利用已有业务数据获取门诊患者满意度KPI指标

患者满意度是评价医院绩效的核心指标之一,但目前的满意度评价主要基于存在显著统计偏差的患者问卷调查结果而进行,患者问卷调查结果并不能真正反映医院所提供的医疗服务水平.提出的众数医生、连诊率、连诊长度、复诊率等测度指标,实现了不依赖调查数据对患者满意度的间接评价,为医院患者满意度的评价提供一个新的思路.     

南通某三级甲等医院出院患者满意度第三方调查结果分析

目的：了解患者对医院各部门服务满意度的客观评价及医院满意度构成分布状况，为加强和改进患者满意度提供针对性依据。方法：委托第三方调查服务机构对南通市某三甲医院出院患者通过电话随访进行满意度调查，医院根据每月调查通报的结果进行分析讨论。结果：2014~2016年期间出院患者第三方满意度调查总数14149例，调查成功9 931例，调查失败4 218例，调查成功率70.19%。2014~2016年出院患者满意度第三方调查平均值为96.11%，其中“办理手续服务”等10个分项满意度在95%以上，“收费服务”、“伙食服务”2个分项满意度低于90%。结论：出院患者满意度第三方调查相对客观公正，是评价医院服务的综合性指标，必须强化其结果运用。     

影响住院患者对护士工作满意度的因素分析与护理对策

患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望．对所经历的医疗保健服务情况进行评价。患者满意度测评在护理质量评价中占有决定性地位。护理服务质量好坏直接影响医院整体形象,     

人性化护理在CT增强扫描患者中的应用

目的评价人性化护理在CT增强扫描患者中的实施效果。方法对135例进行CT增强扫描的患者实施人性化护理措施,对护理服务的满意度进行评价。结果实施人性化护理措施后,CT室患者对护理服务的满意度调查平均得分为96.56分,满意率为98.34%,显著高于医院患者对护理服务满意度调查的平均水平(得分87.63分,满意率91.07%)。结论人性化护理能明显提高CT室患者对护理服务的满意度水平,是促进医院整体护理质量提升的重要举措之一。     

优质护理服务提升护理质量和患者满意度探讨

目的进行护理服务满意度调查,比较和评价开展优质护理服务的效果。方法选取2010年5-10月的220例住院患者对其护理服务满意度及护理质量满意度进行调查评价。结果实施优质服务的满意度为97．7％,未实施优质护理服务的满意度为93．1％。结论开展优质护理服务可显著提高医院临床护理工作质量和住院患者的满意度。     

东莞市住院患者满意度第三方评价的探索及实践

目的通过第三方测评了解住院患者对东莞市二、三级医院医疗服务满意度,为进一步提高医疗服务质量提供参考。方法结合东莞市医疗行业实际情况,分别制定住院(在院、出院)患者满意度调查表,于2017年7月12～24日由第三方人员对东莞市53家二、三级医院14240名住院患者进行抽样调查,了解医院品牌、感知价值、医护技术和态度、医患沟通、环境设施。结果 2017年东莞市53家二、三级医院的住院总体满意度84.66分,在院患者的总体满意度为86.08分,出院患者的总体满意度为83.25分。三级医院整体住院患者满意度为88.57分,二级医院整体住院患者满意度为85.00分。结论本研究设计的住院患者满意度测评量表具有实用价值,可在市级医疗机构推广使用,患者满意度评价对于完善医疗服务,指导医院管理者运用患者满意度测评为医院改进提供方向。     

住院患者满意度调查分析

目的探讨影响住院患者医疗服务满意度的因素并为医院管理者管理医院提供理论依据。方法采用自制的住院患者满意度调查问卷对山西省某二甲医院98例住院患者进行调查。结果（1）患者对医务人员服务态度、医务人员提供保健知识、医护人员仪表的满意度比较高,而最不满意的是患者对付出的钱与得到的服务的满意程度。（2）患者治疗结果满意程度、医生的操作技术、患者对付出的钱与得到的服务是否感到满意、住院医生的诊疗态度以及护士的仪表对住院患者的满意度有一定的影响,且患者对治疗结果是否满意影响作用最大。结论医院管理者应有效地掌握患者需求的变化,科学评价患者对服务的满意度,持续性地改进服务质量。     

第三方社会评价机制与精神专科医院管理效果研究

目的了解第三方社会评价(满意度测评)在精神病医院管理中的效果。方法医院委托第三方社会评价公司分三个阶段对某精神专院医院门诊就诊患者、住院患者、出院患者进行满意度调查。结果等级评审社会评价医院综合满意度得分为93.01分(合格90分),患者出入院管理维度的满意程度最高93.71分,医生诊疗维度得分93.23分,护理服务维度得分92.84分,流程及信息化维度得分最低92.64分。结论第三方社会评价满意度调查能大幅提高医院的满意度水平及医疗质量。     

