做好门诊投诉管理，提升患者满意度

目的：加强门诊投诉管理工作,促使患者满意度大幅提高。方法：对门诊投诉原因进行总结,通过改进服务理念、强化沟通能力、优化就诊流程、加强健康教育等方法,强化门诊投诉管理工作,并对患者满意度改善情况进行统计。结果：强化门诊投诉管理工作后,患者满意度有显著提高（P＜0.05）。结论：在门诊管理中对投诉管理工作给予充分重视,积极改进门诊服务理念,主动应对患者门诊投诉,对就诊流程予以进一步优化,不断强化门诊投诉管理,可大幅提高门诊患者满意度。     

多元化优化门诊流程提升服务质量的思考

为了最大限度地提高门诊服务质量和门诊量,优化诊疗流程,方便患者就医,对门诊布局、流程存在的问题进行分析,制定门诊流程策略:有机结合管理理念与建筑设计,科学合理进行建筑布局;简化就诊流程;多元化预约、网络推送就诊信息;引入智能叫号系统,合理配置资源,提高患者满意度是提升医院服务质量的重要方法。采用优化后的评价指标体系开展门诊患者满意度模糊评价不仅简化患者满意度调查的工作量,最终通过优化诊疗流程能够缩短患者就诊的各项时间,增加患者满意度,利于医院的日后发展。患者对服务工作的满意度提升,医院的社会影响力不断增强,核心竞争力提高,带来经济和社会效益的增长。     

基于信息平台技术实现门诊服务流程的优化与创新

门诊服务流程在提升核心竞争力和服务品质上存在重要性作用。此文采用综述方式,指出门诊服务流程中患者多次往返性进行排队的问题日益突出,针对患者所增值的医疗服务只可进行分科治疗、检查、就诊三个环节,而取药、缴费、划价、挂号等环节属于降低流程效率的瓶颈。其原因则在于过度集中就诊时间、划分职能过细以及信息无法共享,建筑和门诊布局均不合理等,提出再造流程的指导性原则、措施及预期性效果。将门诊流程进行优化,把一站式服务和信息技术作为再造门诊服务流程的核心平台,在门诊服务工作质量提升,改善患者满意度等方面存在有利作用。     

门诊患者满意度调查及整改措施

目的:通过了解门诊患者对门诊就诊的满意情况,找出门诊服务的缺陷,分析原因,制定并落实改进对策,进一步提高门诊服务质量和患者满意度。方法:根据医院情况设置门诊满意度调查表,调查我院就诊门诊患者的满意度。结果:共发放调查表400份,回收有效调查问卷380份。绝大多数患者对我院的门诊服务质量是满意的,有待提高的方面主要是就医指示牌不太明确、窗口科室的服务态度和就诊等候时间过长。结论:医院要根据门诊病人满意度的各种影响因素,有针对性地加强管理,优化流程,提高门诊医疗服务质量。     

临床实验室检测新型冠状病毒感染防控预案的制定及疫情后时代应对策略的思考

2019年底爆发的新型冠状病毒（SARS-CoV-2）肺炎疫情在国内已经得到有效遏制,但感染已呈全球扩散之势。结合《2019 新型冠状病毒肺炎临床实验室生物安全防护指南（试行第二版）》和《2019 新型冠状病毒肺炎临床实验室生物安全防护专家共识》,我们制定了临床实验室检测新冠感染防控预案并对其执行现状和暴露出的问题进行了分析,认为在应对重大疫情时大部分临床实验室（包括临床基因扩增实验室）的设计布局不合理,不能达到相应的生物安全防护要求,无法开展相应的病原学及血清学检测;实验室人员的生物安全防护意识严重弱化;医院发热门诊检验室的检测能力不足,其功能和地位急需加强;而军队人员聚集程度高,其临床实验室设备自动化程度低,甚至没有相应的生物安全柜和足够的个人防护用品,无法满足军队遂行多样化及海外重大任务的需要。针对这些问题和现状,我们也提出相应的对策和建议供大家参考：临床实验室可以参照P2实验室的标准来规范设计布局和人员管理;而发热门诊检验室的检测能力和人员配备需要加强,有条件时可以配备单独的临床基因扩增实验室;对于不达标的临床基因扩增实验室,可按照相应的生物安全防护要求进行改建和升级;军队医疗系统的临床实验室除了加强人员的生物安全防护外,更要保证医疗物资和生物安全装备的供给充足,并尽可能常规配置生物安全柜等设备。     

