住院患者投诉原因分析及应对策略

目的探究引起住院患者投诉相关原因及改进服务质量前后投诉变化情况。方法我院近2年受理的住院患者医疗服务投诉行汇总,对服务措施行改进,对比住院患者满意率及投诉的改变情况。结果住院患者投诉原因归结为一下六大方面:服务态度、制度规范、医院管理、住院费用、医疗环境、技术水平。其中最重要三大方面为前三者,分别占投诉的30.36%、20.82%、23.21%。结论行医疗服务质量的全面改进可全方位降低住院患者医疗投诉。     

放射科投诉分析与防范措施

目的分析放射科投诉内容、特点及原因,提出针对性的投诉防范措施,提高服务效能。方法回顾性分析2018年1月-2019年3月45例放射科投诉材料,了解投诉事件分布、内容及原因,提出改进与防范措施。结果在渠道分布上,现场投诉占比最高,其次为政府热线;服务态度、沟通失效是被投诉的首要问题,其次为报告发放及时性和候检时长,未落实查对等核心制度是导致被投诉的重要因素。结论放射科应坚持"患者至上"服务理念,提升医务人员主动服务意识,规范服务,严格落实规章制度与操作流程;同时医院应提升投诉现场接待、协调能力,充分发挥职能部门监管职责。     

儿科护理投诉原因的调查分析与改进措施

目的:了解、统计、分析儿科护理投诉的原因,针对性地提出改进措施。方法:统计某医院自2010年5月~2011年5月所有的儿科护理投诉资料,并归纳分析投诉原因。结果:针对院儿科护理投诉的原因,对服务态度和业务技术能力的投诉占65%左右,其次为医疗收费和医院管理(约占30%);投诉的主要对象为低年资的护士及护师。结论:儿科年轻护士的服务意识和专业技术水平有待提高和加强。     

“4R” 机制在患者投诉管理中的应用效果△

目的：探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉“4R“管理机制的应用效果,为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考。方法：收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉,分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等。结果：运行医疗投诉“4R”管理机制后,该院的患者投诉例数减少,服务环境、服务态度类投诉发生率下降,医院的患者满意度提升。结论：医院应规范诉求件的流程管理,针对重点问题开展专项整治,进一步优化完善就医流程,构建和谐的医患关系。     

基层医院患者投诉原因分析及处理对策

目的:分析近年来患者投诉的原因,提出防范和处理医疗投诉的对策。方法:收集2001年~2005年患者的投诉记录65例,进行回顾性分析。结果:患者医疗费用承受力不足、医疗收费不透明、医患沟通不够、服务态度不好是引起患者投诉的主要原因。结论:建立投诉管理体系,做好防范机制,有利于提高医院管理水平,妥善解决患者投诉。     

某三甲医院门诊信访投诉原因分析△

基于某三甲医院信访“满意云”系统的数据,描述性分析2017年发生在门诊的589例次投诉。投诉来源主要是政府“12345”热线电话,投诉原因以医德医风服务态度和医疗质量为主。政府与医院要关注病人的心理需求,提高医护人员沟通能力;深化推进分级诊疗,平衡资源与负担;理清投诉的责任部门,加强对政策的宣导解释;以问题为导向,转变思维,切实改进服务流程;完善投诉的登记处理记录,奖惩有度等五个方面着手以减少投诉,创建和谐医患关系,提高医院服务水平及患者满意度。     

上海某新晋三级医院投诉事件分析

目的 分析某新晋三级医院的投诉事件,为建设服务型医院提出对策建议。方法 回顾性分析该医院2018—2020年投诉事件的渠道来源、涉及科室、原因分类等信息,并采用鱼骨图法对投诉原因进行推断性分析。结果 医院的投诉量逐年增加,投诉渠道发生改变,热线工单投诉量呈现逐年上升的趋势。医院医疗质量类投诉占比逐年下降,而非医源性的服务投诉占比逐年增加。被投诉的临床医技科室集中于发热门诊、妇产科、心内科和骨科,被投诉的行政科室集中于运行保障部和财务部。投诉原因主要为医疗质量、服务流程、服务态度、医疗环境、药品管理和其他方面六大类。结论 为建设服务型医院,医院应不断提升医务人员的专业技术水平和服务态度,健全医院宣传工作机制,改善就医环境和服务流程,注重服务效果,提升患者的就医体验。     

