全程导医服务在医院门诊管理中的应用

2006年6月以来,我院导医台对门诊患者实行全程导医服务,即从患者的根本需求出发,以导医流程为改造对象,对导医流程进行根本性思考和分析,通过对导医流程构成要素的重新组合,实现导医流程的重新设计,取得满意效果.现报告如下.     

门诊病人对导医需求的调查分析

目的完善导医工作,有效满足门诊病人需求.方法通过发放调查表,对2001年1～4月在我院门诊就诊的200例病人进行问卷调查,了解他们在就诊过程中的各种需求.结果病人在门诊的众多需求中方位类占32.5%,知识类占56.3%,服务类及其他占8.2%.门诊病人对导医工作的需求比率为95%,92.1%的病人偏爱导医是因为导医态度端正,工作做得到位,病人对导医综合素质的需求认为导医应该知识全面占89.5%,气质高雅、服务态度好占75.8%.分析要有效满足病人的各项需求,必须加强导医自身建设,提高导医综合素质,充分发挥导医在门诊护理工作中的特殊作用.     

门诊导医服务规范化管理的探讨

我院通过对专业导医人员从职业礼仪到业务素质进行培训,规范了服务用语及服务行为.根据岗位职责制定考核标准,对导医进行了规范化的管理.简化了门诊就医程序,便捷门诊病人.导医服务由被动变为主动,营造了以人为本的服务环境,提升了病人对医院的满意度,提高了门诊导医的服务质量.     

优化门诊导医流程实现服务质量零缺陷

为了提高门诊导医服务质量,实现服务质量零缺陷,分析原导医流程中易造成病人不满意的环节,并进行流程再造与优化,把病人满意作为衡量服务质量的重要标准,在实施中不断地改进完善,使导医工作规范有序,就医时间缩短,向服务零缺陷目标迈近.提出及时科学地进行导医流程再造,是提高服务质量、实现服务质量零缺陷的有效途径.     

提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响

门诊导医是医院与老百姓接触的窗口,是老百姓与医院连接的桥梁,他能直接反映出医院的接诊效率和管理水平[1～2].指导患者正确就诊就是导医工作的重点.质量是医院管理永恒的主题[3],对患者满意度及周围人群消费决策也将有较大影响.因此,加强对导医的培养,加强与门诊各科室的沟通,强化对导医工作质量监控,可让患者就医更加舒心[4～5].导医是患者就诊中的第一服务需求.伴随社会发展及人们生活水平提高,人们在追求高物质享受的同时精神需求也随之升高,导医服务也就成了医院服务的需要,也就是患者更方便就诊的需要.最有效提高患者满意度的措施就是提高导医的服务质量.来就诊的患者通过导医热情的服务以及正确的指导,有效减少了就诊过程中的不必要麻烦,让患者得到方便快捷的服务,更利于患者康复,大大满足了患者的最初需求.     

咨询导医的岗位设置及培训体会

门诊是医院的窗口,咨询导医以"引导就医"为工作内容,以维持良好的就诊秩序为主要职责,以最大限度提供便民优质服务,充分地满足患者的咨询服务需求为工作目标,在医院的门诊工作中发挥着重要的作用.门诊咨询导医服务态度的优劣,服务质量的高低,直接影响着医院的形象和声誉.我院设立咨询导医以来,规范化的咨询导医管理给导医工作的质量控制提供了可能,同时也让患者得到了高质量的咨询服务,现将经验体会报道如下.     

对导医服务的理解及误区

导医是市场经济条件下,随着医疗卫生工作深化改革而产生出来的一种新的医院门诊服务模式.目前,尽管各级医院已普遍开展了导医服务,但对服务内容、管理方法、质量评价标准等仍处于开创、探索阶段,社会各界包括医务工作者对导医服务的理念尚缺乏足够的认识,甚至存在一些理解上的误区.因此,本文就对导医服务的理解及误区试述如下：     

优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果

目的 探讨优质护理服务在门诊提高门诊导医护理质量中的应用.方法 以优质护理服务为分界点,选取优质护理实施前后各100例患者作为研究对象,对两组患者的导医质量及护理满意度进行比较.结果 优质护理实施后,分诊护理质量、导诊服务质量、护理行为规范等评分均显著高于实施前（P＜0.05）.优质护理实施后,患者的护理满意度显著高于实施前,护理纠纷的发生率显著低于实施前（P＜0.05）.结论 优质护理服务使门诊导医工作井然有序,保证了医患的协调性,有效提高了导医的护理质量和患者的门诊满意度.     

