口腔科门诊医疗投诉的原因分析和工作改进

随着经济的发展和社会的进步,口腔健康越来越引起人们的关注,人们对于口腔治疗的医疗环境、服务态度、医疗质量的要求也越来越高.近年来,医疗纠纷呈现上升趋势,医患关系问题也日渐成为人们关注的热点.医患双方都迫切需要一个和谐安宁的医疗环境,如何降低医疗投诉是一个很值得探讨的问题[1].我们调查了我院近5年口腔科门诊发生的投诉事件,对其发生特点和投诉原因进行分析,并提出处理对策来改进工作.     

南京市2012年医疗投诉原因分析和对策研究

对南京市市属医疗机构以及社会办医疗机构2012年医疗投诉案例,根据不同的投诉原因进行分类汇总,从中找出共性进行分析,为减少医疗纠纷,提高医疗质量提供依据.     

上海市某一级医疗机构医疗投诉情况分析及处置心得

目的 对上海市新泾镇社区卫生服务中心2011年医疗投诉情况进行分析,通过改进,不断提升服务质量,通过合适的处置,进一步改善医患关系,使社区全科医生真正成为社区居民健康的“守门人”.方法 通过对中心2011年1-12月患者反映情况登记本和收到上级卫生行政部门反馈的信函和电函记录本进行统计分析.结果 2011年医疗投诉占所有反映情况的65.38％,投诉途径多采取首先至中心进行反映,投诉形式多采用面对面反映情况,2012年通过原因分析发现,医疗投诉最多集中在药物相关问题上,也为进一步解决药物相关问题提出要求和挑战,通过调整药物配备等措施,97.00％投诉事件处理结果为患者理解或满意.结论 通过医疗投诉原因分析,进一步明确存在的问题,通过各种整改方式不断提升服务质量,使医患关系达到和谐与稳定.     

使用SHEL事故分析法防范儿院急诊科医疗纠纷投诉

目的：探讨儿急诊科医疗纠纷投诉产生的原因及应对策略.方法：对2011 ～2012年全科发生的6起医疗纠纷、60起医疗投诉事件,根据日本调查委员会提出的SHEL事故分析法进行分析,并采取针对性措施.结果：2012～2013年未再发生医疗纠纷,医疗投诉下降1/3.结论：运用SHEL事故分析法总结经验教训并加强管理,能避免投诉纠纷发生,维护良好医疗秩序.     

27例口腔医疗诉讼发生情况初步分析

北京大学口腔医院作为三级甲等口腔专科医院,承担着医疗、教学、科研等多项工作.在面向社会提供口腔医疗服务的同时,也接受来自患者对医疗服务质量的监督与投诉.在实际工作中,对部分不能有效化解的医疗争议,患者通常会选择诉讼方式解决.现选取我院2003年至2012年9年间发生的27例医疗损害责任纠纷诉讼案例进行分析,总结并归纳口腔医疗诉讼的特点,以期对口腔医疗机构防范医疗风险、加强医疗质量管理提供警示.     

基于医疗投诉的医疗安全监测指标探索

目的 构建以投诉信息为切入点的医疗安全监控信息收集指标.方法 运用文献评阅、专家咨询论证方法,建立医疗投诉基本信息收集和监测指标体系,并通过试点运行,对监测指标进行修正和完善.结果 从5个维度建立医疗投监测指标总体框架,构建"患方投诉事由"和"医方原因分析"等8个一级指标和20个二级指标所形成的指标体系.结论 基于医疗投诉的医疗安全监测指标具有科学性和可行性,能有效监测医疗安全不良事件.     

平衡计分卡四维度分析在医疗投诉管理中的应用

目的通过对305例患者医疗投诉进行回顾性分析投诉原因,寻求降低医疗投诉、改善医患关系对策。方法对我院2011²013年的患者医疗投诉进行统计,应用平衡记分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度及发生投诉部门进行分析。结果发生医疗投诉的主要原因是客户服务与内部流程缺陷,急诊骨科、产科、普外科、妇产科门诊等是引起医疗投诉的主要部门。结论将平衡记分卡应用于医院投诉管理中,重点改善了客户与内部流程问题,关注重点高发投诉部门,妥善处理与降低医疗投诉,探索投诉管理新思路与对策。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

医疗投诉原因的结构变化与医院环境改善关系浅析

通过收集我院在整体异地搬迁前后4年间所发生的医疗投诉的数量、内部比例及结构等数据,纵向对比,分析原因,试图探讨医疗投诉原因结构的变化及其与医院环境改善之间的关系,为促进医疗体制的改革献言献策.     

