满意度调查在医院服务质量管理中的应用

目的:分析医院顾客特点,探索医院医疗服务行业实际可操作性强的顾客满意度测评方法,为提升医院服务质量提供科学依据。方法:每天由专职工作人员随机向门诊患者及当天出院患者,以问卷调查的形式了解患者对医院服务质量的满意度。结果:共抽查1 610人次,患者综合满意度的满意率为91%,经统计,总体对服务态度、医疗质量、操作技能的满意度较高;门诊患者对看病等候时间、治疗费用的满意度较低;住院患者对医疗收费、病房环境设施的满意度较低。结论:患者满意度调查是完善医院质量管理,持续提高医疗服务质量以及构建和谐医患关系的重要举措,坚持对患者进行满意度调查,可促进医疗质量的不断提高。     

中国城乡居民医疗消费行为实证研究

目的探讨中国城乡居民医疗消费行为的现状及其影响因素和作用机制。方法采用SPSS 18.0统计软件,对中国健康与营养调查(CHNS)2009年的数据进行二元Logistic回归和多元线性回归,探讨我国城乡居民医疗消费行为的影响因素及其影响力大小。结果居民类别、教育程度、疾病的严重程度及地区分布对城乡居民是否就医及医疗费用支出均具有显著影响,差异有统计学意义(P<0.05)。结论推动我国农村地区和西部地区的经济发展,提高教育供给水平,对于满足当地居民的医疗服务需求具有重要现实意义,人口老龄化问题成为控制医疗费用增长的关键。     

吉林省医疗服务能力满意度调查分析

目的:分析医疗服务能力及居民满意度情况,探讨如何提高服务质量。方法:采用问卷调查的方式,对门诊患者和住院患者进行调查。结果:就医者对医疗服务表示满意占37.6%,对门诊服务最不满意的前3位原因是医疗费用高、设备条件差和药品种类少;对住院服务不满意前3位是医疗费用高、手续繁琐和设备条件差。结论:就医者对门诊服务最不满意的前3位原因是医疗费用高、设备条件差和药品种类少;对住院服务不满意前3位是医疗费用高、手续繁琐和设备条件差。     

RSR法在住院医疗费用管理中的应用

目的:对患者的住院医疗费用进行有效管理,同时尽可能提高医院的经济效益.方法:应用RSR法综合评价重庆市某医院乳腺癌患者住院医疗费用的情况.结果:在各年份分费用评价中,费用呈现出逐步上升的趋势;在各年份分费别评价中,也分为上、中、下三档.结论:在诊疗质量不断提升的同时,住院医疗费用越渐昂贵而医院的效益越来越好.合理有效地对住院医疗费用进行管理,以便患者和医疗单位两者的利益协调与平衡.     

我院住院患者满意度现状分析

目的：分析住院患者对医疗服务质量的满意度及影响因素。方法：采用自行设计的调查问卷,对石河子大学医学院第一附属医院1003例住院患者进行满意度调查。结果：住院患者综合满意度为92.5%,医院管理满意度94.7%,医疗服务满意度为92.2%,护理服务满意度87.2%,医技辅助服务满意度82.8%,医疗费用的满意度87.4%。影响患者满意度的主要因素是性别、年龄和文化程度。结论：医院需要加强医患沟通,改进检查服务流程,因病施治,降低患者的医疗费用,并改善配套环境设施建设。     

新疆4所综合性医院医疗服务质量满意度的分析与评价

目的：分析与评价新疆4所综合性医院医疗服务质量满意度。方法对4所医院28项指标进行调查,参考美国顾客满意度指数模型（ACSI）,构建医疗服务质量满意度评价模型,用层次分析法和模糊综合评价法,计算医疗服务质量满意度分值。结果4所综合性医院患者的总体满意度分别为95．08、86．02、77．06、82．64。在一级指标中,医疗技术水平权重分值最高,分别为97．56、90．50、78．94、86．62;而医疗费用权重分值最低,分别为89．18、76．48、67．10、78．62。结论患者对4所医院的医疗服务质量总体上是满意的,特别是对医疗技术水平给予了高度肯定,但一级指标中的医疗费用指标分值最低,我区医院在降低医疗费用和节约时间成本方面还有许多工作要做。     

