医疗投诉原因分析及处理

医疗投诉是患者对医疗服务质量的不满意，随着医疗服务市场的开放和患者法律意识、自我保护意识的增强，投诉现象呈上升趋势。如何客观、公正地处理好患者投诉，缓解医患矛盾，减少投诉的发生，一直是医院管理者所关注的问题。现将我院医教科接受处理的17起医疗投诉做一简要分析，旨在进一步总结经验，改进服务流程，提高医疗工作质量。     

重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用

本文论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.     

住院精神病人医疗投诉危险因素分析与防范

目的：探讨住院精神病人医疗投诉的危险因素和防范对策．方法：分析了本院2002年6月至2006年6月期间发生的医疗投诉19起．结果：引起医疗投诉的主要原因是：①医护人员自身素质参差．②病人及家属对精神病知识缺乏所致的误会．⑦住院环境的局限．④社会的偏见．医疗投诉的防范措施：强化医护人员服务意识，提高业务技术；加强规章制度落实：消除社会偏见：改善住院环境．结论：根据精神科医疗投诉的特点，采取针对性的防范措施，减少医疗投诉的发生．     

重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用

文章论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式,分析了医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求,是一项重要资源.医院必须畅通投诉渠道,建立和完善投诉体系及机制,充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.     

某专科医院医疗投诉原因分析

目的:分析医疗纠纷发生的原因,寻求预防及减少其发生的对策。方法:采用整群抽样的方法,对乌鲁木齐市某二级甲等专科医院2003年1月1日~2005年12月31日发生的213件医疗投诉资料进行回顾性分析。结果:213件医疗投诉中医源性投诉151件(70.89%),非医源性投诉62件(28.77%)且有逐年上升趋势。151件医源性医疗投诉中儿童投诉90件(59.60%),针对医务人员的投诉占68.87%(104/151),其中以医生的责任心不强、技术水平低、服务水平差的投诉占60.58%(63/104)。不同科室医疗投诉发生率小儿内科最低,ICU和手术科室最高。结论:ICU、手术科室及门诊部是医疗投诉最多的部门。预防和减少医源性医疗投诉的最主要措施是提高医务人员的责任心和技术水平。     

医疗服务投诉原因分析及防范

对患者在接受医疗服务中的不满投诉进行统计学分析，归纳引起医疗服务投诉的原因、发生规律和特点，探讨有效的防范措施，以供医院管理者和医务人员借鉴，不断提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系。     

军队医院医疗投诉反映的问题及对策

两年来，受各种因素影响，军队医院医疗投诉、医疗纠纷的数量和发生率呈不断上升趋势，因医疗纠纷诉诸法院的案例逐渐增多，医疗纠纷的解决难度较以往明显增大。据对某部4所医院两年来的医疗投诉和纠纷统计，涉及医疗质量的占72．7％，涉及医疗秩序及管理的占18．2％，涉及医德医风的占27．3％，医疗质量已成为军队医院引发医疗投诉和纠纷的主要因素。研究医务人员引发医疗投诉和纠纷的各方面原因，寻求有针对性的管理措施，无疑是医院提升医疗质量、预防医疗纠纷、促进医院发展的一种好办法。笔者从管理者层面对当前军队医院医疗投诉和纠纷反映的主要问题、原因进行分析，并提出一些防范策略。     

医学影像科医疗投诉原因分析初探

目的:通过对医学影像科医疗投诉的总结,分析医疗投诉产生的原因,探讨减少医疗投诉的有效措施.方法:收集2009年至2011年发生的医疗投诉16例.结果:医疗投诉产生的原因中医方原因13例,占81%;患方原因2例,占12%;设备原因1例,占0.06%.结论:提高医疗质量,改进服务态度,加强医患沟通,增强职业素质是保障医学影像科医疗安全,减少医疗投诉的有效措施.     

门急诊患者医疗投诉原因分析与防范

目的探讨门急诊患者医疗投诉的防范措施,减少门急诊的医疗投诉。方法分析2004、2005年南京医科大学附属医院门急诊患者医疗投诉的方式、内容、被投诉对象及原因和处理效果,并进行比较。结果在门急诊,投诉方式主要为直接投诉和电话投诉;被投诉对象主要为门急诊医生和非医疗人员;投诉内容主要为服务态度差、责任心不强、医疗收费不合理、诊疗环节不合理;被投诉环节主要集中在候诊、诊疗、辅助检查。通过采取相应的防范措施,2005年门急诊投诉的内容和投诉的环节与2004年相比,差异有显著性意义(P<0.05),门急诊投诉的发生率也由0.82次/万降至0.57次/万。结论采取积极有效的防范措施,可以有效降低各种原因导致的门急诊患者医疗投诉。     

门诊医疗投诉及对策

在目前医疗投诉不断增加、医患关系日趋紧张的形势下,我们对门诊医疗投诉产生的原因进行了分析,并采取加强医患沟通的措施,对医疗投诉进行事前和事后的应对策略.对减少医疗投诉和正确解决医疗投诉起到很好的作用.     

