顾客让渡价值理论在医院经营管理实践中的应用探讨

目前,医院正在逐步树立“以病人为中心”的观念,所谓“以病人为中心”,其内涵就是要最大限度寻求患者满意。本文着重关注医院内部的经营管理,探讨如何应用顾客让渡价值理论提高患者对当前医疗服务的满意度、提高患者获得的顾客总价值和降低患者投入的顾客总成本。解决医院内部经营管理中存在的问题,提高医院的运营效率。     

顾客让渡价值与医院经营管理

随着社会的不断发展和医疗体制改革的不断深入 ,病人在寻求医疗服务的过程中 ,其选择医院的自由度大大提高。因此 ,医院管理者有必要深入研究病人寻求医疗服务的行为特征 ,以便随时调整经营策略 ,以顺应经济发展的客观规律 ,从而取得强有力的竞争优势[1,2 ] 。笔者尝试从“顾客让渡价值”这一医院经营理念出发 ,提出医院应采取的经营策略 ,以期达到病人和医院双赢的局面。一、顾客让渡价值的内涵“顾客让渡价值”理论是由美国营销专家菲力浦·科特勒提出的。他认为 ,现代营销理论的前提是买方购买的是其认为卖方提供最大顾客让渡价值的商品…     

患者让渡价值理论在医院管理中的应用

医疗市场中的产品是医疗服务 ,而产品本身就应该有价值和成本。医疗市场中产品的价值是指患者在整个就医过程中获得的全部利益 ,医疗市场中产品的成本是指患者在整个就医过程中的全部支出。医疗市场中的消费者是患者。在普通商品市场中 ,消费者在购物时看重的不是单纯的价值 ,也不是单纯的成本 ,而是价值与成本之差 ,市场营销学称之“顾客让渡价值”。顾客让渡价值越大 ,消费者越满意 ;反之 ,消费者越不满意。顾客让渡价值在医疗市场中可以称之为“患者让渡价值”。患者让渡价值越大 ,患者越满意 ;反之 ,患者越不满意。一、医疗产品的价值医…     

病人购买行为的价值特征与医院经营策略

本文从“顾客让渡价值”这一最新的企业经营理念出发,通过对病人购买医疗服务的技术、服务、人员、形象等价值分析,以及对货币、时间、精神方面地成本分析,探讨了病人购买医疗服务行为的价值特征,并提出：在开展技术建设的同时应加强非技术服务;树立良好的医院形象;实行全面质量管理;积极开展社区医疗服务等经营策略。     

试论医院让渡服务策略

医院让渡服务价值是指医院向顾客提供的服务总价值与顾客为获取服务所支付成本之间的差额。医院让渡服务含免费服务和超值服务。医院推出让渡服务有利于改善顾客满意，增强医院竞争力，因此让渡服务策略应纳入医院战略管理。较多医院在提供让渡服务中存在功利性和策略盲目性，导致不良后果和不利影响。科学有效的让渡服务策略至少应包括“科学策划，弹性实施”、“权衡利弊，成本兼顾”、“做足内涵，‘让’在明处”、“审时度势，相机推出”四项。     

基于顾客参与的医疗服务管理

在当前服务经济和体验经济环境下,现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务,有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动,可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险,减少顾客的医疗服务获取成本,可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值,可以提升医疗顾客对感知价值,增加满意度水平,并导致良好的医疗顾客行为意向。因此,医院应积极推进顾客的适度和有效地参与,建立和完善基于顾客参与的医疗服务管理体系,以构建医院的核心竞争优势。     

基于顾客让渡价值理论的医院营销策略探讨

在市场经济体制的大环境下,借鉴市场营销中的顾客让渡价值理论,探讨医院的营销策略具有重要的战略意义。在正确理解顾客让渡价值理论的基础上,通过采用提高顾客价值,降低顾客成本的多种医院营销策略提高医院的服务质量和患者的忠诚度,最终达到提高医院的社会效益和经济效益的目的,走出一条优质、高效和低耗的医院经营管理之路。     

从CI到CL看医院顾客导向的沿革

医院要在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,必须实施顾客导向战略,即在医疗质量、品牌、服务等方面迎合顾客需求,满足顾客需要,这就是“顾客导向”。我国医院在走向市场化的过程     

引入"顾客理论"

“顾客理论”是把顾客作为经营的出发点和归宿的一种管理理论。在医疗系统中的顾客是指享受医疗服务的人或机构。它不仅包涵传统意义上的病人，包涵受病人直接影响的亲戚、朋友、同事或邻居等，还包涵潜在的医院服务对象。     

浅谈医疗服务流程的再造

医疗服务流程再造就是以业务流程再造理论为指导,以“流程导向”为目标,以“顾客满意”为标准,运用现代人文手段,通过建立起流畅的服务链,对院内所有工作流程和与院外沟通的工作流程都加以改造。医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体,为满足不同层次患者的医疗服务需求,医院必须不断地改善医疗服务的管理工作,提高医疗服务能力,争取用最短的时间和最低的成本提供最令患者满意的医疗服务,才能在竞争激烈的市场中生存并壮大起来。1树立顾客满意经营理念顾客满意是质量的最终标准,也是医疗服务组织生存和发展的先决条件。概括而言,其内容包括以下几个方面:(1)理念满意。这是医疗服务组织经营理念带给顾客的满意状态。(2)行为满     