楚雄州农村居民卫生资源可及性与家庭医疗费用支出的关系

目的 调查农村居民的家庭医疗费用支出情况及卫生资源可及性, 探讨导致家庭医疗费用支出过多的主要影响因素.方法 采用分层整群随机抽样法对楚雄州3 659户15 309名的农村居民进行入户调查.结果楚雄州农村居民家庭年医疗费用支出均值为1 987.5元.65.1%的住户离最近的医疗机构在1 km之内, 高于全国调查水平;70.6%的住户在10 min之内能到达最近的医疗机构, 低于全国调查水平.多重线性回归分析显示家庭医疗费用支出过高的影响因素为到最近医院所需时间、到最近医院距离、2周就诊人次、2周患病未就诊人次、年住院人次.结论 农村居民的卫生服务供给已基本满足需要, 但利用率不高;“看病难”现象已得到较大改善, 但“看病贵”问题仍是影响利用率的主要制约因素;需继续加强对农村居民的健康教育, 提高卫生服务可及性, 缩小不同区域间居民健康水平差异.     

大连市抑郁症医疗费用及其影响因素研究

目的:为更好地了解大连市抑郁症医疗费用及其影响因素,探讨如何降低抑郁症经济负担,更加合理的利用医疗资源而进行此项研究。方法:采用横断面研究和回顾式调查,对大连市七院2007年至2009年期间抑郁症患者的住院医疗费用进行调查,通过医院信息中心HIS系统查找其数据,对平均住院费用及其影响因素进行研究。数据采用t检验、方差分析、多重线性回归分析。结果:1.抑郁症患者平均住院费用均逐年增长。2.抑郁症住院费用构成中前三位分别为药费、诊疗费和床位费,分别为24.70%、21.61%和18.32%。3.抑郁症直接医疗费用的主要影响因素包括:性别、平均住院日、费用类别、合并症、预后及婚姻类别(已婚)。研究显示抑郁症直接医疗费用男性高于女性;住院天数越长,住院费用越高;民政和离休治疗费用最高;合并躯体疾病的患者治疗费用要比单一治疗抑郁症费用高;痊愈患者费用最高。已婚者的平均住院费用高于其它婚姻类型。结论:大连市抑郁症医疗费用较高,且逐年增加;影响抑郁症住院费用的因素较复杂,需要探求多种治疗方式以降低医疗费用。     

某综合性医院住院患者医院感染直接经济损失分析

目的:分析某综合性医院住院患者发生医院感染其影响因素所造成的直接经济损失。方法:采用1∶1病例对照研究法,回顾性调查50对医院感染患者（病例组）及非医院感染患者（对照组）的住院时间和住院费用差异,计算医院感染造成的直接经济损失。结果:病例组患者住院时间为（27±18）d,医疗费用为（42 669±36 845）元,均明显高于对照组住院时间（15±7）d和医疗费用（19 541±14 653）元（P<0.01）;病例组下呼吸道感染、胃肠道感染、手术部位感染、血流感染所造成的直接经济损失均明显高于对照组（P<0.01）。结论:医院感染的发生明显增加患者住院时间及医疗费用,给患者造成直接经济损失。     

临床路径控制医护服务的探索

目的:通过临床路径的管理降低医疗费用,提高医疗质量.方法:在2006年中,选取单纯性乳腺疾病60例,进行临床路径的管理.与2005年50例单纯性乳腺疾病患者从医疗费用、住院天数、甲级伤口愈合率和患者满意度进行对比分析.结果:单纯性乳腺疾病的医疗费用明显降低,医疗质量明显提高、患者满意度显著提升.结论:临床路径的科学管理有利于提高医院临床科室的诊疗规范,能够显著的降低医疗费用,提高患者满意度.     

