护理投诉36起原因分析与对策

2005年6月～2007年6月,我们对36起护理投诉进行原因分析,并提出有针对性的对策,效果满意.现报告如下. 1 临床资料 本组36起,投诉者采用口头、电话或信件方式投诉至医院护理部或医务科.接到投诉后,医院护理部或医务科记录投诉的详细内容,将投诉内容及时反馈被投诉科室及个人,及时调查分析投诉原因,并就投诉内容给予患者解决及答复.36起护理投诉均在住院期间或离院前得到很好解决,最终患者及家属对护理效果满意.     

护士长如何从投诉中获取管理创新思路

为了使护士长正确认识和对待病人的投诉,本文着重阐述护理投诉常见原因、表现形式,分析病人投诉给护士长带来的启示;指出投诉意味着护理工作存在不足,护患之间缺乏沟通,意味着未能实现及满足病人的需求。总之,护士长应更新观念,换位思考,对投诉事件逐一进行讨论,剖析投诉的根源,从投诉中获得管理创新及改进工作的思路。     

上海市某区中心医院五年医疗投诉原因构成分析

目的分析上海市某区中心医院医疗投诉事件发生的原因,并探讨相应预防措施,以减少投诉事件的发生。方法选择2011—2015年上海市某区中心医院医疗投诉事件,分别从门诊、急诊、住院、手术科室及非手术科室方面对投诉事件进行回顾性分析。结果上海某区中心医院5年发生医疗投诉事件526起,其中医方原因399起,患方原因63起,第三方原因64起。月门诊投诉率与月门诊工作量存在正相关性,且门诊、急诊及住院的投诉原因构成差异有统计学意义(P0.05),其中医疗技术和责任及服务规范和态度是门诊与急诊投诉的主要原因,医疗费用是住院投诉的突出原因。结论医疗资源紧缺是造成医疗投诉的客观原因,提高医疗技术水平和责任心是减少医疗投诉的关键环节。     

265例门诊医疗服务投诉原因分析及对策

目的：了解引起医疗服务投诉的原因及服务措施改进前后投诉的变化。方法：将门诊服务中心成立1年来受理的医疗服务投诉265起进行汇总、分析，比较服务措施改进前后病人满意率及投诉的改善情况。结果：服务措施改进前后病人满意率及投诉有显著性差异（P〈0．01）。结论：进一步转变观念，强化服务意识和法律意识，注重医患沟通，加强制度落实，提高技术水平是提高病人满意度、减少投诉的有效手段。     

护理服务投诉的分析与处理

针对目前护理服务投诉增多的现象，探讨了护理服务管理方法，分析了服务投诉的种类和影响因素，指出投诉对医院在提高质量、改善形象、发现营销机会等方面的益处，及常见错误投诉处理方法，提出了服务补救策略及措施。     

处理门诊投诉的体会与对策

目的：探讨接待及处理门诊患者投诉，寻求解决的办法，旨在减少医疗投诉、纠纷的发生。方法：对我院2006年来医务科投诉的患者资料进行分析，对接待与处理投诉的一些体会与做法。结果：医疗投诉明显减少，医院声誉日益提高。结论：合理安排工作流程，加大宣传力度和多项防范措施，提出解决问题的方法及相应对策。     

服务态度引起护理投诉的原因分析与防范

2005年1月～2007年12月,我们收治患者2787人次,其中2005年收治患者925人次,投诉21收到起;2006年收治患者946人次,收到投诉20起;2007年收治患者916人次,收到投诉17起.现将引起护理投诉的原因及防范措施报告如下.     

服务态度引起护理投诉的原因分析与防范

2005年1月-2007年12月,我们收治患者2787人次,其中2005年收治患者925人次,投诉21收到起;2006年收治患者946人次,收到投诉20起;2007年收治患者916人次,收到投诉17起。现将引起护理投诉的原因及防范措施报告如下。     

临床护理投诉分析和预防处理

在临床护理工作中，如果不注意患者的非正式投诉就会引起患者的不满，投诉到上级部门，甚至向媒体投诉报道，影响到医院声誉。为了提高医院的经济效益和社会效益，更好地吸引患者，结合我院，我们总结了引致投诉的原因及预防处理投诉的技巧，仅供大家参考。     

试论管理者对投诉的认识及处理

随着医疗体制的改革 ,医保及个人帐户的不断完善 ,患者就医行为及心理都发生了变化。医护人员在从事医疗工作的过程中 ,面对患者的不满和投诉应保持良好的心理状态。同时管理者更应具备接待投诉和处理问题的技巧 ,不断完善工作技能 ,树立起自身及医院良好的职业形象。1　管理者处理纠纷的外部形象1 1　对投诉的重新认识　根据YankelovichMonitor在 1993年的一项研究中发现 ,有 5 4 %的成人赞同这样的话 :“当你对一种产品或服务不满意时 ,向一家大公司投诉通常是浪费时间”。因此不满意并不都会产生投诉。不满意又不投诉 ,结果留给患者的感…     

精神科门诊投诉原因分析与对策

目的 分析精神科门诊医疗投诉事件的发生率和原因，采取对策以减少精神科门诊医疗纠纷，提高医疗护理质量。 方法 回顾性分析2009年1月－2012年12月发生的112例各类投诉事件资料，对投诉内容及回访结果进行归类统计分析。 结果 2009年－2012年精神科门诊患者总数为789 485例次,其中发生医疗投诉112例，发生率为0.142‰。112例投诉中，医源性投诉78例，占69.64%，且呈逐年上升趋势；非医源性投诉34例，占30.36%，呈逐年下降趋势。 结论 精神科门诊投诉主要是医源性投诉，转变服务理念,建立并完善医患沟通制度，提高医务人员的责任心和技术水平，开展多形式的优质护理是减少精神科门诊投诉的方法与途径。     

门诊手术室护理投诉原因分析及对策

目的 了解门诊手术室护理投诉原因,并制订相应的对策,以提高护理服务质量和管理水平.方法 回顾统计某医院近两年来门诊手术室护理投诉情况,进行分析和总结.结果 两年共受理护理投诉12例,投诉发生率为0.08%,投诉原因主要表现在护理服务、管理、费用及护患沟通等方面.结论 正确处理护理投诉信息,可有效提高护理服务质量.     

