创建“品牌服务示范岗”铸造医院服务品牌

在激烈的医疗市场竞争中,服务品牌建设最易凸显医院的服务差异化。荆州市妇幼保健院以病人满意为目标,通过开展创建"品牌服务示范岗"活动,在医院服务品牌建设上进行了探索,形成了医院服务理念,塑造了医院服务品牌,提升了医院整体形象,促进了医院健康可持续发展。     

住院病人医疗服务满意度及影响因素的分析

[目的]旨在了解住院病人对医疗服务的满意状况，为不断提高医院的医疗服务质量提供客观的参考资料，促进医疗服务领域的有序健康发展。[方法]采用问卷调查方式，对成都市5个城区14家医院的560名住院病人进行问卷调查。[结果]住院病人对医疗服务较为满意，总满意度评价（满意为55．2％，一般37．8％，不满意7．0％）。对总满意度和直接医疗服务满意度趋向于满意，特别是对医生工作满意度趋向于满意；对问接医疗服务满意度趋向于不满意，特别是医院收费。[结论]让住院病人感到满意和不满意的领域是不同的，通过不断提升直接医疗服务特别是医生的服务水平，让患者更满意；通过不断改善间接医疗服务特别是医院收费，消除患者的不满意，提高患者满意度，提升医院的社会形象。     

信息不对称环境下医疗服务患者满意度研究*——以山东省三甲医院为例

目的:以山东省3所三甲医院为例,分析信息不对称环境下医疗服务满意度现状,为完善医院管理与提高服务质量提供决策依据。方法:按照单纯随机抽样方法对门诊患者和住院患者进行现场问卷调查。结果:门诊患者医疗服务满意度从高到低依次为医疗环境与设施、服务态度、服务过程、服务结果、医疗费用和等待时间,住院患者医疗服务满意度从高到低依次为服务态度、服务过程、医疗环境与设施、服务结果、等待时间和医疗费用。结论:在整体水平上,患者满意度相对较高;门诊患者最不满意的项目是等待时间长,住院患者最不满意的项目是医疗费用高。提示医院应有针对性地提高信息不对称环境下患者的医疗服务满意度。     

浅谈医疗服务流程的再造

医疗服务流程再造就是以业务流程再造理论为指导,以“流程导向”为目标,以“顾客满意”为标准,运用现代人文手段,通过建立起流畅的服务链,对院内所有工作流程和与院外沟通的工作流程都加以改造。医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体,为满足不同层次患者的医疗服务需求,医院必须不断地改善医疗服务的管理工作,提高医疗服务能力,争取用最短的时间和最低的成本提供最令患者满意的医疗服务,才能在竞争激烈的市场中生存并壮大起来。1树立顾客满意经营理念顾客满意是质量的最终标准,也是医疗服务组织生存和发展的先决条件。概括而言,其内容包括以下几个方面:(1)理念满意。这是医疗服务组织经营理念带给顾客的满意状态。(2)行为满     

价值链管理与医院服务流程再造

医疗服务是一个整体的产品概念,医疗服务从后台、前台一直延伸到顾客,在任何一个环节出现问题,都可能会影响到服务的整体效果。对医疗服务而言,核心利益是疾病诊治能力,这是患者就医的根本所在,是医疗服务最核心的内容。医疗消费是一个服务过程,同时,让患者满意也是一个全员营销过程,在流程中的任何一个环节出问题都可能引起患者不满意,所以,医疗服务流程的再造,成为医院管理者竞相探讨的问题。1医疗服务中常见问题的诊断近年来,我国医疗系统的建设有了飞跃式的进步,医院系统的功能日益增强。然而,由于卫生体制等原因,本应该形成一条“价值…     

企业医院发生医疗服务投诉的分析与思考

所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为（1）。为了解我公司一级医院的医疗服务投诉现状，我们对我公司八家一级医院近4年的医疗服务投诉进行整理统计与分析，现报告如下。     

当前医疗服务消费需求变化趋势分析与对策研究

为了明确当前医疗服务消费需求的变化趋势,笔者运用某三级甲等医院2003～2005年的“十大满意事件”评选调查资料统计分析,引进“服务产品”理念,以患者“满意”和“不满意”作为衡量医疗服务产品消费的唯一标准,从而探索医疗服务与质量、创新、服务、文化四大关系,增加患者对医院的信任感,培养医院潜在的忠诚顾客,不断满足患者需求,从而推动医院管理及其医疗服务水平上新的台阶。     

试论医疗心理服务

为纪念《中国卫生经济》杂志发刊200期,特撰写此文以示祝贺！ 医院是救死扶伤,保障人民健康和保护社会劳动生产力的服务部门,医院的医疗服务水平、服务质量和群众对医疗服务的满意程度是衡量医院好坏的标准。因此,专家们对医疗服务曾进行多方面的论述,本文拟对医疗心理服务做一粗浅的分析和探讨。     

医疗服务市场的特征及经营对策

随着我国医疗制度改革的深化和新的社会保障体系的建立 ,我国的医疗服务正经历着市场化的过程 ,各大医疗服务机构间的竞争已初见端倪 ,同时 ,随着人们生活水平的提高 ,患者对医疗服务的需求已不仅仅局限于就医治病 ,解除病痛 ,也希望获得系统的健康服务 ,这就要求医疗服务的提供者改变传统观念 ,以整体经营的理念来规划自己所提供的服务 ,在服务中使顾客满意。因此 ,研究医疗服务市场的一些基本特征具有十分重要的现实意义。我们从医疗服务市场中消费者的行为特点入手 ,分析了患者的消费决策过程 ,并据此对综合性医院的市场对策做了一些粗浅…     

住院患者对医疗服务不满意因素调查分析

目的对住院患者不满意的医疗服务质量进行分析研究,为医院质量管理提供决策依据及质量改进方向。方法采用患者医疗服务不满意调查问卷及卡诺调查问卷,在患者及家属自愿的基础上进行现场问卷调查。结果患者对医疗费用(59.8%)、服务流程(37.9%)、健康教育(33.3%)、服务环境(32.2%)不是很满意。23项不太满意的服务质量中5项必备质量(M),13项单向质量(O),5项魅力质量(A)。结论医院应该首先要从患者需求切入,完善必备质量,增加单向质量(降低医疗费用,优化服务流程),在此基础上再关注魅力质量(健康教育、服务环境)的创造,减少患者不满意因素,提高医院服务质量,增强医院的综合竞争力。