实施多元化服务提升门诊服务质量和患者满意度

“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动开展以后,医院不断探索,整合资源,完善组织管理和体系建设,扩大门诊服务项目,以多元化的服务模式,为患者提供优质高效的医疗服务。多元化服务模式满足了人民群众的需要,提升了门诊服务质量,在一定程度上缓解了看病难的问题,门诊量逐年上升：2010年上半年门诊量为304618人次．2011年上半年门诊量达398935人次,同期递增了31％,同时提高了患者的满意度和忠诚度。病人满意度逐年上升,由2010年的88．73％提高到92％;出院回访满意度96．8％左右,门诊多元化服务模式在提高病人满意度和忠诚度方面发挥了积极的作用。     

“创新”是实现“以病人为中心”的重要主题

全国卫生工作会议明确指出 :“医院办院宗旨是坚持以病人为中心”。“以病人为中心”就是要在思想观念、医疗技术、管理模式、服务质量等方面为病人提供全程、全方位、优质、高效、廉价、满意、放心的医疗卫生服务。过去 ,医院的服务体制是一种“需求”式服务 ,服务主客体之间是一种听从关系 ,服务市场体系是卖方市场 ,服务对象是“病”而不是人。而随着医学模式的改变 ,上述体制、内容、形式、对象、方法等都已经发生了根本性变化 ,医疗服务的主动权由卖方市场 (医院 )向买方市场 (病人 )倾斜 ,医院工作由“以医疗为中心”向“以病人为中心…     

新时期医院药学工作的建设

随着医药体制改革的全面推进和医学服务模式的全新改变，对医院药学工作提出了更新、更高的要求。医院药学工作者必须加强学习，更新观念，改变服务模式，及时为病人提供安全、有效、经济的药物治疗及药学技术全过程服务，提高临床用药水平，提高医疗服务质量，让病人满意。     

电话随访出院病人满意度调查的实践与体会

目的 全面真实了解病人对医院的意见、建议,及时采取整改措施,提高医院服务的层次,完善医院的服务环,提高满意度.方法 对2009全院出院病人随机抽取病历,自行设计调查内容,对出院病人进行电话随访.结果 电话随访3680人次,收集意见650条,针对出院病人提出的意见和建议,及时整改和提高,有效地提升了医疗服务满意度.结论 出院病人电话随访使病人能够客观反映在接受医疗服务过程中的真实感受,为医院提高服务质量和管理水平提供有效途径.     

浅谈医院人性化管理与服务

医院无论是服务的主体，还是客体，都是以人为中心。人性化管理就是以人为中心，一切管理都以发挥人的积极性和创造性为出发点，要把重视职工需求、方便患者就医、提高服务质量和病人的满意度放在首位。职工心理因素是影响管理有效性的重要因素，这是人性化管理的依据。职工参与是有效管理的基础，这是人性化管理的重要途径，充分发挥职工的积极性是现代管理的核心，这是人性化管理的根本任务。以人为本的服务理念，是医院服务理念和管理理念的重大突破，如何将人性化理念融入到医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”.[第一段]     

人性化服务在医院管理中的作用

在2005年卫生部提出的医院管理年里，北京市开展了“以病人为中心、以提高医疗服务质量”为主题的创建人民满意医院活动。创建活动深化了“以人为本”的服务理念，发扬了“救死扶伤”的自求恩精神，提高了医务人员的服务意识，优化了服务流程和就医环境，加强了“三个窗口”建设，有效维护了病人的合法权益。本文结合民航总医院在创建人民满意医院工作中的实际做法，对人性化服务在医院管理中作用，提出一些粗浅的认识。     

护理工作在医院管理年中的实践与启示

卫生部提出开展“以病人为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动，全面提升医院服务质量。新疆伊犁州奎屯医院自2005年6月以来，以医院管理年活动为契机，按管理年要求开展工作，围绕服务、质量、安全、价格，深化护理管理，提高服务品质。     

成立支助保洁中心深化整体护理

为更好地服务临床一线和病人，提高医院服务质量，降低劳动力成本，我院在院领导的积极推动下于2003年10月对分散在各病区的工勤人员进行了减员增效改革，成立了支助保洁中心。中心运行一年来收效明显，服务质量和工作效率显著提高，劳动力成本也明显下降，并形成了较为完善的临床支持系统。这种管理模式有利于医院基础服务到位，有利于整体护理深入开展。现将实施情况介绍如下。     

实施优质服务战略提高服务质量

医院要适应日趋激烈的医疗竞争市场，必须本着以人为本、以病人为中心的服务理念，为患者提供高质量的医疗服务。我院在开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，推出了一系列服务新举措，强化了以病人为中心的服务意识，出台了大量便民利民的措施，保证了医疗质量，提高了工作效率，优化了就医环境，促进了行风建设，规范了医护人员的行为，加速了医院现代化建设进程。     

