建立服务补救机制 培养血透患者忠诚度

血液透析服务失误主要表现在医疗技术、服务质量和健康促进等方面,采用提高医疗技术水平、推行持续性质量提高、改进慢性病管理模式等措施防范服务失误,建立服务补救新机制,通过持续培养患者满意和患者信任实现患者忠诚。     

走出服务补救误区 强化医疗服务质量

指出当前医院服务补救存在的4个误区：补救对象局限于有抱怨的那一部分群体：补救措施是等到问题出现以后才实施：补救方式采取分段管理；补救目的是为了平息事态。经分析总结后提出：服务补救应以培养顾客忠诚为目标，全员参与．系统管理，全面提高医疗服务质量。     

关于医院如何培养忠诚顾客的思考

文章作者对忠诚顾客的定义以及培养忠诚顾客的重要意义做了系统的阐述.针对医院如何培养忠诚顾客,提出了好的建议,包括通过提高顾客的满意度来提高顾客忠诚度,利用约束条件提高顾客忠诚度,通过服务补救提高顾客忠诚度.     

谈医院服务失误的补救策略

良好的服务补救措施可以恢复甚至提升患者的满意度和忠诚度，为此，笔者提出了以良好心态看待患者的抱怨、建立欢迎并鼓励患者抱怨和投诉的机制、把握补救措施的公平性要素、正确引导患者转变自己的角色、快速反应行动、建立服务补救预警系统等策略，以供医院经营管理者参考。     

公立医院服务补救体系探析

随着"新医改"及"十二五"规划的提出,特别是"以病人为中心"的医院管理年活动的开展,使我国公立医院公益性的重要程度愈发凸显,也对公立医院的服务提出了更高的要求。所以,公立医院有必要引入服务补救机制。由于医疗服务不可能毫无瑕疵,100%的治愈率无疑是一种理想状态。如何缓解遭受服务失误患者的不满又能避免被别有用心者讹诈,是当前一直困扰部分公立医院管理者的问题。本文在公立医院服务失误范畴明确的基础上,根据服务管理理论,并结合我国的实际情况,列举分析了公立医院的服务补救体系的建立应遵从的五条原则;并参照相关理论对服务失误后患者期望的行为做出了归类汇总;进而对服务补救时机的选择进行了分析,以期指导公立医院服务补救的进行。     

社区卫生服务机构顾客忠诚现状及探讨

大力发展社区卫生服务,构筑以社区卫生服务为基础的城市卫生服务体系,是近年以至今后我国卫生发展的主要方向之一。引导居民选择社区卫生服务机构,建立社区卫生服务机构的顾客忠诚是社区发展的客观需要。文章从社区卫生服务机构的顾客忠诚界定出发,通过分析社区忠诚现状和问题,探讨了社区卫生服务机构顾客忠诚的意义、特征和培养策略,旨在为健康地发展社区卫生服务提供参考。     

探讨体检现场服务补救技巧的应用

目的:服务补救有效感化体检客人的情绪及重拾体检客人的信赖,构建客与主的和谐关系,提高服务质量,更好的为客人服务。方法:分析体检流程中服务失误原因,及时汇报,立即整改,启动服务补救程序及方案,制止不满情绪外露或延伸。结果:及时有效地消除客人在体检流程对服务环节的不满以及与医务人员的摩擦等不喜悦的现象,减少了投诉及现场纠纷情节。结论:通过积极主动态度,及时实施服务补救措施,提升客人的满意度及信赖度。     

服务补救理论用于患者投诉的管理

为提升医院服务质量，维护医院的医疗秩序，缓解医患关系。结合我院具体情况分析患者投诉的原因，我们采用快速、高效的服务补救策略进行患者投诉管理。将服务失误对医院所带来的负面影响减少到最低限度，重新建立患者满意和忠诚，最大限度地达到服务补救的预期目标。     

刍议服务补救在医院管理中的应用

服务补救作为服务营销理论，已逐步应用到医院的服务实践中去。通过阐述服务补救的概念、意义及原则，提出服务补救应采取的策略：①预防性策略；②及时性策略；③培养员工现场服务补救的能力；④注意随访并预期防范失误。     

服务补救在护理工作中运用

尽管全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次把事情做好”,但服务提供者却难以始终如一的达到如此之高的期望,注定了服务失误不可完全避免。因此,服务补救作为服务营销理论中一个新概念,很快应用到了各个服务领域。针对护理服务失误进行有效的护理服务补救,改善和提高护理服务质量,已被越来越多的医院管理者所重视和运用。     

