我院门诊药房绩效考核分配方案的实践

目的:介绍门诊药房绩效分配方案和实施效果,为加强人员绩效管理提供参考。方法:通过绩效考核、明确岗位职责、细化岗位分工,将奖金与职称和绩效分数同时挂钩,建立门诊药房绩效考核分配方案,并以药房盘点符合率和服务满意度等为指标进行评价。结果与结论:绩效分配方案的实施,提高了门诊药房工作人员的服务质量和工作积极性,药房平均盘点符合率从93%上升到99%,窗口平均服务满意度从80%上升到88%,取得了良好效果,促进了药房管理水平的提高。     

门诊药房配药取号机的设置及其实施前后的调配效率分析

目的:分析门诊药房配药取号机的设置及其实施前后的调配效率,以缩短患者取药等候时间,减轻发药药师工作强度。方法:实施取消处方付费时分配药房取药窗口号,等候区增设取号机,由取号机取号时分配窗口取药的方法。结果:实施后的新院区门诊患者缴费后到取药的等候时间为9.2 min,实施前的老院区患者缴费后到取药等候时间为25.5 min;实施后比实施前缩短等候时间的效率节省了63.92%。结论:实施门诊药房取药环节增加取号机,患者取号后药师再配合自动化设备进行处方调配的模式,门诊收费处多点设置流程缩短了患者取药等候时间,提高了患者对取药的满意率。     

由多个分药房组成的门诊药房管理模式介绍

目的:建立由多个药房组成的门诊药房管理模式。方法:在我院由1个门诊药房改为4个楼层药房的要求下,分析药房原有流程的缺点,建立门诊药房新流程,利用信息化管理手段,建立新型分药房发药模式。结果:原有的1个门诊药房无法满足患者就近取药的需求,原有的收方、发药流程致患者的排队时间较长,且易致发药差错、工作量分配不均;新建的门诊分药房采用取药刷条码报到及预摆药模式,患者可自主选择取药楼层,可合理分流患者,改善取药环境,简化收方发药流程,系统自动判断皮试处方。与旧模式相比,采用新模式患者取药等候时间从原来的平均10~15 min缩短为5 min(占90%),减少了取药差错,各窗口工作量相对平均等。结论:建立的门诊分药房发药模式提高了药房管理水平。     

我院门诊药房患者满意度调查及干预

目的:为提高医院门诊药房患者满意度提供参考。方法:采用单纯随机抽样的方法,向2012年1-4月(干预前)、2012年11月-2013年2月(干预后)每天10:30至13:30到门诊药房取药的患者发放"门诊药房患者满意度调查表",基于模糊评价模型对患者满意度进行分析。结果与结论:共回收有效表格5 417份,其中干预前2 718份、干预后2 699份。分析发现提高患者满意度最需要改进的因素是发药速度、服务用语和用药交代。通过加开发药窗口、缩短常用药取药距离、强化药师的服务意识等,患者对门诊药房的满意度从85.93%提高到了89.36%。     

门诊药房服务满意度调查研究及国内满意度调查的系统评价

目的 了解患者对本院门诊药房的满意度和国内满意度调查研究现状,为提升门诊药房服务质量提供依据。方法 采用问卷调查了解患者对本院门诊药房的满意度,同时计算机检索CBM、CNKI、VIP和万方数据库,查看纳入文献的文献清单,全面收集国内门诊药房满意度调查研究,用系统评价的方法进行评价。结果 本院门诊药房总体服务质量的满意度分值为4.364,取药时间和取药方便性分值较高,而用药交代、专业性和取药秩序略显不足;系统评价纳入14个研究,50%研究采用满意度比率作为满意度评价方法,50%采用满意度加权分值。研究表明92.9%患者对门诊药房服务表示满意。满意度评价的具体指标应用中,57.1%研究评价指标分别为用药指导、取药方便,50%研究评价指标分别为取药时间、服务态度,28.6%研究评价指标分别为与患者的交流、候药环境、服务主动性、文明规范用语、咨询窗口服务。结论 患者对本院门诊药房服务质量总体满意度较高,但在用药交代、专业性和取药秩序有待进一步提高;目前国内门诊药房服务满意度评价较好,主要采用满意比率和满意度分值,但问卷质量参差不齐,缺乏统一的结局评价指标,国内门诊药房满意度现状有待进一步高质量的调查研究验证。     