实施CRM 提高医院核心竞争力

通过分析CRM原理对提高医院核心竞争力的作用:可提高医院服务质量,为病人让渡价值,使病人乐意选择医院;可提高领导决策的有效性,更好地为病人服务,提高卫生服务的接受性;可完善医患关系,使患者满意,扩大医院的影响;可改变医院的服务理念,缩小与国外的差距;可重塑医院以病人为中心的文化形象,从而提出现阶段我国医院实施CRM的方法:树立病人导向的医院文化和经营管理思想;研究开发具有我国医院服务特色的CRM系统;取得医院上上下下行为上的理解与支持;完善医院的管理制度。     

浅谈医院文化建设在护理服务中的体现

目的探讨医院文化建设对护理服务质量的影响.方法弘扬医院文化精神、积极开展以病人为中心的诚信服务、注重护理管理制度和护理文化建设的双重发展.结果提高了护士人文素质,提高病人满意度.结论开展医院文化建设可提升护理服务质量.     

以病人为中心开展优质服务的做法

本介绍了医院在创建他军为部队服务先进医院、全国“百佳医院”和百姓放心医院的过程中，从转变服务理念，提高服务质量，完善服务措施，强化服务职能入手，深入开展了以病人为中心，以质量为核心的优质服务活动和“温馨服务工程”，取得了明显成效，方便优惠了病人，锻炼提高了技术，发展壮大了医院，有力保障了部队，卫生资源得到了充分利用，医院社会效益和经济效益显提高，医院的整体服务水平迈上了一个新台阶。     

浅谈医院的人性化管理

人性化管理是以人为本的管理：医院的每一项管理只有从方便患者出发,才能提高服务质量和病人的满意度。“以人为本”的服务理念．是医院服务理念和管理理念的重大突破。如何将人性化理念融入到医疗服务与医院管理的全过程,改变以往“病人来医院是看病,医院对病人是只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”,其次才是“病”的现代医学模式,将是现代化医院建设和管理的重要课题。     

医院文化建设应立足于以病人为中心：从医院文化建设现状的调查谈起

搞好医院文化建设,对于贯彻落实“以病人为中心,全心全意为人民健康服务”的办院宗旨,提高医疗服务质量与水平,促进医院的健康发展,具有重要理论意义与实际意义.为探索我国医院文化建设的有效经验,找出差距,推进我国医院文化建设的健康发展,我们于1997年5月至7月对河北省三所同级别的医院分别进行了调查,现报告如下.     

开展医院管理年活动的做法与思考

为了进一步深化医院改革，充分调动医院职工的积极性，扩大医疗服务市场，不断提高医院的服务功能和服务质量，更好地为人民健康服务，把“一切以病人为中心”工作落到实处，以“强化素质建设，提高科技内涵，创建整洁环境，打造医院品牌，实现跨越式发展”为目标，开展以“病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年括动。通过此项活动进一步增强了全院职工的创新意识、质量意识和责任意识，通过强化内部管理，深化机制改革，提高竞争实力，加强行风建设，创建和谐医院，提升了医院形象，创建了良好的经济效益和社会效益。     

全面开展医院管理评价工作

卫生部副部长马晓伟在2008年全国医政工作会议上指出：卫生部决定自2008～2010年，在全国继续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。目标是逐步建立和完善我国医院管理评价指标体系，初步建立医院管理评价制度和医院管理长效机制，使医疗服务质量和医院管理水平有显著提高，人民群众对医疗服务的满意度有明显改善。     

医疗卫生信息

5月25日，广西壮族自治区卫生厅在北海召开“医院管理年”活动动员大会．要求此次活动将主题定为“以病人为中心，以提高医疗服务质量。”通过这一活动，达到追求社会效益．构建和谐医患关系。健全医院的“质量、安全、服务、费用”等管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平。据悉，通过开展“医院管理年”活动，要达到以下目标：①提高医疗质量，保障医疗安全，     

以病人为中心落实"医院管理年"活动

2005年,国家卫生部和中医药管理局在全国启动了"以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题"的医院管理年活动,旨在提高医院管理水平,改进医疗服务质量.金坛市人民医院是一所二级甲等综合医院,两年来,该院以医院管理午活动为契机,紧扣"质量、服务、安全、费用"的主题,针对医院管理中存在的同题,加强内涵建设,改善服务,医院管理整体水平得到了明显提高,得到当地群众的一致好评.     

提高门诊化验室服务质量的思考

在改革开放的形势下，医疗行业面临着激烈的市场竞争和考验，对医院服务质量、服务态度要求越来越高。因此，树立以病人为中心的服务宗旨，提高服务质量，改善服务态度，这不仅是医院工作的根本宗旨，也是门诊化验室工作的主要任务。     

医院管理年活动对提升护理服务内涵的影响

我院自2005年实施医院管理年活动以来，为落实“以病人为中心，以提高医疗服务质量”的服务宗旨，充分体现护理服务的内涵及质量，医院先后成立了护理外勤服务及药品配送中心等组织，形成了全方位的护理保障体系，减少护士外出时间，使护士有更多的时间直接服务于病人。[第一段]