北京市某社区卫生服务机构患者的体验监测调查分析

目的了解就诊患者对社区卫生服务质量的看法和态度,为持续改进社区卫生服务质量提供科学依据。方法采用澳大利亚RACGP全科医学服务质量监测工具,对北京市某社区卫生服务机构的就诊患者进行问卷调查。结果10.7%和25.7%的患者认为社区卫生服务提供了较好的儿童和老年人的服务设施。有超过50.0%的患者认为等候医生看病的时间过长、挂号室的工作人员的信息服务质量需要改善,特别是80.0%以上的患者认为应该提高医生给幼儿看病的能力。人际服务质量应该得到显著改善,特别是隐私保护和对患者的关怀。认为应该改善复查服务和转诊服务的患者分别为30.7%和22.7%。结论从患者的观点看,社区卫生服务的可及性和有效性需要进一步改善。应针对服务各个阶段的结构、过程和结果进行深入分析,并制定和实施相应的质量改进措施。     

患者体验和满意监测工具在医院服务质量监管中的应用报告(之二)

本着发展性评价的原则,让第三者参与医疗服务质量的评价,以便更好地发现问题.改善服务质量.广西医疗质量管理委员会学习国际先进经验,采用澳大利亚患者满意度监测工具(VPSM),经本土化改进后,对全区三级和部分二级医院开展患者满意和体验监测活动,目的是让医疗服务消费者(患者)参与质量管理,更真实、全面地掌握广西患者对住院服务各个环节的质量体验和满意程度,明确和报告患者对医院服务的看法,并通过确定广西患者评价基准和国内外证据比较的方式,给医院管理者和卫生行政机关提供信息,帮助制定持续质量改进的策略,给患者提供更高质量和更安全的医院服务.     

国内外患者体验测量工具比较分析与启示

获得患者体验信息是患者体验研究工作的首要步骤。从使用对象、问卷长度、调查方式、问题形式和问卷内容5个方面比较分析国内外5个患者体验测量工具,提出改进意见,为国内患者体验测量工具的开发与完善提供借鉴。     

中国部分医院患者体验和满意监测工具应用比较分析

目的：患者体验和满意调查已被认为是收集患者对医疗服务的评价信息和促进医疗服务质量改善的重要方法,2005年至2009年,北京和广西共50余家医院使用本土化的澳大利亚维多利亚州患者满意度监测工具（victorian patient satisfaction monitoring, VPSM）进行了满意度测量,比较分析当前本土化VPSM在我国医院应用情况,为其进一步应用提供参考建议。方法：采用文献研究方法,收集2005年至2009年以来公开或未公开发表的VPSM医院调查方案和监测报告,比较各次调查的操作过程和调查结果,分析优势与不足。结果：各次调查方法大致相同,但问卷结构、提醒感谢信发放、数据采集分析机构等略有差异;调查结果的稳定性和医院间可比性较好,但结果报告形式不够统一,总体上调查逐渐规范。长期监测能够发现医院服务质量的变化,对医院服务质量改进有参考意义。结论：各次调查验证了本土化VPSM工具的优势特点,但仍存在问题,有待进一步本土化和扩大调查范围。     

ICU患者家属不满意事项原因分析

目的了解导致ICU患者家属不满意的事项,制定相应护理对策,以提高护理服务质量和管理水平。方法回顾性统计我科近两年来患者家属投诉情况及公休座谈会收集到的不满意事项,进行总结和分析。结果两年共接待护理投诉6起,投诉发生率0.52%,通过公休座谈会收集到的不满意事项49条,占比4.22%。不满意事项主要表现在服务水平、服务态度、病情解释、探视管理、沟通交流等方面。结论正确处理不满意事项,并持续改进,可有效减少投诉,提高服务质量和患者家属满意度。     

创建医疗服务品牌追求患者满意

优质的医疗服务是医院在医疗市场营销的最好载体,以现代服务理念为指导,为病人提供优质的服务,不仅可以提高医疗技术水平的附加值,而且可以提高医院的社会形象.因此,强化医疗服务已经成为医院现代化建设不可缺少的要素,是医院赢得医疗市场竞争的关键所在.     