牙医助理在口腔门诊管理中的作用

目的探讨口腔门诊科室管理的方法,提高医疗质量,增加病人满意度。方法通过引入牙医助理,参与口腔医师的日常事务、疾病诊治、临床教学和治疗流程中。结果牙医助理处理了口腔医师的日常事务,治疗过程中配合治疗;医师可以注重于疾病的诊治和临床教学,在牙医助理的配合下执行治疗流程,从而提高了医疗和教学质量,减少了病人投诉,增加了病人的满意度。结论引入牙医助理是加强口腔门诊管理,提高医疗和教学质量,减少病人投诉的有效途径。     

牙医助理在口腔门诊管理中的作用

目的探讨口腔门诊科室管理的方法,提高医疗质量,增加病人满意度。方法通过引入牙医助理,参与口腔医师的日常事务、疾病诊治、临床教学和治疗流程中。结果牙医助理处理了口腔医师的日常事务,治疗过程中配合治疗;医师可以注重于疾病的诊治和临床教学,在牙医助理的配合下执行治疗流程,从而提高了医疗和教学质量,减少了病人投诉,增加了病人的满意度。结论引入牙医助理是加强口腔门诊管理,提高医疗和教学质量,减少病人投诉的有效途径。     

对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施

目的:通过对滥用医疗投诉权事件的投诉渠道、投诉对象、投诉内容和诉求进行描述性分析,概括分析滥用医疗投诉权的原因,针对性提出应对措施。方法:以某三甲医院在2016年1月至2018年12月期间发生的133起滥用医疗投诉权事件为研究对象,统计分析投诉渠道、投诉对象、投诉内容和投诉要求。结果:投诉渠道主要为12345和医院行政投诉,其中12345(12320)政府热线占比62%,医院行政投诉占比30%,信访占比8%。投诉对象主要为医护人员,投诉内容涉及医护问题,医患关系问题,制度、环境、流程及费用问题。诉求主要为给予解释、重新诊疗、退费(赔偿)、赔礼道歉和处分当事人。结论:准确掌握医疗投诉权被滥用的原因,有利于加强医疗投诉管理,提高医疗投诉处置能力,减少医疗投诉率。     

基于行为经济学视角下某三甲医院医疗投诉案件分析△

目的：分析医疗投诉案件发生的原因,助推医疗投诉的防范管理,减少非理性医疗投诉。方法：对某三甲医院近三年医疗投诉案件进行回顾性分析,基于行为经济学视角探讨其发生的原因和防范措施。结果：整理得到有效案例469例,其中责任归属于患方最多（56.72%）,投诉科室中急诊科最多（22.17%）,投诉内容主要集中在医疗服务态度类（23.88%）。结论：医患双方都可能存在“非理性”行为,急诊科为投诉高发科室,服务态度为主要投诉内容。行为经济学相关理论对于分析医疗投诉案件的原因、助推医疗投诉的防范管理具有一定的参考价值。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

近5年医疗投诉及纠纷回顾性研究——以云南省某三甲专科医院为例

目的通过对云南省某三级甲等专科医院近5年医疗投诉及纠纷案例进行调查研究,分析医疗投诉及纠纷产生的原因,为减少医疗投诉及纠纷的发生和提高医院管理效率提供参考。方法查阅相关档案及管理制度,并收集医院医疗投诉及纠纷发生年度、涉及科室,投诉事由、解决方式和赔偿情况等资料,对样本医院2013—2017年的287例医疗投诉及纠纷案例进行对比分析。结果样本医院在近5年间,医疗投诉及纠纷发生原因多样化,科室分化明显,多集中在外科;发生率呈逐年增加趋势,但通过协商解决的案例逐年增多,且医疗纠纷赔偿中以未赔偿为主;处理途径逐渐趋向规范化、赔偿人次比逐年降低。结论加强医患沟通,改善服务态度,强化业务学习,规范诊疗行为,培养纠纷危机意识,健全纠纷处理处罚机制是防范医疗投诉及纠纷的重要措施。     

142例门诊医疗投诉原因分析和对策

目的：探讨门诊一站式服务所接待的医疗投诉的原因，并提出对策。方法：对门诊发生的142例医疗投诉的原因进行了回顾性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷，其中服务态度问题、缺少沟通为投诉主体。结论：降低医疗投诉的发生率是要改变服务理念，改善服务态度，积极处理投诉，使医患矛盾消除在初级状态。     

浅析医疗投诉管理的必要性及其原则

在医疗卫生服务事业蓬勃发展的同时,医患关系也日趋紧张。对医疗投诉的原因、规范医疗投诉管理的必要性、正确看待医疗投诉等问题进行了阐述,为提高医疗服务质量、规范医疗服务流程提供参考。     

基层医院患者投诉原因分析及处理对策

目的:分析近年来患者投诉的原因,提出防范和处理医疗投诉的对策。方法:收集2001年~2005年患者的投诉记录65例,进行回顾性分析。结果:患者医疗费用承受力不足、医疗收费不透明、医患沟通不够、服务态度不好是引起患者投诉的主要原因。结论:建立投诉管理体系,做好防范机制,有利于提高医院管理水平,妥善解决患者投诉。