儿科门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策

目的:分析儿科门诊输液室护理投诉常见原因,提出针对性防范对策.方法:对2010年1月～2011年10月儿科门诊输液室26例护理投诉进行原因分析,并提出防范对策.结果:护理人员的服务态度欠佳是导致投诉的主要原因,其次为操作技能、健康宣教、医疗收费等.结论:儿科门诊输液室护理人员应提高服务意识、优化服务理念、提高操作技能、注重健康宣教,以提高患儿家属满意度,降低护理投诉的发生.     

优质护理干预对门诊采血患者满意度的影响

目的:探讨优质护理干预对门诊采血患者满意度的影响。方法:随机选取2015年6~11月未实施护理干预的500例门诊采血患者为护理干预前,将2015年12月~2016年5月实施护理干预后500例患者作为护理干预后,护理干预前后对患者采取问卷调查的方式,分析患者对门诊采血护理干预的满意度。结果:护理干预措施实施后,患者采血满意度明显优于干预前(P0.05)。结论:护理干预能够有效提高采血患者对于采血室护士工作的满意度,有利于促进护患关系的和谐发展,对于提高门诊采血室和医院的服务形象具有重要意义。     

妇科投诉及纠纷呈上升趋势的原因与对策

目的探究妇科投诉纠纷发生的状况及原因,以改进工作方式减少投诉现象。方法对2005年1月-2010年12月妇科门诊和病房发生的投诉及医患纠纷资料进行收集,并对其原因进行分类统计分析,提出相关应对措施。结果 6年间门诊及病房共发生投诉41例,纠纷8例。其医务人员技术水平不到位、服务态度差、沟通缺乏,就医环境差、收费不合理、患者自身因素等是投诉纠纷发生的主要原因。结论妇科是纠纷易发科室,但只要采用有效的控制措施,就能减少甚至避免医患纠纷的发生,提高患者满意度。     

六西格玛管理法在减少门诊输液室护患纠纷中的应用

目的降低门诊输液室的护患纠纷发生率，提高患者满意度。方法2006年2月起采用六西格玛五步法即定义、测量、分析、改进、控制，对门诊输液流程中的质量关键点及流程中的缺陷进行识别。分析2005年10—12月护患纠纷发生的原因有护患沟通技巧不足、患者的需求得不到满足、人员调配不合理导致患者等候输液时间长等，护患纠纷发生率为24％，患者满意度为83％。找出解决方法，制作并发放输液告知书，告知书内容考虑到不同层次患者的需求，针对不同患者确定沟通重点，宣讲输液操作程序及注意事项；采用激励机制开展让患者选护士活动、进行业务技能培训等提高护理人员操作技能；合理调配人员，采用弹性排班制，缩短输液患者等候时间。制定出相应措施进行改进质量控制，如设立护土长投诉接待处，提供患方当面投诉、信息投诉、电话投诉的平台，有利于患方意见及时反馈到护士长处，避免因推诿、阻止、隐瞒而导致护患矛盾激化。再次收集数据，对比分析应用六西格玛管理法前后门诊输液室护患纠纷发生率及患者满意度。结果2006年7—12月护患纠纷发生率下降为2％，患者满意度提高至96％。结论通过引入六西玛格管理方法，门诊输液室优化了输液流程，各护士工作技能和服务态度均得到提高，最终有效降低了护患纠纷的发生率，提高了患者满意度。     

门诊老年患者的投诉原因分析与对策

目的通过对门诊老年患者投诉情况及原因分析,制订对策,提高老年患者就诊满意度。方法对2007年至2008年共1100例门诊老年患者投诉进行回顾性分析。结果老年患者的投诉涉及服务态度、医疗护理质量、就诊流程、医院规章制度、现行政策等多个方面,分别占到总投诉量的47.45%、19.18%、15.09%、4.82%和8.27%。结论随着社会进入老龄化,门诊医疗服务更应多方面、多角度、有意识地关注老年患者,开展适合这类特殊人群的细节服务,提高老年患者的就诊满意率。     

