如何区别服务质量与患者满意度

服务质量与患者满意度是当前医疗卫生业制定市场策略时考虑的两个核心问题。本文通过近年有关文献的问题，对医疗行业的服务质量与患者满意从概念到测量方法上进行了介绍，讨论和区别，在此基础上作者以自己的调查研究提出了ＳＥＲＶＰＥＲＦ评估法测定服务质量的新见解，以此作为卫生政策制定者和医疗服务业经营者的参考。     

改善医疗服务质量提升患者满意度

在医疗市场竞争日益激烈的今天,医疗服务质量的好坏直接决定着患者的满意程度,也决定着医院的社会形象,影响着医院的生存和发展,该文就如何改善和提高医疗服务质量做了一些有益的探索.     

用患者满意度衡量改进门诊服务质量

门诊服务是患者进入医院的第一站,病人对门诊服务的满意度直接反映了医院的管理水平和服务质量.把患者满意度作为衡量医院服务的标准,真正把病人视为顾客并为其提供人性化的医疗保健服务,将成为21世纪医院创新经营的关键.     

基于患者满意度的医院服务质量管理研究

目的 以提升患者满意度为核心目标,改进医院服务质量.方法 对该院实施患者满意度导向服务质量改进前后的患者满意度进行对比,该院于2018年开始实施基于患者满意度的服务质量改进措施,对比2017年1—12月(对照组)和2019年1—12月(观察组)的患者满意度等指标.结果 ①观察组医疗效果(3.9±0.3)分、医疗操作(3...     

满意度调查设计与服务质量评价

我院的“客户满意度调查”是通过对患者及员工的问卷调查,客观评价医院医疗技术、服务质量和管理水平的重要方法。我院先后于2004年、2005年及2006年在全院开展了三次大规模的“客户满意度调查”工作,每次对门/急诊患者、住院患者和内部职工大约1700人次进行问卷调查。调查结果不仅为医院的工作提供了客观、实用有效的量化指标,同时也反映出了医院工作中存在的一些亟待解决的问题,为改进医院工作指明了方向。     

提高洗衣房服务质量满意度

目的 提高洗衣房服务质量满意度.方法 QC小组活动.结果 洗衣房服务质量满意度由活动前的39.5％提高到活动后的76％.结论 通过QC小组活动,提升了洗衣房工作人员素质,提高了洗衣房服务质量满意度.     

二次调查患者满意度促进医院服务质量改进

目的了解医院服务中影响患者满意度的因素,为提高医院服务质量提供依据。方法科室和第三方对出院患者两次电话回访。结果科室调查不满意患者47例,第三方对之二次回访,不满意患者仍有28例。不满意因素有服务态度、医疗效果和医护沟通。结论通过分析两次调查患者不满意的原因,提出科室应选择合适回访时机,提高医护人员沟通能力、操作能力和主动服务意识,提高护理人员职业发展理念、改善其服务态度,关注延续护理等措施,以不断改进医院服务质量。     

基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理

目的探索和建立以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式。方法分别于20I3年7—8月（改进前）和2014年3—4月（改进后）两个阶段的各5讲）例出院患者采用随机留置问卷法进行问卷调查。对调查的数据采用SPSS17．0进行统计分析,并对比两次调查结果。结呆经过有针对性地实施改进措施半年后,再次调查时亟需改进的3个指标的满意度显著改善。结论以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理,对提升医疗服务质量有着积极的推动作用,是医院运营思想的变革。     

患者满意度管理在改善医疗服务质量中的价值

目的探讨基于患者满意度的管理在改善医疗服务质量和医院管理工作中的应用价值。方法将某医院2016年5月至2017年5月接受满意度调查的2 057例住院患者作为常规组,对他们的满意度调查问卷进行回顾性分析。根据分析结果,在常规管理的基础上给予基于患者满意度的管理。将2017年6月至2018年6月接受满意度调查的2 342例住院患者作为管理组,比较两组满意度、医疗投诉和纠纷情况。结果管理组对医疗效果、服务态度、技术水平、环境卫生、人文关怀的满意度均高于常规组;管理组患者满意率(94.36%)高于常规组(91.10%),医疗投诉率(1.50%)与纠纷发生率(0.21%)低于常规组(2.04%、0.73%)。结论基于患者满意度的管理可有效提高医疗服务质量和患者满意度,有利于减少医疗投诉和纠纷的发生,在改善医院管理工作中有一定的应用价值。     

我院服务质量满意度调查分析

卫生部关于《医院分级管理文件汇编》中,已经把“医院满意度”作为评价医院等级的一项管理标准,为了解我院服务质量满意程度,我们试图通过对住院患者(或陪人)663人进行了医院服务质量满意度的问卷调查,现将情况报告如下;     

住院服务质量对患者满意度、忠诚度的影响研究

目的了解出院患者对医院服务的感知,分析各指标对患者满意度和忠诚度的影响,为改善医院服务质量提供依据。方法每月采用第三方电话调查的方式收集满意度等数据,采用结构方程模型、优先矩阵分析、数据挖掘中神经网络等方法分析各指标对患者满意度和忠诚度的影响。结果本研究中出院患者总体满意度为94.64±7.83分;该问卷能够较好反应患者住院期间的感知,结构方程模型拟合结果较好;护理维度指标对患者满意度的重要性普遍高于医疗维度指标,其中"生活照顾"和"护士反应"重要性高但满意度较低;"医生态度"是影响患者忠诚度的关键因素,其对患者忠诚度的贡献度达0.32。结论提高患者满意度应该着重从护理维度入手,医生服务态度是影响患者忠诚度的关键因素,医患接触时间是改善患者忠诚度的关键时刻。     