科技档案的价值及利用

科技价值的认识和科技档案价值的实现离不开档案主体(科技工作者利用档案的需要)、客体(科技档案能够满足主体需要的属性)和档案工作三方面的因素,三者的有机统一形成了科技档案价值体系。首先对档案的含义要有清醒的认识,其次对科技档案的价值要充分了解,然后要通过提高科技档案的整体管理水平和科技档案工作者的整体素质,改变科技档案服务方式,密切科技工作者、科技档案、科技档案工作者三者的关系,以便提高科技档案利用率,实现科技档案的真正价值。     

利用PASS监测住院患者医嘱用药

目的利用合理用药监测系统（PASS）监控我院医嘱用药,以提高临床合理用药水平。方法利用PASS对我院2010年1~3月期间住院医嘱进行审查,并通过Excel进行分类统计分析。结果共监测到不合理用药医嘱67 565条,其中,药物相互作用警示医嘱38 386条,剂量审查警示医嘱21 207条,国内注射液体外配伍警示医嘱3 736条,儿童警告3 649条,给药途径警示医嘱587条。结论利用PASS监控医嘱有利于减少药物不良事件,防止用药差错,但PASS本身尚存在一定局限性,有待进一步完善。     

糖尿病患者血糖监测及相关性因素分析

目的:探讨血糖监测对糖尿病治疗护理的效果。方法:采用问卷调查的方法,对80例糖尿病患者血糖监测的方法以及患者的文化程度、用药情况及对糖尿病的认知水平等相关性因素做了调查。结果:调查表明,静脉法是糖尿病患者监测血糖的最常用的方法,糖尿病健康教育以及糖尿病认知水平与患者血糖监测的水平关系密切。结论:通过对糖尿病患者进行健康教育,可以有效提高患者对糖尿病的认知水平,从而提高血糖监测能力。     

某大型公立医院患者就医体验的影响因素分析

目的：通过对某大型公立医院11个月住院患者就医体验连续监测,探讨影响患者就医体验的相关因素,以发现服务质量缺陷,持续改进医院管理水平。方法：2013年4月-2014年3月,每月随机抽查各个科室住院患者,采用自行设计的住院患者就医体验满意度调查问卷进行调查,探讨影响其就医体验的相关因素。结果：发放问卷6480份,收回有效问卷6040份,有效回收率96.8%。7个条目非常满意率高于90%,6个条目非常满意率低于80%;12个条目显著影响患者就医体验满意度。直接影响患者就医体验因素涉及医疗效果、护理情况、沟通情况、医疗环境和后勤服务等多个方面。结论：主动与患者沟通,增加医患间的理解度与信任感;加强服务过程的质量管理,不断完善监督机制;畅通投诉渠道,确保投诉处理及时有效;提高后勤服务意识,不断优化就医环境。     

北京市某社区卫生服务机构患者体验和满意度监测中的问题及改进建议

目的了解社区卫生服务患者满意度调查问卷使用中的问题。通过实施调查,探讨问卷的适用性、可行性,并针对实施过程中发现的问题,提出解决方法。方法采用澳大利亚RACGP全科医学服务患者满意度调查工具,对到北京市某社区卫生服务机构就诊的患者进行调查,调查结束后对调查员进行访谈,了解问卷使用中存在的问题。结果60%的患者年龄>45岁,近1/3的患者年龄>65岁。很多患者认为调查问卷内容太多,填写时间过长。80%的患者在填写调查问卷时需要调查员的帮助。参与调查的患者中,约50%的患者是在医生介绍后参与调查的,其余为看了"院长致患者的一封信"后,主动前来填写问卷的。结论RACGP的患者体验和满意度监测量表经过本土化研究,可用于我国社区卫生服务的质量评价。结合本次调查的结果,完善问卷需进一步的实践研究。     