新形势下三级公立医院药学部绩效管理体系的构建

目的 为药学部提高药师工作效率、促进学科建设提供参考。方法 分析我院药学部的绩效管理现状,梳理关键成功因子并进行战略解码,提取关键绩效指标,制定药库、门诊药房、病区药房、临床药学部、审方中心、实验室等部门的季度和年度绩效考核表及药学部绩效分配方案,搭建绩效管理信息化平台;比较绩效管理方案实施前后半年各部门的工作效率和成果产出。结果新的绩效管理方案实施后,我院门诊取药平均排队时间由5 min缩短至3 min,静脉药物调配中心平均每小时调配输液袋数由50袋增至60袋,全院抗菌药物使用强度由42.7 DDD（限定日剂量）降至40.2 DDD,发表的学术论文数由8篇增至10篇,临床科室对病区药房满意度由85%提高至95%。结论 我院药学部成功构建了绩效管理体系,该体系可提高药师工作积极性,体现药学服务价值并促进药学学科建设。     

门诊药房质量持续改进活动开展前后患者满意度分析

目的:了解患者对门诊药房的满意度,探讨门诊药房实施质量持续改进措施的效果。方法:选取2013年6月(质量持续改进活动开展前)、2014年3月(质量持续改进活动开展后)在医院门诊药房窗口取药的患者各300例,填写《门诊药房患者满意度调查表》,了解患者对取药流程、等候时间、用药指导、服务态度和取药环境的满意度。结果:质量持续改进活动开展前、后患者人口学特征的差异无统计学意义(P>0.05);活动开展前、后患者总体满意度评分分别为(3.75±0.67)、(4.05±0.35)分,活动开展后患者的满意度明显高于活动开展前,差异有统计学意义(P<0.05);活动开展后,患者对用药指导、服务态度和取药环境的满意度评分明显高于活动开展前(P<0.05)。质量持续改进活动开展前、后,患者总体满意率的差异无统计学意义(96.00%相比97.79%,P>0.05),但患者对取药环境满意率的差异有统计学意义(94.67%相比97.58%,P<0.05)。结论:门诊药房实施质量管理持续改进,可提高患者的满意度。     

关于优化门诊药房工作流程的调查分析

目的:为优化门诊药房工作流程提供参考。方法:采用问卷调查的方式,收集患者和药师对门诊药房工作流程中各指标、各环节的满意度数据,进行分析统计。结果:共发放问卷260份,回收有效问卷260份,有效回收率为100%。受访患者56.5%很满意,29.0%比较满意,14.5%一般满意;取药等候时间、发药交代、药师服务态度、特殊群体服务等项目对于患者对门诊药房工作流程的满意度有影响。受访药师40%很满意,60%比较满意;发药流程合理度、管理制度、配合度、药房布局及药架摆放等项目对于药师对门诊药房工作流程的满意度有影响。结论:我院门诊药房现有流程的主要问题是患者取药等候时间过长和发药流程合理度欠佳所导致的药师工作效率低。优化流程主要从优化药房空间布局、调整药师工作岗位和时间安排、完善取药和等候环境等方面入手,从而缩短患者取药等待时间,提高其对门诊药房的满意度。     

优化门诊药房布局和工作流程的做法与体会

目的 探索优化门诊药房布局和工作流程的做法.方法 通过优化门诊药房的内部环境、药师工作流程及服务模式,完善和落实工作制度,开展科学化、规范化药学服务.结果 门诊药房药师工作效率提高了20.0%,患者取药等候时间缩短了28.5%,患者取药满意度提高到100.0%,医疗事故发生率降至零.结论 优化门诊药房的布局和工作流程可以提高患者满意度,保障患者用药安全.     

