基于Kano模型的医院门诊服务需求调查分析

目的探讨Kano模型在医院门诊服务调查的可行性及实施效果。方法自行设计Kano模型门诊服务需求调查问卷,调查门诊就诊患者,运用Kano模型分析方法,确定门诊服务属性,作象限图分析。结果 Kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有11、12、2项,象限图分析中位于竞争优势区、急待改进区、等待观察区的服务项分别有12、9、4项。结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查,该医院门诊医疗质量得到大多数门诊患者的首肯,门诊管理要实现卓越管理绩效,在保证基本属性服务的基础上,应专注魅力属性服务。     

七声服务-门诊人文护理的核心

目的探讨如何在门诊开展人文护理.方法我院自2002年提出七声服务,我们根据本科室的需要加以改进和实施.结果取得连续3年护理服务零投诉的效果.结论七声服务体现了护士良好的人文素质,赢得了患者的理解与尊重,提高了患者对护士的信任和满意度.     

人文关怀式服务在门诊药房中的实施效果

目的：探讨药房开展人文关怀式服务对工作质量和效果的影响。方法：实施以改善药房窗口环境、规范服务方式等为主要内容的人文关怀式服务，采用自制的病人对药师服务测查表总体评估工作效果。结果：病人对药师工作满意度评价较高。结论：开展人文关怀式服务，能够改善药师的工作质量和服务水平，同时能够提高病人对药师工作的满意度。     

基于Kano模型的高等医学院校本科生教育服务需求分析

目的 基于Kano模型探讨高等医学院校本科生对本科教育服务的需求,为高校改进教育管理服务提供相关依据.方法 采用整群随机抽样方法,选取两个专业4个班的172名本科生为研究对象,利用自制的Kano模型结构式需求调查表进行问卷调查.结果 在最大频数分布确定需求属性的基础上,通过满意度系数和重要度系数计算确定本科生教育服务需...     

人文关怀式服务在门诊药房中的实施效果

目的探讨药房开展人文关怀式服务对工作质量和效果的影响.方法实施以改善药房窗口环境、规范服务方式等为主要内容的人文关怀式服务,采用自制的病人对药师服务测查表总体评估工作效果.结果病人对药师工作满意度评价较高.结论开展人文关怀式服务,能够改善药师的工作质量和服务水平,同时能够提高病人对药师工作的满意度.     

医院门诊服务满意度调查

通过问卷调查及相关医疗界人士访谈认为医疗活动提供的是服务也就是服务产品,患者及家属及来院人员全都是医院的客户,医疗服务产品是用于满足客户其健康及与健康相关的欲望及任何事物,包括实物、技术、药物、服务、场所、环境、组织、思想、心理、氛围等,具体包括:核心服务、诊疗服务、辅助服务、便利服务四个层次.     

Kano模型在区域脑卒中人群服务模式建立中的探索与实践

目的　通过对社区脑卒中高危人群的Kano需求调查,分析社区脑卒中高危人群服务条目需求状况和满意度,为社区脑卒中高危人群服务模式的建设提供决策参考。方法　选取2017-06-12至2017-09-05前往芷江西路街道社区卫生服务中心门诊就诊的脑卒中高危居民作为调查对象。采用自行设计的调查问卷进行调查。调查问卷内容包括脑卒中高危人群基本信息、社区脑卒中卫生服务条目Kano需求调查表。分析居民社区脑卒中卫生服务Kano需求。结果　共发放调查问卷202份,回收有效调查问卷202份,有效回收率为100.0%。西药治疗属于魅力属性;西药治疗的满意度、重要度均最高,居民满意度和重要度均较高的服务条目有指标监测、转诊服务、西药治疗、物理康复。既往未发生过脑卒中的居民认为转诊服务属于魅力属性,满意度最高的是转诊服务,重要度最高的是物理康复;既往发生过脑卒中的居民认为西药治疗属于魅力属性,满意度和重要度最高的均是西药治疗。既往未发生过脑卒中的居民的满意度和重要度均较高的服务条目是转诊服务,满意度较低但重要度较高的服务条目有指标监测、中药治疗、针灸、西药治疗、物理康复、运动康复;既往发生过脑卒中的居民的满意度和重要度均较高的服务条目是指标监测、西药治疗、物理康复。既往脑卒中发生次数<3次的居民认为西药治疗属于魅力属性,满意度最高的是普及宣教,重要度最高的是西药治疗;既往脑卒中发生次数≥3次的居民认为强化教育属于魅力属性,药膳服务为魅力属性或无差异属性,中药治疗为反向属性,西药治疗为魅力属性或必备属性,满意度最高的是强化教育,重要度最高的是西药治疗。既往脑卒中发生次数<3次居民的满意度和重要度均较高的服务条目是指标监测、转诊服务、西药治疗、物理康复;既往脑卒中发生次数≥3次居民的满意度和重要度均较高的服务条目是西药治疗,满意度较低但重要度较高的服务条目是运动康复。结论　对于社区脑卒中高危人群,西药治疗成为各项社区卫生服务中心开展的脑卒中卫生服务中的魅力属性服务,但对于不同发病次数的脑卒中高危人群,其所认为的魅力属性服务又各有差异;社区开展的多项脑卒中预防工作并不受社区居民的重视,提示社区卫生服务中心有待加强宣传和提升预防服务的吸引力,以引导社区居民服务需求质量属性的转变,同时应注意服务的设置应因人而异。     

