质量管理工具用于自动化门诊药房业务流程再造与优化效果评价

目的 提升门诊药房的服务效率与药学服务质量。方法 运用质量管理工具头脑风暴法及根因分析法分析影响门诊药房服务质量的主要因素，对门诊药房进行业务流程再造，改善服务缺陷。并通过第三方公司的满意度测评对优化前（2021年1月至3月）与优化后（2022年1月至3月）的药学服务效率与质量进行评估与对比。结果 高峰时段，平均每个窗口每小时调配处方量同比增长23.08%，患者等候时间同比缩短36.36%，等候时间超过10 min的患者数同比下降52.94%。患者对药师服务态度和等候时间的满意度分别由优化前的73.73%和52.62%升至87.43%和92.46%。结论 质量管理工具结合实际情况用于医院门诊药房自动化业务流程的持续优化，能不断发现和解决门诊药房流程中的问题，提升门诊药房窗口服务效率、药学服务质量及患者满意度。     

运用服务管理理论,探讨门诊药房服务流程优化

目的:结合服务管理理论评价门诊药房的服务流程和质量,为优化药房服务提供新的思路。方法:查阅国内外文献,进行整理和归纳。结果与结论:通过优化服务流程、提高服务质量、按需排班和优化服务等待,可缩短患者的等候时间,提高患者对门诊药房和医院的满意度。     

优化门诊药房布局和工作流程的做法与体会

目的 探索优化门诊药房布局和工作流程的做法.方法 通过优化门诊药房的内部环境、药师工作流程及服务模式,完善和落实工作制度,开展科学化、规范化药学服务.结果 门诊药房药师工作效率提高了20.0%,患者取药等候时间缩短了28.5%,患者取药满意度提高到100.0%,医疗事故发生率降至零.结论 优化门诊药房的布局和工作流程可以提高患者满意度,保障患者用药安全.     

关于优化门诊药房工作流程的调查分析

目的:为优化门诊药房工作流程提供参考。方法:采用问卷调查的方式,收集患者和药师对门诊药房工作流程中各指标、各环节的满意度数据,进行分析统计。结果:共发放问卷260份,回收有效问卷260份,有效回收率为100%。受访患者56.5%很满意,29.0%比较满意,14.5%一般满意;取药等候时间、发药交代、药师服务态度、特殊群体服务等项目对于患者对门诊药房工作流程的满意度有影响。受访药师40%很满意,60%比较满意;发药流程合理度、管理制度、配合度、药房布局及药架摆放等项目对于药师对门诊药房工作流程的满意度有影响。结论:我院门诊药房现有流程的主要问题是患者取药等候时间过长和发药流程合理度欠佳所导致的药师工作效率低。优化流程主要从优化药房空间布局、调整药师工作岗位和时间安排、完善取药和等候环境等方面入手,从而缩短患者取药等待时间,提高其对门诊药房的满意度。     

门诊药房优化药学服务流程的效果观察

目的观察门诊药房优化药学服务流程对患者就诊感受的影响。方法改进与门诊药房相关的服务内涵、服务支持和服务窗口等流程2年,观察患者满意度、医护人员满意度、购药时间、药品投诉率。结果优化服务流程后,患者和医护人员的满意度提高,差异有统计学意义（P〈0．05）;购药等候时间缩短,药品投诉率降低,差异有统计学意义（P〈0．01）。结论优化药学服务流程有利于保证患者服药的安全、经济、有效,并维护医院严谨的工作形象。     

以智能快速发药机为基础建立医院门诊药房快速发药体系对患者满意度的考察

目的:探讨引进智能快速发药机建立门诊药房自动化快速发药体系对门诊药房调剂工作的影响。方法:结合实际抽样组成两组样本,即智能发药机组和传统人工发药组;比较两组样本的发药平均取药时间和药房服务的满意度及发错药等发生情况,以期建立一种提高药师工作效率、缩短患者取药等候时间、减少药房差错率并提高患者对发药满意度的门诊药房工作流程。结果:智能发药机组发药系统降低了药房人员的工作强度,提高了工作效率、发药的准确率和患者的满意度;智能快速发药机的硬件、软件、流程等方面存在一些问题,需要在工作中继续完善。结论:智能发药机的使用,建立和完善了门诊药房快速发药体系,使智能发药机发挥最大的作用,缩短了患者取的时间,提高了患者对药房工作的满意度。     

强化门诊药房管理 提高药学服务水平

目的对门诊药师如何实施药学服务进行探讨。方法调查分析患者对门诊药房服务的满意度影响的因素。结果本次调查中,患者对调配服务中药剂师的服务态度满意度为92%,患者对药师提供的用药咨询服务满意度为94%,患者对等候时间的满意度为94%,对服务流程的满意度93%,其他包括对特需药品短缺占7%,与2011年1～6月改进前比较,患者满意度明显提高,且差异有统计学意义（P〈0.05）。结论通过实施具体的管理改进措施使患者对门诊药房服务的满意度明显提高。     

