浅谈医院人性化管理与服务

人性化管理是以人为本的管理。医院的每一项管理只有从方便患者出发，才能提高服务质量和病人的满意度。“以人为本”的服务理念，是医院服务理念和管理理念的重大突破。如何将人性化理念融入到医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。     

江苏省某医院满意度提升实践探索与成效△

南京市口腔医院自2012年提出“双满意”文化理念，采取了一系列的措施提升员工满意度和患者满意度，取得了一定的工作成效。本文分析了“满意度”工作的政策背景。从“患者满意”至“双满意”、从医院管理对象至医院服务对象和从狭义的员工定义至广义的员工定义等三个方面对“满意度”的理念进行了再认识。从顶层设计、理念传递、日常监管、考核运用、氛围营造、创新服务模式等六个方面总结医院“满意度”工作的具体举措和取得的成效。     

浅谈医德教育和“以病人为中心”的关系

一、“以病人为中心”作为今后医疗机构改革的方向，一改过去医院工作“以医疗为中心”的模式，进一步明确了服务对象和医院工作的落脚点。“以医疗为中心”是围绕一种业务行为服务，虽然医疗行为的受益者同是患者，但很容易产生一个误区，即医护人员会片面地认为医院工作是以医疗为轴心在转，是为医生的医疗行为服务的，甚至认为病人都应为医疗行为服务，无形中降低了病人“上帝”的地位。现实中存在着为了完成任务而寻找和安排病人配合开展新业务和新技术，而不是根据病人的需要去攻关和开展新业务、新技术。“以医疗为中心”还容易使医院…     

试论医院让渡服务策略

医院让渡服务价值是指医院向顾客提供的服务总价值与顾客为获取服务所支付成本之间的差额。医院让渡服务含免费服务和超值服务。医院推出让渡服务有利于改善顾客满意，增强医院竞争力，因此让渡服务策略应纳入医院战略管理。较多医院在提供让渡服务中存在功利性和策略盲目性，导致不良后果和不利影响。科学有效的让渡服务策略至少应包括“科学策划，弹性实施”、“权衡利弊，成本兼顾”、“做足内涵，‘让’在明处”、“审时度势，相机推出”四项。     

维和二级医院门急诊护理管理

维和二级医院是联合国维和部队中的第二级医疗保健机构。医院的首要职责是为维和力量提供卫勤保障服务，特殊情况下，还对联合国国际人员和当地签约人员，以及当地群众提供医疗服务。中国维和二级医院在利比里亚工作期间，在联合国“标准作业程序”（Standard Operation Procedure，SOP）指导下，根据实际工作特点和保障服务对象的不同，     

为病人开展全方位多功能优质服务

中央卫生工作会议把“以病人为中心”，作为医疗机构深化改革的方向加以强调，不仅有着重要的现实意义和深远的历史意义，更有着鲜明时代特征的丰富内容。坚持“以病人为中心”，不仅要在服务对象、内容、方式上实现新的转变，更重要的是要为病人为社会人群积极开展与之相一致的全方位（医院内、医院外、社区）多功能（医疗、预防、保健）优质服务。在这方面，我院作了一些努力，取得了一定成效。主要是狠抓院前、院中和院后“三个服务”。1狠抓院前服务军队医院的院前服务应当包括院前急救、深入部队社区巡诊、进行疫情调直、预防保健知识…     

医院图书馆应开设为病人服务项目

医院图书馆是否能在满足医护人员需求的基础上为病人服务，参与对疾病的治疗，即开展“图书辅助治疗”。这一理念虽然在我国尚未推广应用，但从某些迹象来看，如为病人提供报刊、杂志、电视、解答病因、病情，张贴医学科普专刊等，早已在许多医院中开展。其实这就是图书辅助治疗在临床中的具体体现。在未来医院的发展中，图书馆还应将病人纳入其服务对象，实施“图书辅助治疗”。     

安徽省某三甲医院医护人员互联网诊疗使用现状调查与分析

目的通过对安徽省某三甲医院的医护人员互联网诊疗现状进行调查，探讨影响医护人员互联网医院使用意愿的关键因素。方法对安徽省某大型三甲公立医院279名医护人员进行问卷调查，调查内容包括个人基本信息、互联网诊疗认知、互联网诊疗使用、互联网医院使用意愿等。结果在互联网诊疗使用方面，193名调查对象未使用过互联网诊疗为患者提供服务，占69%。互联网诊疗服务意愿方面， 61名调查表示不愿意使用互联网医院为患者提供服务，占比78%。在不愿意提供服务的影响因素中，“没有多余精力或时间”“增加工作负担”“互联网医院操作繁琐”三个因素影响最为显著，占比分别为32%、28%、23%。结论应进一步创新薪酬激励机制，完善信息化建设，针对性地提髙医护人员互联网医疗使用意愿和使用率。     

在“互联网+”政策背景下互联网医院客服平台建设探索△

在“互联网+”政策背景下，互联网医院快速发展，以患者为服务对象的客服平台是实现在线诊疗服务闭环管理的重要组成部分。天津医科大学总医院从患者需求角度分类了客服任务，以此为基础建成了以综合服务、疾病导诊、服务投诉、疾病自助诊断、疾病深度介绍、常见问题解答六大版块为主体的互联网医院客服平台，运行一年服务175万人次，取得了较好效果。实践表明，互联网医院客服平台建设应从功能定位、人员构成、信息储备、建设标准四方面做好策划与实施，确保客服平台有效运行，促进互联网医院持续发展。     