医疗服务体验和满意度监测结果对社区卫生服务质量管理的启示

利用北京市某社区卫生服务中心和服务站的患者体验和满意度监测调查资料,分析社区卫生服务机构患者的就诊时间、健康危险因素和从医生处获得所需信息、机构环境和设施以及患者对医生服务的评价等代表性问题,通过访谈该社区卫生服务中心主任,探讨问题出现的原因,并针对性地提出顺应政策、扩大服务范围、环境整治和设施建设、医务人员技能培训及加强沟通的改进建议。     

评选患者满意护士在护理管理中的应用与成效

目的:探讨评选患者满意护士在护理工作中的应用效果。方法:活动前发放调查表500份,活动后发放500份,前后做对比。结果:开展评选活动后,患者对护士的满意度较活动前均明显提高,前后比较,差异有统计学意义。结论:评选活动提高了服务认识,转变了服务理念,增强了服务意识,营造了竞争氛围,提高了护士综合素质,激发了护士工作热情,规范了护理行为,发挥了名扩效应,有利于护理质量的提升。     

门诊输液室患者不满意原因分析及护理对策

目的探讨门诊输液患者不满意原因，及对其相关因素进行分析．寻找对策，消除护患纠纷。增加患者满意度。方法采取自拟满意度调查表，对来接受治疗的200例不同患者进行调查。结果有115例患者对得不到及时治疗不满意，70例患者对护士的态度不满足，55例患者对护士技术欠熟练不满意，85例患者对治疗环境不满意。结论及时的得到治疗，良好的服务态度，熟练的技术以及舒适的治疗环境是增加患者满意度的关键。     

患者满意视角下医疗服务质量成本优化模型的构建

医院作为社会福利性机构是以为社会提供高质量健康服务产品为目的的,在其医疗服务成本管理过程中,质量成本管理是其重要内容之一.基于患者满意的质量成本性曲线,揭示了总的质量成本是随着医疗服务产品的质量水平的提高而不断降低的,在患者满意的方针指导下,零缺陷策略是质量成本最优的策略.为了实现对质量成本进行科学管理,构建质量成本优化模型,进行以患者为中心的质量成本的优化,以期建立有效的医疗服务补偿机制及为社会提供优质的医疗服务,实现医院的公益性目标.     

住院患者手术室服务体验调查研究

目的 探讨手术患者对手术室服务的期望与满意度.方法 以美国Schmitt战略体验模块为理论框架自制量表,采用整群随机抽样方式,于2013年10～12月对内江市某三甲医院接受手术治疗的200名住院患者进行手术室服务期望与满意度调查.结果 手术患者情感体验（3.86）、思考体验（3.86）分值较高,精神层面的服务需求成为主导需求;手术患者满意度整体呈现较高水平,满意度/期望度差值为负的条目为：“手术室氛围严谨、和谐,有安全感”（-0.08）,“手术室收费明确、合理”（-0.05）.结论 应加强手术患者情感管理,优化服务内涵,建立患者良性体验.     

患者对急诊科满意度的影响因素及对策分析

在当前的医疗环境中,急救、急诊医疗服务质量的好坏,直接体现医院的综合水平和文明程度,同时也直接关系到患者的安危、生死.急诊患者的满意度不仅是急诊部医疗管理质量水平的一个标志,而且是潜在的急诊患者选择医院的基础[1].     

住院患者体验量表条目的筛选

目的:开发适合我国医疗服务评价的住院患者体验量表。方法:通过文献回顾、患者访谈、专家咨询等方法确立预测量表条目。以400例住院患者为调查对象,采用现场调查的方式获取数据,结合项目分析、信度分析、探索性因子分析等方法进行条目筛选。结果与结论:量表有效回收率为95.5%,总应答率为99.2%,总量表的克朗巴赫α系数为0.926,分半信度系数为0.948。"就诊指示"、"医生满足要求"和"护士满足要求"这3个条目的应答率、决断值、相关系数、共同性和因素负荷量较低,这3个条目删除后,经探索性因子分析,KMO=0.922,提取6个公因子,累积方差贡献率为62.256%。最终量表框架包括7个维度29个核心体验条目和3个满意条目。