医院人性化护理服务的内涵及实践

人性化护理服务是医院工作的重要内容之一，做好人性化护理服务可以全面提高医院的竞争能力。实施人性化护理服务给于病人人文关怀，是提高护理质量的一项重要举措。目前我国医院已悄然追求人文与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹，人文关怀已成为21世纪医院发展的主旋律。[第一段]     

浅谈优质的服务满足门诊病人需求

门诊作为医院对外服务的第一窗口，其医疗质量、护理质量、服务质量、工作质量对整个医院的声誉有着直接的影响，是医院管理水平的具体体现。我院门诊部以“一切以病人为中心”为管理工作的切入点，在规范医疗服务行为、降低医疗服务成本、控制医疗服务价格、提高医疗服务质量上下功夫；以低廉的费用、优质的服务、在满足病人需求上进行了大胆的实践，取得了满意的效果。实行以人为本、内抓素质、外树形象、服务到位：医院形象是以社会公众的评价为标准，确立医院门诊的发展形象必须要同病人的各种需求相适应，同整个社会以及医院自身实力相适应。树立良好的形象会使医院拥有巨大的无形资产，给医院带来生机与活力，从而促进医院可持续发展。内抓素质、外树形象，以适应医疗服务市场的需求，需要转变医疗服务观念，改变医疗服务模式，拓展医疗服务功能，扩大医疗服务范围，满足医疗服务需求。对此，我院门诊部在这次实践工作中始终把“人文管理”放在首位。门诊部拟定了各窗口、各部门的服务宗旨、服务标准、考核措施，使每个岗位、每位职工都能自觉树立服务意识、自觉规范服务行为、落实服务标准、提高服务质量，从而使医患间在医疗工作时间内成为良好的医患合作伙伴，保证了医疗服务工作顺利进行。     

优化医院文化环境 深化护理服务内涵

护理文化建设是当前医院护理服务工作中的一个重要内容,把护理服务文化和临床护理工作结合在一起,体现了现代护理观,顺应了医学模式的转变.通过改善医院建设文化环境、病区文化环境、设备文化环境、制度文化环境,深化了医院文化建设内涵,促进了医院不断完善人文关怀氛围,为不断提高护理质量注入了新的活力.     

浅谈美国医院以病人为中心服务的实践与思考

在美国参观访问中，了解到美国医院适应社会老龄化发展趋势和人们健康保健需求，建立了较完善的老年保健服务体系，实施综合全面的医疗服务，服务环节细致周到，质量管理不断改进，都较好地实践了以病人为中心的服务理念。认为在我国的护理中应围绕促进健康，提供多元服务。简化就医流程，实施人文护理，并建立应对特殊问题的护理干预机制，以全面提升护理水平。     

日本医院的人性化护理见闻

通过介绍了日本医院护理人文管理及人性化护理的特色，提出应倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，以更好地满足病人的需求，提高护理服务满意度。     

以病人为中心 创新后勤服务

医院的工作“以病人为中心”，这是对临床医生和护士的要求，也是对后勤服务的一个要求。当前，病人对医院服务的需求已经从单纯的基本服务上升到期待服务和感动服务。因此，后勤服务是提高医疗护理效率、质量及医院全程优质化服务的一个重要因素，是医院实现“以病人为中心”的重要环节。     

强化护理本科生人文服务技能的实践

目的 探讨护理人文服务技能训练的途径,为强化护理本科生人文服务水平提供信息平台.方法 采取理论授课与测评、临床示范与观摩、典型教育及角色扮演等方法强化护理本科生人文服务技能.如:以21世纪21种医院文化为导向,强化人文服务意识;以护理业务工作为结合点,优化临床带教模式及护理操作流程,提高护理人文服务技能.结果 连续2届护理本科实习生(30名)中90%具备较扎实、较全面的人文服务知识和实践技能,病人对本科护生服务满意度明显提高.结论 大力渲染优秀医院文化是强化护理本科生人文服务意识的关键;优化护理技能操作流程,加大操作流程中人文分值比重,是培养21世纪实用新型高素质护理人才的有效途径.     