6S管理在门诊药房管理中的实践和体会

目的了解6S管理在提高医院门诊药房管理质量中的效果。方法对门诊药房推行6S管理前后的情况进行比较、总结与分析。结果实施6S管理后,门诊药房调剂差错率、失效药品、取药等候时间均有下降,患者服务满意度有所提高。结论 6S管理是一项综合性的管理活动,可以促使门诊药房精细化管理,提高门诊药房管理质量,适于在门诊药房管理中推行。     

门诊自动药房的应用优化研究

目的对比研究门诊自动化药房与人工普通药房对医院门诊患者取药效率及药房管理和运用流程优化的影响。方法选定我院2017年1~6月门诊药房全部处方为研究对象,统计分析我院自动药房在药房管理、患者取药及满意度方面的相关指标。结果我院药房药品自动配药品种占全部品种的40%左右,门诊处方全自动配药率为58%左右,全自动处方配药时间平均为38s,患者满意度达到95%。结论门诊自动化药房在我院应用良好,全自动配药及库存管理流程简便清晰,有效缩短患者等候时间,值得推广应用。     

门诊药房专业化服务探讨

目的研究门诊药房服务特点和优化措施。方法应用运筹学和数据统计方法,对门诊药房服务特点进行定量研究,开展科学化、效率化、个体化服务。结果科学化优化了流程,提高了门诊药房的运行效率;个体化提高了患者满意度。结论门诊药房科学化、效率化、个体化服务有效可行,可提高服务质量。     

门诊药房服务满意度调查表的设计与应用

目的 了解医院门诊药学服务现状,以进一步提高服务质量.方法 设计医院门诊药房服务满意度调查表,采用便利抽样法对400名患者进行问卷调查,并对调查表的信度进行检验.结果 回收有效问卷380份,回收率为95.00％.患者对等候取药时间、取药的次序、取药的方便度以及药师服务的主动性等满意度进行了评分.结论 医院通过表格的设计,便于查找服务中存在的问题并不断改进,以提高门诊药房的服务质量.     

门诊药房科学化、规范化、差别化服务探讨

目的:研究门诊药房服务特点和优化措施方法:应用运筹学和数据统计方法,对门诊药房服务特点进行定量研究,开展科学化、规范化、差别化服务.结果:科学化优化了流程,提高了门诊药房的运行效率;规范化减少了差错率;差别化提高了患者满意度.结论:门诊药房科学化、规范化、差别化服务有效可行,可提高服务质量.     

门诊药房投诉原因分析与解决措施

目的分析我院门诊药房投诉产生的成因,为改善我院药患关系、提高窗口服务水平寻找解决对策。方法根据我院门诊药房的工作情况和对患者抽样调查的信息反馈,从医院层面、药师层面以及患者层面分析,探讨投诉产生原因及解决方法。结果门诊药房工作人员药学服务不到位,业务水平不够熟练,患者对门诊药房缺乏了解,取药等候时间过长,药房人员与患者之间沟通交流不够,导致患者投诉的产生。结论门诊药房工作人员应提高自身素质,改变服务理念,改进业务水平,加强与患者间的交流,是和谐药患关系的关键。     

基于闭环管理改造模式下的门诊药房管理系统对提高患者取药高峰时间段发药质量与缩短等候时间的影响

目的:探究基于闭环管理改造模式下的门诊药房管理系统对提高患者取药高峰时间段发药质量,以及缩短等候时间的影响.方法:选取医院2020年1月门诊药房实施闭环管理改造模式后(2020年1月-3月)门诊患者72例为实施后组,另选2019年10月-12月门诊患者63例为实施前组;调查与比较2组患者高峰时间段(9:40 am-11:40 am与15:10 pm-16:40 pm)内药房发药差错率、平均取药等候时间、处方合格率和患者对药学服务的满意度差异,分析其发生的原因与对策.结果:实施后组患者9:40 am-11:40am与15:10 pm-16:40 pm时间段内药房发药差错率均低于实施前组(P＜0.05),平均取药等候时间均短于实施前组(P＜0.01),处方合格率和患者对药学服务满意度均高于实施前组(P＜0.05).结论:采用闭环管理改造模式的门诊药房系统可降低取药高峰时间段发药差错率、缩短患者取药等候时间,提高处方合格率和患者满意度.     

