某三级骨科医院“12345”工单处理的难点及对策

目的：为完善医院医患沟通办公室“12345”投诉的处理,进一步提升医院管理水平以及患者对医院的满意度和认可度。方法：通过对某三级骨科医院2018年-2020年医患沟通办公室投诉数据进行归纳,分析医院“12345”投诉处理的难点,提出完善对策。结果：2018年-2020年某三级骨科医院“12345”投诉数量逐年攀升,投诉原因主要包括医患沟通不畅、新冠疫情期间政策更新快、医院管理不到位、医疗质量存在问题等方面。医院方面“12345”投诉处理的难点包括投诉信息模糊、有效沟通难度大;过度追求满意度,考核标准较单一;投诉门槛低、患者隐私易泄露;新冠疫情下就诊流程更新快,医患信息不对称难解决;医患沟通水平参差不齐,投诉数量逐年上升;医疗服务能力薄弱,多学科协作诊疗服务能力待加强等。结论：政府部门应开通申诉途径,提高“12345”投诉准入门槛;从医疗机构角度,可通过强化医患沟通水平、新冠疫情下筑牢信息壁垒、开展多学科诊疗模式等途径进行优化。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。     

260例患者医疗投诉及原因分析

目的：通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法：对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果：发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论：将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程。构建和谐医患关系。     

儿童专科医院常见投诉的原因及预防对策

在医患矛盾相对突出的今天,应该有效利用投诉信息资源,加强投诉流程管理,有效化解医患双方矛盾,本文着重分析了2013年医院投诉处理的情况,并提出预防对策。     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

患方对医院投诉管理的认知和诉求分析

目的 了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况,为制定医院投诉管理规范提供参考。方法 采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析。结果 患方对医院投诉的知晓度有限;患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈诉求;患方对医院投诉管理的现状并不满意。结论和建议 高度重视医疗投诉,加大对医疗投诉的宣传力度;完善投诉渠道,塑造缓和医患矛盾的内外部环境;建立投诉处理反馈机制,加强对投诉信息的有效利用。     

医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。     

社会管理理论创新与构建和谐医患关系

本区卫生信访工作以加强和创新社会管理理论为指导,遵循中共中央"三个最大限度"的总要求,从建立医疗纠纷投诉处理机制,医患矛盾排查分析、干预机制和多元化医患纠纷调处机制入手,探索有效防范、处理医患纠纷的方法。     

加强医患沟通在预防门诊投诉中的作用

选取江苏省人民医院门诊2012年1月—2016年1月发生的投诉案例共150起,采用自制表格的方法对数据进行归纳整理,分析投诉原因。根据调查分析,对服务态度和医疗质量的投诉占大多数。医院可以通过提高服务质量、改善就诊环境、优化就诊流程等措施来提升患者满意度,而有效的医患沟通是提升门诊医疗服务水平和服务质量的重要途径,门诊医务人员通过强化沟通意识,更新服务理念,提升医患沟通艺术,把握沟通技巧,创造良好的沟通环境和氛围,加强医患沟通管理等方法提升沟通能力,对预防和减少患者投诉、防止医患矛盾升级以及减少医疗纠纷有十分重要的意义。     

医院公信力对患者抱怨行为层次的影响

本研究旨在探讨医院公信力对医疗服务抱怨行为层次的影响,以期为医疗公信力的践行提供理论依据。331名有过不满意就诊或住院医疗服务抱怨经历的患者参与了线上问卷调查。结果显示:(1)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方抱怨有正向影响;(2)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方机构抱怨的影响机制不同,对一般抱怨水平高低的影响主要通过患者就诊的不满意度,而对是否向第三方抱怨则通过抱怨的预期收益影响;(3)医院公信力对是否向第三方抱怨的影响效果(0.301)要大于其对患者一般抱怨水平的影响效果(0.060);(4)医院公信力也会通过对医疗服务质量的期望落差、患者对医生的信任对一般抱怨水平与是否向第三方抱怨同时产生影响,但相比其直接通过患者就诊不满意度、抱怨的预期收益的影响要小,尤其是通过患者对医生的信任产生的间接影响很小。这表明医院公信力践行离不开微观层次的抱怨管理,一方面可能通过基于关系的医患沟通培训提升医生沟通技能及抱怨管理人事来改善患者对医疗服务的信任,另一方面更应该通过改善医疗服务报怨管理制度与机构设立来提升。     

区域公众健康服务平台的惠民应用

通过对江苏省南京市12320卫生热线和公众健康服务平台进行研究,探索了个人健康管理、健康行为干预、健康宣传教育、智慧健康服务、投诉举报受理"五位一体化"服务模式,旨在更好地、更有效地向社会公众提供优质医疗资源共享、便捷高效应用、触手可及的卫生健康服务.     

