运用ISO 9000族标准构建医院质量保证模式的探讨

牢牢抓住医疗质量这一核心,满足病人明确的和潜在的需求,追求完美的医疗服务,是医院质量管理的永恒主题。基于这一理念,从1998年底起,我院运用国际通用质量管理制度ISO9000族标准进行质量管理,在医院质量的科学化管理方面进行了探索,初步构建了ISO9000族标准医院质量保证模式,以期真正体现“医院一切工作以病人为中心”的宗旨。现将工作情况简要回顾于下,供同仁商榷。     

引进ISO9000质量管理体系提高医院医疗质量管理

ISO9000是国际质量认证标准,医院管理的重点是质量管理.本文介绍了ISO9000国际质量管理体系的内涵,将ISO9000质量管理体系引入医院医疗质量管理中,探讨了ISO9000质量管理体系的适应性和ISO9000族标准体系对提高医院医疗质量起到的促进作用,从而提升医院的医疗质量管理水平和经济、社会效益,树立良好的公众形象和提高医院的竞争力.     

遵循ISO9000标准提高医院服务质量

ISO9000国际质量管理标准引入医院的目的是提高医疗服务质量,要想进一步增强医院的核心竞争力,促进医院的可持续发展,必须深入遵循ISO9000标准,紧紧抓住ISO9000标准质量管理的要点,做到高度重视"以病员为关注焦点",大力倡导全员参与,加强医疗服务的过程管理,力争做到持续改进.     

医院客户服务中心信息系统的研究

医院客户服务中心信息系统是当前医院信息化的重点研究方向。医院客户服务中心是病人在诊断治疗之后的跟踪服务保障，是医院以病人为中心展开的各项医疗活动的后期信息媒介，也是医院及医疗行业跟踪管理的基础信息源。客户服务中心可以说是数字化的服务中介。医院信息化以及病人就医对数字化服务的要求日益迫切，实现客户服务中心对医院卫生信息化发展具有重大意义。     

ISO 9000质量管理体系引入医疗行业建立全程病例管理服务模式

目前ISO 9000质量管理体系在我国许多家医院中得到广泛推广和运用,ISO 9000的引入,提高了医院的管理水平,强化了医疗质量的保证,对医疗安全起到了较好的防范和控制作用,促进医院健康、快速的向前发展。医院引入ISO 9000并不单纯强调通过认证注册,而是得到一种管理理念、服务意识上的升华。对于医院来讲,通过引入ISO 9000,建立适合医院自身特点、与国家政策相匹配的全程病例管理服务模式将极大地促进ISO 9000标准与我国目前医院实际情况相结合,使医院管理更加专业化,更好的提升医院管理水平。     

对医院二次内审的思考与体会

我院作为鸡西市唯一的一所市政医院,于2003年开始医院评审工作的准备,从学习标准、完善制度、充实理论等几个不断实践、不断提高、不断完善的阶段,带给我们的收获很大。为使今后工作中有所借鉴,我们将内审的一些思考与体会与护理同仁共享。1二次内审标准特点1.1内容标准主要涵盖内容1.1.1二次医院内审均按ISO9000国际认证标准而进行内审,其特点是集中体现了对医疗护理质量的高度重视,富有挑战性。深刻反应了全市人民对医疗服务市场的需求。为提高医院管理理念、管理水平、管理核心提供了良好的发展空间与平台。1.1.2内审标准内容:①以病人…     

医院设备维修的认证标准不容忽视

医院各项工作的标准化认证已成为检验医院实力与管理能力的“必修课”。目前,国内医院实施ISO9000标准,无论是质量保证模式标准还是质量管理模式标准,都是为提高服务,避免未经认证的不合格服务。而实际上,即使是一些积极实施ISO9000标准的医院,往往也会忽视了一个重要问题——负责医疗设备售后维修的服务提供商是否具有合格的资质认证。     