门诊实施优质护理服务的体会

在门诊实施优质护理服务,转变护理理念,提高护理服务水平,提高患者满意度,患者满意度由95.6%上升到98%。说明在门诊实施优质护理服务能为患者提供准确、安全、方便、快捷的服务,提高了患者对医院的信任度。直接提高了医院的社会形象和声誉,使医院在医疗行业中更有竞争力。     

住院患者满意度调查在提升优质护理服务中的应用

测量患者对护理的满意度是护理质量管理的重要环节,是对护理结果进行评价的必要方法,也是评价护理质量的重要方法［1‐2］。患者满意度调查是医院管理中的一项重要内容,患者对护理工作的满意度很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度,住院患者对护理工作的评价是最客观、最公正的评价［3］。2010年卫生部启动了全国“优质护理服务示范过程”活动,随后出台了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［4］。本院自2010年开始实施优质护理服务,并将满意度调查应用到此项工作中,旨在通过满意度调查了解患者的需求,找出存在的问题并进行整改,从而提高护理质量,改善医患关系,最终实现患者满意、社会满意、政府满意的目标［5］。为此,笔者将2011年9月以来开展优质护理服务试点病区的满意度调查资料进行分析总结,现报道如下。     

开展无缝隙护理对提高护理工作满意度的影响

目的无缝隙护理对提高护理工作满意度影响作用。方法将研究对象200例分为观察组和对照组,每组各100例。对照组应用传统护理模式,观察组采用无缝隙护理模式,同时自制满意度调查表,对两组患者进行调查,让患者及家属对护理服务质量满意度进行评价,数据进行统计学处理。结果观察组患者及家属对护理服务质量满意度评价与对照组患者及家属对护理服务质量满意度评价相比,各项差异有统计学意义（P〈0.05、P〈0.01）,提示观察组护理服务质量满意度均优于对照组。结论开展无缝隙护理可以提高护理服务质量及患者和家属对护理服务工作的满意度。     

妇科开展优质护理服务的方法及成效分析

目的:探讨妇科开展优质护理服务的方法,以及通过优质护理服务患者对医院护理的评价效果.方法:对我科2009年5月-2010年3月收治的39例妇科患者进行统计,对其中的23例患者进行优质护理服务,作为优质护理组,对其他的16例患者进行常规护理服务,作为常规护理组,调查统计全部39例患者对护理的满意度、对临床护理人员的熟悉程度.结果:优质护理组的患者对医院护理满意为19人,较满意为2人,一般为2人,不满意为0人.总满意度为91.30%,不满意度为0.常规护理组的患者对医院护理满意为10人,较满意为3人,一般为2人,不满意为1人.总满意度为81.25%,不满意度为6.25%.结论:优质护理服务对提高患者对医院护理质量的满意度有显著效果.     

电子病历系统在医院信息管理系统中应用初探

电子病历是网络技术高速发展的产物,它是在计算机等设备的基础上发展的,可以准确快速的记录患者的治疗情况,同时将各项治疗情况,其中包括病情、过敏情况、医嘱、诊断结果、检查记录等数据进行电子数字化处理,利于医院管理系统对患者的具体情况进行系统、科学的管理。通过电子病历的实际应用以及我院的使用情况,探究电子病历的优缺点,以及改善方法,进而更好提高医院的治疗效率与服务效率。     

蚌埠市某三级医院患者满意度影响因素调查分析及对策研究

目的通过对蚌埠市某三级甲等医院2010年7月-2011年7月的患者满意度调查,了解当前患者在就诊过程中对医院的满意度情况,评价医院在服务态度、技术水平、医院环境等方面存在的问题,为提升医院服务水平提供依据。方法对来院就诊的门诊及住院患者进行问卷调查,问卷采用里克特量表1～5级评分法,问卷内容包括患者对医院整体环境、医务人员、护理人员以及导诊人员的满意度情况。结果患者对医院的总体满意度尚可,对护理人员的满意度高于对医务人员的满意度,对于医护人员的医患沟通时间和方法的满意度低于对医疗技术的满意度。结论加强医德医风建设,提高医务人员医患沟通技巧;更新观念,树立医疗服务新理念;以病人为中心,改造医疗服务流程;优化医院整体环境,营造舒心就医感受。     