医院人文管理的探索和实践

医院人文管理是医院管理的一种新模式和新趋势。近年来，徐汇区中心医院在医院人文管理方面进行了积极的探索和实践，把“人”作为医院管理活动的主体和最重要的资源，强调以人为本、以人为主体、满足人的需求，强化人的合作，以提高病人满意度为切人点，以提高医疗服务质量为主线，以促进和提高人民群众健康为宗旨，以建设人性化、数字化、精品化医院为目标，加强人文管理，体现人文关怀，在转变服务模式，提升服务品质，树立服务品牌方面，取得了一些成效。     

浅论医院人才流失及其对策

门诊作为医院对外服务的第一窗口，其医疗质量、护理质量、服务质量、工作质量对整个医院的声誉有着直接的影响，是医院管理水平的具体体现。我院门诊部以“一切以病人为中心”为管理工作的切入点，在规范医疗服务行为、降低医疗服务成本、控制医疗服务价格、提高医疗服务质量上下功夫；以低廉的费用、优质的服务、在满足病人需求上进行了大胆的实践，取得了满意的效果。实行以人为本、内抓素质、外树形象、服务到位：医院形象是以社会公众的评价为标准，确立医院门诊的发展形象必须要同病人的各种需求相适应，同整个社会以及医院自身实力相适应。树立良好的形象会使医院拥有巨大的无形资产，给医院带来生机与活力，从而促进医院可持续发展。内抓素质、外树形象，以适应医疗服务市场的需求，需要转变医疗服务观念，改变医疗服务模式，拓展医疗服务功能，扩大医疗服务范围，满足医疗服务需求。对此，我院门诊部在这次实践工作中始终把“人文管理”放在首位。门诊部拟定了各窗口、各部门的服务宗旨、服务标准、考核措施，使每个岗位、每位职工都能自觉树立服务意识、自觉规范服务行为、落实服务标准、提高服务质量，从而使医患间在医疗工作时间内成为良好的医患合作伙伴。保证了医疗服务工作顺利进行。人才是医院核心竞争力的根本，“人才是第一资源”，是医院可持续发展的重要保障。人才对任何单位来说，都是不容忽视的宝贵资源和财富，其创造性的价值是任何物质财富所无法比拟和替代的。随着我国医疗市场的不断开放，医疗市场的竞争越来越激烈，特别是针对人才的竞争尤为突出，各地医院不同程度的存在人才流失和人才培养乏力问题，面临人才流失对医院生存与发展的严峻挑战，人才培养与开发刻不容缓。通过人才流失原因分析，积极采取应对措施，强化人才队伍的建设。     

人文护理服务在精神科护理中的探索与实践

人文护理即以人为本的护理，是从以任务为中心的管理模式转向以患者为中心；从重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足；从重视对疾病的护理质量转向对患者全方位护理质量的理念与实践。精神患者受其疾病的影响，经常表现得幼稚可笑，甚至冲动、鲁莽，不接受治疗，为护患之间的沟通与交流带来很大的困难，直接影响患者的治疗和康复。所以，探讨更为人性化的人文护理模式尤显重要。2006年7-12月，我科以“医院管理年活动”为契机，以提高服务品质为目标，有计划、按步骤地对人住我科的193例精神病患者实施系列人文护理服务措施，取得较好效果。现报道如下。     

加强护理质量管理 促进医院管理年的深入开展

2005年，我院护理部全面落实医院管理年实施方案，以抓护理质量、服务、安全为中心，促进了医院管理年的深入开展，提高了护理服务满意度和护理质量，确保了病人治疗护理的安全。现介绍如下。     

人文关怀在骨科护理中的应用

我院自2005年以来持续深入开展“医院管理年”和“医院管理评审”活动,以“创专科服务品牌,建优秀护理团队”为主线,将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融人到护理工作中,以促进护理工作贴进临床、贴进社会,提供全程优质护理服务。现将我科实施人文关怀的方法及体会报道如下。     