基于Kano模型的高龄孕妇护理服务需求属性分析

目的基于Kano模型对高龄孕妇的护理服务需求进行满意度排序,确定服务需求选项以及需求选项各种属性的分类,为临床工作中给高龄孕妇提供更好的服务提供选择的依据。方法 2017年6月~2018年1月根据高龄孕妇的特点,设计基于Kano模型的高龄孕妇产前护理服务需求调查问卷,采用方便抽样的方法对160例就诊于内蒙古医科大学附属医院的高龄孕妇进行问卷调查。结果高龄孕妇服务需求中必备属性4项,期望属性9项,魅力属性6项。结论医院在产褥期护理指导、婴儿护理培训;分娩技巧的讲解;产前心理指导、产前检查等方面需改进,以提供高质量的护理服务质量,满足孕妇需求。     

实施多元化服务提升门诊服务质量和患者满意度

“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动开展以后,医院不断探索,整合资源,完善组织管理和体系建设,扩大门诊服务项目,以多元化的服务模式,为患者提供优质高效的医疗服务。多元化服务模式满足了人民群众的需要,提升了门诊服务质量,在一定程度上缓解了看病难的问题,门诊量逐年上升：2010年上半年门诊量为304618人次．2011年上半年门诊量达398935人次,同期递增了31％,同时提高了患者的满意度和忠诚度。病人满意度逐年上升,由2010年的88．73％提高到92％;出院回访满意度96．8％左右,门诊多元化服务模式在提高病人满意度和忠诚度方面发挥了积极的作用。     

星级服务在医院门诊护理管理中的实施

目的探讨门诊护理管理的有效方法。方法在门诊护士岗位考核、竞争上岗的基础上，开展星级评比活动。其实施步骤包括制订护士星级服务标准，建立护士星级服务评价摸式，制定和实施护士星级晋、降级评定方案；实行月月考核、季季评比，星级考核分与护士奖金分配、职称晋升和评聘挂钩。结果增强了门诊护士竞争意识，加强了工作责任心，护理质量大大提高，门诊病人护理工作满意度比实施前提高了12．3％。结论护理管理中推行星级服务，提高了护理质量和门诊工作的整体水平。     

基层医院开展人性化服务的一些做法和体会

为了建立医院人性化服务体系，提高药学人员的道德标准及服务水平。通过对领导方法的改进，利用案例教育，从提高人文素质入手。不但提升了道德水准，而且使职工素质有很大的提高。医院开展的人性化服务是行之有效的方法。     

改进医院窗口服务、提升人性化服务水平

医院窗口服务是衡量医院社会服务水平的重要指标。在改进医院窗口服务过程中,要充分认识到服务意识、服务流程、医疗信息公示及针对患者的服务设施建设工作的不足。进一步增强员工的服务意识,尤其是窗口科室管理者的管理理念的转变;注重内部协作,健全服务体系;优化服务流程,做好医疗信息公示工作,着重解决就医流程瓶颈问题及针对患者的服务设施建设问题。为患者提供更加人性化的医疗服务,增强医院的品牌形象,为医院在社会服务中赢得良好的信誉。     