门诊投诉50例原因分析

医疗纠纷是指患者与医者对医疗结果产生认识分歧。一般都经历患者不满意、投诉、纠纷这样的过程 ,其中有社会的原因 ,有医院的原因 ,有患者的原因 ,也有医务工作者的原因。本文从改善医务人员工作 ,提高患者满意度的角度 ,分析 5 0例门诊投诉的原因 ,探求预防医疗纠纷的方法。1　门诊投诉原因分析1997年 2月～ 2 0 0 0年 2月我院门诊共受理 5 0例投诉。现将投诉原因归纳分析如下。1.1　服务方面的问题 33例 ,占 6 6 % ,如服务态度生硬 ,不做耐心细致的解释工作。说明大多数投诉可以通过改善服务态度和服务质量来解决。只要医务人员态度和蔼…     

门诊采血室护士与患者沟通的技巧

门诊是医院的窗口,而门诊采血室工作是门诊服务的重要组成部分,负责门诊所有就诊患者的血液标本的采集,为临床诊断工作提供依据。采血室工作的好坏直接影响医院的形象。部分患者对采血存在恐惧心理,尤其儿童和女性患者表现更为突出,不配合采血,影响标本的采集和护士的工作效率。因此,采血室护士的沟通能力就显得尤为重要。几年来在工作中总结几点沟通技巧,极大提高了工作效率并使患者满意度提高,投诉明显减少,现报告如下。     

护理风险管理在门诊输液室中的应用效果

目的:探讨护理风险管理在门诊输液室中的应用效果。方法:选取我科护理人员22名及2006年2月～2011年2月我科门诊输液室收治的1025例患者为研究对象,对2006年2月～2008年12月收治504例患者不实施护理风险管理,2009年1月～2011年2月门诊输液室收治的521例患者实施护理风险管理。比较实施风险管理前后患者的护理投诉情况及满意度,同时对护理人员的睡眠状况及焦虑情绪改善情况进行评定。结果:实施护理风险管理后患者护理投诉情况明显降低,患者的满意度明显提高,与实施前相比有统计学意义(P<0.05)。实施护理风险管理后护理人员的睡眠质量明显提高,焦虑情况明显减轻,与实施前比较有统计学意义(P<0.05)。结论:提出有针对性的护理风险管理对策,不仅有助于降低门诊输液室护理投诉情况,提高患者满意度,而且对于改善护理人员睡眠及焦虑情绪大有裨益。     

急诊科输液区护理投诉54例原因分析及对策

目的:通过分析急诊科输液区常见护理投诉原因,提出有效护理对策.方法:采用回顾性调查分析、统计我院急诊科输液区近2年护理投诉情况并详细分析原因.结果:2年内护理投诉共54例,有效投诉26例(48.15%),从管理、护士、患者等方面因素分析投诉原因,并制订相应对策.结论:通过优化输液护理服务流程,改变护士服务理念,完善各项便民措施,降低投诉率,提高患者满意度.     

门急诊输液室护理投诉原因分析及对策

目的分析输液室常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性调查,统计我院近2年门急诊输液室护理投诉情况并详细分析原因。结果2年内输液率护理投诉共78例,有效投诉44例（56．41％）。从管理、护士、病人等方面分析投诉原因,并针对原因制订对策。结论通过改变服务理念、优化输液护理服务流程、增加并落实便民服务措施等化解护患矛盾,提高病人满意度,从而降低投诉率.     

