你的投诉我做主

开门做生意，遭遇顾客投诉是在所难免的。对于店长来说，能否有效处理顾客五花八门的投诉，是衡量其执政能力的重要指标之一。我初任店长的时候，就遭遇过“投诉危机”。     

一起职业卫生投诉引起的思考

本文通过对一起职业卫生投诉处理过程的回顾，阐述该投诉调查处理过程中遇到的一些问题，总结应对职业卫生投诉处理的方法，为有效开展职业病防治工作提供一些有益的参考。     

医疗纠纷产生的原因与防范

近年来，医疗纠纷呈上升趋势。据调查，医疗纠纷已成为继下岗、产品质量投诉后的第三大热点田。正确认识医疗纠纷的特点，分析其根源，采取有效的防范措施和妥善的处理决策，是医院管理者应重视和研究的课题。     

从护理投诉的原因谈各类护理人员的应对

目的提高各级各类护理人员应对和处理护理投诉的能力。方法总结分析2003年1月至2006年12月各类护理投诉26起的资料；对全院护士进行服务补救，投诉应对等方面的培训。结果除1起因药物质量有问题，护士查对不仔细赔款268元外，其余25起护理投诉均通过有效的沟通圆满解决。结论通过对护理投诉的原因分析，以及对护理人员进行全方位的教育、培训，明显改善了护患关系，减少了护理投诉。     

医疗纠纷中的药品投诉及防范

医院的药品投诉处理不好,就会引起医疗纠纷。该文通过分析药品投诉的类型及处理方法,提出了防范药品投诉的举措,对减少医院的药品投诉具有积极意义。     

医疗投诉313例结果分析与对策

正确对待和处理医疗投诉，不仅能提高患者的满意度，改善医院的形象，而且对提高医疗服务质量和管理水平有很大的促进作用，并能预防和减少医疗纠纷的发生。本文对本院2006年1月至2008年6月313例医疗投诉进行回顾性分析和总结，明确医疗投诉产生的原因、分布特点及演化，并提出相应的防范措施。     

处理药患投诉的原则探讨

目的:为有效处理药患投诉提供参考。方法:根据本院药房实际发生的药患投诉案例,以患者为关注焦点,探讨处理药患投诉的原则。结果与结论:处理药患投诉的原则主要有公开、公正原则,方便原则,响应原则,责任原则。指导性原则是以患者为关注焦点的原则。     

把顾客投诉当作改善良机

解决顾客投诉,是终端销售商家必须考虑的一个问题,也令不少商家很是头疼。当然,对药店来说也是如此。因为顾客投诉的具体情况、要求不一样，加之新时期顾客对药店、对药品、对服务的期望值越来越高,处理投诉的方式、办法只能因人而异。     

社区卫生服务中心门诊投诉原因分析及预防处理对策

目的：分析我社区卫生服务中心门诊患者及家属投诉的主要原因,提出预防处理措施从而减少医疗投诉、避免医疗纠纷的发生,构建和谐医患关系。方法：对我中心2006．2012年度院部收到的患者投诉57起进行归纳分析。结果：导致投诉的主要原因集中在服务态度不佳的占56．1％、医患沟通不足的占29．8％、技术水平欠缺的占10．5％、其他的占3．5％。其中涉及科室依次为内科、外科、中医科、五官科、口腔科、妇产科,预防保健科等部门。结论：加强中心职工服务意识、提高服务水平、加强医患沟通、保证投诉渠道的畅通、完善医院投诉制度、提高投诉接待人员的事故沟通处理能力、重视投诉处理后的反思及患者反馈,对于减少医疗投诉,树立中心的良好形象具有重要意义。     

浅谈食品安全的投诉与处理

"民以食为天",食品安全关系到广大群众的身体健康,因此食品安全投诉问题不断增多,其特点是投诉的问题广泛而又具体、明确,投诉的途径广泛,投诉的主体广泛,投诉的形式多样。处理投诉问题时要做到:制定制度、认真登记、落实责任、在规定的时间内处理完毕。     

药师在药物不良反应投诉中的沟通技巧

通过药师在药物不良反应投诉处理中的成功案例,总结药师在沟通中的工作体会及经验,探讨药师在参与处理药物不良反应投诉中的沟通技巧显示药师参与药物不良反应投诉处理,减少了医疗纠纷的发生,发挥了药学专业在临床中的作用,建立了药师在患者心中的职业地位.     