基于提升出院患者满意度的医疗服务质量持续改进

目的：针对2020年一季度出院患者满意度第三方调查排名下降的情况,医院开展一系列有针对性的服务改善工作。方法：以PDCA循环为手段,围绕护理服务、窗口服务开展满意度提升持续改进,并对比一季度和三季度满意度得分与排名。结果：经过护理服务改进措施的实施和改善窗口服务专项工作的开展,满意度得分与排名均有提高。结论：基于PDCA循环方法的医疗服务质量持续改进措施,对提高患者满意度有着积极的推动作用。     

如何深入挖掘患者满意度数据

为了弥补国内患者满意度研究中普遍存在的对数据挖掘不够充分的缺陷,提出4种客观、简便、可操作性较强的结果分析方法:相关分析、方差分析、判别分析和象限图分析;并通过在浙江省l家三级综合性医院中的应用研究,证明这些方法的适用性和对医疗服务质量改进的指导作用.     

浅谈新形势下如何提高患者满意度

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和患者,或者更广泛地说,医学团体和社会,医学无非是这两群人之间多方面的关系。”传统的医患关系中,医者以为患者谋利益为己任,医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦,捍卫生命,被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。     

护理工作如何提高患者满意度

1影响病人满意度的诸多因素 1.1由于病人自我保护意识加强,医疗保健需求的提高以及价值观念的改变而引起了纠纷 随着人们法律知识的不断普及与文化水平的不断提高以及社会上普遍开展的保护消费者权益活动的增多,使病人牢固树立了"病人是上帝"的思想,对医疗、护理工作中出现的一些问题或者不理解的行为,都希望有个说法,以求心理上的平衡,在过去不成为问题或根本不会酿成纠纷的问题,现在都已登上了纠纷的舞台,并且赋予了价值.     

如何区别老年痴呆与健忘

近几年来,随着海内外医学界对老年性痴呆症研究的不断深入,神经精神学界、公共卫生学界以及社会各界的大力宣传与知识的普及,老年痴呆症对于民众而言越来越不陌生,很多老年人开始重视起此病来,并愿意主动去学习、了解相关的疾病知识.然而在现实生活中,由于过于担心、害怕自己会罹患上老年痴呆,不少老人会情不自禁将自己忘事的经历...     

献血者满意度调查与献血服务质量改进成效分析

目的通过了解无偿献血人员的基本情况、分析采血工作中献血者的满意度,改进献血服务质量,促进推广无偿献血。方法收集南平市2011—2013年无偿献血者资料,向部分献血人员发放问卷进行满意度调查分析。结果南平市无偿献血者逐年增加,年龄以30~49岁为主(63.3%);男性较多,性别比1.3∶1;文化程度高中/中专以上占91.7%,初中以下占比偏低(8.3%);1次献血400mL占58.4%,初次献血占68.6%。满意度调查结果,献血者对服务态度和文明用语满意率3年均达90%以上;对献血环境、献血流程、操作技术、卫生状况满意度逐年提高,2013年均超过90%。结论对献血过程实施人性化服务,能提高献血者对献血过程的满意率。应继续改进服务质量,提高操作技术水平,宣传公民的献血义务,扩大并巩固献血人群,保障临床用血量与安全。     

临床检验服务质量及医患满意度调查

[目的]了解医患满意度,以改进临床检验服务质量. [方法]采用现况调查的方法,对医护人员和病人各发放100份调查表,调查其对检验科的满意度. [结果]医护人员的满意度分值为4.03,不同程度的满意率为76.5%,不满意率为2.4%;病人的满意度分值为3.40,不同程度的满意率为57.4%,不满意率为10.8%.临床医护人员最满意的是采血过程,满意度最低的内容是标本检测时间;病人满意度最低的内容是标本检测时间. [结论]调查医患满意度,加强了检验科与临床医护人员和病人的沟通,为质量改进提供了依据.     

开展顾客满意度测评提高血站服务质量

文章简述了苏州市红十字中心血站实施ISO9001：2000质量管理体系以来，开展顾客满意度测评方面的做法和体会。我国实行无偿献血制度，血液的特殊属性决定了血站工作性质的特殊性，不仅用血医院和用血者是血站的顾客，从献血者接受血站采血服务的角度看，献血者也是血站的顾客之一，血站对其的服务质量直接影响到血站的生存。本文重点描述了顾客满意和顾客要求；血站顾客满意度测评的策划、测评方法的确定、测评信息的收集、统计、分析；改进测评因子、权重确定和测评方法等。     

通过满意度调查持续改进助产服务质量

目的探讨如何改善产房助产服务质量,提高社会满意度。方法设计满意度调查表,共发出2687份问卷,对产妇进行问卷（住院）或电话回访（出院）等形式的满意度调查,发现存在问题并持续质量改进。结果4年间未发生产妇及家属主动投诉助产士服务态度不佳及发生护理纠纷,满意度逐年提高。结论满意度调查有利于规范助产士护理方法,改善医患关系,提高产妇满意度,避免护理纠纷。