基层卫生机构服务供给质量差距分析

基层卫生机构是我国医疗卫生服务体系的网底,合理评价基层卫生机构服务供给质量对提升基层卫生机构服务质量至关重要。本文借鉴服务质量差距模型,从居民和基层卫生机构两个视角,分析基层卫生机构在认知、服务质量标准、服务传递、服务绩效及服务质量五个层面的差距,并为基层卫生机构提高服务质量提出合理政策建议。     

基本公共卫生服务质量提升策略——基于服务质量差距模型

国家基本公共卫生服务项目实施以来,经费投入、服务人群、覆盖范围不断增加,但服务质量有待提升.本文运用服务质量差距模型,从五个方面探讨基本公共卫生服务质量存在的问题及其根源,提出基本公共卫生服务质量提升策略:提高管理者对服务竞争本质和需求的理解,赋予服务质量管理最高优先权,完善服务运营机制,制定合理的营销沟通计划.     

服务质量差距模型在医院服务管理中的应用

服务质量差距模型从销售者和消费者视角诠释了二者之间的关系,通过五个层面的差距表明了质量问题的根源,并为提高质量管理指明方向。服务质量差距模型同样适用于医院,能够帮助医院提高服务质量。     

服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用

目的利用5GAP Model分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法采用实地走访调查等,结合5GAP Model理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果服务对象对于药房服务的感知高于期望,需要采取有效措施,不断改善药房服务质量。结论 5GAP Model在药房服务对象的满意度分析及改善的应用是切实可行的,也为医院管理者切实提高服务质量提供新的理论分析思路。     

基于服务质量差距模型的医院门诊志愿服务满意度分析△

目的：利用实证研究验证服务质量差距模型在门诊志愿服务应用的可行性,分析病人满意度和需求,提出门诊服务改善措施及合理化方案。方法：采取SERVQUAL评价法,随机抽取2019年6月徐州市某三级甲等医院门诊就诊病人及其家属开展服务质量的期望和感知问卷调查,运用SPSS23.0分析处理数据,使用t检验、单因素方差分析、Logistic回归分析等对数据进行进一步统计学分析。结果：病人对门诊志愿服务工作的期望值高于感知值。在医疗服务工作质量的感知和期望中,对可靠性的评价最高,对移情性的评价最低;与其他亲友居住病人的保证性差距与其他家庭状态（与配偶居住、独居和与子女居住）的差别有统计学意义（P＜0.05）,与子女居住的病人的可靠性差距与其他家庭状态（与配偶居住、独居、与其他亲友居住）的差别有统计学意义（P＜0.05）。结论：服务质量差异模型可作为一种有效的门诊志愿服务质量评价方法,可以为医院相关管理部门找到志愿服务工作质量问题之所在,并为门诊服务管理者制定管理策略提供依据,提高门诊服务质量。     

基于服务质量差距模型提升社区卫生服务质量的研究

社区卫生服务质量管理是社区卫生服务管理的核心内容,提高社区卫生服务的质量也是保证社区卫生服务可持续发展的重要保证。文章以服务管理领域的服务质量差距模型为理论依据,探析了社区卫生服务质量管理存在的问题,并提出了提高社区卫生服务质量管理的对策建议。     

服务质量差距模型在公立医院医疗服务中的应用

探究不断提升医疗服务品质的有效途径,对于医院乃至整个医疗行业的发展都具有积极意义。运用服务质量差距模型分析公立医院服务质量的五种差距内容、原因,并对不同的差距内容提出了有针对性的举措,为公立医院医疗服务品质的不断提高提供了丰富的理论支撑。     

基于服务质量差距模型的医院服务营销实践

面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意．是医疗服务质量的基础。结合服务质量差距模型理论进一步阐述了“以病人为中心”的服务理念和“弥合差距”的服务营销实践。     

NSICU 住院患者护理服务质量现状及影响因素

目的：调查神经外科重症监护室（NSICU）护理服务质量现状并分析其影响因素。方法采用方便抽样的方法,利用护理服务质量测评 Servperf 量表对新疆某三甲医院 NSICU 264例住院患者进行调查。依据 Servperf 模型的原理,评价护理服务质量,并用秩相关和多元逐步回归分析法分析其影响因素。结果神经 NSICU 护理服务质量有待提高。影响NSICU 护理服务质量的因素共有6个,最终进入回归方程的是：民族、月收入、职业、是否会向其他人推荐本医院、医疗付费方式。5个自变量可解释护理服务质量43％的方差变异。结论 NSICU 护理服务质量影响因素较多,护理人员应针对不同影响因素采取相应护理干预,以提高 NSICU 护理服务质量。     

以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状

目的提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距（P〈0．05,P〈0．01）。结论社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量。     

