基于SERVQUAL量表建立药店O2O平台服务质量评价模型

目的:建立药店线上到线下(O2O)平台服务质量评价模型,为平台经营者提高服务质量提供参考。方法:运用SERVQUAL量表,结合我国药店O2O平台的发展现状,分析其服务在可靠性、安全性等方面的内涵,归纳出药店O2O平台服务质量的初级评价指标;在此基础上设计专家访谈问卷,根据问卷结果对各项指标进行修改和赋权,构建出药店O2O平台服务质量评价模型,并对模型指标的信度和效度进行验证。结果与结论:根据对药店O2O平台服务质量在SERVQUAL量表各维度的内涵分析和专家访谈结果,构建出包括可靠性、安全性等5项一级指标及平台药店数量、药店资质展示、药店类型等18项二级指标在内的药店O2O平台服务质量评价模型。经模型指标信度和效度验证结果表明,该模型构建合理,能为平台经营者提高服务质量提供参考。建议后续研究充分考虑我国消费者的行为习惯、个人偏好等因素,构建出更合适我国药店O2O平台服务质量的评价模型。     

基于SERVQUAL的零售药店服务质量评价模型的构建研究

本文旨在总结国内外服务质量、服务质量评价模型和零售药店服务质量评价的研究文献的基础上,通过调研和统计分析,构建零售药店服务质量评价模型,并将其运用到广东省零售药店服务质量评价,从而验证本文提出的“零售药店服务质量评价模型”可行性。     

建立一种零售连锁药店服务质量评价模型

目的:构建一种适合我国国情的零售连锁药店服务质量评价模型。方法:运用SERVQUAL服务质量评价方法。结果:根据国内零售连锁药店的实际状况,提出了影响零售连锁药店服务质量的24项指标,并建立了零售连锁药店服务质量评价模型。结论:该评价模型可为零售连锁药店改进服务水平提供指导。     

评价农村药店药学服务质量的标准体系研究

目的：制定评价农村基层药店药学服务质量的指标体系,规范基层药店的执业行为。方法：从农村基层药店药学服务的现状和农村基层百姓对药学服务的需求调查分析入手,运用文献研究和专家咨询相结合的方法,构建基层药店药学服务质量评价指标体系。采用专家打分构建权重判断矩阵,利用层次分析法确定各指标的权重值。结果：最终形成由6个一级指标、18个二级指标、40个三级指标组成的评价基层药店药学服务质量指标体系。结论：评价指标经过一致性检验,内容效度较好,可作为监督管理部门对基层药店的药学服务质量进行量化考核和评价的参考。     

对我国药店服务质量存在问题的分析

本文利用服务质量差距模型对我国药店服务质量进行分析。我国药店服务质量在顾客期望、服务质量标准制定、服务传递、外部沟通四方面均存在差距。我国药店的营销导向不充分、顾客关系关注度低、缺乏可执行的服务质量标准、服务人员素质等直接导致顾客感知的服务质量低下。     

基于因子分析的海口市零售药店消费者评价指标研究

目的：建立海口市零售药店消费者评价指标,为零售药店以消费者为中心提供产品和服务提供参考。方法：通过文献查询、消费者访谈建立初步的评价指标,通过问卷调查筛选出重要性较高的指标,利用SPSS10.0统计学软件进行数据分析,采用因子分析建立因子与变量组合。结果：通过问卷调查,对问卷的信度、效度进行检验,本文筛选出了19个指标作为最终评价指标,并采用因子分析法提出了评价零售药店的4个因子,19个变量的模型。结论：本文基于因子分析的海口市零售药店消费者评价指标研究,为海口市零售药店提高消费者满意度,关注消费者购药需求起到了良好的启示作用。     

提高我国药店服务质量的策略

［摘要］以服务差距理论为基础，分析提高我国药店服务质量的策略。我国药店应正确了解顾客期望，制定服务质量标准，提高服务传递，加强外部沟通，不断促进药店服务质量的提高。     

连锁药店自有品牌的溢价途径研究

目的:为我国药店实施自有品牌战略提供参考。方法:分析我国连锁药店实施自有品牌战略中存在的问题,从消费者购买心理与行为出发研究连锁药店自有品牌商品溢价销售应具备的基本条件和实现途径。结果与结论:目前存在的问题主要有低价销售影响产品的质量保证能力,强制要求店员大力推荐影响企业凝聚力等。具备完善的产品与服务质量保证体系是实现自有品牌溢价销售的基本条件;以药店品牌形象为主体构建产品线,优化自有品牌管理的组织模式是实现溢价的主要途径。     

基于沈阳市的药店顾客价值评价体系研究

目的:构建药店顾客价值评价体系,为我国药店制定营销策略提供理论依据。方法:对沈阳市300名居民发放涵盖药店的药品质量、服务、外观等方面的调查问卷,对收集的数据采用因子分析法提取公共因子,再结合文献研究得出药店顾客价值评价体系。结果与结论:回收有效卷258份,构建的药店顾客价值评价体系由"形象价值"、"核心价值"、"产品价值"、"人员价值"、"便利价值"以及"信任价值"6大部分构成;年龄、受教育程度以及药店年购药费与药店顾客价值存在相关性。     

医院药店消费的患者购药情况调查

目的：调查医院药店消费的患者购药的主要情况和原因，了解医院药店消费的患者对药师的素质和服务态度的看法，为提高医院药学服务质量提供参考。方法：本次调查采用问卷式调查研究方法。结果：本次问卷共发出95份，共回收有效问卷77份。有效回收率81.1%。结论：医院药店消费的患者用药素质较高，主动性较强，对医生仍有一定的依赖性；而药价相对偏高，但消费的患者对医院药店信任度较高，对其药学服务较为满意。     

