某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

某三甲儿童专科医院“12345”工单处理的现状分析与对策研究△

目的：分析“12345”政务服务热线转办的诉求工单,以期为减少纠纷投诉,改善医患关系,提高患者满意度提供参考。方法：收集2022年-2023年一季度“12345”政务服务热线反馈至某三甲儿童医院的诉求工单,对工单进行整理、分类和统计,分析工单处理的难点,提出改进措施。结果：筛选有效工单569例,工单类型主要集中于求助类（49.74%）、投诉类（39.54%）,工单分类占比前三的分别是疫情因素（45.17%）、诊疗流程（23.55%）、医院管理（8.96%）,工单涉及部门集中在门急诊（74.34%）。2022年和2023年一季度“12345”工单内容差异有统计学意义,疫情因素相关的工单发生率明显下降,诊疗流程、财务管理、医患沟通相关的工单发生率呈明显上升趋势。结论：医院应将人文关怀贯穿医疗服务的各个环节,促进医患之间有效沟通,优化诊疗流程,提升医疗服务能力与效率,提高医院精细化管理水平。     

南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析△

目的：通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素，为减少医患矛盾，缓和医患关系，提供借鉴依据。方法：收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3 257例，通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果：统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下，医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大，四个年度投诉工单比较有统计学意义（P＜0.001）。结论：针对工单回访结果不满意或基本满意原因，加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理，分析存在不足，发掘有益做法，形成长效管理机制，提升患者就医体验。     

执法部门处理上海市民服务热线控烟工作记录单的效率分析

目的分析《上海市公共场所控制吸烟条例》(以下简称"《条例》")修正案颁布前后,各执法部门对市民关心的控烟问题的处理情况,为多部门联动执法、提高控烟执法监督能力提供决策支持。方法对12345上海市民服务热线受理的控烟工作记录单进行文本挖掘和统计学分析,测算《条例》修正案颁布前后执法部门的工作记录单处理效率。结果处理工作记录单数量最多的执法部门为原市卫生和计划生育委员会,共处理工作记录单14 543条(占总工单的29.71%)。各执法部门处理的工作记录单均以投诉举报类为主。《条例》修正案颁布后,部分执法部门的平均处理天数有所增加。结合工作记录单处理的相对效率系数来看,《条例》修正案颁布后,各执法部门的工作记录单处理效率均有所提高。结论《条例》修正案的颁布后,控烟工作记录单数量大幅增长,这影响了执法部门的平均处理天数,但各执法部门控烟工作记录单处理的效率并未因此降低,处理相对效率较颁布前有所提高。     

新冠肺炎疫情期间政务热线投诉特征分析

目的分析新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)疫情期间扬州某医院政务热线诉求量及投诉原因, 为疫情期间政务热线处理提供参考。方法回顾性对比分析2020年7月28日至8月28日(常态化防控期)与2021年7月28日至8月28日(疫情封控期)受理的"12345"政务热线工单, 对投诉原因分类及被投诉科室分布进行描述性分析, 运用Spearman秩相关系数法分析疫情发展累计病例数与投诉量的相关性。结果扬州某医院疫情封控期(659件)受理热线工单量较常态化防控期(76件)增加了7.7倍。疫情封控期投诉原因的一级分类中管理问题占比达96.7%(637件), 二级分类中工作流程问题占90.9%(599件), 分别较常态化防控期增加了28.3和27.7个百分点;疫情封控期投诉原因三级分类中占比最高者为行政管理, 占87.9%(579件)。疫情潜伏期、暴发期、恢复期投诉焦点分别为发热门诊、肿瘤科和出院中心。疫情发展累计病例数与投诉量呈正相关。结论新冠肺炎疫情期间政务热线的处理应结合投诉原因分析, 聚焦患者诉求, 及时反馈, 制定协同管理措施, 实现精准施策。     