医院服务失误及服务补救现状的社会调查

以在校大学生及公司职员为研究对象,通过问卷调查了解当前社会对医院服务失误的感知以及当遭遇服务失误所采取的态度,并对医院的服务补救措施作出评价。旨在对医院控制服务失误、提高服务补救水平提供参考意见。     

开展门诊服务补救活动体会

为贯彻和落实卫生部开展"三好一满意"活动要求,医院门诊部根据自身工作实际,秉承"患者至上"理念,积极开展"门诊服务补救"活动,围绕以病人为中心,真诚感受患者的期望与体验,虚心接纳患者的意见与批评,脚踏实地、寻找不足,通过优化就诊流程,跟进循环服务,提高医疗服务质量,确保门诊服务工作再上新台阶。     

谈门诊医疗工作的服务补救

随着社会经济的发展,人们对医疗服务的期望值不断提高，这就注定了相应的医疗服务配套滞后或失误不可避免，关键在于认真对待，有效补救，妥善解决，把服务失误带来的负面影响降到最低程度，重新赢得患者的信赖。     

试论服务补救在改善医疗服务中的运用

由于医院医疗服务的特殊性,导致服务失误的产生在所难免。服务失误的产生,势必引发患者的不满,如果任由这种不满的蔓延,医院的“坏口碑”将迅速传播,从而导致医院形象受损。服务补救作为服务营销中的一种手段,用在医院服务管理中,不仅是对患者抱怨的处理,更是一种管理的过程和手段,高水平的服务补救有利于提高患者的满意度和忠诚度,有利于阻断医院“坏口碑”的传播,提升医院形象,有利于改进医院服务,提升医院服务质量。     

社区卫生服务营销策略

1 社区卫生服务营销。1．1 基本概念 社区卫生服务营销是社区卫生服务机构以满足社区居民的基本卫生服务需要为目的．组织一系列的整体性经营活动．提供社区预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导等“六位一体”的基本卫生服务的过程。简单地说，社区卫生服务营销是满足社区居民现实的需求，挖掘其潜在的需求，创造其未知的需求，以推动社区居民物质和精神文化生活的进步。     

健康体检中心实施服务补救的策略探讨

随着经济的发展、生活水平的提高,人们自我保健意识迅速增强,健康体检市场不断扩大,各医院对健康体检市场日益重视,优质的体检服务是赢得顾客信任和忠诚的关键之一,更是促进医院健康体检有序发展的重要手段。     

服务补救在护理管理中的应用

服务补救是一种全面患者满意经营的管理理念,已被越来越多的护理管理者所重视和应用。文章阐述了服务补救的重要性、现状和原则,提出了服务补救应采取的策略：①以防为主,补救为辅;②快速反应,态度诚恳;③分享权利,培养技能;④重视意见,换位思考。     

谈人民调解机制下的医疗服务补救

人民调解机制是近年来出现的新的解决医疗纠纷的方式,本文通过总结工作实践,探讨医疗机构如何在人民调解制度下做好医疗服务补救工作;并提出工作思路：重视人民调解,缓解诉讼压力;认识调解优势,加强宣传引导;成立相应机构,培训专职人员;积极主动参与,争取各方理解;注重服务补救,构建和谐社会。     

护理工作中应用服务补救理论的探讨

服务补救是指服务失误发生后,服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的一种及时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应将服务失误对企业所带来的负面影响降低到最低限度,重新建立顾客满意和忠诚。服务补救理论概括了10条有效解决问题的基本原则：迅速行动,承认错误但不要太多辩解,表明能从顾客的角度认识问题,不要同顾客争论,认同顾客的感觉,给顾客怀疑的权利,阐明解决问题需要的步骤,让顾客了解补救措施的进度,考虑补偿,坚持不懈的重获顾客的友善。     

护理服务补救在精神病人保护约束中的应用

目的以服务补救理论为指导,对临床护理服务失误积极实施服务补救,重新赢得患者的信任。方法分析55例患者护理服务失误的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,建立良好的服务失误反馈机制,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、患者满意为止的补救原则实施补救。结果55例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100％。结论鉴于服务失误不可能完全避免的事实,在临床上对精神病人进行保护约束过程中,注重对服务失误的及时补救,既可以防止患者抱怨升级,又可以强化护士主动服务的意识,规范技术操作,改善护理服务品质,不断提高患者满意度。