医院管理医疗投诉的变化、热点及对策

目的 了解医疗投诉的变化、热点,为构建和谐医患关系探寻新思路.方法 对华北某医院2006~2010年361例投诉案进行统计分析.结果 医疗投诉在数量、原因、内容、方式和解决途径上都发生了变化.结论 要针对医疗投诉的变化、热点转变服务理念,建立信息公开制度,成立专门的医患纠纷调解处理机构,规范医院的医疗行为和经济行为,以降低医疗投诉的发生率.     

大型综合性医院门诊医疗服务投诉原因分析与防范对策

<正>医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。自卫生部提出"以患者为中心"的服务指南并在全国开展以来,医院医疗服务质量逐步提高、医疗投诉渐渐减少。但随着我国医疗保障制度的普及,医院门诊量日益增多,门诊医疗服务投诉也时有发生,处理医疗服务投诉也是门诊医疗工作的一大重点内容。但为探讨防范门诊医疗服务投诉的方法,构建和谐医患关系,回顾性分析了我院2009年至2010年门诊医疗服务投诉原因,并由此作为我院门诊     

新时期处理门诊投诉应把握的几个环节

随着医疗服务市场化、规范化发展,患者维权意识、自我保护意识不断增强,对医院门诊服务的期望值越来越高,医患矛盾与投诉的发生也日渐增多.在此种情况下,门诊医疗服务质量的好坏直接影响医院的声誉,在实际工作中及时妥善处理门诊投诉应重点把握以下几个环节.     

新时期处理门诊投诉应把握的几个环节

随着医疗服务市场化、规范化发展,患者维权意识、自我保护意识不断增强,对医院门诊服务的期望值越来越高,医患矛盾与投诉的发生也日渐增多.在此种情况下,门诊医疗服务质量的好坏直接影响医院的声誉,在实际工作中及时妥善处理门诊投诉应重点把握以下几个环节.     

提高门诊护士沟通能力，减少医患纠纷

沟通是人们通过语言及其他信息表达方式,相互之间进行思想和情感交流,以取得共同的理解和认识的行为.在医疗工作中,医患间的这种共同理解和认识尤为重要,而门诊是医院患者流量最大、与患者接触最多的部门,投诉、纠纷较易发生.     

医疗服务投诉原因分析及对策

正确对待和处理医疗投诉,不仅能提高患者的满意度,改善医院的形象,而且对提高医疗服务质量和管理水平有很大的促进作用,并能预防和减少医疗纠纷的发生.本文对本院2009年9月～2010年10月发生的90例医疗服务性投诉进行回顾性分析和总结,明确医疗服务类投诉产生的原因、分布特点及演化,并提出相应对策,以期改善医患关系,提高患者的满意度.     

我院2012年度门诊医疗投诉分析及对策

医疗投诉可以发生在医院的任何部门,门诊是医院直接对外的服务场所,是医院里患者流动性大并且集中的地方,其人员、环境复杂,更易产生医疗投诉[1]。作者就河南中医学院第一附属医院2012年度受理的有效投诉事件统计并分析,明确投诉原因及反映问题,找寻相关应对措施并加以改善,缓和医患关系。     

基层医院67起医疗服务投诉原因分析及对策

目的通过对本院近1年内67起医疗服务投诉事件进行综合分析,寻找发生原因,为医院防范医疗纠纷发生提供依据和措施.方法回顾性分析本院2004年1月至12月间发生医疗服务投诉事件的资料.结果67起医疗服务投诉事件均未构成医疗事故.发生投诉的部门和科室分布情况:门诊占59.70%,社区卫生服务站占10.45%,护理部占7.46%,病房占7.46%,其它相关科室占15.23%.结论完善医院基础性管理工作,引入"零缺陷"质量管理理念,改善就医流程,加强诊疗常规的培训和三基考核,加强医患沟通和尊重病人的合法、合理权利,是降低医疗服务投诉时间发生的关键.     

新形势下如何防范医患矛盾和纠纷

患者的维权和保护意识日益增强,对医院的期望值也越来越高.患者在花钱治疗的同时,也在评估其所得到的医疗服务是否规范,当患者的期望效果不能如愿时,对医院的投诉就随之而生了.所以医患矛盾随之增加,现分析医患矛盾和纠纷的原因,提出防范措施和对策,减少和杜绝医疗事故和纠纷的发生.     

社区卫生服务中心门诊投诉原因分析及预防处理对策

目的：分析我社区卫生服务中心门诊患者及家属投诉的主要原因,提出预防处理措施从而减少医疗投诉、避免医疗纠纷的发生,构建和谐医患关系。方法：对我中心2006．2012年度院部收到的患者投诉57起进行归纳分析。结果：导致投诉的主要原因集中在服务态度不佳的占56．1％、医患沟通不足的占29．8％、技术水平欠缺的占10．5％、其他的占3．5％。其中涉及科室依次为内科、外科、中医科、五官科、口腔科、妇产科,预防保健科等部门。结论：加强中心职工服务意识、提高服务水平、加强医患沟通、保证投诉渠道的畅通、完善医院投诉制度、提高投诉接待人员的事故沟通处理能力、重视投诉处理后的反思及患者反馈,对于减少医疗投诉,树立中心的良好形象具有重要意义。     

药师在药物不良反应投诉中的沟通技巧

通过药师在药物不良反应投诉处理中的成功案例,总结药师在沟通中的工作体会及经验,探讨药师在参与处理药物不良反应投诉中的沟通技巧显示药师参与药物不良反应投诉处理,减少了医疗纠纷的发生,发挥了药学专业在临床中的作用,建立了药师在患者心中的职业地位.     

