以“病人为中心”的门诊护理管理模式初探

门诊部作为医院对外服务的第一窗口，其管理水平的好坏直接影响医院的整体形象和效益。门诊护理工作是门诊对外服务的重要内容，直接面对患者并为他们提供服务。因此，门诊护理管理应该成为医院综合管理的重点之一。我院是一家保障驻军官兵健康，同时面向社会服务的大型综合医院，以病人为中心的整体护理模式已在全院多数科室实施，并取得明显成效。如何提高门诊护理管理水平，最大限度地满足病人需求和适应社会发展的新要求，一直是我院门诊护理管理改革的重要内容。     

深化门诊服务管理的几点做法

门诊是医院的窗口,是医疗工作的前沿阵地,门诊服务质量直接影响医院医疗质量和医院的声誉。我院门诊自1998年以来,本着“以病人为中心,把麻烦留给自己,把方便让给病人”的服务宗旨,对门诊的服务模式进行一系列改革,优化医疗环境,规范管理,加强内涵建设,简化就诊程序,实行挂号、分诊、收费一条龙服务,方便了病人就诊,深受病人的欢迎。 1 奠定思想基础,提高服务质量 1.1 强调观念的更新。以往在医务人员中总有部分人抱有“皇帝女不愁嫁”的盲目优越感,认为自己端的是金饭碗,病人上门求医生无可非议。随着医疗改革的深化和发展,医疗市场竞争日益激烈,坐着等病人求医的观念已经不     

医学模式转型期的门急诊管理

目的加强门急诊管理，提高门急诊医疗服务的质量和水平。方法通过参加上海十大医院之一的某三级甲等医院门急诊管理实践，认为加强门急诊管理，首先应坚持以病人为中心，加强医疗服务内涵建设。通过因地制宜，切实改善门急诊服务环境、流程，加强诊疗力量配备，在整合多学科技术优势，建立融诊断、治疗、康复为一体的门诊“诊治中心”，开设高品质专科专病门诊的同时，定期演练、培训，强化急诊应急救治能力训练等措施。结果为病人营造良好的就医环境，提升医院门急诊综合服务质量。坚持以人为本，提高管理水平和效率，加快了门急诊计算机网络化建设，建立门急诊医疗质量控制指标体系等规章制度。结论根据门急诊服务随机性大等特点，实行弹性、动态的灵活管理机制等手段，降低医院门急诊管理成本，提高管理效率和成效。     

分级分区输液管理模式应用研究

门诊及急诊输液室集中承担全院各科门诊、急诊输液治疗任务，也是特殊时段病人最密集的地方。病种复杂，与病人接触时间短，用药品种繁多，剂量浓度不一等原因给输液治疗增加了不安全因素并加大了输液管理中的风险。因此，加强门诊及急诊输液管理是目前各大医院降低安全隐患，减少和杜绝护理纠纷的重要环节。我院护理部对传统输液管理模式进行深入探讨，并将输液风险评估分级分区管理模式用于强化输液管理，在确保输液安全及病人满意度的基础上取得良好效果。现报告如下。     

分级分区输液管理模式应用研究

门诊及急诊输液室集中承担全院各科门诊、急诊输液治疗任务,也是特殊时段病人最密集的地方[1]。病种复杂,与病人接触时间短,用药品种繁多,剂量浓度不一等原因给输液治疗增加了不安全因素并加大了输液管理中的风险。因此,加强门诊及急诊输液管理是目前各大医院降低安全隐患,减少     

温馨服务窗口的建设及体会

目的 创建温馨服务窗口，为病人提供优质、多层次服务，以满足各类病人的需要。方法 (1)营造温馨的就医环境；(2)改变窗口形象；(3)规范服务行为；(4)提高医疗质量。结果 门诊护理工作综合满意度达到98％，社会和经济效益显著增长。结论 温馨服务在医院管理中具有深远意义，提高了工作质量和病人满意度。     