某院市政务热线“12345”信访处理工作的现状与思考

目的：为进一步提高患者满意度,查找市政务热线工单办理过程中存在的问题,以提升医院管理水平。方法根据2013—2015年间某院市政务热线信访工作数据,按诉求来源趋势、诉求类别及结果满意度进行分析,同时,结合质量管理工具,分析导致结果满意度降低的可能原因。结果2013—2015年,医院总体信访诉求基本稳定,市政务热线工单信访比率呈下降趋势,由53.2%降为43.8%;诉求类别中服务态度的投诉比率呈上升趋势,由9.9%增加到22.6%;结果满意度呈下降趋势,由87.6%降为67.3%,考虑院内监管不到位、培训欠缺、问题缺陷未及时整改及无理诉求等申诉应用的取消等是影响满意度降低的主要因素。结论医院应加强对内部存在问题的整改,强化全院人员的医患沟通培训,完善监管机制及多部门联动协调机制;同时,建议上级部门恢复无理诉求等申诉的应用。     

广州市政府服务热线预防接种APP工单情况分析

目的 分析广州市政府服务热线预防接种APP工单情况,为进一步促进预防接种线上预约工作提供依据。方法 收集2019年1月至2020年3月份通过政府服务热线转办的涉及预防接种APP的公众诉求工单,对工单类型和反映问题进行分析。结果 所涉预防接种APP工单数共463单,其中女性工单（45.36%）高于男性（25.92%）,涉及天河区工单最多为21.81%。工单分类中,求助类、投诉类、建议类、咨询类工单分别占全部工单数的49.89%、30.89%、14.25%和4.97%,新型冠状病毒肺炎疫情前APP工单以求助类工单为主,为61.90%,疫情后投诉类工单最多,为45.56%,新型冠状病毒肺炎疫情前后APP工单类型差异有统计学意义（P<0.01）。APP工单反映问题以软件设计问题比例最高,占34.30%,其次为系统设置规则和数据库问题,分别占25.00%、22.29%,新型冠状病毒肺炎疫情前后APP工单反映问题类型差异有统计学意义（P<0.01）。软件设计问题中因系统故障导致无法预约占比最高为57.63%,系统设置规则中要求变更接种单位占比最高为43.41%,而数据库问题中无法绑定儿童信息占比最高为39.13%。结论 应加强预约接种类服务系统的性能稳定和后期维护,进一步优化线上预约接种的方式,确保预防接种工作安全有序进行。     

“12345”政务热线缓解医患矛盾成效探讨

目的：探讨目前“12345”政务热线在化解医患矛盾中的优势和不足，针对性地提出解决对策，以期为缓解医患矛盾、构建和谐友善的医患关系提供新的思路。方法：通过2022年某三甲医院非表扬类“12345”在线综合工单的统计，以电话回访和面对面访谈的方式分别对诉求人和医院员工进行调查。结果：部分诉求人在对问题处理、工作人员和医院三个方面表示认可或非常认可，但仍有少部分持相反态度。医院员工认为投诉产生原因主要为过度维权、制度原因及沟通问题导致。结论：政务热线有利于化解医患矛盾和加强医患沟通，树立医院形象，建立和谐医患关系，但存在医疗机构工单处理能力不足和投诉权被滥用的情况，需予以改进。     

从政务热线视角探究某市儿童医院信访减生对策

目的：分析某市儿童医院信访诉求受理现状并据此提出信访减生的建议;方法：选取该院2017—2018年度受理的政务热线工单,通过Excel和SPSS工具整理分析政务热线档案数据,统计诉求的原因、人员分布信息;结果：通过对2017—2018年度政务热线工单的数据分析,结果显示：医疗资源不足问题是诉求产生的主要原因,占比29.7%;投诉的主要责任人员是医生,占比22.6%。结论：信访在一定程度上反映了医院管理及服务中的不足,是医院宝贵的管理资源。医院应及时分析投诉发生的现状及原因,并积极采取改进措施,以不断构建和谐医患关系。     

完善市“12345”政务热线工单工作的探讨△

目的：完善某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法：收集整理2017年上半年某三甲医院“12345”医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果：通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论：某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。     

2018—2020年广州市政府热线预防接种公众诉求分析

本文分析了2018—2020年广州市民通过政府热线12345和12320反映预防接种相关诉求的特点及变化趋势,了解公众对预防接种工作的关注热点和需求,剖析预防接种工作存在的问题,为卫生健康部门提升预防接种服务工作及制定相关政策提供参考建议：适时提升热线人员业务能力和知识储备;强化预防接种服务体系建设;优化预约接种服务A...     

