二级医院医患关系现状及对策研究

通过对某二级医院患者的问卷调查，总结了患者对医患关系、基本医疗服务现状以及医疗服务质量要素的看法，分析了患者的观念变化，感知医疗服务差距，从构建新型和谐的医患关系、强化政府职责、完善医疗卫生法律体系、提高医疗服务水平等四方面论述了改善医患关系的对策。     

顾客感知服务质量视角下的医患关系改善

把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一。针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的。     

加强医院管理促进医患关系改善的对策

随着医学模式的转变和医疗服务的市场化，患者的自我保护意识呈现出空前的敏感和激昂，尤其是对医疗质量、安全医疗及其配套服务和设施的要求越来越高。医患关系作为医生和患者在医疗活动中建立起来的一种特殊人际关系，近几年来，因医患矛盾突显而成为社会关注的热点。患者对医务人员的信任度跌至历史低谷，医患关系越来越紧张。症结既有社会的客观原因，也有医院内部管理方面的不足，而加强医院管理，提高医疗护理技术水平、服务质量，促进医患沟通，构建信息平台直接影响医患关系的建立与和谐。     

某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查

目的 以医用“SERVQUAL理论”为基础,根据医院实际重新设计了“SERVQUAL模型” （服务质量差距模型）各条目,对于“SERVQUAL模型”在医疗服务质量评价中的应用进行探讨.方法 以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值.结果 患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异.结论 “SERVQUAL模型”是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节.     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。     

出院患者满意度调查分析

目的了解患者对医疗服务的认同程度及医院取得的成效和存在问题,进一步改进服务质量。方法围绕服务态度、医疗、护理质量、医患沟通、费用情况、后勤管理等进行问卷调查。结果患者对医疗、护理质量、服务态度、医患沟通、住院费用的满意度提高,而后勤管理方面尚存在一些问题需改进。     

浅谈医疗服务中的补救性服务

医院是一个特殊的服务行业。在医疗服务中难免出现服务性差错 ,带来无医疗过失纠纷。为减少病人的损失 ,维护医院的整体形象 ,避免医患关系破裂。就必须不同原因提供及时有效的补救性服务。纠正差错 ,调整患者的消费情绪。使患者由不满意转为满意。优质的补救性服务可极大地提高患者感受中的整体服务质量。提高对医院信任度 ,这是医疗服务中不可忽视的一环     

新形势下新型医患关系的完善和发展

为探索新形势下新型医患关系的完善和发展,通过对新形势下医疗服务特点的分析,阐明了新型医患关系的内涵,提出了新形势下医院提高医疗服务质量的建议和对策。     

医患纠纷因素的回顾性分析及防范措施

医患纠纷已经成为当今社会医疗卫生服务领域被受关注的热点之一,为了更好的服务于住院患者,确保的临床医疗护理工作的安全性,我们回顾性分析医患纠纷发生的相关因素,主要因素有工作人员因素、管理因素等,并且针对性提出相应的防范措施,加强医院医疗护理安全管理,同时提高医疗护理技术水平以及医院服务质量,是减少医患纠纷事件的关键。     

医疗纠纷及投诉档案管理创新

时代在不断进步,患者对医疗服务质量的要求越来越高,医疗纠纷及投诉也随之增加.医院只有妥善处理好医疗纠纷及投诉,科学管理纠纷及投诉档案,并不断总结经验,加强医院管理,提升自身服务质量,才能保证医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,和谐发展.文章针对医院纠纷及投诉档案管理工作中的难点问题,提出几点建议,旨在增强医院服务意识,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系.     

运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好,30～49岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。     

不同住院群体对医疗服务状况认同程度的调查研究

问卷调查289名住院病人对医疗服务状况的认同程度。结果显示，各层次对医护质量、设备环境、服务质量的认同率较高，而对医疗投诉、费用相对不满且成为人们关注的焦点。医疗服务的核心应是质量第一，方向应是各群体、各层次、标准应是病人需求得以最大满足。     

公立医院非技术性服务质量评价综述

回顾医疗服务质量概念,提出患者视角医疗服务质量评价的重要意义;总结、分析了医疗服务质量的评价指标及评价方法,认为将服务管理领域的SERVQUAL量表应用到医疗服务行业具有重要的研究价值;SERVQUAL量表对评价医院服务的功能性质量(非技术性服务质量)有重要价值,但建议进行维度和条目的 相应调整.     

PDCA在提高医院满意度中的应用

目的通过将PDCA全程质量改进手段引入患者满意度调查,科学评价患者对服务的满意度,持续改进服务质量,提高患者满意率。方法应用PDCA循环的步骤,从提高医疗质量、改善服务态度、改变医院环境入手进行实施。同时,对该院500名患者作了满意度调查,并通过单因素方差分析评价PDCA在满意度调查中的成效。结论 PDCA循环在满意度调查中的应用是有效的,特别在医院的临床医疗与医技部门效果显著。     

以信息技术创新驱动促进医疗质量持续改进

本文阐述了以信息技术创新驱动,充分利用信息技术在医疗质量管理中的优势,通过构建贯穿医疗服务全流程、信息数据全覆盖、系统应用高集成的信息化平台,强化医疗质量的全程管控,确保病人安全,提升服务效能,促进医疗质量持续改进。     

延伸医疗服务模式的探索

延伸医疗服务是一种新型的管理模式,是拓展医疗服务宽度和延伸患者生活质量的重要手段。延伸服务进一步加强医患沟通,增加患者对医护人员的信任、缓解紧张的医患关系,是医院走向社会的有效服务方式。本文结合当前医疗延伸服务的现状,探讨建立延伸医疗服务的措施。     

医院服务品质管理体系构建的探索与实践

随着当前社会经济的不断发展以及不断进步,人们生活水平也在不断的提高,在这样的背景下,人们对于生活质量的追求也越来越高,延伸至患者对于医院医疗的服务质量所提出的要求也日益提高,所以加强医院服务品质管理体系的构建成为医院发展的一个重要趋势。结合医院构建服务品质管理体系的做法及思考,从医院服务品质管理的内涵及其实践出发,探讨医院服务品质管理体系的构建,如服务理念体系、服务培训体系、服务标准体系、服务调研体系等,以进一步优化患者的就医体验,给患者提供品质更好的医疗护理服务,从而为医院的长远发展奠定扎实的基础。     

基于PZB模式的医疗服务质量缺口研究

介绍了服务质量缺口模型,分析了目前医疗服务质量的五个缺口存在的原因,启示医院应在硬件环境建设、与患者沟通承担更多责任。同时,加强医院文化建设,提升医务人员服务自觉性和主动性,并通过医疗服务质量管理工具对医疗服务缺口进行改进。     

医院门诊服务品质的综合化管理

摘要：医院服务品质是衡量医院医疗技术、服务质量及管理水平的综合性指标。门诊服务品质的优劣、不仅会对医院的荣誉产生重大影响,也关系着医院的整体效益。目前大多综合医院的门诊服务品质测评结果不理想,满意度低于临床住院病房,分析其影响因素,笔者认为,医院要高度重视医院门诊服务品质的内涵建设,致力于管理机制,服务内涵及人员素质的综合化管理,不断提升服务品质,缩短患者在就医过程中期望值与体验值之差,不断满足病人就医需求。