精益管理在综合性医院门诊就诊患者中的应用

目的探讨精益管理在综合性医院门诊工作中应用及效果。方法对门诊就诊患者采取转变以人为本的服务理念,形成以患者为中心的服务行为;改进门诊工作模式,实行弹性排班;简化、优化门诊流程,增加门诊友情电子、纸制提示牌;加强年轻医务人员知识学习,定期组织门诊各部门人际沟通体会交流和模拟训练;开展道德讲堂,倡导向身边的优秀人员的学习,提高窗口员工素质;志愿者门诊服务常规化、规范化、制度化等精益管理,分析并比较实施措施前后患者满意度、服务质量及医院竞争能力。结果实施后患者就诊流程简化、优化,挂号时间由原来平均12．5rain,减少到8．7min。就诊秩序改善,患者、家属满意度提高。门诊患者的满意度2009年（实施前）、2010--2011年（实施后）分别是89．9％,94．2％,94．5％,实施后高于实施前;门诊窗口员工综合素质提高,团队凝聚力增强,医院快速发展;2009年总诊疗1690602人次（门诊1295848、急诊308610）,出院53665人次;2010年总诊疗1756536人次（门诊1351973、急诊300973）,出院58334人次;2011年总诊疗1776275人次（门诊1445328、急诊330947）,出院人次66325人次。结论多部门协作精益管理,对促进优化、简化门诊流程有重要作用;加强了无年龄、学历、职称、职业界限合作．使门诊窗口核心竞争力大大提高。     

门诊护理管理面临的问题及对策

门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口，是病人与医院接触后初步进行诊断并确定在门诊或住院治疗的场所。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。由于存在着就诊高峰集中、时间性强、病人流动大等特点，使门诊的管理工作难于病房管理。门诊工作的护士零碎地分布于门诊80％的科室，给门诊的护理管理带来一定难度。笔者从2003年进入门诊管理岗位，现将2年来的工作体会报告如下。     

新形势下综合医院门诊服务创新内容

门诊服务是医院为病人提供医疗服务的重要组成部分,是医院管理、人员素质、技术水平等方面的综合反映,对提升医院竞争力具有重要影响。门诊服务创新是不断提高门诊质量的方法和手段,是医院可持续发展的必然要求。随着知识经济时代的发展和医疗保险市场的逐渐完善,医院门诊工作面临着新的机遇和挑战[1]。本文着重对综合医院门诊服务创新的主要内容加以阐述。1理念创新是门诊服务创新的前提在建设社会主义和谐社会的新形势下,建设新型的和谐医患关系,是医院管理中的重要任务,创新门诊服务和谐理念至关重要。1.1理念创新基于医学模式的转变医学模式经历了“小宇宙”医学模式、生物医学模式向生理、心理、社会医学模式的转变。这种转变,改变了人们的健康与疾病观、死亡观和医疗观,形成了“人—自然—社会”的系统观念,树立了“以人为本”思想。医疗服务不仅要提供良好的技术服务,还要在整个医疗过程中处处体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神,把“一切为病人”和“为了病人的一切”落实到医疗的每一个环节。1.2理念创新基于市场竞争的压力现代竞争,是优与劣、快与慢、新与旧、生与死的竞争,没有积极应对市场竞争的理念和策略,就不能在竞争中取胜。董凤岐[2]认...     

对医改后校医院药房工作改变的二点想法

医改前高校医院药房与社会医院药房的职能和性质有根本性的差别。高校医院药房主要服务对象是全校师生，其特征是享有公费医疗，收费标准是按百分比收取(个人支付费用46岁以下收15％、46岁以上收10％、退休职工收5％)。随着医疗制度改革，公费医疗被淘汰。收费标准按医保标准执行，即当年度累计门诊治疗费用800元以内由个人帐户支付，     

综合医院开展“一站式服务”的实践与效果

目的:改进服务,为病人提供优质、快捷、安全的诊疗服务。方法:以作业重组优化病人就诊流程,对门诊以内、外、妇、儿专科划分就诊功能区实行临床专科一体化管理;以信息化互动,实行诊疗资料网络输送,医疗资源共享,迅速分流候诊病人;建立诊疗中心,简化办理住院手续,为病人提供一站到位服务。结果:实施“一站式服务”病人人均节省就诊时间50%,符合病人利益需要;门诊专科一体化管理,整合了服务流程及服务内容,病人缴费取药节省时间80%,符合医院发展需要;建立诊疗中心及诊疗功能区拓展了医疗服务的空间,检查结果出报告时间提速30%,符合医疗质量管理要求。结论:“一站式服务”顺应了医疗市场发展需要,有良好的社会效益、经济效益。     

服务营销理念在急诊健康教育中的应用

服务营销是企业在由内到外的一切经营活动、管理、文化中都全方位系统地贯穿“以满足顾客需求为出发点”的服务精神，谋求服务顾客，使其在高度满意中获利并促成顾客的保留与忠诚，以求得企业长远发展的营销新理念。而健康教育是医院以知识为营销内容、社会为营销范围、广大群众为潜在客户的知识营销手段。在健康教育中开展服务营销是医院开发市场潜力，赢得竞争市场的主要手段之一，也是体现医疗服务质量的重要手段。因此，如何在健康教育工作中开展服务营销，将单纯的门诊急诊诊疗护理逐步向预防、康复和保健综合型模式转变，显得尤其重要和迫切。对此，我们根据急诊自身特点，2003年9月～2004年9月我们采取了相应的策略和管理模式，取得了较好的社会和经济效益，现介绍如下。     