人文理念在现代医院的体现

医院人文理念和人文关怀体现在诊疗活动中,通过医务人员的换位思考、医学模式的转变、加强沟通和从细节上实施人文关怀等实现;人文关怀体现在医院服务中,通过美化就医环境、优化就医流程和惠民服务等实现;人文关怀也体现在医院的管理中,通过创新管理体制、完善经营机制和优化考评体系等实现.     

医师提供人文医学服务必须的本领与修炼

作者在对人文医学相关概念回顾的基础上,就医师提供人文医学服务必须的12种本领作了扼要论述。并就12项本领的修炼作了提示。     

志愿者在大型医院门诊服务中的作用及评价

随着大型医院门诊量的增长,患者构成和就诊需求都发生了变化,特别是非医疗性服务的需求明显上升。医院搭建志愿者服务平台,以门诊服务流程化管理为中心,以就诊环节衔接和候诊服务为重点,以患者流量为依据,设置志愿者服务岗位和服务时间,做好岗前培训,明确岗位职责和服务规范。通过志愿者服务,推进了门诊服务流程化管理,满足了门诊患者非医疗性服务的需求,增进了医患和谐关系。     

医院检验科人性化服务的思考与构建

人性化服务是现代医疗服务的新模式,检验科作为医院的重要组成部分,其服务质量的优劣,影响着医院的发展与生存,必须对检验工作人员进行服务理念教育,营造良好的检验环境,优化检验流程,落实精细化便民服务措施,以满足人民群众日益增长的健康需求,促进检验科乃至医院长足发展。     

浅析机采血小板献血者的人性化服务

目的：探讨对无偿机采血小板献血者提供优质的人性化服务,保证献血者的安全和血小板产品质量,以满足临床需要。方法：详细介绍捐献血小板的常识,加强机采过程的护理指导及献血后的人性化服务。结果：无偿献血者对机采血小板过程满意,成为固定的、志愿的无偿机采血小板献血者。结论：对机采血小板献血者实施有效的人性化服务,可促进无偿机采血小板献血者队伍的稳定、壮大。     

Kano模型对口腔肿瘤患者支持性照护需求的研究

目的探讨口腔肿瘤住院患者支持性照护需求,用以指导临床护理工作,提高患者疾病治疗和护理服务效果。方法运用Kano模型设计口腔肿瘤住院患者支持性照护需求的调查问卷,采用方便抽样对120例口腔肿瘤住院患者进行问卷调查,运用Kano模型分析法分析支持性照护需求的服务属性。结果口腔肿瘤住院患者支持性照护需求中必备质量、期望质量、魅力质量分别有4项、11项、5项,期望质量和魅力质量占80％;象限图分析中,位于优势区8项,待改进区12项。结论运用Kano模型调查、分析,可识别患者满意的因素,有利于医院有针对性地改进服务水平,实现医疗护理质量的持续改进。     

对护理职业人性化服务取向的再认识

从基于护理角色强化护德人性化服务取向、人性化服务取向是护理职业精神的基本因素、护理职业本位的担当、护理职业的起点和归宿、缓解护理工作压力的实效平台等方面论述了人性化服务取向是护理职业的基本属性.从语言人性化化沟通的具体形式、语言艺术是形象反应的人性化、形体语言的人性化等方面阐述语言沟通环节的护理人性服务取向,认为护士的行为要靠人性化服务取向加以规范.     

2000例门诊患者问卷调查的启示与管理

目的了解门诊患者就医需求,完善门诊管理方法,提高服务质量。方法采用自行设计的门诊患者问卷调查表,对2000例门诊患者进行调查。结果患者首选医疗水平高、服务质量好的医院就诊,希望就诊方便快捷,诊疗服务质高价廉。结论选派各专科优秀医生和专家出门诊,加强管理,保证诊疗质量和费用合理;提高门诊护理人员综合素质,提供全方位多层次的全程优质服务,达到医患双赢效果。