服务蓝图理论在口腔专科医院门诊服务流程优化中的应用

探索口腔专科医院门诊服务流程优化策略。以南京市口腔医院为例,运用服务蓝图理论与服务失效模式分析,厘清门诊服务流程中的有形证据、患者行为、前台行为、后台行为及系统支持行为中存在的问题,提出丰富有形证据,提升前台服务质量,提高后台服务效率,推进信息支持系统升级,提高科学管理效能等建议,以期在推进公立医院高质量发展新阶段下的口腔专科医院门诊流程优化与创新提供重要参考。     

LIS自助打印在优化门诊服务流程中的作用

门诊患者领取化验单借助电子信息化服务,彻底改变了患者在医院就诊需到检验科及采血室领取化验报告这一传统模式.解决了门诊检验采血窗口长期存在的患者排长队采血及等取检验结果的顽疾,调整就诊秩序,缩短患者等待时间,规范化验报告单管理,优化服务流程.     

基于云诊疗技术的门诊诊疗服务流程优化

目的评价基于云诊疗技术的门诊诊疗服务流程优化效果。方法运用定量资料分析和定性资料描述方法,对门诊诊疗服务流程优化前后的效率和质量进行分析。结果流程优化后,患者诊疗等候时间、取药结算时间均显著缩短,且投诉率明显降低（P＜0.05）,服务质量评分大幅度提高（P＜0.05）。结论基于云诊疗技术的门诊诊疗服务流程优化可有效提升服务效率和质量,减少患者投诉,营造和谐诊疗环境。     

提高门诊医疗服务质量的体会

门诊是医院的一个主要组成部门,是医院对外窗口,是医院与病人接触最多、最早的部门。门诊服务质量的好坏直接关系到医院的形象和社会信誉。为了使“以病人为中心,以质量为核心”的优质服务落实到门诊各个环节,笔者结合工作实践,谈点粗浅体会。一、开展导诊服务,方便群众就诊导诊应围绕患者诊疗流程的全过程,使就诊群众感受到方便。亲切、快捷。首先是加强门诊总服务台服务。总服务台应设在门诊首层,选调熟悉门诊流程和情况的护理人员承担接待患者咨询,介绍门诊布局,主动为患者提供全面优质服务。     

门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造

探讨医院数字化门诊,设计和开发门诊自助服务系统。门诊患者通过门诊自助服务系统可以办理就诊卡、预约挂号、挂号、充值、余额查询、就诊卡信息查询、缴费、检验报告单打印等服务,助力门诊就医流程再造与优化,改善就医就诊环境,解决患者就医过程中的“三长一短”等问题。门诊服务流程的改革是可行的、必要的、有效的,符合”以患者为中心”的原则,为患者提供了高效优质的服务,提高就诊效率及患者满意度,提高医院管理水平,促进医院的和谐发展,具有良好的社会效益和经济效益。     

基于在线患者医疗服务评价的门诊痛点分析与优化探讨

目的 分析衢州市三甲中医医院在线患者门诊服务差评文本涉及的服务痛点,探讨服务质量优化措施。方法 收集衢州市1家三甲中医医院的1027条在线患者门诊服务差评文本,对文本作预处理、痛点特征指标词提取与分类、评论情感词典构建、痛点指标情感分析,根据用户痛点指数计算公式计算各指标词的痛点指数,痛点指数越高的指标越有可能是门诊服务优化的关键点,并依此制定门诊服务质量优化管理思路。结果 服务态度各指标词痛点指数排名最高,人工智能排名其次,门诊流程及就诊环境排名中等,医疗质量与安全排名最低,可根据痛点分析制定优化管理计划,使门诊服务质量提升。结论 在线患者门诊服务差评文本痛点分析可为门诊服务质量优化管理提供依据,具有可操作性和借鉴性。     

门诊医疗服务过程质量问题的原因分析

为了解与分析上海社区门诊医疗服务过程质量中存在的问题的主要原因 ,以利于确定提高门诊医疗服务过程质量的对策 ,我们进行了门诊医疗服务过程质量问题的原因调查。一、调查内容和方法(一 )调查内容 :包括 :①门诊常见疾病医疗服务过程质量问题的原因 ;②同病种门诊常见疾病医疗服务费用差异的原因 ;③门诊其他医疗服务过程质量问题的原因。(二 )调查方法 :在上海市区随机选择 12所社区卫生服务中心及 6所二级医院 ,对所有内科门诊医生和医院临床医疗管理者共 2 0 3人 ,进行问卷调查。其中男性占 35 4 7% ;年龄≥ 4 0岁占 6 4 0 4 % ;学历…     

优化门诊服务流程 创新门诊服务理念

探讨优化门诊服务流程,创新门诊服务理念的具体措施。本文从门诊流程的现状和问题入手,坚持“以人为本”确立人性化服务的新理念,实现业务流程再造和管理,为患者提供“一站式”服务,获得广大患者好评,为医院带来良好的社会荣誉和经济效益。     

基于自助的妇幼门诊“一站式”服务流程优化及效果分析

目的探讨基于自助的门诊“一站式”服务流程优化效果,通过门诊信息化建设,提高门诊医生工作效率,缓解门诊病人“看病难”的压力。方法进行门诊流程优化和资源整合,构建门诊“一卡通”系统（自助办卡、充值、缴费、打印等）,推行“一站式”服务;比较信息化前后的就医流程、工作效率、就诊耗时、医疗投诉、患者满意度等指标。结果门诊信息化后与信息化前相比,就医流程得到明显的优化,医生工作效率明显提升,门诊病人就诊时间显著缩短,医疗投诉下降,满意度明显改善（P〈0．01）;信息化后门诊和住院业务指标增长明显;通过优化流程、环境美化、服务人性化,缓解了医患压力,增加了社会和谐度。结论推行基于自助的“一站式”服务,促使医患双方受益,得到了政府及主管部门的重视,值得在妇幼保健院门诊及综合性医院门诊推广使用。     