门诊注射输液护理满意度评估及服务质量影响因素分析

目的：了解本院门诊注射输液护理服务满意度情况,为提高护理服务质量提供参考。方法从2011年1月至2013年9月每年选取本院门诊注射或静脉输液患者200例和100例患者家属进行护理满意度调查,其中2011年度调查问卷298份,2012年度297份,2013年297份。对护理服务质量满意度进行统计分析。结果2013年男性和女性满意度为58．43±2．17分和58．28±1．33分,均高于2011年度52．36±1．97分和52．87±1．19分（t＝4．82,5．06,P＜0．05）;年龄方面,＞60岁分数最高,30～60岁分数最低。＞60岁和30～60岁人群满意度分别为59．14±1．36分和56．86±1．34分,均高于2011年度（ P＜0．05）;门诊注射输液护理服务满意度平均分为56．75±1．82分,2013年平均分为57．66±1．08分,高于2011年54．08±1．29分（ P＜0．05）;各项评估结果由高到低依次为服务态度58．94±1．27分、用药的安全性58．88±2.13分、穿刺技术57．29±1．30分、消毒隔离质量56．36±1．26分、输液环境55．81±1．22分、定时巡视输液55．70±1．24分、健康宣教54．81±1．37分和输液等候时间49．73±1．18分。2013年在定时巡视输液、健康宣教和输液等候时间等方面分别为56．74±1．48分、57．13±1．44分和52．60±1．47分,均高于2011年和2012年（ P＜0．05）;2013年在穿刺技术方面为58．18±1．45,高于2011年（ P＜0．05）。结论门诊注射输液护理服务满意度主要输液等候时间、健康宣教和定时巡视输液等满意度较低,服务态度和用药的安全性满意度较低,需要进一步加强患者的关怀,加强与患者的沟通并进行健康教育工作。     

试论医院服务质量的评价与保障

作者就医疗服务质量评价进行分类阐述；(1)疗效与副作用；（2）生存质量；（3）质量调整生存年；（4）成本效果比；（5）医疗措施的适宜性；（6）病人满意度。随后就从抓行业作风等来职工医疗服务质量进行了分述。一是认真东实各项纠风措施；二是保持医院信息的的真实可靠；三是落实以病人为中心的理念；四是服务质量与行业作风同步评价；五是形成行风建设与质量与评价的良性机制。     

ICU两种排班模式护士的感觉体验

目的：根据ICU工作的需要,采取合理的排班模式,提高科室护理质量、护理安全及护士的满意度。方法：对科内在岗护士进行“APN”排班及“上下前后”两种排班模式,通过自行设计的“护士排班满意度调查表”进行调查。结果：自2011年10月~2012年4月,采取“上下前后”排班模式,调动了护士工作积极性,提高了工作效率及满意度,科室护理工作维持高质量。结论：任何一种排班模式都有优点和缺点,在临床护理管理过程中,应根据实际工作情况及工作需要,充分考虑护理质量、护理安全及护士健康的需要,寻求一种适合的排班模式。     

开展优质护理服务的实践与成效

目的探讨优质护理服务实践并评价其成效。方法通过明确创优目标、强化创优服务意识、创新护理排班模式、完善护理常规及工作指引、开展灵活多样的健康教育、执行务实的基础护理方案、拓展护理服务新技术、完善三级护理质量监控和实施严谨的绩效考核制度等举措。结果开展创优一年以来,护士工作积极性提高,无护理纠纷、差错和病人投诉发生,患者满意度从92.6%上升至99.2%,患者健康知识知晓率从45.4%上升至99.4%。结论开展优质护理服务,能增进护患沟通,促进护理队伍不断改进工作中的不足,保障医疗安全,促进医、护、患更和谐。     

护理干预在改善肝癌患者生活质量中的作用

目的探讨护理干预在改善肝癌患者生活质量中的作用.方法?本研究于2011年4月—2012年4月对确诊的肝癌患者在常规护理基础上加护理干预,并与仅实施常规护理的对照组进行临床对比研究.结果?护理干预后,观察组患者躯体职能评分、角色职能评分、情绪职能评分、认知职能评分、社会职能评分及总生活质量评分显著高于对照组患者(P<0.05),而焦虑评分及抑郁评分显著低于对照组患者(P<0.05).结论?在常规护理基础之上加用必要的综合护理干预措施可以有效改善肝癌患者生活质量.     

应用多种综合评价方法对医疗质量组合评价

目的对医院10年的医疗质量进行组合评价。方法分别应用功效系数法、TOPSIS法、灰色关联度法评价医疗质量，同时将此3种方法进行组合评价。结果一致性检验：相关系数形=0．9731，组合评价得分2005年（20．3428），2004年（18．6811），……。结论组合评价较单一评价方法更全面、客观，10年医疗质量取得较大进步。     

护理风险管理在援藏期间护理工作中的应用

目的探讨2013年援藏期间,运用护理风险管理对受援单位护理工作进行管理的效果。方法以实施护理风险管理前后的护理工作进行对比,通过护理风险的识别及采取对策,保证管理的效果。结果当地护士的护理风险意识增强,护理质量有明显提升（P＜0．05）。结论护理风险管理是值得推广的,但在西藏地区开展护理工作应因地制宜,考虑多方面的因素,促进民族团结。     

基于病例组合指数和护理工时构建肝胆外科护理人力资源配置模型

护理人力资源配置与护理质量和患者安全密切相关。通过测量某院肝胆外科患者护理工时,从医院信息系统提取患者病例组合指数数据,采用Spearman相关分析及简单线性回归分析量化病例组合指数值与护理工时的关系,进而建立了肝胆外科护理人力资源配置模型,满足了护士合理休假需求,提高了护士满意度。