患者对医务人员服务态度投诉的接待技巧

我院在接待患者投诉中实行了归口管理,使患者投诉有门,更加有针对性.特别是在2004年通过了ISO90012000标准认证以后,建立起一套完整的投诉处理程序,及时、妥善处理和反馈患者意见,使患者的投诉件件有落实,事事有回音.2004年以来,我院行风办共接待患者针对医护人员服务态度差的投诉近20起,这些投诉虽然看似小事,但给患者的心情带来了不愉快,给医院的整体形象造成了影响,所以也要引起相当的重视.患者由于这样那样病痛的折磨,本身情绪就不好,如果再遇到个别医护人员的不礼貌言语及行为,极容易引起患者的不满,甚至强烈反应.因此,当接到这样的投诉时,接待人员要使用一定的技巧缓解投诉者的情绪,直到让患者满意为止.     

门诊患者投诉的接待及处理技巧

本文介绍做好门诊患者、家属投诉接待方法及处理技巧:关键是善于倾听、掌握沟通技巧,同时针对不同人群的性格特征,采取不同的处理方法.做到因人而异,因事而异.正确对待、处理好病人投诉,可使我们从中取得经验,吸取教训,帮助医院提高医疗质量,改善就医环境,进一步提高医院整体医疗水平和竞争力.     

门诊患者投诉的接待及处理技巧

本文介绍做好门诊患者、家属投诉接待方法及处理技巧:关键是善于倾听、掌握沟通技巧,同时针对不同人群的性格特征,采取不同的处理方法。做到因人而异,因事而异。正确对待、处理好病人投诉,可使我们从中取得经验,吸取教训,帮助医院提高医疗质量,改善就医环境,进一步提高医院整体医疗水平和竞争力。     

谈谈医疗纠纷的接待技巧

<正> 由于人们法律意识的增强和司法部门的介入,对医疗纠纷的接待提出了新要求。结合我们多年来接待医疗纠纷的经验,笔者觉得在接待中要注意以下几个方面。1 接待者应专心听取意见,尽量协调患者的治疗     

浅谈护士长处理患者投诉的技巧与对策

随着《医疗事故处理条例》的颁布实施和媒体舆论的宣传报道，病人的维权意识不断增强，对医院的期望值也愈来愈高，在花钱治病的同时，也在评估所得到的医疗服务是否规范。当病人的预期效果不能如愿达到或受挫时，对医院的投诉就会由此产生，而且处理也越来越难。在日常护理工作中，患者投诉的焦点主要集中在服务质量或医疗收费等方面。     

老年患者门诊就医接待及护理技巧

本文总结了近年来在门诊工作中接待老年患者就医时的心理需求、心理特点，进行了有效的沟通，增加了老年患者对医生甚至医院的信任，增强了老年患者战胜疾病的信心。     

接待患者投诉过程中非语言性沟通技巧的应用

随着医疗服务向市场化、规范化发展,患者对医疗和护理服务的要求不断增高,而医护人员往往比较重视技术因素,忽视了沟通交流、态度情感、服务流程等非技术因素,医患纠纷时有发生.从门、急诊投诉的性质比例上分析,大部分医患矛盾是由于医患之间交流沟通不够造成的.据我院2004年1月～6月门、急诊投诉汇总统计,因沟通不够造成的医患矛盾占60%,违反规定(如处方书写、到岗时间)占27.1%,医疗差错占11.4%,其他原因占1.5%.可见,因沟通不当造成的投诉占较大比例.要化解和避免这些矛盾,需要门诊部管理人员掌握一定的非语言性沟通技巧.     