县级综合医院“院长热线”投诉成因分析与思考△

目的：通过收集江苏省滨海县人民医院“院长热线”一年的投诉热线信息,分析该院院内投诉的高发科室和投诉原因,为提高患者就医满意度提出对策和建议。方法：采用回顾性研究方法,对该医院2021年8月—2022年8月接听的“院长热线”投诉资料进行整理和筛选,提取被投诉科室、诉求类别等信息,通过Excel软件利用构成比和百分比进行描述性分析。结果：投诉热线共接听409例,其中临床科室206例,医技科室110例,行政后勤93例。患者投诉原因主要包括医疗信息不符、服务态度差、诊疗水平低、管理不当、个人原因等方面。结论：县级医院处理投诉应兼顾“患者第一”与“职工为本”,并做好预防和管理：医务人员应提升医疗水平、加强语言艺术修养、改善服务态度;加强质量管理,提高工作能力;加强患者医疗常识教育,引导患者正确就医。     

医疗投诉的原因与对策

当前,医患矛盾呈上升趋势,医患之间不信任感加深,表现为对医院各个领域的投诉增多。特别是基层医院设备、人才、信息滞后,这种投诉现象尤为突出,为医院日常工作正常有序的开展设置了门槛。2000年中华医学会对全国326家医院的调查显示,发生投诉的医院占98%[1]以上。回顾我院近8年的医疗投诉事件,总的原因是医院医护人员工作做得不完美、服务态度差、责任心不强以及病员和家属对医疗服务的特殊性的认识不足和社会对医院的不理解不支持造成的。分析原因如下。1投诉原因1.1患者及家属对医务人员的服务态度不满意这里固然有一部分因素是因为医务…     

330例医疗服务投诉分析及防范对策探讨

目的：了解产生患者投诉的主要因素,探寻减少医患矛盾的有效措施。方法收集整理2013年医院病员投诉接待室处理的330例投诉案例,对投诉内容进行分类和统计,分析患者投诉的主要原因。结果2013年共接待投诉330例,其中275例(83.3%)通过电话投诉,55例(16.7%)直接到投诉接待办公室投诉,投诉类型前3位的是服务态度、投诉不实和服务质量,分别为82例、82例和72例,分别占总数的24.8%、24.8%和21.8%,被投诉对象主要是医生和医技人员,两者占投诉总数的89.6% 。结论转变服务观念、提高医疗技术、提升职业素养、加强医患沟通、强化责任追究是防范医疗服务投诉、构建和谐医患关系的有效途径。     

某三甲公立医院12345政务服务热线投诉工单分析研究

目的：分析12345政务服务热线医疗投诉特点，梳理出12345热线、医院、患者三方面存在的主要问题，并针对性提出改进措施。方法：对广西某三甲公立医院2021年12345热线派发109例诉求工单进行归类，包括投诉人员类别、投诉时间、投诉原因及目的，分析投诉管理存在的问题。结果：非患者发起诉求占比46.79%，诉求工单的资料完成率为69.72%；投诉时间集中在10：00-12：59，17：00-18：59；投诉原因医方主要问题是告知不到位（25.25%）、服务态度差（17.82%）；患方原因是缺乏医疗知识（20.30%）、期望值高（16.34%）；投诉目的合理解释（41.41%）、立即解决问题（30.47%）。结论：12345热线应配备专业人员，完善医疗投诉系统管理；医院应当建立畅通的投诉渠道，建设优质服务文化，健全医患沟通制度；群众应树立正确就医观念，文明就医。     

某三甲医院2017年-2020年信访投诉分析△

目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据,了解医院信访投诉的主要原因,为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料,对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中,投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响,出现业务量下滑但投诉量增长趋势;患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台,占比56.57%;投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主;患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制,加强投诉的闭环管理,强化医德医风建设,注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。     

