大型综合性医院门诊医疗服务投诉原因分析与防范对策

<正>医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。自卫生部提出"以患者为中心"的服务指南并在全国开展以来,医院医疗服务质量逐步提高、医疗投诉渐渐减少。但随着我国医疗保障制度的普及,医院门诊量日益增多,门诊医疗服务投诉也时有发生,处理医疗服务投诉也是门诊医疗工作的一大重点内容。但为探讨防范门诊医疗服务投诉的方法,构建和谐医患关系,回顾性分析了我院2009年至2010年门诊医疗服务投诉原因,并由此作为我院门诊     

企业医院发生医疗服务投诉的分析与思考

所谓医疗服务投诉,是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。为了解我公司一级医院的医疗服务投诉现状,我们对我公司八家一级医院近4年的医疗服务投诉进行整理统计与分析,现报告如下:     

浅析门诊患者投诉

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为，其方式有来电、来访、来函等。医疗投诉属于医疗纠纷的范畴，其方式比较温和，影响范围较小，解决方式也比较简单。     

浅谈护理投诉原因分析及防范策略

医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为.有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉;反之,则属无效投诉.提高护理服务质量,减少护理投诉,是新形势下护理管理所面临的新问题.因此,对我院2008年6月至2011年5月发生的护理投诉进行原因分析,寻找有效的防范措施,从而减少护理投诉的发生.现将结果总结如下.     

应对投诉的“七步战略”体会

<正>医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。当患者及家属有困难、有麻烦、有痛苦时,请求医务人员的帮助但未达到自己的预期目标时,可能会发生投诉。投诉无论正确与否,它是患者及家属任何不满意的表示。随着人们对健康权利重视程度的提高,带来了对医疗需求和期望值的提升。患者在追求疾病诊治的同时,维权意识越来越强,对医务人员的职业道德、技术水     

放射科医疗服务的投诉原因分析

近年来,随着各种先进的影像设备投入放射科使用,医院放射科在医疗活动中的地位和影响日益提高。放射科是医院的窗口单位,为检查急、危、重患者的前沿重地,时刻存在着医疗安全隐患。放射科医务人员与患者多为一次接触,时间相对短暂,医护人员由于工作繁忙紧张,容易产生急躁情绪,故易产生各种矛盾而遭到患者投诉,尤其是医疗改革的逐渐深入和法律知识的普及,患者对医疗服务的要求日益增高,维权意识逐渐增强,对医疗服务投诉随之增多。现结合自身工作经历及体会,浅谈放射科医疗服投诉的原因。     

实施护理服务交接班制度对患者满意度的影响

<正>目前,军队医院在保障军队伤病员的同时也收治地方病员,然而,军队病员是否满意,地方病员是否愿意选择军队医院就医,对军队医院的服务是否满意,关系到军队医院为军服务、为民服务的质量。患者满意度是患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他们对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受~([1]),患者满意度等级分为四级:满意、抱怨、投诉、纠纷。实施护理服务满意度     

我院2012年度门诊医疗投诉分析及对策

医疗投诉可以发生在医院的任何部门,门诊是医院直接对外的服务场所,是医院里患者流动性大并且集中的地方,其人员、环境复杂,更易产生医疗投诉[1]。作者就河南中医学院第一附属医院2012年度受理的有效投诉事件统计并分析,明确投诉原因及反映问题,找寻相关应对措施并加以改善,缓和医患关系。     

优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察

<正>门诊是医院的窗口,代表医院的形象,且能够反映一个医院的服务理念和文化,关系到医院的声誉。患者就医往往带着陌生、紧张、焦虑、烦躁等各种各样的复杂情绪,稍有不慎就会加重患者的负面情绪而引发不满或投诉,严重影响医院的形象和声誉。随着近年来优质护理服务工作的深入开展和不断推进,我院于2019年7月对全院进行了"打造医院服务标杆"项目培训,尤其是对门诊导诊护士做了重点培训,从护士仪表、面部表情、语言、手势等方面着手,进行了强化训练,在提高门诊护理质量的同时,得到了广大就医者的认可,明显增加了患者满意度,护理人员的服务价值也得到明显提升。现将优质护理服务在我院门诊导诊工作中的应用效果报     

基层医院67起医疗服务投诉原因分析及对策

目的通过对本院近1年内67起医疗服务投诉事件进行综合分析,寻找发生原因,为医院防范医疗纠纷发生提供依据和措施.方法回顾性分析本院2004年1月至12月间发生医疗服务投诉事件的资料.结果67起医疗服务投诉事件均未构成医疗事故.发生投诉的部门和科室分布情况:门诊占59.70%,社区卫生服务站占10.45%,护理部占7.46%,病房占7.46%,其它相关科室占15.23%.结论完善医院基础性管理工作,引入"零缺陷"质量管理理念,改善就医流程,加强诊疗常规的培训和三基考核,加强医患沟通和尊重病人的合法、合理权利,是降低医疗服务投诉时间发生的关键.     

