某县医院开展第三方患者满意度调查的实践与体会

在某县医院,探索并建立了第三方患者满意度调查评价机制.指出第三方调查为患者和医院的良好沟通搭建了桥梁,督促医院不断改进医疗服务质量,提升了医院整体形象.     

第三方测评在医院患者满意度调查中的应用

近年来,各大医院为提高医院服务质量,满足患者需求,逐步开展了患者满意度调查。本文结合2012年深圳市中医院患者满意度调查的内容、结果,探讨第三方测评在医院患者满意度调查中的优势及不足。     

电话回访对出院的老年患者的满意度调查

目的:探讨电话回访对出院的老年患者满意度调查的促进作用.方法:用电话回访的方法,对出院的老年患者进行电话指导.结果:采用自身对照的方法对患者进行问卷调查,然后对结果进行评价.结论:成功回访226例,患者满意度高,对自身相关疾病的知晓率高,对医院满意度增加,能够按时进行治疗,生活水平提高,护理价值得到体现.     

电话回访献血者满意度调查在采供血机构管理中的应用

目的：通过电话回访献血者，了解献血者满意度，提高服务质量。方法：编制电话回访标准化问卷，对献血感受、采血技术、献血环境、献血服务等方面开展满意度调查，抽取2015年—2017年13 631例问卷进行数据统计及分析。结果：献血者综合满意度稳步提高，服务质量不断提升。结论：开展电话回访工作对提高服务质量、提升服务对象满意度有积极促进作用。     

江苏省南通市某三甲公立医院患者满意度第三方调查的结果分析

目的了解患者对医院医疗服务满意度的客观评价及医院各科室满意度真实情况,为加强和改进患者满意度提供针对性依据。方法委托第三方调查服务机构对南通市第三人民医院出院患者通过电话随访进行满意度调查,医院根据每月调查通报的结果进行分析讨论。结果 2013年1月-2018年12月期间出院患者第三方满意度调查回访样本总计11 204例,历年平均值在91以上,其中"伙食标准""收费服务"两个条目满意度低于90。结论出院患者满意度第三方调查的结果较为客观公正,应重视其在改进医院医疗服务过程中的作用。     

运用第三方调查提高患者满意度

目的 运用第三方调查了解患者满意度,分析存在问题并及时解决.方法 对医院2013年以来第三方调查满意度指标进行分析,比较满意度变化情况.结果 3年来总体满意率95.36％,总体满意度得分92.60分,呈逐年上升态势.其中最满意的是医护人员服务态度和技术,最不满意的是膳食.结论 运用第三方调查及时了解患者对医院的满意度和意见建议,采取有效措施最大限度纠正不足和缺陷,提高了患者满意度.     

患者满意度第三方评价的实施路径

开展第三方调查与评价是现代医院管理建设的一项重要内容。西安交通大学第一附属医院引入第三方调查与评价,连续3年探索患者满意度的测量方法。文章重点阐述医疗机构与第三方评价机构合作,开展患者满意度调查的实施路径,分析第三方调查与评价的关键问题,旨在更客观地了解患者满意度,有效提升医院管理与服务质量。     

公立医院患者满意度第三方调查现状与对策

目的：探讨如何维护患者满意度第三方调查的独立性、客观性、公正性,提高调查结果的公信力与影响力。方法：以江苏某地级市2013年—2016年通过第三方公司对所属25所医院患者满意度调查情况为例,分析当前患者满意度第三方调查工作现状与不足,提出改进对策。结果：当前患者满意度第三方调查中存在样本失真、渠道单一、问题模糊、结果突变、无法区分不同类型医院的差异性等问题。结论：针对存在的问题,可通过全程监管、立体调查、问题细化、结果修正、分类比较等对策对患者满意度第三方调查工作加以改进和完善。     