实施人性化护理 提高为兵服务水平

目的探讨提高军队医院为兵服务水平的方式方法和给予军人患者人文关怀的对策。方法实施人性化护理服务，以人为本，以患者为中心，开展生物-社会-心理医学模式的护理，营造为兵服务氛围。结果满足了军人患者的整体需求，提高了为兵服务水平，护患关系更加融洽，患者满意率、整体护理质量、患者满意度和护士职业素质均得到显著提高。结论实施人性化护理服务，提高了护理服务质量，增强了军队医院为兵服务的卫勤保障职能，完成了军队医院特殊的使命，并取得了社会效益和经济效益双赢。     

人文关怀式服务在护理技术操作中的应用

随着现代医学的进步和社会的发展，人们对健康的需求出现多元化，包括生理需求、心理需求及精神需求。人文关怀式的服务成为了现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。人文关怀式的服务理念正在向护理行业中渗透。为了适应护理学科的新形势，我院在2006年7月-2006年9月对全院护理人员进行了护理技术操作培训，将人文关怀理念应用在护理技术操作中，强化了基础操作，拓展了服务领域，提高了护理人员的服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术，并于2006年10月-2006年12月在部分科室进行了对比观察，取得了满意效果。     

手术室护理工作的人文关怀

2005年是医院管理年，其指导思想是“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”，特别是要健全医院的“质量，安全，服务，费用”的管理，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。因此，我们将人文关怀溶入到手术室的全方位护理工作中，对手术室护理常规进行修订，实施对手术患者的全程管理，收到较好效果，现报道如下。     

以人为本的导诊服务

以人为本的护理服务已是当今护理的主题，以最大限度满足病人的需要是全体护理共同的目标取向。特诊门诊的导诊工作为就医者提供及时准确的指导、咨询服务，在提高医院服务质量、满足病人需要中起重要作用，目前已成为各医院门诊的一项主要工作内容。     

探讨电话医院在护理服务中发挥的作用

目的 探讨电话在护理服务中发挥的重要作用。方法 通过收集电话医院的咨询病人，了解病人的需求。结果 病人愿意利用电话医院这种方式满足对健康的需求。结论 电话医院能进一步规范护理行为，提高护理品质，为病人提供超值服务。     

评选护理服务明星护士的做法与体会

目的树立以人文关怀为特征的护理理念,为病人提供个性化、人性化护理服务,提高护理质量。方法连续3年评选护理服务明星护士,并进行考核、评价、奖励等系统管理。结果科室护理各项指标(护理质量、基本理论、技术操作、病人满意度)显著上升,病人投诉率逐年下降。结论评选护理服务明星护士可以激发护士潜能,建立医院护理服务文化,提高医院核心竞争力,促进医院可持续发展。     

医院护理人员任务分析及工时研究

[目的]探讨医院护理人员主要工作任务及花费时间。[方法]采用整群抽样方法在两所3级综合医院抽取调查科室,采用专门设计的工作量调查表对所选科室的所有护士进行现场追踪调查。调查内容包括年龄、学历、职称、工作年限及1周（5个工作日）护理服务内容、花费工时、服务量。[结果]医院护理人员一周各项护理总时间439671min,总服务时间占总有效工作时间的比例为96.9%,护士每天平均工作时间为5.8h。花费时间在前5位的项目依次为巡视病人观察病情、静脉输液、床头交班、测体温脉搏呼吸及抢救病人。[结论]护理人员接近满负荷运转。医院护理工作仍以常规医疗护理为主,心理护理、健康教育等人文关怀服务工作量较少。     

人性化护理管理的临床实践

随着人民群众医疗服务需求的日益增长，护理管理作为医院管理的重要组成部分，面临着新的挑战和发展机遇。以人为本的护理服务在医院品牌建设、提高服务对象满意度、设立医院新形象等方面的作用愈来愈重要，成为医院竞争的重要手段。近年来，我院护理部狠抓人性化护理管理，用行动实践着贴近社会、贴近病人的医院管理年服务宗旨，以良好的质量、安全、绩效管理保证着服务质量的持续改进。护理学科是综合性非常强的学科，以人为本、人性化服务是必须遵循的核心。2002年10月我院进行了护士长岗位调整，27名护士长中有20名新上任的护士长，管理经验匮乏，对各种护理管理标准不熟悉。护理部对全体护理管理人员进行了及时培训，顺利通过了护理管理的衔接阶段。现介绍如下。