医疗服务绩效管理模式与病人满意度

目的通过医疗服务绩效管理,提高医务人员的服务质量,提升病人满意度。方法通过对全院出院病人电话随访,及时掌握出院病人对医院医疗服务满意程度;制订科室医疗服务绩效目标和考核指标;对全院各级医务人员进行服务理念及绩效目标的培训;应用绩效管理模式对医疗服务质量进行管理。结果出院病人综合满意度从95.69%上升到98.70%。结论明确了服务目标,有效规范了医务人员服务行为,提高了医疗质量和病人满意度,激发了医务人员为病人服务的工作热情,构建了和谐的医患关系,培养了医院忠诚客户。     

科学实施IS09004-2促进医院服务业绩提高

介绍了大庆油田总医院实施ISO9000的背景、具体做法、经验体会和取得的成效。指出,医院实施ISO9000要从实际出发,通过吸收国际上先进的管理思想,提高管理水平。通过管理不断提高服务业绩,使患者、医院、社会和主管部门等相关方获益。医院实施ISO9000要转变管理观念,充分理解和运用2000版ISO9000中所提到的八项质量管理原则,创建医院各相关方共同受益的经营 理念和经营机制,以有效和高效的方式实施管理。提倡预防意识、改进意识和创新意识,围绕“方便、快捷、放心、满意”的质量方针,充分引导全体职工向病人提供及时的、无缺陷的医疗服务。     

科学实施ISO9004-2促进医院服务业绩提高

介绍了大庆油田总医院实施ISO9000的背景、具体做法、经验体会和取得的成效.指出,医院实施ISO9000要从实际出发,通过吸收国际上先进的管理思想,提高管理水平.通过管理不断提高服务业绩,使患者、医院、社会和主管部门等相关方获益.医院实施ISO9000要转变管理观念,充分理解和运用2000版ISO9000中所提到的八项质量管理原则,创建医院各相关方共同受益的经营理念和经营机制,以有效和高效的方式实施管理.提倡预防意识、改进意识和创新意识,围绕"方便、快捷、放心、满意"的质量方针,充分引导全体职工向病人提供及时的、无缺陷的医疗服务.     

实施ISO9000质量管理实现医疗服务的人文关怀

ISO9000是国际通用质量体系,要求医院将日常的医疗服务、医院管理活动、标准化,执行过程“说、做、写”一体化,强调“该说的要说到,说到就要做到,做到还要看得到”,为医院建立健全质量管理体系提供了全新的工作方法。通过实施ISO9000标准,使医疗服务的管理、技术、人员等各个环节和各种因素都处于受控状态,使医护人员的每一项服务、每一个操作都有章可循、有法可依,     

病案管理引入ISO9001质量管理模式效果分析

为使医院的医疗服务质量达到与国际接轨的水平，我院于2003年在医院管理中引入ISO9000族标准。给病案管理工作注入了新的管理理念，实现了病案管理的科学、规范、优质、高效。     

综合性医院高质量管理体系的建立及实施效果

综合性医院导入ISO9000质量管理体系——规范化、系统化、科学的管理方法,为确保医疗服务质量的持续改进及病人的安全健康,促使医院从传统的经验管理转入现代化的科学管理.实践证明以预防为主,全程质量监控,符合医院评审标准要求.     

医疗机构如何进行ISO9001质量管理体系认证

市场经济的发展和医疗改革的深入，医院的生存环境受到了来自外部经济环境和医疗体制自身发展两方面的冲击，外资医院、合资医院、私立医院将直接和国有医院竞争。竞争导致了医院对管理的重视，因为管理将从根本上决定医疗机构的运行效率及其所属医务人员所提供的医疗服务的质量。从更长远的意义上来讲，管理决定了医院的生存和发展。随着人民教育水平的普遍提高及消费者意识的觉醒，病人要求知情权．要求参与治疗过程，对医疗服务的期望值提高。     