门诊药房柜台型与窗口型调剂模式比较分析

目的 从调剂模式角度讨论门诊药房适应新时代药学发展要求的改革措施.方法 结合实践对医院门诊药房柜台型调剂模式与窗口型调剂模式进行比较分析.结果 医院门诊药房调剂模式由窗口型改变为柜台型,改变了医院药房服务模式,有助于门诊药师改变服务观念,拓宽业务范围,提高工作效率.同时,患者取药更方便,信任度提高,合理用药有保障.结论 门诊药房由窗口型改变为柜台型调剂模式具有显著优越性,是医院改革的一项有益尝试.     

急诊药房输液处方调配流程改进的实践

目的:优化我院急诊药房输液处方调配流程,提高对患者的服务质量。方法:介绍我院急诊药房输液处方调配流程,通过对比新旧调配流程中输液处方调配流程步骤及药师发药时间、患者满意度以评价新流程效果。结果:新流程将医师工作站、收费系统、输液护士工作站与药房药师系统信息同步,将原发药窗口分为输液处方审方和调配两个窗口,以及将调配窗口与静脉输液配置中心以传送带相连直接将输液药品传送至输液处。新流程中患者取输液药品步骤明显简化,且无需患者携带输液药品至输液处;药师平均发药时间较旧流程缩短了约105 s(117→12 s),第三方测评的患者满意度从90.10%提高至92.51%。结论:采用新输液处方调配流程不但缩短了患者取药等候时间,且为患者输液提供了更优质的药学服务。     

某妇幼保健院门诊药房实施计算机管理的效果

目的：探讨某妇幼保健院门诊药房实施计算机管理的效果.方法：根据该院门诊情况制定药品入库出库程序管理制度,分析实施计算机管理后,药品管理、处方调剂管理、人员管理等程序完善的情况,对取药等候时间、药品盘点时间、账目符合率等进行记录.并通过对患者进行问卷调查,了解其对药房服务水平的满意程度.结果：实施计算机管理后,门诊药房管理在准确度、患者满意度方面优于实施前,差异均有统计学意义（P＜0.05）;取药等候时间、药品盘点时间、账目符合率分别为（8.97±1.55） min、（1.24±0.41）d、（96.47±1.04）％,优于实施管理前的（19.25±3.14） min、（3.25±1.14）d、（88.54±2.96）％,差异均有统计学意义（P＜0.05）;实施管理后患者对药房服务水平满意度为4.21,高于实施前的2.18,差异有统计学意义（P＜0.05）.结论：该院门诊药房实施计算机管理具有重要的作用及意义,能够缩短患者取药时间,科学管理药品.     

医师-药师处方用药信息交互平台的建立与应用

目的:建立处方干预信息化工作模式,节省不合理处方修改时间,提高门诊患者满意率。方法:通过建立医师-药师处方用药信息交互平台,搭建药师与医师交流的渠道,实现医师与药师之间的局域网内信息交互,建立处方干预信息化新模式。以处方信息出错后患者取药的等候时间及患者满意率为指标,比较医嘱干预传统模式与新模式的效果。结果与结论:处方用药信息交互平台的建立实现了药师与医师间的实时交流,与传统模式比较,患者取药等候时间由26 min缩短为3 min,满意率提高了18.47%,有效提高了医师与药师之间的交流效率及门诊取药患者的满意率,提升了医疗服务质量。     

我院患者对出院带药工作流程重组的满意度调查

目的:了解工作流程重组对我院患者出院带药满意度的作用,为同行提供参考。方法:随机抽取我院出院带药工作流程重组前、后各100名患者,采用电话回访的形式,调查调剂差错情况、患者取药等候时间、对药品用法解释的满意度和对药师服务态度的满意度。结果:采用新的工作流程后,调剂差错降低(P=0.013),取药等候时间缩短(P<0.001),患者对药品用法解释的满意度和对药师服务态度的满意度提高(P<0.001)。结论:重组后的出院带药工作流程提高了工作效率和患者的满意度。     

