门诊病人投诉的原因分析及对策

目的 通过采取及时有效的整改措施,提高门诊医疗服务质量,重建病人对医院的信心,进而提高病人满意度。方法 总结2007年1-6月门诊总病人164528人中73例门诊病人的投诉情况,分析原因,针对原因制定出对策并责成整改实施后,取得很大成效。结果 2008年1～6月门诊病人总数182130人次中发生投诉事件49例,与2007年1～6月投诉事件相比较,两组门诊病人总例数、病人投诉总例数、病人未投诉总例数情况,p〈0．01,有显著性差异。结论 医疗投诉不可避免,但通过及时处理,及时整改,有效地减少了医疗投诉事件的发生,进一步提高了门诊的医疗护理质量,重建了病人对医院的信心,创建了和谐的医患关系。     

不良事件信息化上报在医疗纠纷预防中的作用

目的：探讨医疗安全（不良）事件信息化上报，在医疗投诉、纠纷预防及医疗质量管理中的作用。方法：统计该院2017年1月—9月与2018年1月—9月间医疗安全（不良）事件上报数量及医疗投诉、纠纷发生情况，比较我院实行新的上报方式前后，医疗安全（不良）事件上报数量与医疗投诉、纠纷发生情况之间的差异。结果：2018年前三个季度医疗安全（不良）事件上报数量高于2017年，管理部门及时发现医疗安全（不良）事件，提前介入事件的处理，有效减少医疗投诉、纠纷的发生。结论：医疗安全（不良）事件全面信息化上报，利于不良事件的及时报告、汇总，有助于医疗管理部门迅速掌握不良事件，关口前移，把控医疗质量，减少医疗投诉、纠纷的发生。     

在护理实践中落实患者安全目标的探讨

患者安全作为一个全球性的公共卫生问题受到世界各国的高度重视.哈佛的研究发现,4%的住院患者经历某种不良事件的伤害,70%的不良事件导致暂时性失能,14%的异常事件导致死亡.美国每年预计要为可预防的医疗不良事件花费约170～290亿美元.欧洲医院工作小组2000年医院质量报告:每10位住院病人中有1位经历了意外事件.我国虽然没有相关大型流行病学研究,但从近年来频发的医疗投诉事件分析来看,80%以上来自医疗质量和医疗服务环节.     

重点病人风险分级管理制度对医疗安全的作用

目的 探讨重点病人管理制度在医疗安全管理中的作用。方法 回顾性分析我院2007、2008、2009三年我院住院病人的医疗纠纷投诉发生及赔款情况。结果 实施重点病人管理制度后纠纷投诉占住院病人比例由2007年的（54/19837）人次、降到2008、2009年的(21/21591)人次、(19/22893)人次;医疗赔款占住院收入比例由2007年的（41/12372）万元、降到2008、2009年的（27/15795）万元、（19/21431）万元。2007、2008、2009年相比差异有显著意义（P<0.05）。结论 重点病人管理制度对减少医疗纠纷,保障医疗安全有明显的作用。     

预约聆听服务在整体护理中应用

目的:开展预约聆听服务提高整体护理质量.方法:选2005年11月～2006年10月间住院病人6887例,在常规整体护理基础上经选择开展预约聆听服务;设住院病人12710例为对照组,行常规整体护理.观察两组其满意度及护理投诉纠纷率.结果:预约聆听组住院病人的满意度较对照组有明显提高(P＜0.01);病人的护理投诉、纠纷与对照组比较有显著减少(P＜0.01).结论:预约聆听服务的开展能提高住院病人满意度,减少护理投诉与纠纷的发生,提高了护理质量,改善了医患关系,提高了医疗效果.     

持续质量改进(CQI)在医疗投诉中的应用

目的 应用PDCA循环的方法对该院的医疗投诉进行持续质量改进,提高该院医疗投诉的管理方法和质量,缓解该院医疗投诉和医疗纠纷的压力.方法 对该院2017年1—12月、2018年1—12月和2019年1—12月的医疗投诉情况进行总结和分析,同时对2019年实施持续质量改进后的医疗投诉情况和2018年作对比分析.按照《卡尔加...     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

浅议军队医院医疗纠纷与投诉

近两年来，受各种因素影响，军队医院医疗投诉、纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势，因医疗纠纷诉诸法院的案例在逐渐增多，医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来医疗投诉和纠纷统计，涉及医疗质量的占72．7％，涉及医疗秩序及管理的占18．2％，涉及医德医风的占27．3％，医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。本文拟对军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析，以期提高军队医疗护理质量。     

109例阑尾炎病例术后切口感染调查

１０９例阑尾炎病例术后切口感染调查崔洁，郭中固，罗立勤医院感染是现代医疗工作中影响医疗质量的一个十分重要的问题，卫生部１９８３年调查了２１所医院，结果约有８．４％的住院病人发生医院感染，外科切口感染率高达１３％～１８％［１］。阑尾炎在人群中发病率高，...     

激励机制在增强医院不良事件主动报告中的作用研究

目的 探讨激励机制在增强医院不良事件主动报告中的作用.方法 在医院不良事件主动报告中实施激励机制,包括经济奖励、减轻或者取消部分医疗缺陷处罚,比较实施激励机制前后主动报告不良事件数量、类型的变化并分析典型事例.结果 激励机制实施后主动报告不良事件数量2007年1月～8月与2008年同期比较,由34例增至176例;事件类型发生明显变化,医疗相关事件明显增多,医疗处置事件2007年与2008年同期比较由5例增至10例,医学技术检查由0例升至24例,病人辨识错误由2例增至14例,并进行典型事例分析与改进.结论 激励机制使陕院不良事件主动报告数量明显增加,改变了医院不良事件报告的类型,尤其是医疗相关事件增多,强化了不良事件主动报告,提高了医疗质量.     