浅谈市场经济下医疗机构的新观念

市场是供需双方供求利益关系的总和，只有需方受益，供方才能获利。在现代市经济条件下，医院应树立“患者让渡价值”的观念，对于加强医疗市场运营管理，提高市场占有率，对最大限度地提高医院社会、经济效益具有十分重要的意义。     

基于顾客价值的医院信息服务

顾客价值是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论研究和实践领域，对于医院提高病人满意度和建立病人忠诚度，以及获得竞争优势具有重要的借鉴价值。文章介绍了顾客价值的内涵，分析了医疗顾客价值的构成，并就基于顾客价值的医院信息服务提出了建议。     

当前医疗服务消费需求变化趋势分析与对策研究

为了明确当前医疗服务消费需求的变化趋势,笔者运用某三级甲等医院2003～2005年的“十大满意事件”评选调查资料统计分析,引进“服务产品”理念,以患者“满意”和“不满意”作为衡量医疗服务产品消费的唯一标准,从而探索医疗服务与质量、创新、服务、文化四大关系,增加患者对医院的信任感,培养医院潜在的忠诚顾客,不断满足患者需求,从而推动医院管理及其医疗服务水平上新的台阶。     

浅读医院改革

目前医院改革的根本问题是如何扩大医院的自主权,改变医院吃国家“大锅饭”,亏本经营,干好干坏一个样的状况,真正给医院以活力,使其有能力为患者提供高质量的医疗服务,使病人尽快恢复健康.提高社会效益和经济效益,为实现四个现代化作出更大的贡献。     

医院营销"树型"理论体系

市场营销自 19世纪末产生以来 ,在我国已有二十几年的发展历程 ,而在医疗服务行业仅仅是最近几年的事情 ,但其研究与实践的速度却呈现出惊人的“裂变”式。从总体来看 ,当前我国的医院营销理论还没有形成自己的体系 ,还只是生搬硬抄市场营销的一些早期理论 ,特别是没有实现理论上的“与时俱进”。本文以国际国内形势为背景 ,在已有市场 (服务 )营销理论的基础上 ,结合医院特点和服务特征 ,提出了我国医院营销“树型”理论体系。1　“树根” :入世、市场、顾客、服务、竞争、营销1 1　第一层 ,是指入世、市场、顾客、服务2 0 0 1年 12月 11日…     

基于顾客感知价值的医院管理策略探讨

在新一轮医疗改革中,医院竞争的核心不再单纯是医院为病人创造的价值,而要兼顾病人感知到的医院为其创造的价值。医院要获得病人更充分的理解和支持,除了为病人创造价值外,也要想方设法让病人感知到这些价值,因为正是医患双方对医疗服务价值的感知差异,导致医患关系紧张的关键因素之一。该文借鉴顾客感知价值理论,在了解其背景、概念和内容基础上,正确理解并提出医院管理的策略,力争走出一条＂以病人为中心,以感知为核心＂的医院管理之路。     

医院“一站式服务”模式的探讨

随着人民生活水平的不断提高，患者的就医给医院提出了更高的要求。患者不仅要方便快捷的解决自身病痛，更希望在就诊时享受到温馨宽松的就医环境和人文关怀。现代化医院的建设，不但要求医院要有现代化的先进治疗手段，而且要求医院提供现代化的医疗服务。在新的形势下，如何在提高医院整体医疗水平的基础上，不断增强服务意识，改善服务态度，为患者提供更人性化、高效能的医疗服务，一直是医院管理者们不断探讨的问题。我院在试行运行机制、人事分配制度改革的同时，积极实施医院服务模式改革的大胆尝试，在原门诊服务台的基础上设立了“一站式服务中心”，     

开展"医疗服务质量万里行"初探

医院开展“医疗服务质量万里行”是通过对出院患者入户走访、跟踪调查,了解病人及陪护家庭在医院期间的亲身感受,广泛收集他们对医务人员医疗质量、服务质量的反映,力求掌握真实可靠的第一手资料,以便开展有针对性的管理工作,不断提高医疗服务质量。文章从“医疗服务质量万里行”的目的、方式方法、结果分析处理三个方面进行了探讨。     

医疗设备"合作经营"账务处理浅析

医院因高速发展与扩张而产生旺盛的设备购置需求时可能出现严重的资金短缺。经济风险的存在，使医院可能在获得设备的同时让渡风险收益。此时，产生了类似于补偿贸易、融资租赁的另一种经营模式——医疗设备合作经营，即指设备供方将设备提供给医院，由医院以该设备未来一定年限的部分或全部收益作为价金的一种经营方式。     

面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究

本文从提高医院服务运作管理水平的需要出发，以市场为向导，以提高患者满意度、缓解医患矛盾为目的，综合医院医疗效果、服务态度、医疗流程、就医环境等综合因素，对医疗服务的顾客满意问题进行研究，建立而向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型，以推动医院及时发现内部管理问题，改进医疗服务质量。