处理医患纠纷应讲究语言艺术和技巧

医疗机构是特殊的服务行业，医疗纠纷又日益尤为当前社会关注的热点和焦点之一，处理十分棘手。经调查发现95％的医疗纠纷不构成医疗事故，在日常工作中若处理不当，使医患矛盾不断升级，暴力冲突时有发生。笔者在担任医务科主任的近十年中，在接待和处理医疗投诉中，最大的体会就要讲究技巧和语言艺术，客观公正地分析与判断患方的心理反应与要求，将人文内涵渗透在医患关系的沟通，用善意的富有同情感的技巧性，构建和谐的医患关系，对处理医疗纠纷产生了良好的效应。     

患者投诉处理策略

患者投诉是其在就医过程对医疗服务不满意进行抱怨的一种情绪宣泄。认真分析查找患者投诉产生的原因,恰如其分地把握患者投诉处理其“度”,制定有效防范患者投诉办法是减少患者投诉的根本途径。     

如何处理病人的投诉

<正>随着我国医疗制度改革的不断深化以及人们对自我保健意识的不断提高,越来越多的人开始意识到在就医过程中如何维护自身的权益,从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要     

医院信访接待工作的技巧

医疗投诉是一种可利用的资源,认真分析,可用于完善整改工作中存在的不足,对医院改善服务态度、提高服务质量、优化行风建设成效有很大帮助。作为院方负责信访接待的职能部门,有必要提高接待技巧,注意方式方法,以人为本,以病人为中心,真正尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私,给予患者更多的关怀,切实做好信访接待工作,最大限度缓解医患矛盾。     

谈谈医疗纠纷接待中的注意事项

目的 探讨医疗纠纷的接待技巧，依法维护医院的合法权益。方法 对接待过的医疗纠纷进行回顾性分析。结果 只要接待方法恰当，就能化解医疗纠纷，防止医患矛盾的激化。结论 听取患方陈述要专心，接待中要及时封存主要证据，要有自我保护意识，接待过程要有据可查，应用法律知识进行接待，接待人员之间要口径一致。     

心理学在眼科门诊医疗投诉处理中的应用

结合近年来医疗投诉处理的经验,总结出眼科患者在就医过程中不仅需要医疗诊治,更需要医院的人性化关怀和个性化的诊疗服务,从而提出将心理学知识运用于医疗投诉处理工作中去,从心理学的角度分析问题,解决问题,使矛盾在沟通交流中化解,重新建立起患者对医院的信任,从而营造出和谐、融洽的医疗环境。     

医院病人投诉案例的分析与思考

通过对复旦大学附属中山医院2年来接待的196个信访投诉案例的分析,论述了医院管理上应该注意的问题,指出对医务人员要进一步强化医疗作风和职业道德教育,增强为人民服务的意识;处理医疗纠纷既要职责分明又要综合治理,正确对待病人的投诉;提高依法办事的能力,保障医务人员的合法权益.     

食品投诉人性化处理的探究

目的:人性化处理食品投诉,达到和谐社会的作用。方法:按投诉原因,调查情况(包括化验结果),分清责任,秉公处理。结果:处理投诉19起,双方均表示满意。     

一站式病人投诉处理机制建设实践与思考

目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院“两个效益”明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式。     

门诊患者投诉原因分析及处理对策

社会的进步,人们生活水平的提高,患者对医疗服务需求及法律保护意识和维权观念日益增强。随之而来,医疗投诉也不断增多。本文就其发生原因进行了分析,并提出了作者处理投诉的对策。     

处理患者投诉减少医疗纠纷发生

医疗投诉往往是医疗纠纷的雏形,消极处理可能使矛盾激化,让医疗机构和患者成为敌对的双方,由此增加了问题解决的难度和成本.随着患者自我保护意识的不断增强,对医疗机构的医疗需求和期望值也越来越高.当患者的预期效果不能如愿或者不够理想时,对医疗机构的投诉就会由此产生.医疗机构积极处理医疗投诉在降低医疗纠纷的同时,也很好的塑造了医疗机构的社会形象.     

从医院发展战略视角思考患者投诉处理

处理惠者投诉是医院无法回避的问题,本文从医院发展战略视角思考,阐述了如何正确认识患者投诉,提出了妥善处理患者投诉的原则.