门诊护理工作中优质护理服务的体会

目的探讨开展门诊优质护理服务对提升护理工作质量的成效。方法以患者为中心,简化患者就医流程,加强护患关系的沟通,为门诊就诊患者提供安全和满意的护理服务。结果实施门诊优质护理服务管理后,门诊井然有序,有效缩短了就诊时间。结论开展门诊优质护理服务管理,将门诊护理规范化、标准化,有效提高护理质量和患者满意度。     

我院实施门诊服务流程再造的实践

门诊是医院直接对外提供服务的＂窗口＂,门诊服务质量直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量,甚至影响到医院的声誉。我院门诊楼由于设计和建造上的缺陷,同时由于传统门诊流程中存在的问题,导致门诊流程中存在诸多瓶颈,病人满意度不高。为改变这种状况,我们实施了门诊流程再造,通过利用信息技术、重新设置各功能区域、加强门诊管理和内涵建设等,优化门诊流程,提高患者对门诊服务的满意度。     

以信息技术优化医院门诊服务流程

门诊服务流程对于提高服务品质和提高核心竞争力具有着重要作用。本文指出了目前门诊流程中病人多次往返排队问题突出,对病人增值的医疗服务只有分科就诊、检验/检查和治疗3个环节,而挂号、划价、交费、取药4个环节是造成流程效率低下的瓶颈;原因在于就诊时间过度集中、职能划分过细和信息不共享、门诊布局和建筑结构不合理等;提出了流程再造的指导原则、策略和预期产生的效果。优化门诊流程要以信息技术和＂一站式＂服务作为门诊流程再造的核心平台,以有效提高门诊服务的工作质量、效率和患者满意度、有效利用门诊医疗资源。     

门诊服务流程化管理实践探讨

目的探讨综合医院医疗服务质量管理,优化门诊就诊流程,设计适应患者就诊需求的服务模式,提高医院整体服务水平。方法通过空间置换、科学实施流程管理、有效客户管理、预约诊疗服务、便民服务措施、信息化管理、就诊时间流程再造。结论门诊服务流程化管理应体现人性化医疗服务。开放式咨询服务有效引导患者进入门诊服务流程,预约诊疗服务是门诊服务流程院前和院后的延伸,多种便民门诊简化部分院内门诊服务流程,依托信息化建设提高门诊服务流程效率。     

优化门诊服务流程 改善患者就诊体验

目的:优化服务流程,简化服务环节,降低患者在医院的无效流动和等待时间。方法:优化挂号流程、实行24 h导诊,开展夜间电子叫醒系统,一站式服务等。结果:患者满意度和门诊就诊人次增加。结论:优化门诊护理服务流程对于提高门诊就诊效率和患者就诊满意度,改善就诊体验,以及提升医院服务质量和整体形象有着极为重要的作用。     

蚌埠市某三级医院患者满意度影响因素调查分析及对策研究

目的通过对蚌埠市某三级甲等医院2010年7月-2011年7月的患者满意度调查,了解当前患者在就诊过程中对医院的满意度情况,评价医院在服务态度、技术水平、医院环境等方面存在的问题,为提升医院服务水平提供依据。方法对来院就诊的门诊及住院患者进行问卷调查,问卷采用里克特量表1～5级评分法,问卷内容包括患者对医院整体环境、医务人员、护理人员以及导诊人员的满意度情况。结果患者对医院的总体满意度尚可,对护理人员的满意度高于对医务人员的满意度,对于医护人员的医患沟通时间和方法的满意度低于对医疗技术的满意度。结论加强医德医风建设,提高医务人员医患沟通技巧;更新观念,树立医疗服务新理念;以病人为中心,改造医疗服务流程;优化医院整体环境,营造舒心就医感受。     

病人追踪法用于上海市某医院门诊服务流程优化的实践和思考

目的：调查分析门诊服务流程的环节以及病人和家属意见,优化服务流程.方法：使用病人追踪法,对医院门诊患者抽样追踪,测量各基本环节的频次、耗时等,以确定相关因素对门诊流程进度的影响和流程优化的效果.结果：优化后的服务流程有效缩短了门诊患者就医时间,提高了门诊工作量和效率.结论：病人追踪法可以有效收集患者就诊数据,为改善服务流程提供第一手详实资料,有效提高门诊工作效率和服务质量,提高患者满意度.     