上海市10所医院开展导医服务情况的调查

目的 :了解医院目前开展门诊导医服务的现状、任务、工作范围、效果、人选及其影响因素 ,以更好开展门诊导医服务 ,满足病人日益增加的服务需求。方法 :采用随机抽样方法对上海市 10所开展导医服务的医院 (三级甲等和二级甲等各 5所医院 )的 16 8例病人进行了调查。数据分析用百分率、χ2 处理。结果 :导医服务能使病人在门诊就诊中的困难得到及时解决 ;导医服务的效果与导医人员的业务水平有关 ,受过高等专业教育者高于中等专业。但各医院领导对门诊导医工作的认识有差异 ,因而在配置门诊导医人员数以及导医人员的护龄、学历等方面的差异较大。还需扩大开展特需服务。结论 :专业学历人员导医服务能满足病人需求 ,导医服务的效果与导医人员学历层次有关     

我院门诊导医特点

门诊导医已成为门诊工作的重要组成部分[1].导医的设立有助于改善门诊就医秩序,提高就医质量,降低患者盲目性和等候时间,强调医院的服务意识,方便患者就诊[2].我院门诊部2008年设立导医岗位以来,一直无专职人员.2011年医院对此岗位的人员进行规划和设计,采用竞聘上岗的形式,聘用了一批中专护理专业的、在我院临床实习一年的应届毕业生专职从事导医工作,收效良好,现报道如下.     

门诊导医护士的作用研究

对门诊设置导医护士的必要性、依据进行分析,介绍了导医护士的素质要求、作用及其导医技巧。     

医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会

导医分诊服务是医院服务第一道窗口,其导医分诊护士形象;服务水平直接影响医疗质量。目前,我国医院门诊导医分诊服务基本上处于传统服务,常规服务和低层次服务阶段。需要探索新型导医分诊服务模式：即导医分诊护士职业角色化、服务规范化。构筑以人为本创新服务体系,使导医分诊服务不断发展。我院是一所二级甲等优秀综合性医院,笔者从事护理工作20余年,就新型导医分诊服务模式应用浅谈自己工作体会。     

门诊信息化对导医护士身心的冲击探讨

目的：了解门诊信息化对传统导医护士角色的影响。方法：采用跟踪调查法,探索门诊信息化对导医护士心理和角色转变的适应能力。结果：分层次确定导医护士岗位职责,多方式,多途径指导导医护士适应门诊信息化的岗位性质,进一步提高导医护士的综合素质。结论：通过适当的调配和训练,导医护士已很好地适应了门诊信息化带来的的冲击。     

导医部服务投诉原因分析及防范对策

[目的]分析导致服务投诉的常见原因,建立预防机制,减少护理服务投诉的发生.[方法]对我院2007年1月-2007年12月间全部导医组护理服务投诉共计38例,进行分类汇总,针对投诉发生原因分析,提出整改措施,2008年1月起增强导医人员服务意识,优化就诊流程、增加导医机动岗位等一系列整改措施.[结果]2007年导医组护理服务投诉共计38例,平均每月3例,减少到2008年度导医组护理服务投诉共计4例,平均每季度1例.[结论]通过对导医人员提高服务意识、优化就诊流程、提高综合素质、严格执行各项考核制度、提高护理安全和自我保护意识,能最大限度地减少护患纠纷和服务投诉.     

门诊导医护士的作用研究

对门诊设置导医护士的必要性、依据进行分析，介绍了导医护士的素质要求、作用及其导医技巧。     

导医护士在优质护理中应具备的素质和作用

导医在优质护理中应具备的素质 1.人文素质.人文素质要求导医护士应具有渊博的知识、高尚的道德、高超的护理技能和良好的人际关系,并以保护患者的生命与健康,维护患者的权利和需求为神圣职责.     

门诊导医护士应具备的素质

导医护士是指介绍、引导或帮助病人就诊的护理人员.实行门诊导医护士制度是树立以人为本的服务理念,贯彻落实医院管理的规范要求优化门诊服务流程,方便病人就诊,提高医疗服务质量的有效措施;     

加强门诊导医服务 提高病人就医满意度

门诊是医院对外服务的重要窗口,病人就医满意程度直接影响医院的信誉,病人在门诊享受医疗服务的主观感受对其今后及其周围更多病人医疗服务的消费决策产生较大的影响。近两年我们不断提高门诊导医服务质量、丰富导医服务的内容,在提高病人就医满意度上取得较好的效果。现报告如下。1导医服务的设置1.1设置导医服务台门诊1楼共享大厅设导医服务咨询总服务台,使病人一进入门诊大厅就能够咨询有关挂号、就诊、收费、检查、治疗等就医全过程的有关信息。在2楼~4楼每层楼均设有导医服务分诊台,同时设有流动导医服务护士,进行同样的导医咨询服务。…     

精神科门诊病人就诊过程的人性化服务

介绍精神科门诊全程导医人性化服务就诊模式,包括强化人性化导诊的重要作用、开展规范化导医培训、不断拓展和创新导诊服务的内容、建立导医服务质量的考核标准。     

特需病房导医中开展优质护理服务的实践与体会

总结了在特需病房导医中开展优质护理的体会。主要包括将导医班次进行调整,按工作性质、工作量合理分配人员,注重导医的选拔,加强导医的业务培训,进行规范化管理。认为通过在特需病房中设立导医并开展优质护理,为患者提供一条龙服务,使"以病人为中心"的护理服务模式更加人性化,导医主动服务患者意识增强,工作积极性提高,为医院创造经济、社会效益,更为特需病房提高了护理质量,创造了品牌服务。