积极稳妥处理药品投诉举报案

药品稽查人员工作的一个重要内容是处理群众涉及药品问题的投诉举报。由于投诉者的处境和出发点不同,所涉及药品投诉的针对性和目的也不同,加之近年来举报数量和类型不断增加,使应对和处置的工作难度增大。新形势下药品稽查人员如何处理群众的投诉举     

医院不宜实行“有诉必究”

近日《健康报》报道，黑龙江省牡丹江市对医务人员实行计分管理考核，考核内容包括违规违纪、医疗事故、患者投诉等，计合达到一定分值给予下岗学习、暂停执业活动、停业整顿、吊销执业医生执照、移送司法部门处理。对医务人员实行计分考核，可以对医务人员考核具体、细化，有什么过错就接受什么处理，看上去明明白白，避免了人为主观因素造成的对医务人员考核不公的现象，但是笔者认为将患者投诉作为对医务人员计分考核的依据之一，值得商榷。     

制药企业在2010版药品GMP实施过程中投诉管理常见问题分析

2010版药品GMP针对投诉管理,对制药企业提出很多新的、更加具体的要求。但是,很多制药企业在实施2010版药品GMP过程中,不能正确实施这些条款。本文依据2010版药品GMP第十章第九节《投诉与不良反应报告》,参考《药品GMP指南（质量管理体系）》,从投诉管理操作规程、投诉管理人员、投诉收集、投诉调查、投诉记录、投诉回顾分析、投诉相关质量问题的处理共7个方面,分析了制药企业在投诉管理方面存在的常见问题。建议制药企业重视投诉的管理,严格按照药品GMP的要求对投诉进行管理。     

护理投诉的相关因素及其对策

近几年来,全国各地的护理投诉案例呈明显上升趋势,防范护理投诉是护理质量的一项关键任务,如何减少护理投诉事件的发生,值得我们广大护理工作者去探索。我个人认为, 经常对已投诉的护理差错及问题进行总结是防范护理投诉的     

心怀正义 手托天平——滁州市食品药品监督管理局依法行政纪实

依法行政工作在滁州食品药品监管局已制度化、常态化、正规化、科学化,建局8年来,他们处理案件近万起,实现零投诉,实属不易,作为一面旗帜,其做法应大力推广——     

护患沟通的艺术

近年来，医疗纠纷投诉率呈逐年上升趋势，据有关资料显不，2001-2003年呈30％增长趋势，投诉内容多元化。2002年9月1日《医疗事故处理条例》颁布实施，使医院的压力明显加大，患者投诉医院日益增多。因此，加强护患之间的沟通．开展优质高效的护理服务，对建立和谐的护患关系和减少医疗纠纷具有重要的意义。     

门诊患者投诉原因分析及对策

目的分析门诊投诉的特点及原因,探讨对策。方法 2007～2010年我院门诊部有记录的书面投诉180件,对数据进行统计处理并分析。结果 180件投诉中,投诉临床医生的128件,占71.11%,以服务态度及沟通不到位为主要原因。结论针对投诉的特点,加强门诊管理,优化门诊流程,创建和谐的医疗环境。     

护患沟通障碍成因及护患沟通一般技巧

通过对我院4年来受理的34起护理投诉进行原因分析，提出相关对策，现报告如下。1临床资料2004至2007年我院受理护理投诉34起，其中外科17起，内科8起，门急诊9起；按原因分布：护理技术投诉3起，护理服务投诉23起，护理管理投诉5起，患者认为护士侵犯个人权利投诉3起。     

寻求更好的办法

编辑你们好，看了你们的杂志很多文章都挺有肩发的。《处理顾客投诉攻心为上》那篇，我就觉得跟我的实际工作结合很紧密。