新冠肺炎疫情期间某儿童专科医院政务热线诉求分析

目的:通过分析新冠疫情期间,某儿童专科医院政务热线诉求中反映的问题,提出针对性的整改措施,提高医院服务质量.方法:将2020年2-4月某儿童专科医院收到的330条政务热线诉求,与2019年同期收到的427条政务热线诉求进行对比分析,探寻新冠疫情期间患者诉求的变化情况.结果:2020年2-4月政务热线诉求的发生率(1.3‰)及工单发生原因,与2019同期相比,工单发生率(0.61‰)及工单发生原因不同(P<0.01).结论:受新冠疫情影响,医疗机构的防控措施,直接影响了患者的就医体验,导致了患者诉求的变化.医疗机构应通过制度优化、政策宣传、沟通培训等措施提升卫生应急能力,优化患者就医体验.     

2017年上海市嘉定区公共场所控烟现状

【目的】了解嘉定区实施《上海市公共场所控制吸烟条例》(修订案)1年后公共场所的控烟现状,为更好贯彻实施条例提供基础数据。【方法】采用现场观察的方法,于4月和9月对嘉定区14大类109家公共场所及场所内人员进行监测。【结果】14类监测场所中,控烟宣传资料摆放率有所增加(χ^2=10.588,P<0.001),但控烟警示图片张贴率有所下降(χ^2=6.272,P=0.012),2次监测结果差异均有统计学意义;场所内工作人员吸烟率下降到5.17%(χ^2=20.973,P<0.05),2次监测结果差异有统计学意义。【结论】嘉定区公共场所整体控烟现状情况良好,但是部分场所控烟氛围应进一步加强,对于公共场所烟草控制力度应继续保持。     

2018—2022年南京市公众预防接种相关舆情特征分析

目的 分析南京市公众预防接种相关舆情特征。方法 从南京12 345政务热线平台和南京12 320健康服务平台收集2018—2022年预防接种相关工单1 525件,收集个案的工单编号、诉求时间、诉求渠道、诉求内容的详细信息,将信息录入EXCEL 2010软件形成数据库后分类汇总分析。结果 2018—2022年,南京市疾病预防控制中心共受理预防接种相关工单1 525件,平均月工单量为25.42件。2018年工单件数位列第1的为7月47件,占比78.33%;2019年工单件数位列第1的为6月和11月各7件,分别占比14.29%;2020年工单件数位列第1的为2月11件,占比20.00%;2021年工单件数位列第1的为8月227件,占比32.24%;2022年工单件数位列第1的为12月165件,占比25.11%。诉求内容涉及单品种疫苗种类位列前3的为新冠病毒疫苗1 128件,人乳头瘤病毒（HPV）疫苗103件和狂犬疫苗72件。2018—2022年新上市的疫苗中,带状疱疹疫苗85.71%的诉求内容为接种门诊地点,接种时间,预约接种流程,接种需要携带材料。新冠病毒疫苗此类诉求内容占比47.52%。...     

基于医患沟通电话回复方式处理信访工单的探讨△

该文论述了为完善医院“12345”信访工单的处理,提高诉求人对医院的满意度,通过分析具体工单内容,比较四种医患沟通方式的区别,研究四种医患沟通电话方式回复同一工单带来的满意度情况,在电话工单回复中使用选择式沟通,提高工单诉求人的满意度。通过详细记录工单沟通内容,提高工单办事效率,明确沟通对象。使用合适的沟通方式、完善工单办理流程,加强各部门合作,完善院内考核指标,提高工单满意度来改进医疗机构的工单处理工作。     