加替沙星的不良反应分析

目的:探讨加替沙星致不良反应的特点及一般规律,为临床合理用药提供参考。方法:对1999～2006年国内、外主要医药期刊报道的754例和我院上报的35例加替沙星不良反应进行统计、分析。结果:加替沙星不良反应主要有胃肠道反应、神经系统反应、皮肤及附件损害、糖代谢异常、心血管系统反应、肝毒性、过敏性休克等。结论:临床应重视加替沙星不良反应的危险性。     

静脉药物配置中心人员培训与质控体系的建立

目的:为促进静脉药物配置中心(PIVAS)质量控制管理体系的建立提供参考。方法:探讨PIVAS中人员的培训方式、培训内容和考核办法以及卫生行政主管部门、医疗机构和PIVAS内部如何建立质量控制管理体系。结果与结论:加强对PIVAS中各级各类人员进行岗位职责、操作规程和技能、专业知识等的持续培训和考核,并分别在卫生行政主管部门、医疗机构和PIVAS内部3个层面建立质量控制管理体系,有利于PIVAS的可持续健康发展。     

2012-2013年我院门诊药房医疗投诉情况分析及对策

目的分析门诊药房的医疗投诉事件,明确其产生的原因,并提出相关的应对措施。方法回顾性分析本院2012年1月-2013年1月门诊药房的医疗投诉事件。结果门诊药房发生投诉事件共计256例：药师及护士是被投诉的主要对象,分别占被投诉频次的27．74％、25．95％;与门诊药房相关的投诉事件共计122例,服务态度欠佳、取药等待时间长及无药事服务是投诉的主要原因,分别占投诉事件的21．61％、20．57％、17．97％。结论提高服务质量,有针对性地制订有效措施解决医疗投诉事件存在的主要问题,可以大幅度地降低投诉事件的发生率,以期建立和谐的医患关系。     

Decreased depression in marijuana users

Over 4400 adult internet users completed The Center for Epidemiologic Studies Depression scale and measures of marijuana use. We employed an internet survey in an effort to recruit the most depressed and marijuana-involved participants, including those who might prove unwilling to travel to the laboratory or discuss drug use on the phone or in person. We compared those who consumed marijuana daily, once a week or less, or never in their lives. Despite comparable ranges of scores on all depression subscales, those who used once per week or less had less depressed mood, more positive affect, and fewer somatic complaints than non-users. Daily users reported less depressed mood and more positive affect than non-users. The three groups did not differ on interpersonal symptoms. Separate analyses for medical vs. recreational users demonstrated that medical users reported more depressed mood and more somatic complaints than recreational users, suggesting that medical conditions clearly contribute to depression scores and should be considered in studies of marijuana and depression. These data suggest that adults apparently do not increase their risk for depression by using marijuana.     

浅谈药理学教学改革

目的:为药理学教学改革提供参考。方法:结合药理学教学现状提出提高药理学教学质量和培养学生实践能力的改革措施。结果与结论:药理学教学应注意采用多种教学手段,注重学生能力的培养,包括采取启发式教学、改革实验课教学、增加多媒体教学和突出代表性药物教学等手段;同时应优化药理学理论教学内容,并建立有效的药理学教学评估体系,以期培养复合型医药学人才。     

团队性医疗安全奖对改善医疗服务投诉的影响

目的 探讨团队性医疗安全奖(简称安全奖)对改善医疗服务投诉的影响。方法 采用回顾性的调查方法,以2014年4月实施团队性医疗安全奖为界限,将本院2013年4~12月及2014年4~12月的医疗服务投诉资料分为实施前与实施后两组,对比分析两组医疗服务投诉量及投诉率与投诉性质分类统计的相关指标。结果 实施安全奖后医疗服务投诉量及投诉率明显减少,尤其是服务态度、技术质量投诉与同期相比下降显著,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论 实施团队性医疗安全奖管理办法对改善医疗服务投诉效果满意。     

注射用阿莫西林钠克拉维酸钾的质量评价

摘要：目的 评价国产注射用阿莫西林钠克拉维酸钾的质量现状,并提出改进建议。方法 法定标准检验结合探索性研 究,对产品的杂质谱、克拉维酸聚合物及其他荧光杂质、复溶行为、成盐率、包材密封性等进行比较研究。结果 212批次样 品法定标准检验均符合规定;采用建立的杂质分析方法,对主要杂质的结构与来源进行确证;证明水分和温度易促进主成分 的降解;此外,应严格控制原料成盐过程中的工艺参数,控制成盐剂的残留量;并关注包材密封完整性对产品全生命周期的影 响。结论 注射用阿莫西林钠克拉维酸钾总体质量较好,现行质量标准有待提高。     

我院开展门诊用药咨询工作的体会

目的:推动门诊用药咨询工作的开展,为门诊患者提供便捷和全面的药学服务。方法:从门诊用药咨询工作的内容、工作人员必备素质、沟通技巧3方面谈开展门诊用药咨询工作的经验。结果与结论:门诊用药咨询工作的内容应注重为患者及其家属、医务人员提供药物治疗信息等,工作人员必备素质强调具备丰富的专业知识和较强的责任心等,多方面沟通技巧的运用可建立相互信任的医患关系。开展门诊用药咨询工作可起到普及用药知识,降低药源性疾病的发生率,协助临床医师提供个体化给药方案,预防和减少纠纷、投诉,提高药师地位的作用。