江苏省某三甲医院出院患者第三方调查满意度研究

目的调查江苏省某三甲医院出院患者满意度现状,为医院工作改进提供依据。方法通过第三方分段随机抽样调查2015年、2016年医院出院患者满意度,对总体满意度及8项满意度指标进行分析比较。结果总体满意度2015年为92.18%,2016年为91.13%。与2015年相比,患者对医生服务与技术、护士服务与技术、挂号（收费）处及住（出）院办理服务,各项检查窗口服务等指标满意度有所提高,而药房服务、膳食服务、医院收费这3项指标满意度有所下降。结论医院总体满意度良好,需缩短患者取药等候时间,提高后勤服务水平,增加收费透明度,并持续改进医务人员服务态度与技术水平,从而不断提高患者满意度。     

第三方满意度调查在住院康复患者中的应用

目的了解康复患者在住院期间对医院的真实满意度及存在的问题,为提高康复患者服务质量、提高医院服务水平提供科学的依据。方法采用第三方满意度调研方法,运用自行设计的调查问卷,于2016年8月对所有住院康复患者进行调查。结果患者对医院整体的满意度是(3.72±1.29)分,病房布局和设施方面的得分是(2.23±1.56)分,医院饮食方面得分是(2.48±1.63)分。结论康复病人住院期间的娱乐活动、与医务人员多交流、个性化饮食方案的制定是康复住院病人的主要需求。     

患者满意度调查在医院管理中的应用

随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,医疗服务观念由＂以治疗为中心＂向＂以病人为中心＂转变,医疗服务机构越来越重视患者的感受,患者满意度调查受到越来越多医院和上级主管部门的重视,尽管如此,现实中的患者满意度调查并没有发挥应有的作用。本文在分析患者满意度理论的基础上,探讨患者满意度调查在医院管理中的应用价值,对医院的经营管理具有参考作用;希望能够引起医院经营管理者的重视,有效地利用患者满意度调查,促进医院更好的发展。     

某院住院患者满意度实证探析

目的 引入第三方进行患者满意度调查,旨在了解住院患者对医院医疗服务的满意情况,寻找影响患者满意度的根本因素,为医院管理者改进医疗服务质量提供参考.方法 对某县医院的120名住院患者或家属进行问卷调查,对个别住院患者或家属进行个人深入访谈.结果 住院病人对医院的总体满意度为83.70%.在各项满意度中,医德形象满意度最高,为83.70%;诊疗费用满意度最低,为77.17%.结论 坚持以病人为中心,对患者进行合理分层,对不同层次的患者开展多层次、多元化的服务,同时努力降低医院的诊疗费用、提高服务质量、改进医院环境和服务态度,是医院提高患者满意度的有效途径.     

患者满意度管理在改善医疗服务质量中的价值

目的探讨基于患者满意度的管理在改善医疗服务质量和医院管理工作中的应用价值。方法将某医院2016年5月至2017年5月接受满意度调查的2 057例住院患者作为常规组,对他们的满意度调查问卷进行回顾性分析。根据分析结果,在常规管理的基础上给予基于患者满意度的管理。将2017年6月至2018年6月接受满意度调查的2 342例住院患者作为管理组,比较两组满意度、医疗投诉和纠纷情况。结果管理组对医疗效果、服务态度、技术水平、环境卫生、人文关怀的满意度均高于常规组;管理组患者满意率(94.36%)高于常规组(91.10%),医疗投诉率(1.50%)与纠纷发生率(0.21%)低于常规组(2.04%、0.73%)。结论基于患者满意度的管理可有效提高医疗服务质量和患者满意度,有利于减少医疗投诉和纠纷的发生,在改善医院管理工作中有一定的应用价值。     

