影响重庆市口腔门诊患者就医选择因素的调查研究

目的调查重庆市口腔门诊患者就医选择的影响因素,为口腔医疗机构的服务与改进提供参考依据。方法依据各医院门诊挂号人次比例进行分层随机抽样,对589例来自重庆市各级口腔医疗机构就诊的成年患者进行问卷调查并予以分析。结果被调查的589例患者中,62.71%的患者就医的主要原因是口腔疾病治疗,68.98%的患者选择口腔专科医院,就医满意度越高再次就诊意愿越强(P0.01);未婚和已婚、公务员和私营主及离退休人员相比,前者更倾向选择口腔专科医疗机构(P0.05);平均月收入越高越倾向选择口腔专科医疗机构(P0.05)。结论影响重庆市口腔门诊患者就医选择因素较多、较复杂,各医疗机构仍有待进一步提高服务水平以满足患者需要。     

耳鼻咽喉科门诊患者满意度现状及其影响因素

目的了解耳鼻咽喉科门诊患者满意度现状,分析其影响因素,以便提出提高医院耳鼻咽喉科门诊患者满意度的护理对策。方法 2015年7-12月,便利抽样法选取在苏州大学附属第一医院耳鼻咽喉科门诊就诊的578名患者为研究对象。采用自行设计的耳鼻咽喉科门诊患者满意度调查问卷对其进行调查。结果 578名患者满意度平均得分为(16.50士2.54)分。患者对门诊服务的满意度处于中上水平,总体满意率为80.24%。诊疗技术、服务态度、就诊流程、就诊环境、等候时间等项目的满意度评分分别为(4.42士0.68)、(4.21士0.79)、(4.03±0.88)、(4.32±0.88)和(3.56±1.19)分;其满意率分别为92.90%、85.81%、77.85%、84.43%和60.20%。不同性别、文化程度的患者,其总体满意度评分差异均无统计学意义(均P0.05);而不同年龄、疾病类型的患者在总体满意度得分上的差异均有统计学意义(均P0.05)。年龄及疾病类型是影响患者总体满意度评分的主要因素(均P0.05)。结论耳鼻咽喉科门诊患者对服务及就诊流程有特殊需求,耳鼻咽喉科门诊护士应遵循"以病人为中心"的服务理念,制定出有针对性的护理服务措施,优化就诊流程,满足患者需要,进一步提升患者的满意度。     

Kano模型下的门诊服务需求调查及改进策略

目的:调查Kano模型下的门诊服务需求,并制订改进策略。方法:根据Kano模型设计要求并结合医院的实际情况,专项设计基于Kano模型的门诊患者服务需求分析问卷调查表。对2020年8月1日～12月31日(改进前)327例门诊患者进行门诊就诊体验的整体环境、就医的便捷性、医护门诊服务能力、门诊诊疗技术与质量体验、门诊费用和尊重患者知情权及隐私权等权益6个维度,共计25项指标进行调查分析,根据结果对满意度、重要度关联项目进行整合与改进。另选取2021年2月1日～6月30日(改进后)329例门诊患者进行调查,比较改进前后患者满意度。结果:改进后患者满意度高于改进前(P䥺Symbol|@@0.01,P䥺Symbol|@@0.05)。结论:通过实施Kano调查模式对满意度与重要度影响较大的服务项目进行有针对性的改进,有效改进了满意度、重要度关联项目,提升了患者的就医体验感。     

使用电子排队叫号系统前后基层医院门诊患者护理服务满意度比较

目的:探讨基层医院使用电子排队叫号系统前后门诊患者的满意度。方法:随机抽取2009年5～12月使用人工排队叫号前的门诊患者满意度调查问卷1 120份,抽取2010年5～12月使用电子排队叫号的门诊患者满意度调查问卷1 120份,计算并比较他们在就诊过程中对医院及医护人员的满意度。结果:使用电子排队叫号后的就诊患者对门诊各项服务满意度明显高于使用电子叫号前人工分诊叫号的就诊患者(P<0.05)。结论:使用电子排队叫号系统,能够有效避免门诊患者插队拥挤现象,使患者感到医院真正做到了公平、公正,从而提高患者满意度。     