采血流程管理对血标本检验准确率的影响

目的通过对采集血标本的流程管理,保证血液标本的质量,提高静脉血标本检验的准确率,进一步提高患者满意度。方法选取2010年1—3月和2010年10—12月静脉采血标本进行质量控制,分析不合格标本原因后实施采血流程管理,比较实施前后静脉采血不合格率及患者满意度。结果实施采血流程管理后,静脉采血不合格率从2．86％降低到1．17％,差异具有统计学意义（X2=77．05,P〈0．01）;患者满意度从86．86％上升到94．06％。结论对采血流程进行质量管理,制订规范化、标准化的采血流程,能够提高静脉血标本检验的准确率,进一步提高患者满意度。     

手术室专科护理质量敏感指标构建对腹部外科病人预后的影响

[目的]探讨手术室专科护理质量敏感指标构建对腹部外科病人预后的影响。[方法]选取2017年1月—2017年12月入院的150例腹部外科手术病人设为对照组,2018年1月—2018年12月入院的150例腹部外科手术病人设为观察组。对照组术中行普外科护理常规干预,观察组通过建立手术室专科护理质量敏感指标进行护理干预,比较两组病人术中不良事件及护理服务满意度。[结果]观察组术中压疮、异物遗漏、病人意外受伤、护士锐器损伤、错误用药等不良事件发生率低于对照组(P<0.05)。观察组对住院环境、护理服务态度、健康教育、基础护理、危急性事件处理等方面满意率高于对照组(P<0.05)。[结论]手术室专科护理质量敏感指标构建能有效促进腹部外科手术病人术后康复,提高病人对护理服务质量的满意率。     

创建以人为本的产科新模式:孕期全程服务

目的探索新的以人为本的产科服务模式,改善医患关系,优化妊娠结局。方法取2000年1月至12月的产前门诊1 200名孕妇为实验组,选择一对一孕期全程服务,取1999年1月至12月产前门诊1000名孕妇为对照组,常规检查,将两组孕妇分娩结局进行统计学比较。结果两组的产检率、高危管理率,围产儿死亡率、患者投诉及患者满意度经卡方检验,均差异有统计学意义(P<0.05)。结论孕期全程服务模式能改善妊娠结局。     

全人关顾的服务理念在围手术期护理中的应用

目的探讨“全人关顾”的服务理念在围手术期护理中的实施效果。方法对2008年1-5月150例手术后的患者进行满意度问卷调查从中找出存在问题;2008年6-11月将“全人关顾”的服务理念在围手术期护理中推广应用,并同期对160例术后患者进行了满意度问卷调查,将实施前后的相关资料进行比较分析。结果实施前满意度得分为（90．0±1．6）分,实施后满意度得分为（97．8±1．2）分。对满意度问卷20项内容进行分析,其中有7项内容有明显提高,实现了零投诉。结论对围手术期患者实施全人关顾服务理念,有利于患者安全度过手术期,改善了护患关系,提高了患者满意度。     

基于微视频法的"爱的语言"沟通培训在产科护士中的应用效果

目的验证基于微视频法的“爱的语言”沟通培训在产科护士沟通能力培训中的效果。方法2020年3-12月,便利抽样选取丽水市两所医院产科120名护士作为研究对象,根据研究对象所在医院进行分组,观察组采用基于微视频法的“爱的语言”沟通方法,对照组采用常规护患沟通培训,比较两组护士沟通能力、护士培训满意度以及住院患者投诉率。结果观察组护士沟通能力及培训满意度均优于对照组(P<0.05),观察组住院患者投诉率低于对照组(P<0.05)。结论采用基于微视频法的“爱的语言”沟通培训有利于提升产科护士沟通能力及培训满意度,降低投诉率,改善护患关系。     

护士在实施急诊抢救患者“先诊疗后结算”服务流程中的作用

目的:探讨"先诊疗后结算"服务模式的开展方式并评价其实践效果,为进一步有效地开展急诊人性化服务提供依据。方法:利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并;完善相关管理制度与制定合理结算模式,对患者挂号至诊疗时间、患者满意度及欠费原因进行分析。结果:"先诊疗后结算"实施后,急诊患者首次用药时间及首张血化验单报告时间缩短(P<0.001),患者满意度提高,投诉率下降。结论:"先诊疗后结算"服务模式进一步深化了"以患者为中心"的服务理念,是急诊人性化服务的深入开展。     