优化门诊流程实现人性化服务

优化科室布局；扩大便民门诊服务功能；解门诊高峰，减少病人排队时间；加快医院门诊信息化发展；扩大服务功能。[编者按]     

门诊服务流程优化的探索

门诊是医院面向社会的窗口,是医院接触患者时间最早、患者相对集中且流量最大的部门。但是,传统的门诊服务流程设计缺少从患者角度考虑,即缺少“以人为本”的管理理念,这种流程在给患者就诊带来诸多不便的同时,也影响着医院服务质量和工作效率的提高。本文从现代医疗服务理念出发,针对以往医师用于诊疗的时间较短,而患者在排队、等候、来回奔走、四处询问等非医疗环节的时间消耗较长的症结,通过科室调整,人员优化,设施、设备整合,开辟休闲、观光候诊区,设立客户服务中心,创新服务项目、内容,制定服务标准,利用信息化技术平台等举措,将医学科学规律和人性化服务有机结合,再造门诊服务流程,从而提升医院服务质量和工作效率。     

服务蓝图及过程能力指数在医院服务质量评价中的应用

目的对医院内部服务质量进行量化测算,以便于医院实施服务质量的控制与管理。方法利用服务蓝图技术确定内部服务评价的主客体关联图。根据SERVQUAL服务质量评价量表,设计服务流程中各环节服务质量评价指标体系,通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效重要性权重,并对各部门评价结果加权综合,借鉴工业产品质量控制中过程能力指数,提出医院服务过程能力指数的概念,从而得到服务部门过程能力指数。结果应用此方法对某大型三级甲等医院CT服务质量进行定量评价,得到CT业务服务过程能力值为3．6490分。结论用医院服务质量过程能力指数,动态、连续地监测内部服务质量变动情况,有利于医院服务质量的提升。     

以信息技术为平台打造人性化门诊服务流程

针对传统门诊诊疗流程存在的五个突出问题,提出基于医院信息系统的门诊流程改造的对策,利用信息技术对现有流程进行重组。构建方便、快捷、优质、高效、低耗的人性化门诊新流程。指出门诊流程改造要以“以人为本”为宗旨,以病人需求为导向,以信息工程为手段,以确保质量为基础,以改善服务为重点,以病人满意为目标,合理调配资源,创新服务模式,优化服务程序,提高服务效率。     

门诊服务质量现状与对策

目的探讨提升门诊服务反应性的途径。方法自行设计服务需求调查问卷,抽取1 000例门诊患者作为调查对象。结果 70.27%的问卷被用于分析。16项服务中的9项被患者认为具有价值,5项被认作无价值,调查对象对其余2项服务的评价差异无统计学意义。结论根据统计分析的结论改进门诊服务,取得了较好的效果。     

基于信息系统平台的门诊流程的优化

针对南京军区总医院的实际情况,在基于信息系统平台的基础上,通过调整门诊流程中的挂号、收费、处方流程等相关软件模块,实现了整个门诊服务流程的优化,实际应用表明,门诊流程优化后,能有效提高对门诊病人信息处理的工作效率,有效提高门诊整体服务水平,并取得满意的效果。     

基于医院预约模式的门诊业务流程再造

结合医院24小时门诊自助服务和多种挂号预约服务模式,对门诊业务流程进行优化.同时,关注门诊服务处与收费处工作,加强对预约工作的分析评价.门诊业务流程的优化与再造,将对医院预约和自助服务起到巩固强化和积极推动作用.     

医院门诊志愿服务形式及管理模式探讨

医院门诊引入社会志愿者资源,着力解决医疗服务领域中的社会问题,提升服务品质,改善医患关系,满足患者多层次的服务需求,已成为各级各类医疗卫生机构的共识。从门诊志愿者队伍建设以及志愿服务形式、日常管理体系等方面进行全面探讨。     

综合性医院门诊服务流程管理研究

综合性医院门诊是医院面向社会的窗口,门诊医疗服务工作直接影响到医院整体竞争实力。以某院门诊相关诊疗信息和现场调研为基础,分析了目前门诊医疗服务中存在的问题,讨论了门诊运营管理中流程理念的应用,提出门诊医疗服务流程管理的重点和相关建议。     

基于排队论的门诊化验服务效率评估与改进

目的应用排队论理论和方法分析门诊化验服务效率,提出优化资源配置方案。方法（1）利用Microsoftl软件分别对周一、周三、周五上下午门诊采血窗口患者到达情况及工作人员服务时间分布进行分析：（2）建立排队模型,用TooIPark4．0软件分析流程效率：（3）按原卫生部“三好一满意”活动对门诊排队量化指标的要求,提出流程再造和资源配置方案。结果（1）门诊化验采血窗口患者到达情况服从hiSSOll分布。其入（患者平均每分钟到达率）为3．09人次／分钟、1．80人次／分钟、2．91人次／分钟、1．70人次／分钟、2．40人次／分钟、1．73人次／分钟;（2）采血服务时间服从负指数分布,窗口平均服务率为0．91人／分钟：（3）排队模型对流程效率的分析,除周一上午化验采血窗口劳动强度大（p=87％）、服务效率低（系统空闲率为2％,等待概率为72%）外,其他时间均能满足原卫生部对门诊排队量化指标的要求。结论（1）应根据不同时段．调整和配置相应的资源,周一上午采血窗口应增加1个服务台：（2）采用排队论的理论和方法评价门诊流程效率,提出优化门诊流程绩效是可行的,值得推广。