门急诊和住院部医护服务患者满意度调查分析

目的:调查门急诊和住院部医护服务患者满意度。方法:选取2013年8~9月于我院就诊的门急诊和住院患者。患者满意度调查采取随机抽样的方式进行定量问卷调查,共完成问卷643份,其中门急诊患者307份,住院患者336份。结果:门急诊患者总体满意度为(84.24±2.44)分,低于住院患者(87.52±2.38)分,差异有统计学意义(P0.05)。患者对门急诊护士满意度为(84.17±2.78)分,低于住院部患者(87.79±2.45)分,差异有统计学意义(P0.05)。患者对门急诊医生满意度为(84.31±2.24)分,低于住院部患者(87.25±2.35)分,差异有统计学意义(P0.05)。结论:患者对医院服务的评价较多处于中上水平。门急诊患者无论对医生还是护士的满意度均低于住院患者。医院就医等待时间长,就诊时间短的问题在较大程度上影响着患者就医服务满意度。     

术前短期家庭康复在全膝关节置换中的应用研究

目的:探讨为期2周的术前短期家庭康复对人工全膝关节置换术(TKA)后早期疗效的影响。方法:将拟行TKA的30名患者随机分为术前康复组(n=15)和对照组(n=15)。术前康复组进行为期2周的家庭康复锻炼后完成单侧TKA,对照组术前无特殊康复锻炼。分别在就诊时、术前1天和术后8周记录患者疼痛视觉模拟评分(VAS)、关节主动活动度(AROM)、特种外科医院膝关节评分(HSS-KS);术后3天评价患者康复锻炼依从性、术后8周进行就医满意度评定。结果:术前,术前康复组VAS评分较就诊时明显降低(P0.05),术后8周2组VAS评分较就诊时及术前明显降低(均P0.05),且术前康复组明显低于对照组(P0.05)。2组患者患膝AROM、HSSKS评分在就诊时、术前均无统计学差异,术前康复组术前及术后8周患膝AROM、HSS-KS评分较就诊时没有明显改善,但术后8周术前康复组患膝AROM、HSS-KS评分均高于对照组(均P0.05),术前康复组患者术后康复锻炼依从性及就医满意度明显优于对照组(均P0.05)。结论:为期2周的短期术前家庭康复能够在TKA术前减轻患者疼痛,提高患者术后早期康复依从性,促进术后早期功能恢复,提高患者就医满意度。     

白内障手术后患者满意度调查及影响因素分析

目的 调查白内障患者进行手术后满意度及影响因素。方法 选取2019年10月～2020年11月我院收治的白内障手术后的患者200例进行问卷调查,分别以年龄、文化程度、付费方式分组,并对患者手术后满意度及影响因素进行分析。结果 60岁的患者对就医环境、医疗质量、效果评价满意度均低于61～80岁、80岁患者(P0.05);初中及其以下学历对就医环境、医疗质量、医患沟通、效果评价满意度均高于中专或高中、大专或本科(P0.05);新农合医保报销对效果评价满意度高于职工城镇医保报销患者(P0.05);总满意率:医疗质量(98.50%)医患沟通(98.00%)效果评价(89.50%)就医环境(80.50%)医疗费用(76.50%)。结论 白内障手术后患者满意度受多种因素影响,要注重提高患者手术后视觉质量、改善医院环境、提升医疗质量、与患者进行沟通和降低患者医疗费用,从而增加患者满意度。     