某院超长住院日现状分析及对策

为降低病人平均住院日和医疗费用,提高医院的社会效益和经济效益,对2009年的超长住院日情况进行分析,建议建立一套系统的联动机制,加强医疗质量管理,加强重点科室病种管理,建立预警报告制度,重视与患方的沟通,加快欠费和纠纷病例处理,推动医院又好又快发展。     

卫生监督投诉举报管理制度研究

本文通过文献评阅、比较研究等方法,在回顾卫生监督投诉举报管理制度现状的基础上,借鉴其他部门投诉举报管理制度设计和主要内容,并提出完善制度建设的对策建议。     

PDCA循环在医疗机构投诉管理中的应用

摘要: 目的：实现医疗投诉管理的规范化和程序化,切实提升投诉管理质量和医疗服务水平。方法：运用PDCA循环管理,创新医患管理服务模式与管理思路。结果：我院分析医疗投诉原因,构建医疗投诉信息化管理平台,建立医疗投诉标准化管理规程,搭建医患沟通桥梁,可持续性管理医疗投诉,患者满意度有效提升。结论：PDCA循环促进了投诉管理的规范化、程序化和可持续性,有利于构建和谐医患关系。     

不同经济圈层基本公共卫生服务项目成本分析

目的:分析比较不同经济圈层基层医疗卫生机构基本公共卫生服务项目成本,为政府财政补偿提供依据。方法:问卷调查、观察法、访谈法、时间分配系数法。结果:城乡居民健康基本信息及档案管理是各经济圈层机构平均成本最高的大类项目;健康教育,儿童健康管理,慢性病患者健康管理和重性精神病患者健康管理一圈层机构的成本最高;传染病防治和预防接种二圈层机构的成本最高;孕产妇健康管理,65岁以上老年人健康管理,卫生监督及爱国卫生服务和突发公共卫生事件处理三圈层机构的成本最高。结论:不同经济圈层基本公共卫生服务项目成本存在明显差异,政府应根据不同经济圈层的实际情况,采取不同的补偿机制。     

三年建设前后中国卫生监督机构投诉举报处理能力的比较研究

目的明确2003—2006年3年来中国卫生监督机构投诉举报处理能力的变化情况。方法采用系统抽样的方法,调查全国省市县各级卫生监督机构案件查处工作的开展情况和职能落实情况。结果（1）3年来,投诉举报受理数平均增加33．5％,投诉举报及时调查处理率基本都维持在95％以上;（2）2006年投诉举报处理职能的平均项目开展比例74．7％,平均项目开展程度69。3％,平均项目完成度51．1％。结论3年建设前后卫生监督机构捋诉丧卜珲能力有一定程唐的提高．但是职能开展情况差强人意。     

Hoarding: a community health problem

Hoarding behaviour has been defined as the accumulation of possessions that are useless and that interfere with the ability to function. Severe hoarding may endanger not only the health and safety of the individual, but also their surrounding community. However, little information exists regarding the frequency and seriousness of this problem. This study represents the first attempt to determine the frequency of complaints about hoarding behaviour to responding health departments in one state (Massachusetts) and to explore the nature of these complaints. Eighty-eight health officers, serving a population of 1.79 million people, responded to a survey of complaints to local boards of health about hoarding behaviour. Sixty-four percent of the health officers reported at least one hoarding complaint during the five years under study; 471 case complaints were reported. In-depth information on the nature and circumstances of complaints was collected for 58 cases. Complaints typically involved multiple community agencies and occasionally resulted in significant cost to the community. Only half of the hoarders recognized the lack of sanitation in their home, and fewer than one third of complainants willingly co-operated to resolve the complaint against them. Hoarding behaviours were judged to seriously jeopardize the health of the individual and those around them. Hoarding behaviour that involved collecting animals was more serious and difficult to deal with than non-animal hoarding.     

卫生材料内部管理流程再造

目的：探讨医院卫生材料支出成本,避免因“高药价、高耗材”的过度医疗导致民众“看病难、看病贵”。方法：以实施医院全成本核算为契机,重塑医院内部卫生材料管理流程。结果：优化卫生材料管理流程,提高了工作效率,杜绝了安全隐患。结论：基于数字化,重塑医院内部卫生材料管理流程,达到控制成本、提高效益的目的。     

Obesity, weight management, and health care costs: a primer.

Rational decision-making regarding health care spending for weight management requires an understanding of the cost of care provided to obese patients and the potential cost-effectiveness or cost savings of interventions. The purpose of this review is to assist health plans and disease management leaders in making informed decisions for weight management services. Among the review's findings, obesity and severe obesity are strongly and consistently associated with increased health care costs. The cost-effectiveness of obesity-related interventions is highly dependent on the risk status of the treated population, as well as the length, cost, and effectiveness of the intervention. Bariatric surgery offers high initial costs and uncertain long-term cost savings. From the perspective of a payor, obesity management services are as cost-effective as other commonly offered health services, though not likely to offer cost savings. Behavioral health promotion interventions in the worksite setting provide cost savings from the employer's perspective, if decreased rates of absenteeism are included in the analysis.