建立药店的顾客满意度测评指标体系

分析药店建立顾客满意度指标体系的意义、原则、步骤，并介绍药店顾客满意度测评的基本内容和方法，为药店评价经营管理状况提供参考。     

从执业药师的角度看零售药店药学服务质量

目的：探索通过加强执业药师的管理来提高零售药店药学服务质量,促进药店良性发展的途径。方法从执业药师的角度对零售药店药学服务存在的问题进行分析。结果与结论零售药店存在执业药师不在岗、数量不足、学历专业不合理、对执业药师的认识深度不够等问题。可通过实施执业药师做店长、健全激励机制、限制药店数量、完善执业药师制度、加大执业药师作用的宣传等来提高零售药店药学服务质量,促进药店良性发展。     

新“医改”背景下潍坊农村连锁药店的营销策略研究

目的:为连锁药店增加顾客价值、巩固顾客关系、制定营销策略提供参考。方法:选取位于山东潍坊市农村的连锁数量较多、实力较雄厚的4家连锁药店,于2011年6月18、19日上午9点至下午5点随机抽选前来购药的农村居民共200名,就其对就医情况,连锁药店促销方式的认知、态度及其对连锁药店服务质量的评价等方面进行问卷调查,并对最大程度影响其购买行为的促销方式进行相关性检验。结果与结论:新"医改"后农村居民患病后及时就医的人数由新"医改"前的124例上升为185例。折价销售、赠品销售的促销方式对农村居民购买行为影响最大;其学历、家庭年收入和身体状况差异对折价销售促销方式有统计学意义,性别与年龄差异无统计学意义;性别、学历和家庭年收入差异对赠品销售促销方式有统计学意义,年龄与身体状况差异无统计意义。4家连锁药店的药品数量和种类均能满足大部分农村居民需要,同时农村居民对非药品需求增加,对导购员的专业素质和职业道德要求较高。建议连锁药店经营者应完善经营网点布局、增加药品和非药品种类、提高服务质量。     

基于熵权法的连锁药店综合竞争力评价

目的：探寻影响连锁药店综合竞争力的决定因素,为提升连锁药店综合竞争力提供参考建议。方法：构建连锁药店综合竞争力评价指标体系,基于熵权法对2010年我国销售额百强排行榜中的11家上市连锁药店进行综合评价和排名,分析影响连锁药店综合竞争力的主要因素,并提出提高综合竞争力的措施。结果与结论：从连锁药店的规模水平、经营水平和财务管理水平3个层面构建我国连锁药店的综合竞争力评价指标体系;综合竞争力排名前2位的连锁药店是辽宁成大方圆大药房和国药控股国大药房,综合评分分别为0.1020、0.1000;影响连锁药店综合竞争力的主要因素有经营水平和财务管理水平。连锁药店可以通过避免盲目扩张、改变经营策略和提高财务管理水平以提升综合竞争力。     

城市零售药店自身经营方式和理念的思考与探索

药品销售市场环境的急剧变化和医药零售业竞争的日益激烈,使城市零售药店经受着营销、服务、价格等多方面因素的围困,不少城市零售药店经营发展陷入困境.经营者应在发展上重视投资管理和探索良性的经营方式,重视市场信息的搜集和运用,坚持为消费者提供专业化和便利化的服务理念,坚持优质服务质量的恒久性,来提高生存机遇和市场竞争能力.     

连锁药店对供应商的管理方法与策略

本文从连锁药店如何加强对供应商的管理出发,探讨了连锁药店对供应商管理过程中的调查内容、评价步骤以及影响选择因素等问题,提出科学高效管理供应商的方法和策略,为连锁药店对供应商的管理提供借鉴。     

连锁药店采购管理研究

本文从连锁药店如何加强对供应商的管理出发,探讨了连锁药店对供应商管理过程中的调查内容、评价步骤以及影响选择因素等问题,提出科学高效管理供应商的方法和策略,为连锁药店对供应商的管理提供借鉴。     

通过店员培训提高药店药学服务质量的探讨

通过对单体药店店员药学服务存在的问题进行分析,指出店员的药学服务质量存在欠缺,提出对药店店员进行培训的必要性,同时对药店店员培训的形式和主要内容进行了探讨.     

临床药学服务质量评价体系的建立探索

目的:为评价我国临床药学服务质量提供参考。方法:采用文献研究法,基于服务质量理论、医疗服务质量理论和绩效理论,从管理学角度对临床药学的定义、特征进行分析,比较相关理论中各种质量评价方法在临床药学服务质量评价和考核中的适用性,优选适当评价方法构建临床药学服务质量评价体系。结果与结论:临床药学服务质量评价体系可以"结构-过程-结果"法为基本框架,采用层次分析法、SERVQUAL服务质量评价法、360度绩效考核法等方法设计具体指标。该评价体系可用于考察临床药师制实施效果,为在全国推行临床药学工作提供充分证据。     

浅析医院药房与零售药店药品价格差异的合理性

目的:探讨我国医院药房与社会零售药店药品价格差异的合理性。方法:从我国目前药品行业总体利润水平、我国药品现行流通模式、医院与社会零售药店在药品的药学服务质量体系水平和药品结构上存在的客观差异进行分析。结果:医院药房流通环节多、药学服务质量高、药品配备结构等是影响医院药房药品价格高于社会零售药店药品价格的重要因素。结论:我国医院药房与零售药店药品价格差异有其一定的合理性。