优化我院门诊药房工作流程的研究

目的:探索优化我院门诊药房工作流程。方法:通过问卷调查、仿真数据处理、咨询专业顾问公司等方法找出目前我院门诊药房工作流程中存在的主要问题,并分析制定优化流程的具体措施。结果:我院门诊药房现有流程的主要问题是患者取药等候时间过长和药房工作效率低。而导致上述问题的原因为预调配、手写处方、药房的布局不合理、屏幕提示及药师叫号、药房空间不足和硬件故障等。通过数据分析,优化流程的主要方向是简化流程,取消预调配;建立医师工作站,实行电子处方;合并中、西药房;更新硬件配置;增加指引标识;优化空间布局,调整药品摆放;调整各岗位药师比例。结论:通过优化流程,可提高药师的工作效率,缩短患者取药等候时间,提高患者、医师、药师三方的满意度。     

我院门诊药房绩效工资二次分配方案改革实践

目的:介绍我院门诊药房绩效工资二次分配方案的改革与实施效果。方法:通过改变发药流程、细化岗位分工、明确岗位职责、重新设定绩效工资系数、制定奖惩考核细则、改变核算规则等建立门诊药房绩效工资二次分配方案,并以患者取药等候时间及窗口服务满意度等为指标进行评价。结果与结论:实施新的分配方案后,患者取药平均等待时间从8min降到5min,药房窗口服务满意度从91%左右升到96%左右。新方案体现了按劳分配、多劳多得、优劳优得、效绩优先、兼顾公平的原则,调动了药剂人员积极性,从而提高了服务质量。     

医院门诊药房不同取药模式对影响患者满意度的原因分析

目的:分析医院门诊药房不同取药模式对影响患者满意度的原因。方法:抽取2016年1月—10月间在相同工作量前提下,将其设定模式-1、模式-2和模式-3,3种预设的不同取号模式,分析药品调配人员调配单张处方的时间、发药时间、排队人数、患者等候取药时间以及患者对服务的满意度。结果:模式-3患者在完成药费支付后,通过设备取号,按照号单提示,到指定发药窗口排队等候取药,这一模式的效率为最高,时间为最短以及患者对服务的满意度为最佳。结论:改进发药流程,缩短了发药时间,提升了患者对服务的满意度。     

精益管理缩短患者取药等候时间

目的 为了缩短患者取药等候时间,改善患者就医体验,提高满意度.方法 利用精益管理的原理分析、解决医院药房实际存在的问题.依据HIS系统对我院门诊药房患者取药等候数据进行提取、分析,采取下列措施:设定预警值,实施弹性排班.根据药品使用频次及同一处方上药品的关联度,调整药品摆放位置,减少人员走动距离,提高工作效率.结果 门...     

我院门诊药房取药等候时间抽样分析

目的:了解我院门诊药房的取药等候情况,为缩短患者取药等候时间和优化药房服务提供量化依据.方法:通过药房信息系统(PIS)和纸质处方获取2010年某日的门诊处方时间信息,计算取药等候时间,对不同院区和不同时段的取药等候时间进行统计学处理.结果:东院和西院门诊药房患者的取药等候时间的中位数(最小值～最大值)分别为9.32( 1.75 ～27.87) min和5.82(1.20～ 17.45)min,两个院区差异有统计学意义(P＜0.05).东院门诊药房的高峰时段分别为10:01 ～12:00和13:31 ～ 15:30,西院的为10:01 ～ 12:00和14:31 ～ 16:30.上午高峰时段的取药等候时间长于非高峰时段(P＜0.05),但差值小于0.8 min.下午高峰时段与非高峰时段的取药等侯时间差异无统计学意义(P＞0.05).结论:从抽样日的数据看,门诊药房取药等候时间中位数小于10 min.可进一步优化取药流程,缩短取药等候时间.     

门诊药房服务满意度调查研究及国内满意度调查的系统评价

目的 了解患者对本院门诊药房的满意度和国内满意度调查研究现状,为提升门诊药房服务质量提供依据。方法 采用问卷调查了解患者对本院门诊药房的满意度,同时计算机检索CBM、CNKI、VIP和万方数据库,查看纳入文献的文献清单,全面收集国内门诊药房满意度调查研究,用系统评价的方法进行评价。结果 本院门诊药房总体服务质量的满意度分值为4.364,取药时间和取药方便性分值较高,而用药交代、专业性和取药秩序略显不足;系统评价纳入14个研究,50%研究采用满意度比率作为满意度评价方法,50%采用满意度加权分值。研究表明92.9%患者对门诊药房服务表示满意。满意度评价的具体指标应用中,57.1%研究评价指标分别为用药指导、取药方便,50%研究评价指标分别为取药时间、服务态度,28.6%研究评价指标分别为与患者的交流、候药环境、服务主动性、文明规范用语、咨询窗口服务。结论 患者对本院门诊药房服务质量总体满意度较高,但在用药交代、专业性和取药秩序有待进一步提高;目前国内门诊药房服务满意度评价较好,主要采用满意比率和满意度分值,但问卷质量参差不齐,缺乏统一的结局评价指标,国内门诊药房满意度现状有待进一步高质量的调查研究验证。