西药房分诊断单元服务与综合服务模式效果对比分析

目的：通过创新分诊断单元服务模式,缩短患者候药时间,提高患者对医院的综合满意度。方法：对医院信息系统（HIS）收集的数据进行统计分析,以某院西药房人力资源管理、患者候药时间、调剂差错率、处方合格率、患者满意度为指标,对分诊断单元服务与传统综合服务模式进行量化比较。结果：分诊断单元服务模式的上述五个指标均比综合服务模式下具有明显的优越性。结论：分诊断单元模式作为创新的服务模式效果肯定,值得推广使用。     

我院住院药房绩效管理方案的制订与实施

目的：介绍某院住院药房绩效管理方案的制订与实施效果,促进住院药房绩效管理质量的提高。方法：该院住院药房通过制订工作量、夜班量、模拟工作量、考勤、药品维护质量、处方调配差错、病区满意度、技术职称、学习及考试、带教工作量等lO个指标的具体考核内容和核算细则,对住院药房全体药师进行考核,建立和完善住院药房绩效管理方案,并进行方案实施后效果评价。结果与结论：实施绩效管理后,工作效率、工作质量、服务满意度得以提高;与2009年比较,2012年病区的平均候药时间缩短了20min,调配差错率由原来的1／10000降低到8／100000,病区满意度由80％提升至92％;责任心、劳动纪律得以加强,工作、学习积极性得以提升。表明该院制订并实施的住院药房绩效管理方案可行。     

强化门诊药房管理 提高药学服务水平

目的对门诊药师如何实施药学服务进行探讨。方法调查分析患者对门诊药房服务的满意度影响的因素。结果本次调查中,患者对调配服务中药剂师的服务态度满意度为92%,患者对药师提供的用药咨询服务满意度为94%,患者对等候时间的满意度为94%,对服务流程的满意度93%,其他包括对特需药品短缺占7%,与2011年1～6月改进前比较,患者满意度明显提高,且差异有统计学意义（P〈0.05）。结论通过实施具体的管理改进措施使患者对门诊药房服务的满意度明显提高。     

6σ管理方法在缩短患者取药等候时间中的应用

目的:应用6σ管理方法缩短患者取药等候时间,提高患者满意度。方法:应用6σ管理方法,以患者取药等候时间的90%分位数为评价指标,对患者取药等候时间进行测量,分析导致等候时间长的关键流程及关键原因,采取有效的改进措施,并将改进前、后效果进行验证。结果:患者取药等候时间90%分位数由改进前的602s降低到改进后的178s。结论:6σ管理方法的应用,为患者节约了时间,减少了患者抱怨及投诉,使患者对医院满意度提高。     

我院门诊西药房配药流程改进后患者满意度调查结果探讨

目的:为提高药学服务质量和患者取药满意度提供参考。方法:对我院配药流程进行改进,并对2010年2月(改进前)、3月(改进后)到药房取完药的患者或患者家属发放自制满意度调查表,每天分发10张,每月各10d,各100名患者,了解其对门诊西药房配药流程改进后在配药流程、等候时间、用药交代、药师态度、取药环境5个方面的满意度,并对调查结果进行分析。结果:改进前患者的满意度分别为82%、80%、88%、89%、80%,改进后患者的满意度分别为95%、93%、94%、93%、86%。但改进后选择不满意的患者仍有一定比例,原因包括患者、医院、社会舆论、药师等方面。结论:我院门诊西药房配药流程改进后患者的满意度均有提高,但仍存在需要解决的问题。     

“新医改”方案下的药学学生服务能力培养

目的:为培养药学学生指导患者合理购药、正确用药的从业服务能力提供参考。方法:我校2009年依据"新医改"方案调整"医学基础"教学内容,主要包括改变教学指导思想、培养专业服务能力和再学习能力、增强服务意识,并将2009年实习生的实习情况与2008年进行比较。结果:与2008年比较,2009年药房/药店反映实习生在服务意识满意方面提高38%,在药学服务能力方面提高19%,在医学服务能力方面提高14%。结论:通过"医学基础"教学内容的调整使学生的从业服务意识和能力得到了一定提高。