血液透析室患者对护理工作满意度的调查研究

目的调查血液透析室患者对护理工作的满意度,为护理质量改进提供依据。方法自行设计调查问卷,用方便抽样法抽取我院77例血液透析患者,进行护理服务满意度问卷调查。结果血液透析室患者对护理服务满意度总体评价及各维度评价较高,平均满意率为94.51%,各维度满意度得分最高的是护理人员的态度及护理人员的责任心,得分相对较低的为护理人员的健康教育。结论应加强护理人员对血液透析患者的健康教育,满足患者对医学护理知识的需求,从而提高患者对护理工作的满意度。     

护理安全管理模式在消毒供应室管理中的应用效果分析

目的探讨护理安全管理模式在消毒供应室管理中的应用效果。方法收集2015年1—11月的未实施护理安全管理模式的1523次消毒供应室临床操作作为实施前组,收集2015年12月—2016年10月的已实施护理安全管理模式的1854次消毒供应室临床操作作为实施后组,比较护理安全管理模式实施前后供应参数、服务质量、供应合格率、临床事件发生率与满意度。结果护理安全管理模式实施后物品准备时间、取物时间与物品补充时间均低于实施前,物品质量、安全识别能力、风险防范意识、服务意识与总体服务质量均高于实施前;物品合格、消毒合格、包装合格与洗涤合格率均高于实施前,供应差错与风险发生率均低于实施前;物品发放满意度、物品回收满意度、各科室沟通满意度、服务满意度、医师满意度、护士长满意度与总体满意度均高于实施前,投诉率低于实施前,比较差异有统计学意义(P0.05)。结论护理安全管理模式在消毒供应室管理中的应用效果显著,具有借鉴意义。     

持续质量管理在门诊抽血室抽血患儿护理质量管理中的应用

目的:探讨持续质量管理在门诊抽血室抽血患儿护理质量管理中的应用效果。方法:选择2018年12月1日~2019年12月1日门诊抽血室抽血患儿3000例作为研究对象。将2018年12月1日~2019年5月31日实施常规护理的1500例患儿作为对照组,将2019年6月1日~12月1日在常规护理基础上实施持续质量管理的1500例患儿作为观察组。比较两组采血等待时间和临时添加物品耗时、采血情况、纠纷发生情况、血液采集样本相关情况、采血配合度、采血不良反应及家属护理满意度。结果:观察组采血等待时间、临时添加物品耗时均短于对照组(P<0.01);观察组溶血率、凝血率、纠纷发生率均低于对照组(P<0.01),穿刺成功率高于对照组(P<0.01);观察组抽血失败率、血液样本不合格率、提前抽血标本、试管错误、登记错误、样本遗失、漏抽血标本发生率均低于对照组(P<0.01);观察组采血配合度高于对照组(P<0.01);观察组采血不良反应中皮下淤血、局部血肿、明显疼痛、出血发生率均低于对照组(P<0.01);观察组家属护理满意度调查问卷中穿刺技术、健康教育、服务态度、室内环境、排队等待评分均高于对照组(P<0.01)。结论:持续质量管理在门诊抽血室护理质量管理中的应用效果较好,其能有效缩短患儿等待及临时增加物品耗时,同时降低采血及血液样本不合格事件发生率,降低采血不良事件发生率,进一步提高患儿采血配合度及家属护理满意度。     

An exploratory study of complaints handling and nature

Different countries have different complaints handling systems. This study reveals general pathways to handling complaints that provide an overview at the case hospital as well as a general complaints handling picture in Taiwan. It explores hospital complaints and how hospital staff handle them. A large teaching hospital in Taiwan was purposefully chosen as a case study. Data were collected through in‐depth interviews, document analysis and interrogating a 3‐year complaints archive. The study found that dissatisfaction with ‘humaneness’ and ‘care/treatment’ commonly causes the case hospital patients to complain. Understanding complaint patterns, therefore, can help hospital managers improve organizational performance, which shows that certain service provision needs to be prioritized if hospital staff intend to improve service quality.