高校医院护士在健康教育中的角色把握

高校医院作为基层医院，服务对象相对固定，主要是本校教师、员工、教师与员工家属和学生。实行医疗体制改革后，由于教职工可以在绝大多数医疗机构就医，在所有定点零售药店购药，这使得高校医院原有的模式和工作思路受到了冲击与挑战。高校医院应从单纯的“以医疗为中心”转变为按国家医疗保障改革的总体目标和要求向高校社区卫生服务过渡与转移，     

南通市某医院战略规划实施效果分析

目的分析和评价某二级综合性医院＂十一五＂战略规划实施的效果。方法通过调查,对五年的运行状况变化进行评价分析。结果 2005—2010年,医院年诊疗人次数增长110.6%,但整体科教能力较薄弱;总收入增长85.8%,门诊收入增长125.8%,住院收入增长28.1%。讨论规划的实施比规划的制定同等重要,该医院实施＂十一五＂战略规划取得较好的发展,但仍需关注医院内部的经济运营状况,并向医教研一体化方向发展。     

人文关怀促和谐

秉持＂患者至上＂这一服务理念,将人文关怀渗透到医疗服务的每一个环节,让每一位患者都能享受到优质高效的医疗服务。在提升质量、优化服务的同时,把员工的综合素质的提高作为一项重要的工作来抓,将医院文化美好的规划传递给全体员工,为员工个人成长搭建平台,让员工成长与医院发展有机结合起来。     

医疗卫生队伍服务能力建设与医患关系的思考

在当今社会经济转型时期,医患矛盾冲突困扰着各级医院管理者,医患关系成为全社会关注的焦点。针对当前医疗卫生队伍面临的突出问题,笔者认为要坚持"以人为本",即"以职工为核心"的管理理念,提升医疗卫生队伍服务能力,建设一支高素质的职工队伍,构建健康和谐的医患关系。     

门诊就医流程再造与应用的效果展示及再改进的设想

探讨医院数字化门诊,设计和开发门诊就医流程再造与优化系统。展示门诊患者通过门诊服务系统就可以办理就诊卡、预约挂号、挂号、充值、余额查询、就诊卡信息查询、缴费、实现检验报告单打印等服务,门诊就医流程再造与优化,改善就医就诊环境,解决患者就医过程中的＂三长一短＂等问题。门诊服务流程的改革是可行的、必要的、有效的,它符合＂以病人为中心＂的原则,为患者提供了高效优质的服务,提高就诊效率及患者满意度,提高医院管理水平,促进医院和谐发展,具有良好的社会效益和经济效益。     

基于云平台的公立医院延伸医疗服务新模式的探索

深圳市人民医院成立全国首家基于云平台的网络医院,形成依托网络保健中心＋健康小屋的新型医疗服务管理模式,以此拓展公立医院医疗服务功能.在此模式下,组建了有多级医护人员组成的医疗服务团队,对院外亚健康人群、慢病人群、多发病人群进行有效的随访管理.通过新型管理模式将医疗保健服务延伸到居民家庭,有效整合了医疗资源,为解决群众“看病难、看病贵”的问题作出有益尝试.     

强化工作重点 提升医院品质

主要介绍镇江市第一人民医院开展管理年活动的做法与体会。主要做法是：以保证病人安全为目标,注重基础质量,增强技术优势;以促进病人满意为目标,强化服务管理,提高服务品质;以减轻病人负担为导向,狠抓费用环节,构建节约型医院;以密切医患关系为抓手,狠抓行风建设,塑造医院形象。主要体会是：通过开展医院管理年活动,进一步提高了医院的服务水平和医疗质量。同时,需要更加注重医院文化建设与促进病人安全、构建和谐医院与密切医患关系、全过程管理与提高医院品质等方面的工作,着力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。     

仪征市公立医院新医药价格综合改革初探

2013年3月15日起,仪征市所有二级以上公立医院同步实施新医药价格改革。将医院补偿由医疗服务收费、药品加成收入和政府补助三个渠道改为医疗服务收费和政府补助两个渠道;破除公立医院＂以药养医＂机制,建立新型医疗服务价格定价机制和管理机制;健全医疗服务补偿机制,缓解医疗服务价格结构性矛盾,有效遏制医药费用增长,促进公立医院健康良性发展。     

军队医院为“兵”服务管理实践

医院始终坚持“姓军为兵”的服务宗旨和建院方向，着眼履行新世纪新阶段我军历史使命，以“姓军为兵”为方可，以创新发展为动力，通过优化、规范军队伤病员的人性管理，确保实现“技术精湛、设备一流、服务优良、保障有力”的目标，为军队伤病员提供优质高效的服务。     

某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论”为基础,根据医院实际重新设计了“SERVQUAL模型” （服务质量差距模型）各条目,对于“SERVQUAL模型”在医疗服务质量评价中的应用进行探讨.方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值.结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异.结论 “SERVQUAL模型”是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节.     

儿科护理投诉原因的调查分析与改进措施

目的:了解、统计、分析儿科护理投诉的原因,针对性地提出改进措施。方法:统计某医院自2010年5月~2011年5月所有的儿科护理投诉资料,并归纳分析投诉原因。结果:针对院儿科护理投诉的原因,对服务态度和业务技术能力的投诉占65%左右,其次为医疗收费和医院管理(约占30%);投诉的主要对象为低年资的护士及护师。结论:儿科年轻护士的服务意识和专业技术水平有待提高和加强。