常态化疫情防控背景下医院12320卫生热线投诉现状分析

目的：分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响。方法：统计共收集到的1 125条投诉事项,提取关键词后运用Excel软件进行分类归总,对投诉内容进行成因分析,并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析。结果：对受理问题进行数据统计,投诉事件在时间上呈现出一定的特征性。在投诉数量上,2022年3月投诉数量陡增至186件。在投诉内容上,投诉类诉求增长最为显著,求助、咨询和建议的变化趋势较为平缓。在成因分析上,投诉类投诉事项706件,占比最高为62.76%。在词频和语义网络分析上,词频超过100的特征词有10个,语义网络图上较为分散,无明显集中趋势。结论：针对原因提出相应改善措施,及时修订防控政策,拓宽患者就诊渠道;规范医院内部管理,完善疫情防控措施;加强宣传告知力度,做好便民惠民服务;完善医患沟通工作,加强相关人员培训;提升患者就医体验,营造良好医疗环境,助力医院高质量发展。     

920例门诊投诉原因与特征分析

目的分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量。方珐收集整理2011年2月--2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果920例投诉中,临床科室被投诉比例最高：在人员方面,针对医生的投诉最多：投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论医院对于门诊投诉应高度重视．增强工作人员服务意识及责任心教育．改善服务态度．减少工作差错．加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境。     

三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。     

339例门诊病人投诉原因分析

目的分析门诊病人投诉的原因并制定相关对策。方法随机选取我院2008年1月～2010年1月门诊339例有效投诉,对投诉原因进行分析并探讨对策。结果 339例投诉记录中,病人对服务态度投诉最多,共计134例,占全部投诉的39.6%,其次为就诊流程,共计96例,占28.4%。结论为有效降低门诊病人投诉率,医院应增强服务意识,提供优质亲情服务;改善就医环境,简化就医流程;加强医疗质量管理,提高诊疗质量;加强医患沟通艺术。     

护理投诉的原因分析及防范措施

目的分析护理投诉的原因,制订有效的防范措施,加强护患关系,提高服务质量,减少护理纠纷的发生。方法采用回顾性的方法对本院2007年1月—2011年6月23例病人对护理投诉的原因进行分析。结果护理投诉服务态度差占26.1%、沟通不到位占21.7%、护理技术操作欠缺占17.4%及医疗费用问题占17.4%。结论通过转变服务观念、加强护患沟通、树立法制观念、规范医疗收费等措施,预防减少护患纠纷的发生,构建和谐护患关系。     

滥用医疗投诉权的原因分析与应对措施

目的:通过对滥用医疗投诉权事件的投诉渠道、投诉对象、投诉内容和诉求进行描述性分析,概括分析滥用医疗投诉权的原因,针对性提出应对措施。方法:以某三甲医院在2016年1月至2018年12月期间发生的133起滥用医疗投诉权事件为研究对象,统计分析投诉渠道、投诉对象、投诉内容和投诉要求。结果:投诉渠道主要为12345和医院行政投诉,其中12345(12320)政府热线占比62%,医院行政投诉占比30%,信访占比8%。投诉对象主要为医护人员,投诉内容涉及医护问题,医患关系问题,制度、环境、流程及费用问题。诉求主要为给予解释、重新诊疗、退费(赔偿)、赔礼道歉和处分当事人。结论:准确掌握医疗投诉权被滥用的原因,有利于加强医疗投诉管理,提高医疗投诉处置能力,减少医疗投诉率。     

南京市儿童医院投诉管理及医疗服务质量提升策略研究

目的：探讨南京市儿童医院投诉管理与医疗服务质量的提升策略。方法：选择南京市儿童医院2021年1月至2022年12月患者匿名投诉信息的文本数据、各职能部门转发投诉单、市局转发投诉信和电话投诉等有效投诉共计106份，筛选整理医疗投诉记录，提取投诉的来源、被投诉的人和事、投诉原因和解决方法等相关内容；针对投诉原因等，提出干预对策，以提升医疗服务质量。结果：从投诉来源看，相较于2022年，2021年匿名投诉和投诉总量占比都较高，差异有统计学意义（P＜0.05）。2022年热线诉求的占比高于2021年，差异有统计学意义（P＜0.05）。 从投诉内容看，手术质量和效果的占比最高为33.02%，其次为诊断和治疗、服务态度方面的投诉，占比分别为24.53%和18.87%，职责与作风、医患沟通、其他、医疗费用、护理、药品和耗材质量方面的投诉占比分别为5.66%、4.72%、4.72%、3.77%、1.89%和2.82%。结论：南京市儿童医院投诉管理工作存在的问题相对较多，医疗服务过程中要注重畅通患者投诉渠道、强化语言艺术修养、完善法律制度约束，从而提升服务质量。     

260例患者医疗投诉及因为分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。