患者投诉原因分析及防范措施

近年来,随着医疗活动制度化、法制化及患者维权意识的增强,医疗资源严重缺乏,医疗设施难以满足患者的需要等诸多因素的影响,医患摩擦增多,病人投诉数量增大,医患矛盾突显。分析总结原因,合理处理病人投诉,是防止发生医疗纠纷,激发医护人员工作热情的重要环节。     

对医疗服务投诉的分析与思考

目的医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。     

上海市某区域医患矛盾处理方式及病人投诉调查

为了分析我国医疗服务供需双方对医患矛盾的处理方式以及病人投诉的原因，探讨减少医患矛盾的有效措施及解决医患矛盾的切入点，促进医疗安全，构建和谐医患关系，现对上海市某一区域的社区居民、病人及医务人员进行问卷调查，报告如下。     

医疗投诉心理行为与处理策略探讨

在处理医疗纠纷投诉过程中;在适应医学模式的转变,认知,分析投诉心理常态,行为方式与因主客观条件引起的变化规律并注重心理的通技巧;在遵循国家法律法规和不损害医患双方利益两个前提下,根据不同的人,不同的情绪反映和不断变化的心理状态和心理需求,正确运用生物医学,心理学,社会法学等相关知识进行有效,针对性的医患心理沟通引导,促使其正确认识,对待客观现实,增进医患相互理解,尽可能实现对患方心理上的制动作用和影响。及时消除和绘解医患矛盾,探索建立一种充满人道主义色彩,符合生物心理社会医学模式要求的工作方法与策略,促使医疗纠纷按正常行政或法律程序处理。     

正确处理患者投诉 构建和谐医患关系

医疗投诉往往是医疗纠纷的雏形,消极处理可能使矛盾激化,让医院和患者成为敌对的双方,由此增加了问题解决的难度和成本。随着病人自我保护意识的增强,对医院的医疗需求和期望值也越来越高。当病人的预期效果不能如愿或者不够理想时,对医院的投诉就会由此产生。医院积极处理医疗投诉具有积极意义,在降低投诉处理难度和成本的同时,也很好地塑造了医院的社会形象。     

建立健全患者投诉处理机制的探索与实践

医患关系的紧张状况很大部分原因来自于医患之间的沟通不够畅通,不能及时、有效、便捷地处理患者的投诉,也会加重医患之间的矛盾冲突,造成彼此不信任的局面。以顺利处理患者投诉的角度为出发点,从建立患者投诉处理组织机构、健全相关制度、明确职责分工、制定合理的处理流程,以及相关的考核考评机制等方面来探讨如何完善患者投诉处理机制,以便更好地解决患者投诉,化解医患矛盾,有助于构建和谐的医患关系,提高医疗服务质量。     

建立健全患者投诉处理机制的探索与实践

医患关系的紧张状况很大部分原因来自于医患之间的沟通不够畅通,不能及时、有效、便捷地处理患者的投诉,也会加重医患之间的矛盾冲突,造成彼此不信任的局面。以顺利处理患者投诉的角度为出发点,从建立患者投诉处理组织机构、健全相关制度、明确职责分工、制定合理的处理流程,以及相关的考核考评机制等方面来探讨如何完善患者投诉处理机制,以便更好地解决患者投诉,化解医患矛盾,有助于构建和谐的医患关系,提高医疗服务质量。     

如何正确对待网民的医疗投诉

随着网络的迅猛发展，上网人数越来越多，网络舆论的作用越来越不可低估。医疗单位在诊疗或是服务过程中稍有不到位的地方往往会引起患者“不满”而遭到投诉，由于投诉渠道不畅或在多次投诉没有得到满意答复的情况下，患者极有可能将“怨气”撒在网络上，这就给医疗纠纷埋下隐患。消极处理可能会使医患矛盾激化，增加解决问题的难度和成本。正确的做法是，认真对待、积极回应、迅速处置并做回访。     

三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。     

某医院5年医疗投诉和纠纷的调查分析

扬州市第三人民医院2009-2013年在门诊和住院治疗中发生投诉和纠纷33例,重大医疗纠纷占42.42％,以2009年发生率最高;11例投诉中,服务质量投诉以门诊患者为主,技术水平和医患告知的投诉以住院患者为主;22例有赔款和欠费案例中,重大医疗纠纷发生率为63.64％.正确认识和对待患者投诉,恰当处理投诉,可有效地防止投诉转化为医疗纠纷;医疗质量缺陷是导致医疗纠纷的主要因素,也是产生重大医疗纠纷的原因,加强医疗质量管理,可降低医疗纠纷发生率;医患双方道德素养的提高,可减少患者不道德就医行为;第三方医疗纠纷调解机构及早介入医患双方矛盾激化后的纠纷处理,有利于缩短纠纷处理时间.     