计划生育服务对象医疗投诉成因分析

计划生育服务对象的医疗投诉也是医疗纠纷的一部分,投诉的成因及比例与普通的医疗投诉有一定差别.通过统计分析所有的有记录的投诉案例,分析投诉发生的原因,为减少和避免此类医疗投诉提供借鉴,为计划生育政策的执行提供参考.     

加强医院投诉管理提升医疗服务质量

探讨通过加强医院投诉管理,主动收集投诉,积极处理各种医疗投诉,可以把投诉变成一剂良药,从投诉中受启发,找原因,作分析,引思考,并不断改进,从而使之成为提高医疗服务质量的动力.     

浅谈医院医疗投诉管理体系构建

医疗投诉的发生是任何一家医院都不可避免的。医疗投诉带给医院管理者的问题,不仅仅是赔偿金额的支付,更与医疗质量、医疗安全、医院文化,甚至是医院的发展密切相关。将医疗投诉纳入系统化医院管理,既维护医疗秩序,又推动医疗质量建设。     

直面医疗投诉

医疗纠纷在各级医院都会发生，处理起来也颇为棘手。医疗纠纷起因往往是医院没有及时、妥善处理患者的医疗投诉而使矛盾激化．并由此加剧了医患双方的对立情绪。医院消极地对待医疗投诉往往使矛盾的处理变得困难，最终发展成为医疗纠纷，处理成本也随之增加。个别患方甚至还采取过激行为，如聚众闹事、破坏医院公共设施、殴打医护人员等。因此．积极处理医疗投诉有助于医院维护患者利益、塑造良好形象、降低医疗纠纷的发生率并提高自身医疗服务质量。[第一段]     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

医疗服务投诉现状分析及处理

通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析,结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法,并提出改善医疗服务质量,降低医疗服务投诉的途径,旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面,构建和谐医疗氛围。     

试议医疗投诉的关系营销

1医疗投诉的内容、原因和影响 1.1医疗投诉的内容 医疗投诉是就医顾客及其家属在接受医疗保健服务的过程中,对医院或医务人员提供的服务不满意并向有关部门反映问题的一种行为。北京大学医学部方爱珍和张拓红对某市3所综合医院2002年1283件医疗投诉的研究表明,医疗投诉的内容主要有以下几类：     

妇科门诊医疗投诉原因分析及探讨

目的分析妇科门诊发生的医疗投诉事件的发生率和原因。方法回顾性分析浙江大学医学院附属医院2005～2009年医务科备案处理完毕的关于妇科门诊的医疗投诉事件共66例,按医源性投诉及非医源性投诉进行归类统计。结果2005～2009年妇科门诊人次数为2467475,其中发生医疗投诉66例,发生率为0．027‰。其中非医源性投诉每年呈上升趋势,从2005年的33．33％上升到2009年的70．00％,其中对就诊流程问题如B超候诊时间长的医疗投诉较多。结论医院非医源性投诉每年呈上升趋势。医方应正确认识医疗投诉对自身的影响,鼓励患者投诉,不断发现其自身存在的各种问题,并尽快地解决此类问题,减少潜在的医疗纠纷。     

急诊科医疗投诉的原因与防范对策

目的 探讨我院急诊科发生医疗投诉的原因,就如何防范医疗投诉寻找新对策.方法 回顾我院2003年5月至2010年12月所发生的60起医疗投诉,并做较了全面的分析.结果 投诉最多的是夜间专科不齐备占33.33%,其次是抗生素过敏反应占16.67%,而服务态度差仅占3.33%.结论 医疗投诉起因有医院方面的因素,如急诊科夜间专科配置不足的因素,也有患者方面的因素.因此要从急诊科的建设与管理入手,积极寻找防范医疗投诉的对策.     

当前医疗服务投诉新趋势及其对策

通过对2003年～2004年某三级甲等医院医疗服务投诉的统计,分析当前医疗服务投诉的构成,阐述当前医疗投诉从以医疗质量为主到服务--工勤保障--医疗质量转变的趋势.针对当前医疗服务投诉新变化、新挑战,笔者认为要树立三大新理念,实施三大新转变,开展三大新服务,全力确保患者满意.