医院直管模式下社区卫生服务机构就诊患者对二者服务协作的认知评价研究

目的 了解医院直管模式下社区卫生服务机构就诊患者对二者服务协作的认知评价及利益相关者的态度与看法,为完善医疗服务协作提供实证依据。方法 于2012年9月17-23日,采用自行设计的问卷对武汉市第五医院直管社区卫生服务中心的512例高血压和糖尿病患者进行调查,内容包括患者基本情况和服务协作知晓情况、认知评价情况及满意度情况,并对利益相关者（包括患者、医生、护士、社区卫生服务中心负责人以及武汉市第五医院负责人）进行了个人深度访谈分析。结果 19.5%（100/512）的患者表示知道社区卫生服务机构与医院有协作,32.8%（37/113）表示对服务协作满意,其中不同文化程度、慢性病治疗结果患者对服务协作满意度评价间差异有统计学意义（P＜0.05）;50%以上的患者认为在社区卫生服务机构看病不能得到医院医生的诊治、医院开的药不能在社区卫生服务机构买到、医院与社区医生提供的医疗服务并没有连续性、两类机构医生对病情总体沟通情况差等。从访谈结果可以看出,目前还存在信息交流平台不完善等阻碍协作的一些问题。结论 患者对两类机构协作的知晓率、认知评价和满意度均偏低。建议应加强信息化建设,建立信息平台;完善转诊制度,尽快完善配套的医保政策,保证医疗服务连续性;健全基本药物制度,满足基层用药需求。     

规范化患者满意度调查档案在质量改进中的应用

以规范化患者满意度调查档案为基础,运用PDCA原理,通过对患者满意度调查档案的数据挖掘、整理和分析,确定医疗服务质量管理改进的方向,制定相应的改进措施,评价质量改进措施的有效性,并对科室和管理者进行考核,形成了科学的评价方法和体系,建立了健康的质量管理文化,医院患者满意度和医疗服务质量显著提高。     

新疆4所综合性医院医疗服务质量满意度的分析与评价

目的：分析与评价新疆4所综合性医院医疗服务质量满意度。方法对4所医院28项指标进行调查,参考美国顾客满意度指数模型（ACSI）,构建医疗服务质量满意度评价模型,用层次分析法和模糊综合评价法,计算医疗服务质量满意度分值。结果4所综合性医院患者的总体满意度分别为95．08、86．02、77．06、82．64。在一级指标中,医疗技术水平权重分值最高,分别为97．56、90．50、78．94、86．62;而医疗费用权重分值最低,分别为89．18、76．48、67．10、78．62。结论患者对4所医院的医疗服务质量总体上是满意的,特别是对医疗技术水平给予了高度肯定,但一级指标中的医疗费用指标分值最低,我区医院在降低医疗费用和节约时间成本方面还有许多工作要做。     

针推科住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建

目的:构建我国针推科住院患者护理服务满意度评价指标体系,为其护理服务满意度评价提供科学的测评工具。方法:查阅文献,结合医院评审等级标准等形成专家咨询问卷,对专家进行咨询,确定针推科住院患者服务满意度评价指标体系。结果:问卷回收100%,2轮咨询专家群体的权威系数分别为0.85和0.92,第2轮专家咨询各条目的变异系数为0.07~0.21。结论:本研究构建了针推科住院患者护理服务满意度评价指标体系,为住院患者护理服务满意度评价提供了科学的测评工具。     

兰州市口腔卫生机构就诊患者满意度调查

目的 评价兰州市口腔卫生机构就诊患者的满意度.方法 根据口腔诊疗各个环节的特点设定调查问卷项目,进行问卷调查,分析问卷调查结果,针对不足,制定改进措施.结果 专业口腔医院就诊患者满意度最高,总体评价满意度为60.95％;综合医院口腔科总体评价满意度为50.36％,低于专业口腔医院;私人口腔门诊满意度为31.53％,主要以诊疗费用和服务态度赢得患者.结论 患者满意度调查能够真实反映口腔卫生服务机构中存在的问题,进一步了解患者对口腔卫生服务的需求,有针对性的改进服务工作,有效地促进兰州市口腔卫生服务工作开展.     

关于患者满意度评价失真探讨及应对

在一段时间内医院自己搞的患者满意度评价与社会、患者的评价大相径庭,本文从三个方面进行了剖析,并提出三个方面的应对措施,本文的结论是,开展患者满意度评价调研不仅是个方法问题,说到底是个指导思想问题.对于医院管理者而言,如果真想了解社会、患者对医疗服务的真实反映,就开展实实在在的调研吧.