新时期处理门诊投诉应把握的几个环节

随着医疗服务市场化、规范化发展,患者维权意识、自我保护意识不断增强,对医院门诊服务的期望值越来越高,医患矛盾与投诉的发生也日渐增多.在此种情况下,门诊医疗服务质量的好坏直接影响医院的声誉,在实际工作中及时妥善处理门诊投诉应重点把握以下几个环节.     

新时期处理门诊投诉应把握的几个环节

随着医疗服务市场化、规范化发展,患者维权意识、自我保护意识不断增强,对医院门诊服务的期望值越来越高,医患矛盾与投诉的发生也日渐增多.在此种情况下,门诊医疗服务质量的好坏直接影响医院的声誉,在实际工作中及时妥善处理门诊投诉应重点把握以下几个环节.     

基于PDCA循环的医院投诉管理

目的:研究探讨PDCA循环管理模式在医院投诉管理中的应用效果。方法:我院自2018年1月1日开始在医院投诉管理中实施PDCA循环管理,而2017年1月1日～6月30日阶段内的医院投诉管理则实施常规管理,比较2018年1月1日～6月30日、2017年1月1日～6月30日的患者投诉事件发生率。结果:2018年上半年,我院在医院投诉管理中实施PDCA循环管理后,医院的患者投诉事件发生率同比2017年上半年下降68.75个百分点。结论:在医院投诉管理过程中应用PDCA循环管理,可切实减少患者投诉事件。     

门诊患者投诉的原因分析与对策

目的:分析患者在门诊就医发生投诉的原因并制定相关对策。方法:对我院近年来门诊病人的投诉情况,分析投诉产生的原因,并针对原因提出对策。结果:门诊投诉的原因主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程、医疗体制、医院规章制度与管理等方面。结论:为有效降低门诊患者的投诉率,医院应转变服务观念,提升服务水平;加强门诊指控管理,提高医疗质量;改善就医环境,简化服务流程,提供人性化服务,重视法制教育,增强自我保护意识。     

“一站式”服务模式在住院服务中心应用的效果分析

目的探讨住院服务中心"一站式"服务模式的应用效果。方法选取2015年6~12月我院住院服务中心实施传统服务模式为实施前组;2016年1~6月实施"一站式"服务模式为实施后组,比较两组病床周转次数和平均住院日、有效处理时间和投诉情况、对于服务模式的满意度。结果实施前与实施后病床周转次数和平均住院日数据比较差异有统计学意义(P<0.05);实施后投诉有效处理时间(30.85±10.35)min明显短于实施前(91.28±3.55)min,差异有统计学意义(P<0.05);实施后受访者满意度高达97.85%,明显高于实施前89.76%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论实施"一站式"服务模式简化繁琐的服务流程,缩短在院时间及有效处理投诉时间,提升患者满意度,值得各医院推广应用。     

优质护理服务在门诊中的应用

门诊是医院的窗口,最早接触患者的医务人员是门诊护士,因此,其护理质量决定了患者对医院的综合服务水平的首次印象。在全面实施优质护理服务的今天,门诊护理服务流程的合理性是门诊满意度的关键[1]。而且由于门诊就诊的流量大、患者多,容易发生护理投诉、纠纷,因此,高质量、安全的护理工作将直接影响到医院的社会声誉及效益。如何为患者提     

投诉-友善-忠诚——理性化解病人的抱怨和投诉

过去的几年里,有关病人抱怨、投诉和医疗纠纷的文章和研究越来越多,部分研究是探讨病人投诉的基础性研究,部分论文则是侧重于案例研究,探讨如何解决问题。当医院接受病人的投诉时,大多数医院都将精力放在如何处理病人的投诉而不是他们应该如何从感情上与患者沟通。     

药房药学人员如何有效地防范医患纠纷

目的 探讨医院药剂人员如何有效地防范医患纠纷的方法和措施.方法 对我院2005年6月～2006年月患者投诉药剂人员的原因进行分析,认为易引发纠纷的因素有三种,即药剂人员、医院其他医务人员和患者自身.结果 药剂人员通过采取一定的措施改变服务理念,提高服务质量,改善服务流程等对改善医患关系、防范易患纠纷有一定的积极作用.结论 只要我们在为病人服务过程中坚持"以病人为中心"的原则,充分体现"以人为本"的服务宗旨,就可以有效地减少医患纠纷的产生.     

客户关系管理(CRM)网络信息系统应用于公立医院的研究

把"客户"理念逐步引入到了医院管理中,将医院的战略中心向"关注客户"转变,客户是医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。利用先进的计算机网络信息技术,研制一套操作简便、工能强大,结构完整,科学实用且国内外处于领先水平的《客户关系管理(CRM)网络信息系统应用于公立医院软件》实现对出院患者的跟踪回访;满意度调查;投诉与建议收集;健康指导;短信服务;预约诊疗;对数据进行自动统计、评价与分析。     

正确处理药患纠纷的几点思考

医院门诊药房是患者就医的服务终端，是医院服务的形象和窗口。随着市场经济价值观念的改变，患者在花钱看病的同时，维权意识和自我保护意识日益增强，因此对药学服务的要求也越来越高，导致纠纷和投诉逐年增多。根据我院的实际情况现分析如下。