社区卫生服务机构门诊医疗服务项目及其质量管理满意度分析

目的:通过对武汉市社区卫生服务机构工作人员对门诊医疗服务的内容、专业培训和医疗质量管理满意度的调查与分析,提出完善门诊医疗服务内容与质量管理的相关建议。方法:随机抽取武汉市6家社区卫生服务机构,进行整群抽样,对所有工作人员共310名进行问卷调查。结果:建立健康档案、家庭医生服务、常见病多发病治疗和健康教育咨询被认为是最重要的门诊医疗服务;对岗位培训、继续教育培训和进修培训的满意度均低于70%,仅有46.2%的被调查者认为培训对自己有较大的提高;医疗质量管理中,药房划价准确率管理、医德医风教育和辅助检验科室报告准确率管理满意度最高,均高于82%,满意度最低的为工作流程及制度的建立、职责的落实和绩效考核制度,均低于70%。结论:在社区卫生服务机构门诊医疗质量的管理中,要把握好门诊医疗服务的重点,对员工的培训要有目的性和针对性,同时应将优化工作流程,建立科学的管理制度和绩效考核机制作为提高社区卫生机构门诊服务质量重点。     

上海市某社区居民利用医疗资源情况调查

目的了解城市社区居民健康状况及利用医疗资源情况,探索创新全科团队服务模式在引导居民就医行为中的作用和方法。方法采取整群抽样的方法,在上海市某社区居民中抽取1 089名18岁及以上居民进行现场问卷调查。结果 (1)42.3%的被调查者自我感觉身体较好或很好,9.8%认为自己身体较差或很差;33.3%的被调查者有卫生服务需求时,会首选社区卫生服务机构;选择就诊医院的主要影响因素为医生服务水平、就诊的便利性及平均花费时间的多少。(2)2周内,266人(占24.9%)曾有就医经历,其中220人(占就诊总人数的82.7%)选择社区卫生服务机构就诊。结论社区居民对社区卫生服务机构的认同度明显提高,但仍存在盲目就医、利用医疗资源不合理,社区卫生服务机构在提高医疗质量和改进服务的同时,应加强"六位一体"内涵建设,继续推行创新性全科团队服务模式,实行模块化综合管理,采取与社区居民互动的方式,对其就医不当行为加以引导,适时推进家庭医生责任制,让社区健康照顾从"走近社区"到"走进居民家庭"。     

我国农村医疗保障制度住院补偿效果分析

目的:分析我国农村现行医疗保障制度住院补偿的效果,对其中医保制度设计存在的问题进行探讨。方法:通过入户调查收集农村居民的相关信息,分别对不同医保形式、不同住院流向农村居民的住院补偿情况进行分析。结果:不同医保覆盖农村居民的住院率间具有显著差异(2=16.231,<0.05);不同医保制度的住院补偿比例具有显著差异(2=33.173,<0.05);不同住院流向参合居民的补偿比例随着住院层次的提升而显著降低(2=58.527,<0.05)。讨论:现行农村医保制度设计在有效发挥作用,并在一定程度上抑制居民合理的卫生服务需求。同时,不同医保制度的补偿比例在参保人群中具有一定的"利富"效应。     

九江地区农村居民就医行为的调查分析

目的:了解九江地区农村居民就医现状,并分析农村居民对现有医疗机构的满意度情况,探讨影响卫生服务利用的因素,为推进新农村建设和相关卫生政策的制订提供依据。方法:采用整群抽样,抽取九江地区9个县的18个乡共计1450人开展问卷调查。结果:39.6%的农村居民选择乡村医生就医,59.9%选择就医机构的原因是离家近;在未就医患者中,78.83%因自感病轻未诊治,农村居民对乡村卫生机构服务态度的满意度最高,分别为44.3%和60.1%。结论:卫生服务的可及性是农村居民选择医疗机构的主要原冈,家庭经济条件也在一定程度上影响农村居民就医行为。同时农村居民的健康意识急需进一步提高,基层卫生机构设施条件和服务态度亟待改善。     

湖北省城乡基层医疗机构患者寻医行为现状比较

目的:调查湖北省城乡基层医疗机构患者寻医行为的现状,科学分析患者寻医行为的特点,为有针对性地采取相应改革措施提供依据。方法:应用问卷调查的方法对城乡居民寻医行为进行调查,对城乡基层医疗机构的患者现状进行描述性统计分析,并对城乡基层医疗机构的患者寻医现状的差异进行检验或卡方分析。结果:湖北基层医疗机构医保覆盖率高,患者首诊选择基层的比例较高(城市73.5%,农村91.1%);患者对医疗保健知识的关注积极性不高,城市患者要显著高于农村患者(x2=32.69,P<0.01),获得途径均主要为电视;患者首先自我治疗的比例较高(城市61.5%,农村44.1%),城市显著高于农村(x2=10.96,P<0.01);农村患者对医疗服务的满意度要高于城市患者,两组不满意的原因都是觉得基层医疗机构技术低和设备差;农村患者的服药依从性(x2=8.02,P<0.05)和行为控制依从性(x2=5.54,P=0.02)都显著高于城市患者。结论:应改善患者获得医疗保健知识的渠道,提高基层医生的健康教育力度;依据基层医疗机构患者特点和疾病特点,引导患者作出合理医疗决策;规范治疗方案,提高患者遵医行为。     