919例医疗投诉分析

近年来，医患关系紧张，医疗纠纷上升，已成为社会关注的热点。医疗投诉是患者及其家庭维护自身权益的具体表现，也是医院管理的一项重要工作。我院是一所大型综合性教学医院，开放床位770张，在编人员近1500人，其中卫技人员约900人。2005年我院门急诊接诊120万人次，住院诊治1．8万人次。我们在此对我院2005年度发生的919例医疗投诉进行回顾性分析。     

从717例医疗投诉的统计分析看如何减少医疗投诉

通过对南京市儿童医院医务处2017年发生的717起投诉进行统计分析。患方投诉的主要原因有医疗资源不足,不满医生的服务态度,起疑医疗质量。可以从加大对儿科建设的投入,合理配置儿科医疗资源,树立“以患者为中心”的服务理念,加强医学人文教育,多措并举,切实提高医疗质量等方面着手,提高患方满意度,从而预防和减少医疗投诉,促进医患关系的和谐发展。     

某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究

目的：通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究,帮助医院了解投诉状况,发现存在的问题,采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法：运用Excel软件整理分析投诉案例,利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析,发现问题,分析原因,提出意见及建议。结果：共收集到这5年有效投诉案例1 035件,发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论：通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等,解决患者急难愁盼问题,减少投诉。     

常见患者投诉心理特征分析与应对

目的：为妥善处理患者投诉,提高应诉人员的处理技巧。方法：借助对国内近年来医疗投诉原因分析、处理等文献回顾,结合近三年某三甲医院患者投诉实例总结分析。结果：发现投诉行为的发生除了院方因素外,与患者自身心理品质、认知能力、心理预期等有很大关系。结论：应诉人员应准确把握投诉者的心理,建立应对患者投诉、化解医患矛盾、防控投诉行为升级、修复受损医患关系的方法和策略。     

某三级医院2020年—2022年医疗投诉状况调查分析

目的 通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法 采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论 以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。     

医院投诉管理需建新模式

目前，一些医院遇到医疗纠纷，各部门相互推诿，导致进一步激化了医患矛盾，其中，医院投诉管理体系的落后是关键问题。     

某三甲儿童医院2018年-2020年医疗投诉原因分析及对策研究

目的：通过对某三甲儿童医院受理的医疗投诉原因进行分析,提出对策建议。方法：收集整理该院2018年-2020年医务处受理的政务热线投诉,从医疗投诉率、医疗质量、医患沟通等角度进行分析。结果：2018年-2020年医疗投诉率逐年降低,平均投诉率为1.5/万;医疗质量逐渐成为投诉的首要原因,2020年的相关投诉占比为50.5%;医患沟通问题投诉占比基本不变,保持在12.5%左右。结论：应针对投诉的原因,积极采取改进措施,以提高医院服务水平。     

某院门诊患者医疗质量与安全投诉的热点分析

目的:分析某三级医院门诊患者投诉的热点问题,为改善患者就医体验,提升医疗质量安全提供依据。方法:选取2020年11月至2021年4月某三级医院门诊患者的投诉信息,进行投诉问题分类、严重程度分级以及严重程度高的投诉问题和高风险隐匿事件的热点分析。采用双录入法建立数据库,变量之间的相关性分析使用 χ2检验。 ...     

医疗服务投诉接待工作的研究分析与对策

目的做好医疗服务投诉早期接待处置工作,缓解不和谐的医患关系。方法通过对2011年1月—2016年12月发生的456起医疗服务投诉、纠纷、诉讼案例进行回顾性统计与分析,对投诉管理的数量、性质、内容、技术、服务、科室等诸多方面,进行客观的比较和内涵分析描述。并针对医疗服务投诉和改善医患关系提出有效的可行性建议和对策。结果医疗服务投诉诱发医患关系不和谐因素,而职能及服务窗口服务质量缺陷、高风险临床科室医患沟通不到位、医疗质量技术缺陷是引起医疗服务投诉、纠纷、诉讼的主要原因。结论医院设置独立的投诉接待科,通过投诉接待预防机制的建立,规范接待处置流程,畅通医患沟通渠道,强化医疗服务质量安全监督管理,提高医务人员职业道德培训教育等工具,可以减少医疗服务技术缺陷,降低医疗服务投诉、纠纷、诉讼,缓解医患关系紧张趋势,构建和谐医疗环境。     

化解投诉构建和谐

患者投诉是医患关系紧张的交接点,化解投诉是构建和谐医患关系的重要方面,结合实际工作经验,阐述了化解患者投诉的管理机制、方法,并畅谈了工作体会。