分时段现场预约配合走动式管理在提高门诊就诊服务质量中的应用

目的研究分时段现场预约配合走动式管理在提高门诊就诊服务质量中的应用效果。方法回顾分析2022年1月至2022年10月聊城市退役军人医院就诊的136例患者作为研究对象, 2022年1～5月采用门诊常规管理模式, 共56例, 设为常规组, 2022年6～10月采用分时段现场预约配合走动式管理, 共80例, 设为管理组。对比两组患者的挂号情况(挂号时间、退号率、挂错号率)、就诊情况(就诊等待时间、分诊时间)、患者满意度(门诊患者满意度调查问卷)、门诊护理质量(门诊部护理工作质量评分表)。结果管理组相较于常规组, 其挂号时间、退号率、挂错号率、就诊等待时间、分诊时间均更低(均P<0.05), 门诊患者满意度调查问卷、门诊部护理工作质量评分表得分均更高, 差异均有统计学意义(均P<0.05)。结论分时段现场预约配合走动式管理可促进门诊高效开展挂号及接诊工作, 改善门诊患者就诊体验, 对提高服务质量及医院声誉有积极意义。     

探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法

目的探讨新的导医模式引导门诊患者就医,改善患者就医体验,分析门诊分诊前移对提升患者满意度的影响。方法选取我院外科门诊2015年5~6月接诊的导诊护理患者200例作为研究对象,其中2015年5月1~31日作为对照组,2015年6月1~30日作为研究组,各自100例患者。研究组开展门诊分诊导诊前移,而对照组常规排队至挂号才进行分诊挂号指导。比较两组患者错诊率、挂号时间、患者焦虑情绪、满意度情况。结果研究组错诊率减少,挂号询问时间缩短(不包括办理就诊卡时间),患者情绪稳定均优于对照组(P0.05)。同时,研究组患者满意度评分均值96.00%;对照组则为85.00%,研究组明显优于对照组(P0.05)。结论分诊导诊前移服务护理,可减少挂错号,缩短挂号询问时间,患者情绪稳定,明显提高患者满意度,从而提高服务质量,值得借鉴。     

优化门诊就医流程提供优质服务

目的探讨门诊就诊患者的心理特点及存在的主要医患矛盾,从而实施有效的改革。方法针对重庆医科大学附属永川医院半年门诊患者进行随机调查,了解患者的心理特点,总结主要存在的医患矛盾,研究出有效的应对措施。结果优化门诊就医流程后,通过2011年6～11月每月发放的门诊患者问卷调查发现,患者对医疗的满意度从以前的91.66%提高到96.33%。结论门诊患者就诊时存在不同的心理特点和医患矛盾,针对这些心理特点和医患矛盾制定出有效的对策与措施,优化门诊流程,明显提高了门诊患者的满意度,降低门诊投诉率。     

大型综合医院门诊患者就医行为的影响因素分析

目的了解大型综合医院门诊患者的就医行为特点,为门诊管理及现行医改提供决策依据。方法使用自制调查问卷对2015年12月15~27日,连续两周内来我院门诊就医的2500名患者,采用自愿、方便抽样作问卷调查。结果患者就医行为主要受大医院的专家效应(依赖的医生)、医疗技术水平、服务态度和设备的先进条件等影响,也受人口社会学特征、医疗机构可及性及医疗保障因素的影响,与职业、经济收入、文化程度都有相关性(P0.05)。结论影响患者就医行为的因素也是医院管理者的关注点,尤其应重视服务态度已成为当今患者择医的重要因素;同时大型综合医院分科较细,患者就医最好能有明确的分诊指引,才能更好提高患者的就医体验。     

标杆窗口建设在门诊服务管理中的作用

目的探讨标杆窗口建设在门诊服务管理中的作用。方法对医院门诊窗口部门进行6个月标杆窗口建设,抽样比较建设前后门诊患者满意度。结果标杆窗口建设前后门诊患者满意度差异存在统计学意义(P0.05),建设后的满意度高于建设前。结论标杆窗口建设有利于提高窗口员工职业素质和门诊患者满意度,降低门诊患者投诉率,及时启动服务补救措施,改善就医环境,是一种有效的门诊服务管理方法。     