某三级甲等中医院住院患者出院前后对医院满意度的比较

目的 探讨提高三级甲等中医院住院患者在院及出院后满意度的途径。方法 采用方便抽样的方式,使用同一调查问卷,通过网络对将出院的住院患者进行调查,出院2周后进行电话回访,了解患者对医院的满意度。参与2次调查的对象共81例。采用李克特5级量表,从业务水平与医院建设、就诊成本、诊疗安全性、诊疗舒适性、诊疗流程方便性5个维度给出（1～5）分的评分,通过加权平均数计算各维度患者满意度情况。定量资料采用xˉ±s表示,对住院经网络问卷调查和电话回访调查总体满意度及不同维度满意度比较采用配对t检验,分类资料（年龄、工作类型、文化水平、婚姻状况、付费方式）采用%表示,两次调查方式的比较采用K个独立样本的秩和检验。结果 住院问卷调查和电话回访调查的总体满意度分别为（4.46±0.51）分和（4.85±0.22）分,差异具有统计学意义（t=-6.928,P<0.05）;业务水平与医院建设评分分别为（4.69±0.44）、（4.79±0.45）分,（t=-1.703,P=0.093）;就诊成本分别为（4.33±0.67）、（4.83±0.38）分,（t=-6.149,P<0.05）;诊疗安全性分别为...     

充分利用满意度调查反馈信息提升医院整体服务质量

目的分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息,为改进医院服务质量提供参考依据。方法根据医院的实际情况、患者主体人群的来源及特点等综合因素加以设计住院患者服务满意度调查表。出院患者满意度调查表,应用江苏省卫生厅满意度调查表并根据医院设置进行了适当修改。每月有专人到各病区向住院患者发放住院患者医疗服务满意度调查表各10～15份。以信函的方式向出院患者邮寄满意度调查表200份左右。结果 2008年11月至2009年12月共计发放调查表3906份,收集各种意见和建议560条,及时整改了465条,患者对医院整体满意度有明显提高。最高达95.29%。2009年11月较2008年11月同期上升6.51%。结论满意度调查反馈信息对医院整体服务质量改进具有积极的促进作用。     

十堰市某医院“后医疗管理”对提升医院服务质量和患者满意度的意义

目的 探讨十堰市某医院后医疗管理的建立与实施对提升医院服务质量、提高患者满意度的价值及意义.方法 在院内建立“后医疗管理中心”后,采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访,对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计;对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心.由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者.对上述流程按年度进行统计分析.结果 建立后医疗管理中心后,2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次,其中2010年度实回访41248人次,回访率为95.23％;回访获得516人次提出不满信息,总满意度为98.75％.2011年度实回访44562人次,回访率为96.79％;回访获得287人次提出不满或建议,总满意度为99.36％.2011年与2010年相比,患者各项不满事件人次数均有下降,获得回访率也明显提高(P＜0.01),患者满意度也获得提升(P＜0.01).结论 该医院建立后医疗管理中心,进行定期回访,可随时了解患者的不满事件,通过实时处理并对不满事件改进可有效提升医院服务质量,提高患者满意度.     

三级医院门诊服务满意度调查与建议

目的了解三级医院门诊服务患者满意度,为制定对策提供参考。方法采用调查问卷,对山东、河北、河南3省50家三级医院门诊就诊患者进行调查。结果医疗技术高超、医疗设备佳是患者选择医院的重要影响因素。就医过程中,对各楼层指示牌及看板不满意比例最高（33。9％）;等候挂号、划价时间满意度最低（29．9％）,其次为医师看病时间（26．7％）;医疗过程整体满意度较高,均在60％以上;“抱怨时立即得到适当处理”满意度最低,提示医患沟通不到位;超过50％的患者对服务流程均不满意,亟待改进。结论三级医院应改善门诊环境,方便患者就诊;简化服务手续,优化就诊流程,缩短等候时间;完善医患沟通体系,强化医护人员服务意识;优化科室布局,全面提升科室服务水平。     

浅谈病人满意度测评的调查与分析

患者满意度是评价医院管理质量的重要指标.该文通过总结分析合肥市第一人民医院2014年下半年的病人满意度电话调查结果,探讨通过电话回访取得患者满意度测评的问题,提出:通过电话回访进行患者满意度测评工作,能有效获得患者对服务信息的反馈,为医院管理者提供持续改进的重要依据.