常态化疫情防控背景下医院12320卫生热线投诉现状分析

目的：分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响。方法：统计共收集到的1 125条投诉事项,提取关键词后运用Excel软件进行分类归总,对投诉内容进行成因分析,并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析。结果：对受理问题进行数据统计,投诉事件在时间上呈现出一定的特征性。在投诉数量上,2022年3月投诉数量陡增至186件。在投诉内容上,投诉类诉求增长最为显著,求助、咨询和建议的变化趋势较为平缓。在成因分析上,投诉类投诉事项706件,占比最高为62.76%。在词频和语义网络分析上,词频超过100的特征词有10个,语义网络图上较为分散,无明显集中趋势。结论：针对原因提出相应改善措施,及时修订防控政策,拓宽患者就诊渠道;规范医院内部管理,完善疫情防控措施;加强宣传告知力度,做好便民惠民服务;完善医患沟通工作,加强相关人员培训;提升患者就医体验,营造良好医疗环境,助力医院高质量发展。     

基于政务服务便民热线投诉现状的服务质量提升策略探讨

目的 通过分析某三级甲等医院政务服务便民热线患者投诉事件的原因,对比分析后采取相应的整改措施,以提升医院服务质量。方法 选择某三级甲等医院投诉管理中心2020年受理政务服务便民热线转办件进行分析,提出相应整改措施,提升服务水平。结果 2021年受理政务服务便民热线转办件,与2020年相比诉求件数与诉求比率明显下降,由2020年受理1 516件下降至1 203件,诉求比率由3.1?降至1.8?,且差异有统计学意义(P<0.001)。结论 政务服务便民热线投诉问题多种多样,直接影响患者的就诊体验与直观感受。因此,重视患者的投诉,正确认识受理、多措并举有效解决投诉,建立有效医患沟通机制,改善医患关系,提升医护人员责任意识和专业素养,可避免投诉事件的发生,构建和谐就医环境。     

滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施

目的:通过对滥用医疗投诉权事件的投诉渠道、投诉对象、投诉内容和诉求进行描述性分析,概括分析滥用医疗投诉权的原因,针对性提出应对措施。方法:以某三甲医院在2016年1月至2018年12月期间发生的133起滥用医疗投诉权事件为研究对象,统计分析投诉渠道、投诉对象、投诉内容和投诉要求。结果:投诉渠道主要为12345和医院行政投诉,其中12345(12320)政府热线占比62%,医院行政投诉占比30%,信访占比8%。投诉对象主要为医护人员,投诉内容涉及医护问题,医患关系问题,制度、环境、流程及费用问题。诉求主要为给予解释、重新诊疗、退费(赔偿)、赔礼道歉和处分当事人。结论:准确掌握医疗投诉权被滥用的原因,有利于加强医疗投诉管理,提高医疗投诉处置能力,减少医疗投诉率。     

广西服务热线对大型事业单位纠纷处理的影响与策略思考

大型公立医疗机构等事业单位在响应政府对社会治理现代化转变过程中,最直观的表现即政府12345服务热线工单,自2019年11月8日广西壮族自治区正式推出政府服务热线、卫生服务热线后,在便利患者投诉受理的同时,给事业单位的工作也带了挑战。文章围绕某大型三甲公立医疗机构的实践经验,总结该医疗机构受理政府服务热线的的主要做法及经验,如加强立案受理水平、强化领导责任、加强与上级行政主管部门的沟通及推行人文文化管理促进团队建设等工作,不断探讨改进及应对策略,以期为其他事业单位更好地完成政府信息化处理工作提供参考和借鉴。     

数算子

便民热线将统一:有事就拨12345以往,拨打政府部门咨询事儿,一种门类,一个号码,每次都得上网查今年,这些号码都要合并了!近日,国务院办公厅发布公告,要求今年年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,各级政府设立的政务服务便民热线,归并为“12345政务服务便民热线”。不管是想咨询社保事宜、寻求法律援助,还是投诉噪音扰民等,只需要拨打“12345”,都能通办。