐健康的医患关系、促进医疗卫生事业的健康发展具有非常重要的意义。为适应这种形势,更好地帮助医院做好构建和谐医患关系、建设平安医院的工作,中国医师协会人文医学执业技能培训基地--金之声医学教育中心隆重推出以"构建和谐医患关系"、"提升人性化服务理念"、"医院的人文管理"为核心课程的内部培训。     

基层医疗机构3年内护理人员阶段管理模式探讨

目的探讨基层医疗机构3年内护理人员培训的方法及效果,通过改变培训模式,以改善护理服务,提升护理服务能力和专业水平,适应医院发展及不同文化层次患者的需求。方法对我院2011~2014年新进的36名护理人员采用分层分阶段结合项目培训路径管理模式,将培训融入日常的护理实践工作中,注重理论联系实际培养实用型护理人才,定期跟踪效果评价和反馈,并与运用传统培训模式的2008~2011年新进的31名护理人员进行分析比较。结果实验组培训后理论技能考核成绩、护理服务能力和专业水平明显高于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论分层分阶段结合项目培训路径管理模式可使不同层级不同阶段的护理人员能够获取与其岗位和能力相适应的知识及技能,有效提升护理服务能力和专业水平,满足不同文化层次患者的需求,适应医院发展需求。     

面对悲痛、激动与不满,我们该说什么,怎么说？

急诊科是医院的敏感窗口，是医患矛盾易发区。为了增进医患间的沟通，卫生部利用民间国际交流与合作，正在实施“急诊服务沟通培训项目”，旨在提高医务人员与患者的人际沟通技能，提高医疗卫生服务质量。在近日召开的“2008北京协和急诊医学国际高峰论坛”上，一场由医务人员参与的现场模拟会，通过理论培训和案例交流的场景，使与会者领悟到医患沟通技巧的实际运用。     

在医院思想政治工作中引入EAP的几点体会

思想政治工作是我们党的优良传统和政治优势,是一切工作的生命线。为进一步加强和改进医院思想政治工作,2004年以来,昆山市第一人民医院从开辟医院思想政治工作服务员工的新领域出发,把EAP“员工帮助计划”引入思想政治工作,在全院开展了以新员工为主的团队心理培训和以科室为主的员工个人的心理咨询,通过积极的探索和不断总结完善,五年来心理帮助工作实施已初显成效,拓展了医院思想政治工作渠道,增强了医院党建工作的科学性和实效性。造就了更具潜质、更讲效率、更有竞争力的医务人员团队,在全院形成爱岗敬业、诚信服务、爱心为患的优良风气,促进干部职工全面进步,为医院和谐发展提供更强的精神动力和更好的智力支持。     

医院员工培训现代化管理实践

目的探讨医院员工培训现代化管理的效果。方法针对不同岗位设置培训目标,制定培训方法,建立和实施重实践、求实效、多层次的员工培训课程体系和实施方案。结果医院员工临床综合技能明显提高。结论员工培训的现代化管理应着重于临床综合技能的提升。东阳市人民医院员工培训现代化管理实践取得的成效具有明显的实用价值。