门诊二级分诊管理模式的建立与实践

目的 :构建门诊二级分诊护理管理模式,探索二级分诊管理模式在大型三级甲等医院门诊患者就诊管理中的适用性和可行性。方法 :结合JCI门诊患者安全管理目标以及同质化服务要求,完善门诊护士岗位职责,建立并实施二级分诊工作模式,制定门诊患者安全管理制度,优化就诊环境,完善并应用门诊分诊管理软件支持二级分诊护理管理。结果 :经过近三年实践,患者就诊等候时间从平均56.33min缩短至40.95min(P0.001),门诊患者的总体满意度从91.38%提高到94.63%(P0.001),门诊未发现因突发意外事件死亡,门诊一人一诊间执行率达到96.8%。结论 :JCI标准下门诊二级分诊护理管理模式安全可行,提高了就诊效率和患者满意度,是提高门诊综合服务质量的重要手段。     

医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践

目的 :应用医院顾客满意度指数模型(HCSI)理论和缺口分析的方法进行门诊患者满意度调查。方法 :根据HCSI理论和缺口分析设计满意度调查问卷,对北京市某三级甲等综合性医院3618例门诊患者进行调查,通过缺口分析理论探讨改进措施。结果 :该医院门诊患者在感知质量方面的满意度得分为8.48分,患者对医院有较高的期望和忠诚度,对医院诊疗质量方面满意度较高;缺口分析发现等候时长和便捷服务方面缺口较大。结论 :利用HCSI理论和缺口分析可以有效评估患者满意度和缺口,为医院改善患者就诊体验提供具有针对性的改进意见和依据,为医院患者满意度测评提供新的切入点。     

PDCA循环在门诊护理服务中的应用和对患者就医效率的影响

目的 探讨PDCA循环在门诊护理服务中的应用和对患者就医效率的影响。方法 选取2018年5—12月实施PDCA循环前的400例门诊患者为活动前组,2019年1—11月实施PDCA循环后的400例门诊患者为活动后组,活动前组采用常规护理,活动后组采用PDCA循环干预。对比2组护理人员基础操作(包括就诊指导、消毒隔离、无菌药品和药品器械基础操作)合格率、患者就医效率(包括预约时间和等候时间)及患者满意度(包括对门诊环境、护患沟通、服务态度和健康教育的满意度)。结果 活动后组护理人员就诊指导、消毒隔离、无菌药品和药品器械基础操作合格率均高于活动前组(96.25%比75.00%、98.25%比76.75%、99.25%比87.75%、99.50%比64.75%),患者预约时间和等候时间均短于活动前组,患者对门诊环境、护患沟通、服务态度和健康教育的满意度均高于活动前组(均P<0.001)。结论 PDCA循环应用于门诊护理服务中,可提高门诊护理人员基础操作合格率,提升门诊患者就医效率及护理满意度。     

急诊科拥挤度的改善在提升危重患者就医质量中的应用

目的:探讨急诊科拥挤度的改善在提升危重患者就医质量中的应用效果。方法:将我院2015年1~12月急诊科抢救室就诊的患者设为对照组,为拥挤度改善前的抢救室就诊患者;将我院2016年1~12月急诊科抢救室就诊的患者设为实验组,通过采取半封闭式管理抢救室、设置急诊快速处置区(Fast track区)、建设急诊病房、EICU及控制抢救室流动人员数量等措施后抢救室就诊的患者。分析比较两组就诊患者及家属满意度、医护人员满意度、门球比、门药比、平均费用、绿色通道停留时间、抢救室患者滞留时间、抢救室噪声指数及医抢救成功率等指标。结果:实验组门球比、门药比、平均费用、抢救室患者滞留时间、抢救室噪声指数及抢救成功等明显低于对照组(P0.05,P0.01),而患者家属满意度及医护人员满意度明显高于对照组(P0.05,P0.01)。结论:急诊拥挤程度的改善能提高抢救室医生、护士对工作环境的满意度,能提高危重患者家属对医院的满意度,能降低抢救室平均费用、门药比、门球比,缩短抢救室患者滞留时间。     