居民对新医改政策绩效的评价分析

目的:调查分析居民对新医改政策绩效的评价,为卫生决策部门调整和完善卫生政策措施提供循证依据。方法:采用自行设计的《城乡居民新医改政策绩效评价调查问卷》,使用便利抽样的方法,对以安徽省为主的包括18个省市的3511名城乡居民进行入户调查。结果:3 501人中有921人(26.3%)认为目前的医药卫生政策是公平的;3 497人中有1 155人(33.0%)认为医药卫生政策总体上是有效率的;3506人中有838人(23.9%)认为在医改中公平最重要,558人(15.9%)认为效率最重要,2110人(60.2%)认为都重要;3 500人中有366人(10.5%)认为医疗卫生体制改革监管体系是完善的;3 492人中有662人(19.0%)认为目前的医药卫生体制改革总体上来说是成功的;3 435人中有1 141人(33.2%)认为我国医疗卫生体制改革政策的公益性有可能实现;3 493人中有755人(21.6%)对目前的医药卫生体制改革满意,629人(18.0%)不满意;不同性别居民对题项“您认为我国医疗卫生体制改革政策的公益性有可能实现吗?”的评价无统计学意义(P>0.05),对其他7个题项的评价均有统计学意义(P<0.05～P<0.01);不同学历层次居民对“您认为在医改中最重要的是公平还是效率?”的评价无统计学意义(P>0.05),对其他7个题项的评价均有统计学意义(P<0.01);不同年龄段居民对8个题项的评价均有统计学意义(P<0.01)。结论:医改成效与社会期望之间存在一定差距;居民追求医改中的公平、效率和公益性,希望进一步完善医疗卫生体制改革的监管体系。     

芦山县农村居民就医首诊行为的影响因素分析

目的：了解雅安芦山县农村居民就医首诊行为,并分析其影响因素,明确农村居民的卫生服务需求,探索基层医疗机构的发展方向。方法：根据相关文献制定《农村居民就医行为调查问卷》,调查了雅安芦山县飞仙关、龙门、隆兴、太平等四个乡镇1093名农村居民,了解其患病后首选就诊医疗机构情况,并对一般情况、健康状况、医疗保险、医疗资源和医疗...     

都江堰市地震灾后居民医疗服务需求与利用情况调查

目的：了解四川汶川大地震灾后,重灾区都江堰市居民医疗需求的变化以及医疗服务的利用情况,为灾后紧急医疗救助工作的开展提供依据。方法：通过对地震灾后的相关知情人进行访谈和灾区居民的入户调查,分析灾后的医疗服务需要和需求。结果：不同年龄、性别和收入水平的居民对医疗服务需求不同,收入越低的居民自感健康状况越差;灾后经济收入的减少成为居民卫生服务利用不足的主要原因。结论：地震灾后都江堰市居民的医疗服务需要和需求大大增加。     

黑龙江省农村居民健康状况和卫生服务利用现状调查

目的：了解黑龙江省农村居民两周患病率和两周就诊率情况,分析影响农村居民健康状况和卫生服务利用的因素。方法：采用分层抽样的方法,用χ2检验和Logistic回归分析方法分析影响农村居民健康状况和卫生服务利用的因素。结果和结论：1334人（13．7％）最近两周内身体不适,2208人（22．7％）自评健康状况好;影响两周患病率的主要因素是性别、年龄、婚姻、文化程度、年收入、健康状况及最近1年医药花费。性别、年龄、健康状况及最近一年医药费用是保护因素。两周内患病1334人中只有559人（41．68％）就诊,未就诊主要原因是没钱、服务质量差、自我医疗。性别、年龄、文化程度、年收入、健康状况及最近1年医药花费不同,两周就诊率不同;影响两周就诊率的因素是对新农合规定的医疗机构满意度。