浅析体检中心投诉事件提高服务质量

目的：投诉事件是医患关系不和谐的表现形式之一,通过对我院体检中心近两年来的医疗服务投诉进行回顾性分析,分析投诉原因,提高服务质量,改善医患关系。方法对近两年投诉数量、性质、部门、被投诉者等方面进行统计和分析。结果医疗质量和服务态度等环节是引起医疗服务投诉的主要原因。结论严格内部管理,加强医务人员医疗救治水平及职业道德教育,完善体检流程,降低由于医疗服务和医疗质量缺陷所引起的投诉事件,构建和谐医患关系。     

门诊护理投诉的原因分析与防范对策

目的了解门诊病人投诉的原因及防范措施。方法对我院62人次门诊病人投诉的原因进行回顾性分析,并提出应对措施。结果两年共有62人次投诉,其中投诉事实完全属实4件,部分属实58件。主要是由于护患沟通不当、护士缺乏同情心和责任心、护士静脉抽血技术欠熟练和轮候时间长及秩序欠佳等原因造成。结论护理人员应正确认识病人是一个特殊的消费者,转变服务理念,为病人提供主动、优质的服务,消除病人的误会,减少投诉。     

妇科投诉及纠纷呈上升趋势的原因与对策

目的探究妇科投诉纠纷发生的状况及原因,以改进工作方式减少投诉现象。方法对2005年1月-2010年12月妇科门诊和病房发生的投诉及医患纠纷资料进行收集,并对其原因进行分类统计分析,提出相关应对措施。结果 6年间门诊及病房共发生投诉41例,纠纷8例。其医务人员技术水平不到位、服务态度差、沟通缺乏,就医环境差、收费不合理、患者自身因素等是投诉纠纷发生的主要原因。结论妇科是纠纷易发科室,但只要采用有效的控制措施,就能减少甚至避免医患纠纷的发生,提高患者满意度。     

结核病住院患者护理投诉原因分析及对策

目的 探讨结核病患者在住院期间引起护理投诉的原因及护理对策.方法 对18例护理投诉进行原因分析,通过优化职业心态,加强护患沟通,焦点问题重点管理等,1年后进行效果评价.结果 护理投诉率下降2.27%.结论 通过对结核病患者在住院期间护理投诉原因分析,科室进行护理过程干预,护理投诉明显减少.     

儿科门急诊输液护理投诉原因及防范措施

目的 分析儿科门急诊输液室护理投诉的原因及防范措施.方法分析2008-10—2010-10发生的65起护 理投诉.结果护理投诉发生的主要原因是护士的静脉穿刺技术、服务态度和静脉外渗.结论 要减少护理投诉的发生必须要提高护士的静脉穿刺技术,提高护患沟通技巧、做好健康宣教,加强巡视.     

某综合医院1369例次门诊患者投诉情况分析及对策

目的剖析投诉原因及投诉心理，指导工作的改进。方法分析本医院5年来1369例次投诉，依据投诉事件经过、患者或家属诉求，进行分类整理和描述性统计，分析其投诉原因和投诉心理。结果投诉率呈逐年上升的趋势，从2008年的2．94／万人次，到2012年的3．62／万人次。造成投诉率最高的原因是候诊时间长，占23.3％，投诉心理类型最多的是求帮助，占42．2％。结论候诊时间过长、寻求帮助是门诊患者投诉的主要问题，提示应从改造就诊流程、缩短等候时间、加强服务意识等方面着手，提高门诊服务质量，从而减少投诉的发生。     

门诊病人投诉的原因及相关对策

目的:分析门诊患者投诉的原因,以便减少投诉,构建和谐医患关系。方法:对本院门诊2006年1月～2010年12月发生的41起有文字记载的投诉,进行原因分类及分析,并提出相关对策。结果:41起投诉中,因工作责任心不强造成投诉的最多,其次是服务态度问题、医患沟通问题、等候时间、环境问题、咨询台服务问题、科主任出门诊问题。结论:门诊医疗投诉必须引起管理者的高度重视。医院要加强对门诊医务人员的思想教育,增强责任感;转变服务观念,改善服务态度;注重医患沟通,构建和谐医患关系;改善就医环境,打造服务品牌,以减少病人投诉,提升医院形象。     

静脉输液引发纠纷相关因素分析与对策

通过对静脉输液相关投诉的原因进行分析 ,认为输入液体外观有异、护士操作程序有误、输入过程中巡视观察不及时、病人突然病情变化、输液反应及差错、护士自身原因是静脉输液相关投诉的主要原因。提出了改进配液设备及操作方法、严格执行操作规程及规章制度、加强护理过程中的服务意识、增强法律意识及从法律角度审视输液工作是减少输液纠纷及投诉的主要对策。