门诊患者个人就诊信息填写状况调查

目的了解门诊患者对个人就诊信息的填写现状及认知情况,以便针对性地正确指导患者填写相关信息,确保就医安全。方法以方便抽样法,采用自行设计调查问卷,于2016年5月对就诊于上海交通大学医学院附属第九人民医院北部的198例门诊患者进行调查。调查内容包括患者一般资料、就诊信息、对个人就诊信息的认知3个部分。结果 198例患者中,对就诊信息正确性非常了解的仅占14.1%;40.9%的患者从不关心就诊信息;患者对个人就诊信息有效性的认识存在误区;71.7%的患者认为个人电话信息属于个人隐私信息,不能作为就诊信息填写;72.7%的患者希望接受就诊相关知识的宣教。医保与非医保患者就诊信息正确率比较,联系电话、出生地、职业、婚姻4项指标信息填写状况存在差异(P0.05);姓名、性别、年龄等6项指标差异无统计学意义(P0.05)。结论门诊患者对个人就诊信息的重要性认识不足,应通过建立信息管理制度、提供信息修改渠道、加强宣教等途径确保患者门诊就诊安全。     

人力资源调配在缓解急诊科拥挤中的应用

目的:探讨人力资源调配在缓解急诊科拥挤现象中的应用效果。方法:回顾调查分析2015年第一季度、第二季度某院急诊患者就诊资料,按就诊时间段、数量统计分析,分别对人力资源调整前后急诊患者、医生、护士进行满意度调查。结果:急诊高峰时段是10∶00~12∶00、18∶00~22∶00,实施人力资源调配后,患者总体满意度高于实施前(P0.05),护士总体满意度高于实施前(P0.05),医生总体满意度高于实施前(P0.05)。结论:加强急诊高峰时段的值班人员力量即急诊加强班,修改急诊拥挤应急预案,根据急诊患者就诊分布情况,调整急诊科医护人员排班,能明显提高患者及医护人员满意度,缓解急诊科拥挤现象。     

“互联网+”背景下天津市老年门诊患者就医体验现状分析

目的：调查“互联网＋”背景下老年门诊患者就医体验,为提高门诊医疗服务质量提供理论依据。方法：2019年11月至2020年2月,便利抽取在天津市公立医院门诊就诊的老年患者96例,采用一般资料问卷和就医体验问卷调查其对门诊医疗服务就医体验,并结合调查结果,提出改进天津市门诊医疗服务水平的策略。结果：老年门诊患者就医体验得分为（86.49±15.88）分,处于中等水平;男性、农村的老年门诊患者就医体验相对较好,三级医院就诊体验优于一、二级医院,并且医院现代化设备利于提升就医体验。结论：信息化时代,老年门诊患者就医体验有待进一步提升,在提升医院智能化信息建设同时,应当优化就诊系统,完善医务社工和志愿者管理体系,打造区域医联体,优质医疗资源下沉反哺基层惠及广大患者,在实践中不断提升老年门诊患者就医体验。     

门诊老年患者护理服务需求状况调查及对策

目的了解门诊老年患者护理服务需求现状,为今后能够提供更好的护理服务,提高老年患者对医院的满意度提供理论依据。方法采用自行设计的门诊老年患者需求调查表,采取随机抽样的方式,对2016年3~6月62名门诊就诊的老年患者进行调查。结果需求最多的是诊前咨询(93.5%)、用药指导(93.5%)、结账收费(93.5%)、病历建档(90.32%)。结论改善老年门诊患者护理服务内容,满足老年患者门诊就诊的护理需求,从而提高患者满意度。