增强门诊管理力度 随时化解医疗矛盾

门诊是医院的窗口，是医疗工作的第一线，门诊的医疗服务直接影响着医院的声誉。而门诊病人多，流动性大、涉及面广，服务环节多往往容易引起医疗矛盾。我们在工作中，强化门诊管理，采取相应的措施，相对加大医疗矛盾的预防和处理力度，处处“以病人为中心”满足了病人的医疗需求，提高了服务质量。近2年来，门诊部没有发生医疗纠纷。     

适应新的急诊模式提高护理管理与服务质量

为保证抢救急诊危重症病人绿色通道的畅通,满足急诊病人对医疗护理工作的需求,医院根据新的急诊模式的布局特点,通过尝试不同的管理和服务模式,提高了对危重病人的管理水平,满足了门急诊病人的需求,提高了护士的服务意识及法律意识,防范了差错事故的发生,体现了急诊护理服务的人性化,促进了护理服务的主动性,同时也提高了病人对医疗护理服务的满意度。     

论医院门诊科学管理

门诊是医院的前沿阵地，是病人到医院就诊的第一站，是联系科室和社会的纽带，随着医疗体制改革的不断深入，门诊在医院系统中占据着越来越重要的位置。但目前国内大多数医院无论是在管理方面还是在服务理念上，还存在不少的薄弱环节，与当今医院的发展还有很大的差距。2005年初，国家卫生部提出了在全国二级以上医院开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的主题“医院管理年”活动。我院以此为契机，按照上级要求强化门诊管理，推出新的服务举措，提高门诊质量，取得了较好的效果。     

门诊注射室护士与病人沟通的技巧

门诊是医院与社会的联络处，门诊注射室是医院的一个大窗口，长期以来门诊注射室护理质量管理片面强调了注射室的布局、陈设与护士的各项操作技能，忽视了病人的需求。在飞速发展及医学模式转变的今天，医疗服务进入市场，人民群众维权意识增强甚至过强，医患关系有所改变．新的医患矛盾不断出现，相关医疗法律、法规相继出台，对医疗接待工作提出新的要求。只有加强与病人沟通，掌握沟通技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。     

规范收费窗口服务模式提高服务质量

医院服务质量的高低受多种因素的影响,而服务态度是主要的影响因素。医院的收费窗口集就诊患者的挂号、门诊交费和住院交费于一体,在医疗服务中,其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。为了提高服务质量,我们围绕“以病人为中心”的服务宗旨,实践和摸索收费窗口服务模式,有力地促进服务质量的提高,现报告如下：     

门诊患者投诉的原因分析及应对措施

门诊诊疗服务工作是患者感受医院医疗服务品质的主要途径,门诊患者投诉量是反映门诊诊疗服务工作优劣和患者满不满意的晴雨表,因此必须高度重视。作者通过对南京江北人民医院门诊部2005-2007年接处的194件患者投诉情况的分类分析,并结合医院门诊工作实际,提出改进工作、减少投诉的思路供医院同行参考。     

门诊预存诊疗服务新模式的实践与探讨

<正>近几年,卫生主管部门多次明确提出,医疗机构应以病人为中心,科学、合理设计医疗服务流程,采取有效措施创新、简化门急诊就诊程序[1]。各级医疗机构纷纷行动起来,以信息技术为支撑,不断优化服务流程。"预存式诊疗,一次性付费"是一项服务新举措,即病人在门急诊诊疗时,先预缴押金,不必在接受每项诊疗服务时单独缴费,待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。这种新型服务模式实现了对门诊流程的重组,从根本上解决原始门诊流程的弊病,使病人真正成为受益者[2]。预存诊疗模式管理实践     

谈谈门诊收费管理

门诊收费工作是医院财务管理的基础工作，门诊收费管理是医院财务管理的最基础的环节之一。门诊收费工作的各个环节如果管理不当，就有可能出现大问题。在门诊实行了网络化管理后，收费工作的管理显得尤其重要，门诊划价收费功能都在收费窗口一次完成，使得收费人员要对药品的化学及商品名称、剂量，对所有的治疗项目名称都要非常熟悉，这时收费的准确性至关重要。随着医疗卫生改革的不断深入，医疗市场竞争的日益激烈，广大患者对医院的要求也在不断提高，在新的形势下对门诊收费管理提出了新的要求。