浅析43例医疗纠纷投诉特点及启示

本文通过分析43例医疗纠纷投诉的主要特点,得出医疗质量投诉的主要原因,是因医患沟通不够造成的,找出症结后,从中查找医疗服务的薄弱环节,制定相应的防范措施,减少医患之间矛盾。     

80例直肠癌的诊治体会

目的探讨直肠癌诊治方法。方法分析80例直肠癌患者的治疗方法,Dixon术30例,Miles术40例,Hartmann术9例,乙状结肠造瘘1例。其中根治术至R118例,R226例,R314例,其他22例。结果失访13例;9例广泛转移2个月内死亡,其中因Dixon术后复发死亡4例;存活者中死于他因15例;其他均健在。结论直肠癌患者应争取早期诊断、早期手术、选择合适手术方式及配合术后综合性治疗,使患者生存时间和质量得到提高。     

加强医院管理对预防医疗纠纷的作用浅析

目的通过分析某院2007—2010年医疗纠纷发生及不断增多的原因,探讨防范医疗纠纷的对策,旨在为降低医疗纠纷的发生提供依据。方法对某院2007—2010年所发生的医疗纠纷事件进行回顾性调查,针对发现的问题进行整改,加强医院各级管理。结果 2007—2010年发生的医疗纠纷事件共9例,经过一系列管理措施的实施后,2011年医疗纠纷事件下降为零。结论加强医院管理,建立完善的医疗质量监控体系、加强医疗质量教育培训、强化医疗质量各环节的质量控制、建立科学的医务人员评价机制等,可以有效预防医疗纠纷的发生。     

脑外科常见并发症护理

脑外科病人因复杂，往往引起多种并发症，现选取我科2009年度住院病人，报告如下。 1临床资料 本组病人86例，男47例，女42例，年龄7～83岁。其中，颅内肿瘤术后15例，脑颅外伤13例，颅内血管病出血31例，脑积水5例，高血压脑出血22例。     

某三级医院5年间医疗投诉状况调查分析

目的 了解和分析某三级医院建院后5年间医疗投诉状况,为医院更好地应对和处理医疗投诉、优化医疗流程、改进医疗质量、改善患者就医体验提供借鉴和参考。方法 采用分层聚类的方法,对福建省立金山医院2016年—2020年内的1 481例医疗投诉进行了回顾、归类和分析。结果 卫生行政管理部门转办和服务中心受理是医院医疗投诉的主要来源;医院每万人次就诊中医疗投诉发生为3～6件;医疗投诉主要发生在医疗流程、医疗环境、医疗人文和行政管理4个方面,投诉对象居前3名的是医生、后勤和护士。结论 建议更多地关注医疗资源和后勤保障方面的服务质量,完善各种医疗投诉渠道,建立多种方式妥善处理医疗投诉,提高应对医疗投诉的时效性和反馈效率,加强与患者的沟通、交流和对话,以改善患者就医体验并增强其获得感。     

不同住院群体对医疗服务状况认同程度的调查研究

问卷调查289名住院病人对医疗服务状况的认同程度。结果显示，各层次对医护质量、设备环境、服务质量的认同率较高，而对医疗投诉、费用相对不满且成为人们关注的焦点。医疗服务的核心应是质量第一，方向应是各群体、各层次、标准应是病人需求得以最大满足。     

疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

目的：探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法：梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1 413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果：门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78?上升至2021年的3.13?。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论：疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。     

B超监测下取出胎儿残留死骨2例报告

2005～2007年我院接诊2例胎儿死骨残留患者，均因不孕症而就诊于我院门诊。 1临床资料 例1：女，28岁，3年前因计划外妊娠15^＋1w,当地卫生院引产失败后，行碎胎钳刮术，术后20^＋d阴道出血淋漓不断，行二次清宫后出血停止。至今未孕，因不孕多次就诊，B超提示宫内呈条索状，类似断裂节育器之强回声，因患者否认宫内节育器放置史而未进一步诊治。     

医疗风险相关事件典型案例的根本原因分析

目的运用质量管理工具进行医疗风险相关事件的影响因素分析。方法回顾性分析了2012—2014年上海市某三级甲等专科医院发生的医疗风险相关事件数据,运用根本原因分析(root cause analysis,RCA)对典型案例进行近端原因和根本原因的分析,提出针对性措施。结果筛选得到2例医疗风险典型事件,分别为无医疗过错类事件和非专业技术投诉类事件。运用RCA特定步骤,组建小组完成根本原因分析,得到不同类型医疗风险相关事件的针对性改善措施。结论运用科学质量管理工具RCA,有助于从既往发生的医疗风险事件数据中梳理得到根本原因,对于提升医方工作质量,促进专科医疗质量提升有着非常重要的意义。     

健康体检风险管理效果分析

目的：了解健康体检中的医疗风险因素,探讨管理办法。方法问卷调查2007年2月-2008年2月本院健康体检管理中心（体检中心）风险管理前8640人次和2009年2月-2010年2月风险管理后8640人次对服务满意度的比较,并统计风险管理前后医护不良事件、医护投诉的发生率。结果实施风险管理后对医护人员服务的满意度从管理前90．13％升至管理后的97．88％,有显著性差异,P＜0．05;风险管理后的医护不良事件,从管理前的0．36％降至管理后的0．04％,医护投诉从管理前的0．57％降至管理后的0．13％,有显著性差异,P＜0．05。结论健康体检中心实施医疗风险管理,对预防医护安全隐患,提高体检质量,减少纠纷起到积极作用。