医院服务文化建设的实践与思考

医院服务文化是以服务价值观为核心,以创造病员满意、提升医院核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化.在不断的实践中,医院服务文化逐渐形成了一个卓越服务循环的模式,即医院服务文化创造了满意员工,满意员工培育了满意的患者,满意的患者推动了医院发展,医院发展又促进了医院服务文化的升华,周而复始,形成了一个循环链.     

基于服务利润链的医院服务营销分析

对于医院来说，患者的忠诚是由于内部员工给他们提供了优质服务的结果。医院要针对服务利润链的每一个环节去找到提高患者忠诚的解决办法，最终实现医院的营销目标。     

浅论医疗服务质量在医院品牌建设中的地位和作用

医疗服务质量是指医疗服务固有的满足患者和法律法规要求的程度,是主要以患者满意为核心的一种质量观念。跨入21世纪,我国的医院管理将逐步进入以患者满意度、忠诚度、医院知名度和美誉度为中心的品牌经营时代。医院只有不断提升医疗服务质量,加强品牌建设,才能创造自身优势,增强竞争能力。     

企业医院的制胜法宝：服务利润链

本文基于服务利润链理论，阐明了企业、员工、顾客和利润之间的逻辑关系，并将营销领域的服务利润链理论引入企业医院管理。我们试图通过分析在莱芜中心医院的应用案例，推动这一现代管理方法在我国企业医院的实践。     

细节管理在医院服务中的运用

近年来台州医院引入细节管理的理念,从员工的细节理念培训人手,提升员工综合素质。具体做法：服务上寻求人性化、流程上寻求便捷化、沟通上寻求互动化,优化细节管理在医院服务中的运用,达到改善就医坏境、优化服务流程、构建和谐医患、提高医疗质量、提升满意度的目的;结果：医院品牌得到认同,管理品味得到提升。     

试论服务补救在改善医疗服务中的运用

由于医院医疗服务的特殊性,导致服务失误的产生在所难免。服务失误的产生,势必引发患者的不满,如果任由这种不满的蔓延,医院的“坏口碑”将迅速传播,从而导致医院形象受损。服务补救作为服务营销中的一种手段,用在医院服务管理中,不仅是对患者抱怨的处理,更是一种管理的过程和手段,高水平的服务补救有利于提高患者的满意度和忠诚度,有利于阻断医院“坏口碑”的传播,提升医院形象,有利于改进医院服务,提升医院服务质量。     

论医院人性化服务

现代医院行业越来越强调人性化服务.医院管理层需要培训并强化员工人文关怀理念,了解患者的需求,借助三甲医院评审等形式规范人性化服务制度,优化服务流程,强化细节管理及调整以患者满意度为主要指标的考核形式,来提高人性化服务水平.同时,医院应该关注员工的诉求,也应该为他们提供以人为本的服务,来激发他们的工作、服务热情,最终落实到对患者的优质人性化服务层面.     

医院服务利润链及其管理

在介绍服务利润链理论的基础上．探讨了服务利润链应用于医院的客观必然性和医院服务利润链的构成，提出了医院对服务利润链进行管理的相应对策。     

应用结构方程模型研究医院服务补救

本文以医疗服务失误中的严重性和归因、服务补救中的结果公平和过程公平四个维度作为操作变量,以360名大学生和公司职员为研究对象,采用情景模拟法设计医院服务中12种不同的失误情景和补救情景,通过建立结构方程模型研究各维度对患者满意度、信任度和忠诚度的影响。     

公立医院服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施

通过服务利润链模型式第三方满意度评价体系的构建与实施,分析该体系在医院服务质量管理中应用价值。服务利润链模型式第三方满意度评价体系能充分体现公立医院的公益性,提高盈利能力;能更客观、更科学地评价医院的服务质量,促进医院管理持续改进;能有效提升患者及医院员工的满意度,改善医疗服务质量;能有效调整第三方评价的不合理性及方向。     

A system model of work flow in the patient room of hospital emergency department

Modeling and analysis of patient flow in hospital emergency department (ED) is of significant importance. In a hospital ED, the patients spend most of their time in the patient room and most of the care delivery services are carried out during this time period. In this paper, we propose a system model to study patient (or work) flow in the patient room of an ED when the resources are partially available. A closed and re-entrant process model is developed to characterize the care service activities in the patient room with limited resources of doctors, nurses, and diagnosis tests. Analytical calculation of patient’s length of stay in the patient room is derived, and monotonic properties with respect to care service parameters are investigated.     

基于灰色马尔可夫链模型的数字化放射设备维修工作量的预测

本文阐述了灰色马尔可夫链模型原理,将灰色GM(1,1)预测模型和马尔可夫链状态转移相结合,通过对我院放射科维修工作量预测的实证分析,说明灰色马尔可夫链模型对于具有一定波动性和随机性的数字化放射设备的维修工作量有一定的预测意义。     

整合医学模式在肿瘤专科医院管理中的应用实践

整合医学被视为重塑全球和各国卫生体系的关键。结合北京某三甲肿瘤专科医院的管理实践,探讨在整合医学模式下运用具体策略和管理措施,提高医疗服务质量和患者健康收益的可能方案。实践表明,医疗机构可以从学科建设、医院管理和社会服务3个维度进行整体设计,通过多学科综合诊疗等一系列管理措施,突破医、教、研、防的传统管理架构和思维模式,推动医院实现整合型发展。     

正确认识医院感知服务提高患者满意度

基于感知服务质量,探索提高医院患者满意度的有效途径.根据感知服务质量的要素,针对目前医院服务中存在的问题,提出改善服务的具体做法.     

患者医疗服务价格感知机理与影响因素研究

文章聚焦于患者医疗服务价格感知的影响因素及其影响机理,采用理论与实证研究方法,探寻了把握患者医疗服务价格感知影响因素的具体方法,并根据研究结果提出了以患者类型及医疗服务项目类型为维度的改善患者医疗服务感知价值的管理策略。     

军区总医院功能定位与实现路径

本文阐述新时期军区总医院明确功能定位的意义;探讨新时期军区总医院功能定位的评价指标,提出以基地化模式打造医教研一体化平台、以产业链模式构建医疗全流程服务平台、以集约化模式推进学科技术和人才建设等实现功能定位的具体路径。     

Determinants of Patient Satisfaction With Public Hospital Services

The aim of this research is to propose and test a model of the causal relationships among the constructs of perceived service quality, consumption emotions, and satisfaction among users of public hospital services. The conceptual model proposed in this study postulates that: (a) perceived service quality is positively related to positive emotions and negatively related to negative emotions; (b) perceived service quality is positively related to patient satisfaction; and (c) positive emotions are positively related to patient satisfaction and negative emotions are negatively related to patient satisfaction. The model was tested with data from an empirical study in the Canadian public hospital setting. Data were collected from 314 respondents. The relationships between the constructs were tested using structural equation modeling by means of the EQS software. All hypothesized relationships were supported. The results confirm that perceived service quality exerts both direct and indirect effects (through positive and negative emotions) on satisfaction. The study demonstrates that emotions play an important role in determining satisfaction with hospital services.     

“两围绕”服务活动持续改善医疗服务实践

医院持续开展医护人员围绕病人转、行管科室围绕临床一线转"两围绕"服务活动,探索改善医疗服务模式。不断优化就诊流程、就诊环境,持续提高医疗服务水平,逐步完善绩效考核指标体系,并充分利用信息互联网技术推进智慧医院服务建设。有效地改善了患者就医体验,提高了患者满意度,促进了医院的精细化管理水平。