采用品管圈方法优化药学服务流程

目的：利用质量管理的利器一品管圈,组成门诊药房质量改善圈,以提高患者对门诊药房的满意度,提升门诊药房的服务水平。方法：按照品管罔实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置。结果：门诊患者对门诊药房的满意度由改善前的4．03分,增加至改善后的4．38分。结论：应在实际工作中加以运用恰当质量管理方法,能够不断发现和解决门诊药房的内部问题,改善品质和服务。     

大型综合性医院普通门诊预约流程体会

在门诊建立预约制度,是服务模式的重大变革,其目的是优化门诊流程的各个环节,减少病人就诊停留的时间,以达到科学的、人性化的管理。我们通过在泌尿科开展普通门诊预约服务,制定出符合医院的门诊流程,从而实现以病人为中心的服务模式,方便患者就诊。     

舒适护理在下肢骨折患者围术期的应用研究

目的探究舒适护理在下肢骨折患者围术期的临床应用优势,为临床护理提供参考依据。方法将2011年1月—12月在我科住院的下肢骨折患者352例随机分为对照组和观察组各176例,分别给予常规护理和舒适护理。观察2组患者的并发症发生率及患者满意度。结果观察组并发症发生率及患者满意度情况显著优于对照组。结论针对下肢骨折患者的特点,在围术期采用舒适护理,可以使患者获得身体和心理的双重满足,降低并发症发生率,同时也能提高护理工作质量和患者满意度。     

门诊开展优质服务的实践与探讨

为适应新医改及优质护理服务需求,满足患者就诊需要,提高患者满意度.我院采取优化门诊服务流程,开展分时段诊疗及多种途径的预约挂号、建立并完善门诊医生工作站及护士电子分诊叫号系统等手段,在门诊量持续增加的基础上,门诊患者满意度保持提升态势.提示患者就医量不断增长,患者对门诊服务需求越来越高,医院服务只有不断改进与创新,体现以人为本,方能满足患者需要.     

门诊辅检科室患者满意度调查分析及应对策略

目的通过门诊患者满意度调查分析及整改,提高门诊辅检科室的服务质量及患者满意度。方法发放门诊患者满意度调查问卷,分析患者不满意原因及关注点,提出整改意见。结果整改后患者平均满意度提高17.36%,不满意度下降70.67%。患者认为需要改进的建议从447条下降至100条。结论有针对性地对患者不满意原因及关注点进行整改,能有效提升辅检科室的服务质量,提高患者的满意度。     

Patient ratings of care at a rheumatology out-patient unit

BACKGROUND: Our objective was to determine patient satisfaction with services rendered by health care personnel at the rheumatology out-patient consultation. METHODS: We carried out a cross-sectional survey at a tertiary-level care hospital in Mexico City. A questionnaire on satisfaction with quality of medical care was applied to 347 adult patients who attended the out-patient rheumatology clinic at least twice and who agreed to participate. Questions in the instrument covered three aspects of quality of care, including structure, process, and results. RESULTS: In overall assessment, 83.5% of patients reported satisfaction with care. Structure received worst score and process, the best. Outcomes (e.g., disease improvement) received intermediate scores. Correlations within these areas were strong but correlation with overall satisfaction was not high. The majority of patients stated that physician competence was the most valuable aspect of the visit; the least valuable was waiting time. CONCLUSIONS: Specific strategies need to be implemented to improve certain areas. Overall satisfaction as a measurement renders no specific and useful information due to complexity with regard to different dimensions of satisfaction.     

老年患者静脉输液护理风险相关性研究

目的：评估老年患者静脉输液过程中可能发生的护理风险因素,制订出有利于老年患者安全、科学、规范、人性化的输液服务流程。方法：将600例老年患者随机分为实验组和对照组各300例,实验组采用相应的护理干预措施和护理巡视单,对照组采用常规输液护理。两组分别发放自设问卷调查表,调查患者对静脉输液的满意程度及对静脉输液过程中所担忧的问题。结果：实施安全、规范的输液服务流程后,患者对输液过程中所担心的问题发生率明显低于对照组,差异有统计学意义（P〈0．05）。患者对护士静脉输液满意度明显优于对照组。结论：实施规范输液服务流程后,增强了护士主动服务的意识,减少和避免了输液并发症的发生,可以提高老年输液患者静脉输液的安全性和满意度。     

“互联网+医疗健康”背景下患者移动服务平台建设

目的：为深入落实推进“互联网+医疗健康”便民惠民活动，不断优化就医流程、提高工作效率和服务品质，方便患者就医，提高患者就诊满意度。方法：通过微信公众号和支付宝服务窗等移动服务通道，建立并完善患者移动服务平台，提供贯穿诊前、诊中、诊后全流程的智能化、信息化便民惠民服务。结果：湖南中医药大学第一附属医院患者移动服务平台上线以来，预约挂号、线上支付、绑卡、就医反馈等指标呈明显上升趋势，缓解了就诊“三长一短”“看病难”等问题，优化了门诊、住院诊疗服务流程。结论：患者就医体验不断改善，患者满意度不断提高，对医院医疗服务质量提升起到了积极作用。