ISO 9000标准在护理服务质量管理中的应用

目的实现医院护理服务质量管理的科学化、健全化、系统化、合理化。方法根据ISO9000标准,对照医院实际情况,进一步建立健全护理服务质量体系文件;通过实施、保持和完善体系文件,使影响护理服务质量的所有因素和过程始终处于受控状态。结果应用ISO9000标准,能促使护理服务质量管理更加规范化和标准化。结论通过过程管理和持续改进,减少了护理缺陷,提高了护理人员的管理水平,赢得了病人的信任,为医院带采了良好的经济效益和社会效益。     

客户关系管理的实践

当前。医疗市场的竞争已日趋激烈．随着病人选医院、病人选医生的深入展开，病人可自由地选择他们信得过的医院（医生），哪家医院的信誉好、质量高、价格合理，哪位医生的医德高尚、技术精湛，就到哪家医院就诊，找哪位医生看病。在优胜劣汰的医疗市场竞争中，病人的每一次就诊都是对医院（医生）的一次肯定。因此。医院要真正把病人当客户，把客户当“上帝”，重视客户关系管理，提高顾客的忠诚度，才能最大限度地赢得顾客，争取更大的市场份额。现将近年来我院实践客户关系管理的做法报告如下。以抛砖引玉。     

医院管理年与ISO认证

为提高医疗质量和管理者的水平,通过对管理年内容及ISO9000标准的学习,采取各项措施,坚持以人为本,以病人为主顾客,各项质量活动有章可循、有法可依,促使医院向规范化、标准化发展,是医院生存的有效方法之一。     

浅谈医院的人性化管理

人性化管理是以人为本的管理：医院的每一项管理只有从方便患者出发,才能提高服务质量和病人的满意度。“以人为本”的服务理念．是医院服务理念和管理理念的重大突破。如何将人性化理念融入到医疗服务与医院管理的全过程,改变以往“病人来医院是看病,医院对病人是只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”,其次才是“病”的现代医学模式,将是现代化医院建设和管理的重要课题。     

医院质量战略构建与服务模式创新

质量是医院的生命,是医院发展战略的核心问题。质量管理已发展到了全面质量管理阶段。医疗质量管理将向更深、更广、更高标准的方向发展,从而导致更加严格和精细的质量管理。加强对医院质量管理方法的研究,是医院管理者必须面对的课题。随着医院间在技术、质量等方面的差异日趋缩小,医院之间的竞争将更多地体现在服务领域,“一切以病人为中心”是医院追求的最高服务境界。在医疗服务过程中应为病人提供医疗的、精神的、文化的和情感的服务,使尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现。谁注意服务的细节化,谁就会在市场上更胜一筹,笔者通过对我院质量建设及服务理念、服务模式、服务内容、服务流程等的分析,初步探讨了医院质量管理及服务模式的发展变化和基本做法。     

医院管理与服务创新刍议

随着中国医药卫生事业体制改革的逐步深入,医院生存和发展的外部环境和内部机制都发生了很大的变化。医院间的竞争已从单纯争夺病源变成了综合实力和经营理念的较量,医院只有通过管理创新来提高竞争能力,才能适应医疗市场变化快、技术更新迅速的形势1现代医院管理新理念现代医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从传统医疗观念中走向理性化、人本化,标示了医院工作的服务对象是病人这个特殊的社会人群,强调医务人员是通过应用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照顾病人,为病人提供医疗服务的。当今医学模式发生了质的变化,由传统生物的二维观进化为生物-心理-社会的三维观。将病人而不是病症作为医疗工作的中心,以病人为中心的现代医院管理更注重于病人的特殊性,除了进一步加强对医疗技术的重视和管理之外,则更强化了对医疗服务的研究与拓展。提高医疗服务质量,是医疗服务工作者追求的目标,也是患者期望的结果,二者在主观愿望上是一致的。但要使客观结果达到一致,则需更多的依赖于医务人员服务理念的转换,要求医务人员明确服务者与服务对象的定位。医院管理创新就必须体现出高质量的服务水准和过硬的科学技术手段。患者在就医就诊的过程中除了医疗的需求外,同时还需要更加体贴到位的...